BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VƠI
DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TƯ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ BẢO LỘC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành học: 60340102

GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN

TP. HCM, tháng 12/2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo
Lộc” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Học viên

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

T
1
7

DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... ii
T
1
7

DANH MUC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. ii
T
1
7

TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
T
1
7

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... iiii
T
1
7

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................. ..1
T
1
7

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

3.1. GIỚI THIỆU BÔ PHẬN MỘT CỬA-UBND TP BẢO LỘC ............................... 27
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ........................................................................ 28
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 28
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................ 29
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 29
3.2.4 Phân tích dữ liệu ......................................................................................... 36
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 38
CHƯƠNG 4. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ................. 39
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ.............................................................................................. 39
4.1.1.Thông tin tổng quát về loại hình dịch vụ hành chính công mà người dân thực
hiện ...................................................................................................................... 39
4.1.2.Thông tin về cá nhân .................................................................................. 40
4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................... 41
4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha....................................................... 41
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 43
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................................................. 47
4.3.1.Phân tích tương quan .................................................................................. 47
4.3.2.Phân tích hồi quy ........................................................................................ 48
4.4. ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở .................. 55
4.4.1.Yếu tố giới tính ........................................................................................... 55
iv


4.4.2.Yếu tố số lần thực hiện gaio dịch ............................................................... 56
4.4.3.Yếu tố khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ .......................................... 56
4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ. ...................................................................................... 57
4.5.1.Mô hình lựa chọn ....................................................................................... 57
4.5.2.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian”............... 59
4.5.3.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” ................ 60

̣
Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết ................................................................................. 24
Bảng 3.1 Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu .............................. 31
Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa biến quan sát ........................................... 34
Bảng 4.1. Thống kê mô tả “Thủ tục hành chính thực hiện tại bộ phận 1 cửa” ........... 39
Bảng 4.2. Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” ............................................................. 40
Bảng 4.3. Thống kê mô tả “ Giới tính” ....................................................................... 40
Bảng 4.4. Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” ........................ 40
Bảng 4.5. Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố .................... 41
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo .................................................. 42
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ............................... 44
Bảng 4.8: Hệ số tải nhân tố ......................................................................................... 47
Bảng 4.9: Bảng phân tích tương quan ......................................................................... 48
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy đa bội ............................................................... 48
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy đa bội ANOVA ................................................ 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa bội (hệ số) .................................................. 50
Bảng 4.13 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết ............................................................ 55
Bảng 4.14 Sự hài lòng của người dân theo giới tıń h ................................................... 56
Bảng 4.15 Sự hài lòng của người dân theo số lầ n thực hiê ̣n giao dich
̣ ....................... 56
Bảng 4.16 Sự hài lòng của người dân theo khoảng cách ............................................ 57
Bảng 4.17 Kết quả thống kê các thành phần ............................................................... 58
Bảng 4.18: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” ........................................... 59
Bảng 4.19: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” ............................................ 61
Bảng 4.20: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” .............................................. 62
Bảng 4.21: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” ............................................ 63
Bảng 4.22: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức”............................................ 64

vi



Thành phố Bảo Lộc

vii


TÓM TẮT
Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc” đươ ̣c thực hiê ̣n nhằ m đánh giá mức đô ̣
thuâ ̣n tiê ̣n của qui trình dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần này
đến sự hài lòng của công dân.
Viê ̣c khảo sát đươ ̣c thực hiê ̣n ở lĩnh vực cấp phép xây dựng ta ̣i bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cửa của
UBND thành phố Bảo Lô ̣c.
Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo. Kết quả
nghiên cứu qua khảo sát 225 công dân thực hiê ̣n dich
̣ vu ̣ trên địa bàn thành phố Bảo Lô ̣c
cho thấy: mô hình đã giải thích được 63,9% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công dựa trên 3 yế u tố chıń h là “Thuận tiện về Thời gian”, “Thuận tiện về
Phối hợp” và “Thuận tiện về Tri thức”. Trong đó, yế u tố “Thuận tiện về Thời gian” tác
đô ̣ng rấ t ma ̣nh đế n sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ảnh hưởng của mức đô ̣ hài lòng của người dân
theo từng lĩnh vực dich
̣ vu ̣ hành chıń h công, theo giới tıń h và theo khoảng cách đế n nơi
thực hiê ̣n các dich
̣ vu ̣ cũng không có sự khác biệt. Mức độ hài lòng của người dân lầ n đầ u
tiên thực hiê ̣n giao dich
̣ thấ p hơn so với những người đã có sử du ̣ng la ̣i dich
̣ vu ̣; điề u này
cho thấ y viê ̣c thực hiê ̣n cải cách hành chıń h của các cơ quan hành chıń h nhà nước trong
thời gian qua đã có những chuyể n biế n tı́ch cực đế n sự hài lòng của người dân.

