TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên công trình: Khảo sát sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo
dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa nhập ở Hà Nội
Thuộc nhóm ngành khoa học: KD2
Nhóm sinh viên: Ngô Tuấn Anh, Ngô Ngọc Anh, Bùi Minh Hồng
Lớp, Khoa: EBBA - 5A
Năm thứ: 2/3,5 năm đào tạo
Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh
Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa
HÀ NỘI, 2015
MỤC LỤC
CHƯƠNG 18
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
8
1. SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
8
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 8
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 8
4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 8
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 8
5.1. Các bước nghiên cứu8
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
8
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu: 8
6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
8
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN 8

8
Nhân tố chủ quan 8
CHƯƠNG 38
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8
3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ
KHUYẾT TẬT TẠI HÀ NỘI 8
3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Hà Nội 8
3.1.2. Tình hình chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại
Việt Nam 8
3.1.3. Đặc điểm chung của dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các
trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
8
3.1.4. Đặc điểm các trường THCS hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà
Nội 8
3.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ
PHẦN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
8
3.2.1 Giới thiệu mẫu phiếu điều tra 8
3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 8
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá
8
3.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI CÁC
TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI 8
3.3.1 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Chương trình đào tạo tại
các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội 8
3.3.2 Thực trạng sự hài lòng của học sinh với Đội ngũ Giáo viên tại các
trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội

4.1.2 Mục tiêu và phương hướng phát triển của giáo dục cho đến năm
2020 của Hà Nội 8
4.2 GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG 8
4.2.1 Phát triển đa dạng hóa các hoạt động bổ trợ 8
4.2.2 Cải thiện và nâng cao cơ sở vật chất 8
4.2.3 Hoàn thiện nội dung chương trình đào tạo
8
4.2.4 Đổi mới và hoàn thiện phương pháp giảng dạy
8
4.2.5 Nâng cao năng lực cho đội ngũ giáo viên
8
4.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI UBND
8
4.3.1 Đổi mới công tác chỉ đạo, quản lí giáo dục trẻ khuyết tật 8
4.3.2 Tuyên truyền, nâng cao nhận thức về vấn đề giáo dục trẻ khuyết tật
8
4.4.3 Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về giáo dục trẻ khuyết tật
8
4.4.4 Đào tạo nguồn nhân lực cho giáo dục trẻ khuyết tật 8
4.4.5 Xây dựng hệ thống văn bản chỉ đạo giáo dục trẻ khuyết tật8
4.4.6 Xây dựng, ban hành các chương trình, tài liệu, thiết bị giáo dục trẻ
khuyết tật 8
4.4.7 Hình thành hệ thống dịch vụ chuyên môn hỗ trợ phát triển giáo dục
trẻ khuyết tật
8


4.4.8 Xây dựng tiêu chí và bộ công cụ đánh giá kết quả học tập của học
sinh khuyết tật
8

Hệ số EFA lần 2 8
PL13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 8
Phương sai trích EFA lần 3
8
Hệ số EFA lần 3 8
PL14. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 4 8
Phương sai trích EFA lần 4
8
Hệ số EFA lần 4 8
PL15. Kết quả hồi quy biến thỏa mãn theo 5 biến độc lập 8
PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT HỌC SINH
8
PHỤ LỤC 3:PHIẾU PHỎNG VẤN PHỤ HUYNH 8
PHỤ LỤC 4: PHIẾU PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
8

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương
trình THCS hòa nhập tại Hà Nội
Bảng 3.1 Ba trường THCS hoà nhập tại Hà Nội có chương trình giáo dục
dành cho trẻ khuyết tật được lựa chọn để tiến hành điều tra


Bảng 3.2 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo giới tính
Bảng 3.3 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo cơ sở giáo dục
Bảng 3.4 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo khối lớp
Bảng 3.5 Số học sinh và tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định thang đo độ tin cậy
Bảng 3.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào

trợ”
Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố
Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố
DANH MỤC VIẾT TẮT


STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19

Từ viết tắt Ý nghĩa
CLC Chất lượng cao
CSVC

một ý thức giáo dục tiến bộ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong
mỗi tổ chức xã hội. Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộc
giải phóng Nam Phi đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để
thay đổi cả thế giới”. Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một
nền giáo dục vững mạnh luôn là chìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của
thịnh vượng và sự phát triển bền chặt của mỗi quốc gia, dân tộc. Chính vì
vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện
đại hóa đất nước và hội nhập quốc tế, nguồn lực con người càng trở nên
có ý nghĩa quan trọng hơn bao giờ hết, quyết định sự thành công của công
cuộc phát triển đất nước. Vì lý do đó, việc nâng cao chất lượng các dịch
vụ đào tạo, giáo dục ngày càng có vai trò và nhiệm vụ then chốt trong
việc xây dựng một thế hệ người Việt Nam mới, đáp ứng yêu cầu phát
triển kinh tế-xã hội.
Hơn bao giờ hết, được cắp sách đến trường là mơ ước của trẻ em trên
khắp mọi miền Tổ quốc. Tuy nhiên, đối với những trẻ em khuyết tật tại


Việt Nam nói chung và thành phố Hà Nội nói riêng, thực hiện ước mơ
tưởng chừng giản dị, đời thường ấy lại gặp vô vàn trở ngại. Tại Việt Nam,
cứ 1.6 triệu trẻ em được sinh ra mỗi năm, có đến gần 20% số trẻ sơ sinh
không may mắn bị dị tật bẩm sinh. Không chỉ gặp khó khăn trong đời
sống sinh hoạt thường nhật mà các em còn có những hạn chế nhất định
khi khi hòa nhập cũng như giao tiếp với thế giới và xã hội bên ngoài.
Việc kiến tạo cho những trẻ em khuyết tật môi trường phù hợp để cùng
phát triển một cách tốt nhất do vậy cũng là điều vô cùng quan trọng trong
việc xây dựng mô hình giáo dục toàn diện của toàn quốc gia.
Hưởng ứng lời động viên và chỉ đạo của Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam,
nhiều Bộ Lao động – Xã hội cũng như Bộ Giáo dục & Đào tạo đã đề ra
nhiều chính sách nhằm bảo vệ quyền lợi, lợi ích và nâng cao trình độ
giảng dạy và cơ sở vật chất giáo dục đào tạo dành cho những trẻ em



môi trường ngoài hoà nhập. Vì những lý do trên, chúng ta nhận thấy được
tầm quan trọng của việc hoàn thiện mô hình đào tạo riêng, phù hợp dành
cho trẻ em khuyết tật. Việc thay đổi và nâng cao chất lượng giáo dục
dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trường THCS tại Hà Nội không
chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách mà thông quá đó giúp đáp
ứng sự hài lòng của “khách hàng” trong dịch vụ đào tạo này là phụ huynh
và trẻ em khuyết tật mà còn chính góp phần mang lại ích lợi giáo dục cho
toàn xã hội trong việc xây dựng một nền giáo dục hòa nhập, bình đẳng và
toàn diện, qua đó cũng thúc đẩy nền kinh tế phát triển hiệu quả và sự
hưng thịnh của toàn thể quốc gia, dân tộc.
Chính những lý do nêu trên đã cho thôi thúc nhóm nghiên cứu chúng tôi
thực hiện đề tài “KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT TẠI
CÁC TRƯỜNG THCS HÒA NHẬP Ở HÀ NỘI” đến với cuộc thi “Tài
năng Khoa học trẻ Viêt Nam 2014”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của bài nghiên cứu nhằm:
- Làm rõ các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của học sinh dịch vụ đào
tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội.
- Phân tích các yếu tố và lý do ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học
sinh đối với dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS
Hòa nhập ở Hà Nội.
- Những gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
em khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội dành cho các đối
tượng sử dụng nghiên cứu.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để thực hiện được mục tiêu đặt ra, nghiên cứu cần trả lời được 3 câu hỏi
như sau:

