BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CAO THẾ BẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CÔNG VỀ LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN HUYỆN QUỲ HỢP TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành đào tạo : Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC TS. PHẠM THÀNH THÁI
KHÁNH HÒA - 2015
iLỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An” là công trình
nghiên cứu của bản thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin
nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các
thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài
iiiMỤC LỤCLỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
1.1. Các khái niệm 6
1.1.1. Dịch vụ 6
1.1.2. Dịch vụ công 7
1.1.3. Dịch vụ hành chính công 7
1.1.4. Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động
QLNN về đất đai 9
1.1.5. Chất lượng dịch vụ 13
1.1.6. Sự hài lòng 21
1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách
hàng 27
1.3. Tổng lược các nghiên cứu 30
1.4. Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu 35
Tóm tắt chương 1 37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ ĐẤT TẠI UBND HUYỆN
QUỲ HỢP 38
2.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 38
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính 64
3.4. Nghiên cứu định lượng 71
3.4.1. Xác định mẫu nghiên cứu 71
3.4.2. Thang đo 72
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 74
Tóm tắt chương 3 78
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 79
4.1. Mô tả mẫu 79
4.1.1. Về giới tính 79
v 4.1.2. Độ tuổi 79
4.1.3. Trình độ học vấn 80
4.1.4. Thu nhập của người dân 80
4.1.5. Lĩnh vực đất đai tìm hiểu của người dân 80
4.1.6. Kênh tìm hiểu thông tin về đất đai 81
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 81
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 87
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập 88
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến sự hài lòng 94
4.4. Phân tích hồi quy 95
4.4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 95
4.4.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu 96
4.4.3. Hệ số hồi quy trong mô hình 98
4.4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 100
4.4.5. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính 101
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công
về đất đai tại UBND huyện Qùy Hợp 104
4.5.1. Nhân tố “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 105
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Hiện trạng và biến động các loại đất chính giai đoạn 2006 - 2013 39
Bảng 2.2: Hiện trạng và biến động sử dụng đất nông nghiệp giai đoạn 2006 - 2013 40
Bảng 2.3. Hiện trạng và biến động sử dụng đất phi nông nghiệp giai đoạn 2006 – 2013 42
Bảng 2.4. Đánh giá biến động sử dụng đất đai của huyện Quỳ Hợp 49
Bảng 3.1: Tiến độ tổng quát của nghiên cứu 58
Bảng 3.2: Biến quan sát xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công về đất đai tại huyện Quỳ Hợp 72
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính 79
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi 79
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 80
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập 80
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu 80
Bảng 4.6: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin 81
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng 82
Bảng 4.8: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần Quy trình thủ tục giải quyết lần 2 86
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 89
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo 89
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s 94
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo 94
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) 97
Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình 97
Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích ANOVA 98
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) 99
Bảng 4.17: Thống kê mô tả thang đo “Khả năng tiếp cận dịch vụ” 105
Bảng 4.18: Thống kê mô tả thang đo “Đội ngũ cán bộ công chức” 106
Bảng 4.19: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian giải quyết” 107
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “Chi phí sử dụng dịch vụ” 108
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” 109
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính” 109
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram 103
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot 103
1PHẦN MỞ ĐẦU
chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên cạnh đó, việc ban
2hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con";
cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo
lối “dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm
quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ
chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối lộ để được việc.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách hành chính công về đất đai
không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường
pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm đầu tư, phát triển; không chỉ
nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các
quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp
xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi
dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá;
góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu
không còn mới mẻ, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch
vụ đặc thù, hiện ở trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề
xuất phương án “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ
chức”; Võ Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh,
Châu Đạm Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch
vụ bồi thường giải phóng mặt bằng, Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của
công dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành
phố Đà Nẵng, Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại
UBND thị xã Cửa Lò, Nghệ An. Những nghiên cứu này cũng một phần cho thấy bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ công. Tuy nhiên, trong những nghiên cứu này
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của người dân.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng công tác quản lý đất đai tại địa bàn huyện Quỳ Hợp – tỉnh Nghệ An?
- Những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng ra sao tới sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ công về nhà đất?
- Dựa trên cơ sở nào để đề ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ công về nhà đất?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai thì cần
hoàn thiện các chính sách hổ trợ nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công về đất đai.
Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa
UBND huyện Quỳ Hợp có giao dịch công về đất đai.
4Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng của
người dân khi đến giao dịch các dịch vụ về đất đai.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND
huyện Quỳ hợp, tỉnh Nghệ An.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
* Nghiên cứu sơ bộ gồm các bước.
Bước 1: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp những tài liệu cần thiết cho việc
nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước ). Những tài liệu này cung cấp những gợi ý giúp
xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận cho bài nghiên cứu, thu thập
những thông tin thứ cấp về người dân sử dụng dịch vụ công về đất đai ở bộ phận một
cửa tại UBND huyện Quỳ Hợp. Kết quả của bước nghiên cứu này khảo sát được
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5
chương như sau
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 2. Thực trạng công tác quản lý đất đai và phương pháp nghiên cứu.
Chương này trình bày thực trạng công tác quản lý đất đai tại huyện Quỳ Hợp – tỉnh
Nghệ An.
CHƯƠNG 3. Phương pháp nghiên cứu trình bày phương pháp để kiểm định
thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp phân tích
thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 5. Gợi ý các hàm ý chính sách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch
vụ công về đất đai trên địa bàn huyện Quỳ Hợp - tỉnh Nghệ An. Chương này trình bày
tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực
tiễn quản lý.
6CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Ngoài phần mở đầu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của đề tài.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương
giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể
là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính công,
đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình bày mô
hình về chất lượng dịch vụ của một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml,
Berry, Bitner , nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá
về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời
gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng
nhất và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các
quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện
hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006)
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông
qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời
8
Thứ ba: Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, chỉ thu phí
và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có
thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
9Thứ tư: Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận
và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính
quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công
bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý
nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có
thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ
thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực
hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của nhà nước.
1.1.4. Phân biệt dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai với hoạt động
QLNN về đất đai
Trong giới khoa học, dù có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều
người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là những hoạt động của các tổ chức nhà
nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được nhà nước uỷ quyền để
thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung
của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn
định xã hội”.
Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành
dịch vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành
chính công. Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành
chính công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công. Trong
khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng
khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ
của nhà nước”. Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm
định số 64/2007/NĐ-CP xác định chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công là “cơ
quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền”.
Dịch vụ hành chính công được tiếp cận theo cách hiểu của Nghị định số
43/2011/NĐ-CP, tức là tiếp cận dịch vụ hành chính công dưới góc độ những dịch vụ
gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, chỉ do cơ quan nhà nước thực hiện, không
bao gồm dịch vụ hành chính công do các tổ chức được Nhà nước ủy quyền thực hiện,
đồng thời “mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải
quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Do đó, dịch vụ
hành chính công cấp huyện cũng được hiểu từ góc độ tiếp cận này.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu Dịch vụ hành chính công về đất đai là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước, do các cơ quan quản lý nhà
nước có thẩm quyền thực hiện nhằm cung cấp cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy
tờ pháp lý trong lĩnh vực đất đai.
11Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công gắn với chức năng quản lý nhà
nước của UBND, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành chính tại đó. Để thực hiện
chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện phải tiến hành những hoạt
động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng
nhận,… Tổ chức, công dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung
cầu, ngang giá trên thị trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan
hành chính nhà nước theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách
nhà nước, chủ yếu phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Các quan hệ đất đai là các quan hệ xã hội trong lĩnh vực kinh tế, bao gồm: quan
hệ về sở hữu đất đai, quan hệ về sử dụng đất đai, quan hệ về phân phối các sản phẩm
do sử dụng đất mà có có thể hiểu khái niệm quản lý nhà nước về đất đai như sau:
Quản lý nhà nước về đất đai là tổng hợp các hoạt động của các cơ quan nhà
nước có thẩm quyền để thực hiện và bảo vệ quyền sở hữu của Nhà nước đối với đất
đai; đó là các hoạt động nắm chắc tình hình sử dụng đất; phân phối và phân phối lại
8- Quản lý tài chính về đất đai;
9- Quản lý và phát triển thị trường quyền sử dụng đất trong thị trường bất động sản;
10- Quản lý, giám sát việc thực hiện quyền và nghĩa vụ của người sử dụng đất;
11- Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành các quy định của pháp luật về đất đai và
xử lý vi phạm pháp luật về đất đai;
12- Giải quyết tranh chấp về đất đai; giải quyết khiếu nại, tố cáo các vi phạm
trong việc quản lý và sử dụng đất đai;
13- Quản lý các hoạt động dịch vụ công về đất đai.
Mười ba nội dung trên nhằm bảo vệ và thực hiện quyền sở hữu nhà nước về đất
đai, được tập trung vào 4 lĩnh vực cơ bản sau đây:
* Thứ nhất: Nhà nước nắm chắc tình hình đất đai, tức là nhà nước biết rõ các
thông tin chính xác về số lượng đất đai, về chất lượng đất đai, về tình hình hiện trạng
của việc quản lý và sử dụng đất đai.
Thứ hai: Nhà nước thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai theo quy
hoạch và kế hoạch chung thống nhất. Nhà nước chiếm hữu toàn bộ quỹ đất đai, nhưng
lại không trực tiếp sử dụng mà giao cho các tổ chức, cá nhân sử dụng. Trong quá trình
phát triển của đất nước, ở từng giai đoạn cụ thể, nhu cầu sử dụng đất đai của các
ngành, các cơ quan, tổ chức cũng khác nhau. Nhà nước với vai trò chủ quản lý đất đai
thực hiện phân phối đất đai cho các chủ sử dụng; theo quá trình phát triển của xã hội,
Nhà nước còn thực hiện phân phối lại quỹ đất đai cho phù hợp với từng giai đoạn lịch
sử cụ thể. Để thực hiện việc phân phối và phân phối lại đất đai, Nhà nước đã thực hiện
việc chuyển giao quyền sử dụng đất giữa các chủ thể khác nhau, thực hiện việc điều
chỉnh giữa các loại đất, giữa các vùng kinh tế. Hơn nữa, Nhà nước thực hiện việc giao
13đất, cho thuê đất, cho phép chuyển mục đích sử dụng đất, cho phép chuyển quyền sử
dụng đất và thu hồi đất. Vì vậy, Nhà nước quy hoạch và kế hoạch hoá việc sử dụng đất
đai. Đồng thời, Nhà nước còn quản lý việc giao đất, cho thuê đất, cho phép chuyển
mục đích sử dụng đất, thu hồi đất; quản lý việc chuyển quyền sử dụng đất; quản lý
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài
lòng đến mức nào.
Công tác cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng là một loại hình dịch vụ.
Điểm khác biệt là loại hình dịch vụ này là dịch vụ hành chính công mà đối tượng cung
cấp dịch vụ là cơ quan công quyền nhà nước. Do đó để xem xét mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công này cũng cần xem xét các khía cạnh về
chất lượng dịch vụ hành chính công.
1.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M và Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự
so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Leithnen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh:
(1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gröngoos
(1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ
năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền
hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự
gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng
qui định của pháp luật.
Copyright: Tài liệu đại học ©