thuận tiẹn dịch vụ để nâng cao được sự hài lòng của người dân, nhưng việc này đòi hỏi
phải có sự nỗ lực của cả hệ thống vì thực tế gặp rào cản lớn liên quan đến lợi ích nhóm,
lợi ích cả nhân, những thói quen làm việc theo kiểu hành chính công là hết sức cần thiết
với trọng tâm hướng đến đáp ứng nhu cầu của công dân ngày càng được toàn diện hơn.

ix


CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước
xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời
sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như do Thủ
tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công
Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60%. Tỷ lệ này đến 2020 là trên 80%.
Đối với thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng, công tác cải cách thủ tu ̣c hành chı́nh có
những bước cải tiế n đáng kể và triển khai kip̣ thời, có hiệu quả các chủ trương, chı́nh sách của
Đảng và Nhà nước, sát với tı̀nh hı̀nh thực tế của điạ phương. Mức đô ̣ hài lòng của công dân
đố i với bô ̣ máy hành chı́nh nhà nước ngày càng đươ ̣c nâng lên, cu ̣ thể tỷ lê ̣ hoàn trả hồ sơ
đúng he ̣n tăng bı̀nh quân hàng năm 5% , đế n nay tỷ lê ̣ này là 85%.
Quá trình thực hiê ̣n đã thu đươ ̣c những kế t quả rấ t tı́ch cực, đó là thủ tu ̣c hành chı́nh
ngày càng đươ ̣c đơn giản hóa, rõ ràng, công khai, minh ba ̣ch, thời gian giải quyế t các thủ tu ̣c
hành chı́nh đươ ̣c rút ngắ n đáng kể , các đơn, tờ khai…đươ ̣c mẫu hóa, thố ng nhấ t, thuâ ̣n tiê ̣n
cho công tác quản lý nhà nước và cho nhân dân; tuy nhiên, thủ tục hành chính tuy đã được rà
T
1

dịch vụ năm 1994.
-

Fornell et al(1996)- (ACSI)đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ở Mỹ (ACSI)
-

Năm 1984, Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết đánh giá chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước thông qua 5 tiêu
chí.
-

Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức bao gồm 7 yếu tố.
-

Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi năm 2010, sự hài lòng

của khách hàng Việt Nam sẽ bị chi phối bởi 7 biến số.
-

Hồ Ngọc Uyên Phương năm 2012 đã nghiên cứu Thuận tiện dịch vụ và sự hài

lòng của người dân đối với một số dịch vụ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất
(đất nông nghiệp và đất ở) của thành phố Đà Lạt.


dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND Thành phố Bảo Lộc.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài luận văn hướng đến các câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng
nhà ở tư nhân tại UBND TP. Bảo Lộc?
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
-

Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm vi

dịch vụ hành chính công được triển khai tại bộ phận 1 cửa của UBND Thành phố Bảo
Lộc là cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.
-

Phạm vi không gian: dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND

Thành phố Bảo Lộc.
-

Đối tượng khảo sát: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng

nhà ở tư nhân tại TP. Bảo Lộc. Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2015 đến tháng 8/2015.

3


-


cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Phần
4


mềm SPSS phiên bản 22.0 được sử dụng để xử lý thông tin được thu thập. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng
bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Cỡ mẫu: gửi trực tiếp 300 Bảng câu hỏi thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ
phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc.
Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu định lượng với phương pháp phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng câu hỏi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
-

Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá các yếu tố có ảnh

hưởng đến sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công gắn với sự hài lòng của người
dân có giao dịch tại bộ phận 1 cửa.
-

Thông qua đó, đóng góp vào việc nâng cao sự thuận tiện dịch vụ hành chính

công tại bộ phận này.
-

Đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công


1

Quan niệm đầu tiên về sự thuâ ̣n tiện có thể được tìm thấy trong thuật ngữ “sản
T
1

T
1

phẩm thuâ ̣n tiện” (convenience goods), là loại sản phẩm nhằm tối thiểu hoá thời gian
và công sức của khách hàng trong việc mua một sản phẩm (Yale và Venkatesh, 1986).
Nhưng khái niệm sự thuâ ̣n tiện đã thể hiện thời gian và công sức của người thụ hưởng
bỏ ra để được cung ứng dịch vụ, đây không phải là một thuộc tính của dịch vụ (Brown,
1990).
Theo một số nhà nghiên cứu, thời gian và công sức đươ ̣c coi là thước đo của sự
thuâ ̣n tiện, vẫn tồn tại trong nghiên cứu về sự thuâ ̣n tiện, và phát triển quan điểm này
trong những nguồn lực, được mở rộng trong việc cung ứng và tiếp thu dịch vụ dẫn đến
khái niệm về sự thuận tiện như là đại diện của yếu tố phi tiền tệ của một sản phẩm
hoặc hàng hóa (Kelly, 1958, Kotler và Zaltman, 1971).