5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Các bước nghiên cứu
a) Quy trình nghiên cứu: là quá trình kéo dài 5 tháng (từ 12/2014 đến
4/2015) trải qua các giai đoạn:
- Xác định đề tài nghiên cứu
- Đề ra bản Đề cương tóm tắt
- Hình thành cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
- Thu thập số liệu thực tế
- Xử lý số liệu và thông tin
- Phân tích số liệu
- Kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp
b) Các bước nghiên cứu


Biểu đồ 1. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và
những đánh giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến
vấn đề môi trường, chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địa
bàn cả nước và đặc biệt trên thành phố Hà Nội.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu
các chuyên gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và
phiếu điều tra được phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS
Hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến
01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực và khách quan dưới nhiều góc độ
và quan điểm cá nhân về mức độ hài lòng của những “khách hàng” trực
tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo này
Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 9
phụ huynh học sinh (mỗi trường 3 phụ huynh) trong tháng 04/2015 về

khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối
tượng học sinh hoà nhập khác nhau.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích như
sau:
- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi qui
- Phân tích phương sai
6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí
tuệ học hoà nhập” – Nguyễn Xuân Anh (2005)
Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiện
đánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp
dành cho học sinh chậm phát triển trí tuệ hoà nhập. Sau khi tiến hành thu
thập dữ liệu đối với giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí
tuệ, giá sư đã phân tích dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích
nhân tố khám phá hay mô hình đo lường chất lượng Servqual. Cuối cùng,
giáo sư đưa ra những biện pháp có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vi
giao tiếp cho học sinh chậm phát triển trí tuệ. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ
được tiến hành trên đối tượng cụ thể là học sinh chậm phát triển trí tuệ tại
các trường dành cho trẻ em khuyết tật tại Đà Nẵng mà chưa đề cập đến
các đối tượng chung khác trong các trườn hòa nhập. Điều này phần nào
đó cũng dẫn đến những hạn chế nhất định khi khảo sát sự hài lòng của
các chủ thể sử dụng những dịch vụ đào tạo đặc biệt này.


b) “Biện pháp nâng cao chất lượng giáo dục hòa nhập trẻ khuyết tật tại
trường Tiểu học Hải Vân” - TP. Đà Nẵng – Nguyễn Trường Phi (2005)

của khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển
đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng
nước khác nhau có thể học tập.
 Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luận
rằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của
các em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật
trên cả nước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đô Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy
sự cấp thiết của đề tài đã nêu ra. Ta có thể học tập được từ các nghiên cứu
trước các phương pháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới.
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN
Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu


Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ
đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu
nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà
Nội.
Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH
VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT
2.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách
hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà
nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách

khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể,
vật chất hữu hình thông thường mà còn bao gồm cả dịch vụ và các thông
tin vô hình đi kèm với nó.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lòng
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được
phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà
cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ
và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch
vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì
vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của
doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ,
chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà
cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở
nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn
định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và
không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao
đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh
nghiệp.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sựhài lòng thụ động ít tin
tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể
cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ
cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu
cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải


Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên
lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao
gồm:
(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng,
trung thành và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách
hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu
tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ
kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành,
yếu tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng
một chức năng.


