BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60.34.02.01

TP. HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015


BỘ TÀ I CHÍ NH
TRƯỜNG ĐH TÀ I CHÍ NH – MARKETING

NGUYỄN VĂN PHƯƠNG
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60.34.02.01

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HÀ NAM KHÁNH GIAO

TP. HỒ CHÍ MINH: NĂM 2015





MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................. i
T
9
6

T
9
6

LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii
T
9
6

T
9
6

MỤC LỤC ......................................................................................................................iii
T
9
6

T
9
6


6

T
9
6

CHƯƠNG 1 ..................................................................................................................... 1
T
9
6

T
9
6

GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 1
T
9
6

T
9
6

1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................1
T
9
6

T

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................2
T
9
6

T
9
6

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ...............................................................................................2
T
9
6

T
9
6

1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................2
T
9
6

T
9
6

1.6. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU..........................................3
T
9

T
9
6

2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ của NHTM .............................................................................5
T
9
6

T
9
6

2.1.1.1. Dịch vụ ...............................................................................................................5
T
9
6

T
9
6

2.1.1.2. Dịch vụ của NHTM ............................................................................................6
T
9
6

T
9
6

9
6

T
9
6

2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................................................10
T
9
6

T
9
6

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .............................................................................10
T
9
6

T
9
6

iii


2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ ...............................................................................14
T

T
9
6

2.4. QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
T
9
6

HÀNG ............................................................................................................................17
T
9
6

2.5. CÁC THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................19
T
9
6

T
9
6

2.5.1. Mô hình SERVQUAL .........................................................................................19
T
9
6

T
9

T
9
6

T
9
6

2.6.1. Các nghiên cứu trong nước..................................................................................21
T
9
6

T
9
6

2.6.2. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................................23
T
9
6

T
9
6

2.7. TỔNG HỢP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
T
9
6

9
6

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...........................................................................................29
T
9
6

T
9
6

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................29
T
9
6

T
9
6

3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................................................................30
T
9
6

T
9
6


6

T
9
6

3.2.2.3. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu ..................................................................34
T
9
6

T
9
6

3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.............................................................34
T
9
6

T
9
6

3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................................34
T
9
6

T

9
6

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 38
T
9
6

T
9
6

CHƯƠNG 4 ................................................................................................................... 39
T
9
6

T
9
6

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................................................39
T
9
6

T
9
6


6

T
9
6

4.2.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................41
T
9
6

T
9
6

4.2.4. Chức năng từng phòng ban ..................................................................................42
T
9
6

T
9
6

4.2.4.1. Chức năng phòng khách hàng doanh nghiệp....................................................42
T
9
6

T

4.2.4.5. Chức năng phòng kế toán nội bộ ......................................................................44
T
9
6

T
9
6

4.2.4.6. Chức năng phòng ngân quỹ ..............................................................................44
T
9
6

T
9
6

4.2.4.7. Chức năng hành chính nhân sự.........................................................................44
T
9
6

T
9
6

4.2.4.8. Chức năng phòng giao dịch ..............................................................................45
T
9

T
9
6

4.2.6.2. Hoạt động cho vay ............................................................................................48
T
9
6

T
9
6

4.2.6.3. Dịch vụ thẻ và thanh toán thẻ ...........................................................................49
T
9
6

T
9
6

4.2.6.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................................51
T
9
6

T
9
6

9
6

T
9
6

4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................58
T
9
6

T
9
6

4.4.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội...........................................................................63
T
9
6

T
9
6

v


4.4.4. Phân tích hệ số tương quan..................................................................................63
T


T
9
6

4.5.2. Kiểm định sự hài lòng khác nhau theo các nhóm nghề nghiệp ...........................71
T
9
6

T
9
6

4.5.3. Kiểm định sự hài lòng khác nhau theo các nhóm thu nhập .................................72
T
9
6

T
9
6

4.5.4. Kiểm định sự hài lòng khác nhau theo các nhóm thời gian sử dụng...................73
T
9
6

T
9

T
9
6

T
9
6

5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................77
T
9
6

T
9
6

5.2. KIẾN NGHỊ............................................................................................................78
T
9
6