6


Trong một số nghiên cứu khác cho rằng công sức hoặc nỗ lực của công dân
phải bỏ ra để có được sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ
(Lovelock, 1994). Mọi người có định hướng về thời gian khác nhau, bao gồm cả cảm
nhận sự thiếu hụt thời gian, giá trị thời gian, và sự nhạy cảm của họ với các vấn đề liên
quan đến thời gian (Farquhar, 2009). Khi các cá nhân có sự khan hiếm thời gian ở mức
độ cao, họ có những cách suy nghĩ và sử dụng thời gian nhất định (KaufmanScarborough và Lindquist, 2003). Như vậy, một dịch vụ thuận tiện đòi hỏi một mức độ
thấp về thời gian và công sức mà đối tượng thụ hưởng dịch vụ bỏ ra để được hưởng



Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu
đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với
nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004).
Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã

hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và nhằm thoả
mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
2.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân và tổ chức. Trong
mối quan hệ này người sử dụng dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Học viện Hành
chính quốc gia, 2011).
Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động bảo đảm các quyền và
nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp các loại giấy phép (xây
dựng, đăng ký kinh doanh, đào tạo nghề…), xác nhận, chứng thực (Chứng minh nhân
dân, hộ khẩu, hộ tịch, các loại văn bằng, chứng chỉ…), gỉai quyết các khiếu nại, tố cáo
và xử lý các vi phạm hành chính….(Học viện Hành chính quốc gia, 2011).
Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước đã xác định: “Dịch vụ hành
chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền)

bị, sự phối hợp, cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến các hoạt động của quá trình dịch
vụ.
Qua nghiên cứu các giai đoạn khác nhau của quá trình mua và sử dụng dịch vụ,
Berry et al. (2002) và Colwell et al. (2008) đã thấy rằng thuâ ̣n tiện dịch vụ là một cấu

9


trúc đa chiều bao gồm năm thành phần, đó là: thuâ ̣n tiện khi quyết định, thuâ ̣n tiện khi
tiếp cận, thuâ ̣n tiện khi giao dịch, thuâ ̣n tiện lợi ích và thuâ ̣n tiện sau sử dụng.
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi quyết định: là khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

phải bỏ ra để đưa ra quyết định xem có sử dụng một dịch vụ hay không và để lựa chọn
giữa các dịch vụ cạnh tranh (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi tiếp cận: là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

để khởi đầu việc mua dịch vụ, liên quan đến hành động để yêu cầu một dịch vụ và sự
sẵn có để nhận được dịch vụ (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi giao dịch: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức

bỏ ra để giao dịch (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n lợi ích: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra

dịch vụ

Khi có nhu cầu về dịch vụ nào đó, công dân sẽ bỏ thời gian, công
sức, kiến thức, kinh nghiệm và các mối quan hệ … để tìm hiểu
thông tin phục vụ cho việc quyết định lựa chọn dịch vụ.
Sau khi chọn được nhà cung cấp, người có nhu cầu sẽ liên hệ để
tiếp nhận dịch vụ. Họ xem xét cả về mặt không gian và thời gian
cho việc tiếp cận (Meuter & ctg., 2000). Công nghệ càng tiên tiến
thì việc tiếp cận của công dân sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn.
Việc thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng càng đem lại sự hài lòng

Thực hiện
giao dịch

cho công dân. Nếu đối tượng có nhu cầu phải chờ quá lâu có thể ảnh
hưởng không tốt đến đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp
(Larson, 1987; Tom & Lucey, 1997).
Công dân có thể mong muốn rút ngắn hoặc kéo dài thời gian sử dụng

Sử dụng
dịch vụ

dịch vụ tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ và từng trường hợp nhất
định.
Đây là hoạt động của công dân sau khi sử dụng xong dịch vụ. Khách