(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách
hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân
tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá
toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer
Satisfaction Index - mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung
quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh doanh


đợi của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Làm tiếp thị về sản
phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả
thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm
thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự
thật. Như vậy, công ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy
nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm.
+ Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh
nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của
sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ
dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác
Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh
giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp,
có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi
càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này
cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi.
Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng
của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ.
Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với
giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách
hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách
hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó. Mỗi khách hàng đều có
nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất lượng cũng
khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở
kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản
phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách
hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về
sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả dịch vụ
Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ
được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về
sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản
phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vậy,
những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử
dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự
hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992). Trong nhiều nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít
được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên,
cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay
đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên
cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu
sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến nhân tố
này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để
đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá
cả đánh đổi để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem
lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có
cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi
nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service quality)
có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả
được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng. Ngược lại, khách hàng


nguyên nhân và kết quả của nhau do vậy chúng tạo thành một vòng luẩn
quẩn. Sự giúp đỡ lớn về vật chất không phải ai cũng làm được nhưng về
tinh thần thì khác - chúng ta giúp được rất nhiều chỉ cần sự thành tâm mà
thôi.
Luật Người khuyết tật năm 2010 đã định nghĩa:
Người khuyết tật là người bị khiếm khuyết một hoặc nhiều bộ phận cơ thể
hoặc bị suy giảm chức năng được biểu hiện dưới dạng tật khiến cho lao
động, sinh hoạt, học tập gặp khó khăn. Cho đến nay vẫn chưa có tỷ lệ
chính thức số người khuyết tật ở Việt Nam. Các cuộc điều tra đã cho các
số liệu khác nhau, và việc thiếu các dữ liệu chính xác là khá phổ biến tại
Việt Nam. Ví dụ, Tổng điều tra toàn quốc về dân số và nhà cửa năm
2009 đã sử dụng bộ câu hỏi dựa trên khung phân loại quốc tế về chức
năng, khuyết tật và sức khỏe (ICF). Kết quả từ cuộc điều tra này cho thấy
có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhất một trong những chức


năng sau: thị giác, thính giác, vận động, và tập trung hoặc ghi nhớ
(UNFPA, 2011). Đây là một con số hoàn toàn khác biệt so với số liệu
15,3% mà cuộc Điều tra mức sống dân cư 2006 đã đưa ra (NCCD, 2010).
Sự khác biệt này có thể được lí giải bởi định nghĩa khuyết tật không đồng
đều và cách đặt câu hỏi khi điều tra (ví dụ, các câu hỏi dựa trên khung
phân loại ICF không bao gồm tất cả các loại khuyết tật). Tuy nhiên, dù là
7,3% hay 15,3% , tỷ lệ khuyết tật ở Việt Nam vẫn nằm ở mức cao nhất
trong khu vực, có thể do những tồn đọng từ chiến tranh khi mà 10-15%
miền nam Việt Nam bị phun chất diệt cỏ có Chất độc da cam. Hàng triệu
binh lính và người dân Việt Nam đã tiếp xúc với chất độc đi-ô-xin lẫn
trong Chất độc da cam và các loại chất diệt cỏ khác. Đi-ôxin, một tạp chất
trong Chất độc da cam, là một loại độc tố phân hủy rất chậm và có thể
dẫn tới di chứng là sức khỏe yếu và dị tật bẩm sinh hàng thập niên sau khi
chiến tranh kết thúc (Aspen Institute, n.d.).

khuyết tật (MOLISA, 2006). Đây là tương lai dường như đã định sẵn cho
trẻ em khuyết tật ở Việt Nam.
b. Dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật
Trong những năm gần đây, việc giáo dục người khuyết tật nói chung và
sự phát triển ngành giáo dục đặc biệt nói riêng tại Việt Nam đang được
các cơ quan, tổ chức trong nước, ngoài nước chú trọng phát triển và đạt
được một số thành tựu đáng kể. Nhiều trường đại học, cao đẳng bắt đầu
mở các khóa đào tạo chính quy và không chính quy chuyên ngành giáo
dục đặc biệt để đáp ứng nhu cầu đào tạo đội ngũ giáo viên cho các trường
hòa nhập. Nhiều trường trung tâm giáo dục trẻ khuyết tật được hình thành
và phát triển. Nhiều nhà chuyên môn cũng như tổ chức giáo dục đã dày
công nghiên cứu, tìm hiểu và biên soạn tài liệu hữu ích có liên quan... Tất
cả những nỗ lực trong việc xây dựng cơ sở vật chất để nuôi dạy học sinh
khuyết tật; tìm tòi, nghiên cứu, đào tạo giáo viên, biên soạn tài liệu phục
vụ cho quá trình giáo dục nêu trên của các nhà chuyên môn, giáo dục...
giúp nâng cao rõ rệt chất lượng giáo dục trẻ khuyết tật tại Việt Nam hiện
nay.
Với sự giới hạn của mình, đặc biệt là ở người khuyết tật về trí tuệ hoặc cơ
quan thu nhận cảm giác (khiếm thính, khiếm thị) khả năng tiếp thu tri
thức là khá khó khăn, khuyết tật vận động thì bị ảnh hưởng ít hơn. Người
khuyết tật cần một hình thức giáo dục đặc biệt phù hợp với đặc điểm
khiếm khuyết của mình - điều này đôi khi yêu cầu đầu tư về cơ sở vật
chất nhiều hơn so với giáo dục thông thường, do đó nếu sự hỗ trợ từ phía
chính quyền, cơ quan giáo dục và bản thân gia đình không tốt, việc duy
trì học tập tiếp lên cao hầu như là bất khả thi.
Theo Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc 90%
trẻ em khuyết tật ở các nước đang phát triển không được đưa đến trường.
Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc thì cho biết 30% số thanh niên đường phố
là trẻ khuyết tật. Về trình độ học vấn nghiên cứu của Chương trình hỗ trợ
phát triển của Liên Hiệp Quốc (UNDP) thực hiện năm 1998 tỉ lệ biết đọc,

đặc biệt sẽ được xây dựng hoặc điều chỉnh chương trình giáo dục phổ
thông nhằm đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của mỗi cá thể học sinh.
Các giáo viên giáo dục đặc biệt sẽ cung cấp những dịch vụ có tính kết
nối, liên tục để các học sinh có nhu cầu đặc biệt được tiếp nhận những
dịch vụ đó ở các mức độ khác nhau tùy theo nhu cầu của chúng.
Ở phần lớn các nước trên thế giới, giáo viên giáo dục đặc biệt luôn tìm
mọi cách để điều chỉnh phương pháp và môi trường giảng dạy sao cho số
lượng học sinh được phục vụ trong môi trường giảng dạy tốt nhất đạt
mức tối đa. Học sinh có thể yêu cầu được trợ giúp để có thể tiếp cận với
những môn học quan trọng, được đến trường hoặc được đáp ứng những
nhu cầu của bản thân. Ví dụ, nếu một học sinh đã được chẩn đoán là
không viết được bằng tay thì học sinh đó sẽ sử dụng các hình thức học tập
thay thế như: sử dụng máy tính hoặc trả lời bằng miệng; nếu một học sinh
bị quá tăng động, giảm tập trung khi học trong lớp đông người, thì học
sinh đó sẽ được chuyển sang một lớp học khác nhỏ hơn.
Việc dạy dỗ những học sinh khuyết tật trí tuệ đòi hỏi nhiều thời gian hơn
với cùng một tài liệu giảng dạy. Ngoài ra, chương trình giảng dạy phải
thường xuyên được thay đổi. Với nhóm đối tượng này, một chương trình
giảng dạy thực sự có giá trị khi nó cung cấp những kiến thức thiết thực
cho học sinh, đồng thời phải phù hợp với trình độ nhận thức của chúng.
Nhìn chung, không phải kiến thức hay kỹ năng, mà điều chỉnh phương
pháp giáo dục mới là điều đầu tiên mà phần lớn học sinh khuyết tật trí tuệ
cần đến.
Giáo dục đặc biệt gồm những hình thức như sau:
- Hoà nhập: Là giáo dục giúp học sinh khuyết tật sống, học tập trong
những điều kiện đặc thù, nơi chúng có được cơ hội tốt nhất để trở nên độc
lập tới mức tối đa. Giáo dục hòa nhập chính là việc hòa nhập học sinh
khuyết tật và bình thường trong cùng một lớp học.