Sau sử
dụng

hàng có thể có những phản hồi (tốt/xấu) về dịch vụ mình đã sử dụng

theo dòng thời gian thı̀ các đinh
̣ nghıã này cũng tăng lên và ngày càng hoàn thiê ̣n hơn.
Trong lý thuyết tiếp thị (Oliver, 1981), sự hài lòng là khái niệm như là một phản ứng
cảm xúc sau khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng tạo thành thái độ đối với việc mua dịch
vụ.
Theo Parasuraman (1994) sự thỏa mañ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm và giá, theo Bachelet (1995) đinh
̣ nghıã sự thỏa mañ của
khách hàng là mô ̣t phản ứng mang tıń h cảm xúc của khách hàng sau khi sử du ̣ng mô ̣t
sản phẩ m hay dich
̣ vu ̣. Còn theo Oliver (1997) hài lòng là sự đáp ứng, sự đánh giá của
khách hàng về trạng thái mãn nguyện . Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mañ của
khách hàng là tra ̣ng thái của ho ̣ khi cảm nhâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ so với kỳ vo ̣ng.
Theo (Kotler, 2003), sự thỏa mãn - hài lòng của công dân là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiếp nhận dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Theo (Ogunnaike, 2011) cho rằng đối tượng được cung cấp dịch vụ hành chính
công là một cá nhân hay một đơn vị nhận được kết quả của một tiến trình dựa trên hệ
thống, có thể là đối tượng thụ hưởng hiện tại, đối tượng thụ hưởng trung gian hay đối
tượng thụ hưởng cuối cùng.
Tuy mỗi đinh
̣ nghıã sử du ̣ng những câu từ khác nhau nhưng đề u hướng về mô ̣t
cái chung đó là so sánh kế t quả thu đươ ̣c từ sản phẩ m hay dich
̣ vu ̣ với những kỳ vo ̣ng
12


của người đó. Tùy theo khoảng cách giữa giá tri ̣ khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c và giá tri ̣ kỳ
vo ̣ng mà khách hàng sẽ có những tra ̣ng thái khác nhau từ thı́ch thú (rấ t thỏa mañ ) khi

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phu ̣c có thể
được thực hiện.

13


-

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thừa hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động
trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính
kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
-

Để nâng cao sự thuâ ̣n tiện của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công,

cơ quan quản lý nhà nước xác định được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà
phức tạp cần cải tiến; các quy định của pháp luật cần phải điều chỉnh cho phù hợp với
thực tế.
-

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp hành vi của người

dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nói trên.
Xuất phát từ vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
công và do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc nên thông qua việc khảo sát cơ quan
nhà nước biết được thái độ của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Từ đó,

khách hàng.
-

Công sức công dân bỏ ra trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ là yếu tố

hết sức quan trọng. Do vậy, công sức hoặc nỗ lực người dân phải bỏ ra để có được
dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân (Lovelock, 1994). Một dịch
vụ hành chính công tiện lợi đòi hỏi một mức độ thấp nhất về thời gian và công sức mà
công dân bỏ ra.
Bên cạnh hai nguồn lực chính là thời gian và công sức theo các quan điểm trước
đây thì nghiên cứu này khảo sát thêm năm nguồn lực phi tiền tệ là tri thức, kinh
nghiệm, thiết bị, phối hợp, cảm xúc.
-

Tri thức và kinh nghiệm có thể xem là nguồn lực không kém phần quan trọng.

Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, các sản phẩm dịch vụ không ngừng được cải
tiến, ứng dụng các công nghệ mới. Do đó, trong một số dịch vụ hành chính công hiện
đại đòi hỏi công dân phải có những kiến thức cần thiết hoặc kinh nghiệm để có thể sử
dụng. Nhưng không phải tất cả công dân đều có thể sử dụng các tiện ích này một cách
dễ dàng, với những công dân chưa từng sử dụng hoặc những công dân ít tiếp xúc với
công nghệ hiện đại (nông dân) sẽ có cảm giác bỡ ngỡ, lúng túng. Như vậy, dịch vụ nào
ít cần tri thức và kinh nghiệm khi sử dụng th́ độ thuâ ̣n tiện càng cao.
-

Thiết bị: với những dịch vụ hiện đại đòi hỏi người dân phải có những thiết bị

hoặc hệ thống thích hợp để có thể sử dụng như internet, phát wifi để người dân thuâ ̣n
tiê ̣n tra cứu nhưng đồ ng thời cũng đòi hỏi người sử du ̣ng phải có các thiế t bi ̣ phù hơ ̣p
và tương thıć h như laptop, điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng có khả năng truy câ ̣p internet tıć h hơ ̣p