Đưa thân thể trẻ vào lớp học bình thường
+
Sự hỗ trợ nếu có như là các giáo viên lưu động, sự trợ giúp của cá
nhân và lớp học chỉ tập trung vào 1 trẻ trong lớp học
+
Đứa trẻ phải đương đầu với hệ thống trường học cứng nhắc
Biểu đồ 2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến các vấn đề của trẻ khuyết tật
Nguồn: “Nghiên cứu giáo dục hòa nhập dành cho trẻ khuyết tật”
Giáo dục hoà nhập thừa nhận mọi trẻ em là khác nhau, và sự khác
nhau đó có thể đóng góp để tạo ra một môi trường nhà trường tốt hơn cho
tất cả mọi người. Do đó, công tác giáo dục và dạy học cần được điều
chỉnh cho phù hợp với khả năng và nhu cầu của từng cá nhân. Hòa nhập:
+
Những sự khác biệt không đơn thuần là sự khoan dung mà là
những vòng tay, tất cả các trẻ em đều được chào đón bất chấp khả năng,
tuổi tác, ngôn ngữ, tình trạng kinh tế và xã hội, giới tính và sức khỏe.


+
Mọi trẻ em đều thuộc về cộng đồng trường học như nhau và đóng
góp cho cộng đồng như nhau.
+
Cải thiện và phát triển của tòan bộ nhà trường.
+
Cùng nhau tiến bộ.
+
Chất lượng giáo dục cho Tất cả: giáo dục thơ ấu, mầm non, tiểu
học và trung học cơ sở.
Mục tiêu giáo dục hòa nhập cho trẻ khuyết tật:
+ Giúp người khuyết tật được hưởng quyền học tập bình đẳng như những

Năm 2006, Liên hợp quốc đã đảm bảo giáo dục hòa nhập nhận được sự
ghi nhận quốc tế với Công ước về Quyền của Người Khuyết tật, trong đó
Mục 24 ghi rõ: Với mục đích hiện thực hóa (quyền được giáo dục) không
phân biệt và dựa trên bình đẳng cơ hội, các chính phủ phải đảm bảo một


hệ thống giáo dục hòa nhập tại mọi cấp học và sự học hỏi suốt đời hướng
tới:
Sự phát triển trọn vẹn tiềm năng con người và ý thức về tự trọng và
giá trị bản thân, và tăng cường sự kính trọng với nhân quyền, các quyền
tự do cơ bản và đa dạng.
Sự phát triển của người khuyết tật về mặt tính cách, năng khiếu
và sự sáng tạo, cũng như các khả năng trí tuệ và thể chất đến mức cao
nhất có thể;
Cho phép người khuyết tật có thể tham gia có kết quả trong một xã
hội tự do (UN, 2006)
Và hơn thế nữa, Giáo dục đặc biệt chính là câu trả lời cho vấn đề nâng
cao sự toàn diện của một nền giáo dục, bởi vì nó:
- Mang lại cho TKT cơ hội tiếp xúc bình đẳng với nền giáo dục mà các
trẻ em bình thường nhận được, dạy cho các em các kỹ năng và sự hiểu
biết để thành công trong xã hội.
- Mang đến nhiều cơ hội việc làm, làm yếu đi mối liên kết giữa khuyết
tật và sự nghèo đói.
- Giúp người khuyết tật không chỉ sống độc lập mà còn trở thành những
người có đóng góp tích cực cho xã hội.
- Khiến cho các trẻ em khuyết tật được tiếp xúc với những người có hoàn
cảnh khác nhau, giúp xây dựng một thái độ tích cực với sự đa dạng, nền
móng vững chắc cho một xã hội hòa nhập.
2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO DÀNH CHO TRẺ KHUYẾT TẬT