T
9
6

5.2.1. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua nhân tố khả năng cung cấp dịch
T
9
6


T
9
6

5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....83
T
9
6

T
9
6

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 84
T
9
6

T
9
6

PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 86
T
9
6

T
9

T
9
6

T
9
6

Phụ lục 5. THỐNG KÊ MÔ TẢ ....................................................................................94
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 6. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA .................................96
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 6.1. Thang đo PTHH ........................................................................................96
T
9
6


T
9
6

Phụ lục 6.5. Thang đo CCDV ......................................................................................100
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 6.6. Thang đo SHL .........................................................................................101
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 7. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................................102
T
9
6

T
9

T
9
6

T
9
6

Phụ lục 9. PHÂN TÍCH HỒI QUI...............................................................................111
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 9.1. Phân tích hồi qui lần 1 .............................................................................111
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 9.2. Phân tích hồi qui lần 2 .............................................................................112
T
9
6

6

Phụ lục 10.3. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập ..................................117
T
9
6

T
9
6

Phụ lục 10.4. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm thời gian sử dụng ....................118
T
9
6

T
9
6

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng....................24
TU
9
6

T

9
6
U

Bảng 4.3: Số lượng thẻ phát hành mới và doanh số thanh toán của Vietcombank Kiên
TU
9
6

Giang từ năm 2012 – 2014 ............................................................................................50
T
9
6
U

Bảng 4.4: Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 TU
9
6

2014 ...............................................................................................................................51
T
9
6
U

Bảng 4.5: Chuyển tiền kiều hối của Vietcombank Kiên Giang từ năm 2012 - 2014 ...53
TU
9
6


T
9
6
U

Bảng 4.9: Thông tin thời gian sử dụng ..........................................................................54
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo PTHH ..............................55
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo UXNV .............................56
TU
9
6


T
9
6
U

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo SHL .................................58
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.16: Kiểm định KMO and Bartlett lần 1 ............................................................58
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.17: Tổng kết giải thích phương sai lần 1...........................................................59
TU
9
6


T
9
6
U

Bảng 4.21: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .........................................................................62
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định tương quan giữa các nhân tố ........................................64
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.23: Kết quả phân tích hồi qui lần 1 ...................................................................65
TU
9
6


T
9
6
U

viii


Bảng 4.27: Phân tích ANOVA lần 2 .............................................................................67
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.28: Hệ số hồi qui lần 2 ......................................................................................69
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.29: Kiểm định sự bằng nhau của phương sai theo giới tính .............................71
TU

9
6

T
9
6
U

Bảng 4.33: Phân tích phương sai đồng nhất về thu nhập ..............................................73
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.34: Kiểm định phương sai đồng nhất về thời gian sử dụng ..............................73
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 4.35: Phân tích phương sai đồng nhất về thời gian sử dụng ................................73
TU

9
6

T
9
6
U

Bảng 5.3. Tổng hợp khả năng tư vấn ............................................................................81
TU
9
6

T
9
6
U

Bảng 5.4. Phương tiện hữu hình ....................................................................................82
TU
9
6

T
9
6
U

ix


U

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều .....................23
TU
9
6

T
9
6
U

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................27
TU
9
6

T
9
6
U

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................29
TU
9
6

T
9
6

U

Hình 4.4: Biểu đồ tần số Histogram ..............................................................................69
TU
9
6

T
9
6
U

Hình 4.5: Mô hình sau khi điều chỉnh ...........................................................................70
TU
9
6

T
9
6
U

x


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Máy rút tiền tự động



: Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải

KG

: Kiên Giang

KHBL

: Khách hàng bán lẻ

KHDN

: Khách hàng doanh nghiệp

KNTV

: Khả năng tư vấn

NHTM

: Ngân hàng thương mại

PTHH

: Phương tiện hữu hình

P.KT

: Phòng Kế toán


: Đơn vị chấp nhận thẻ

xi


SHL

: Sự hài lòng

STC

: Sự tin cậy

TQM

: Total Quality Management–Quản trị chất lượng
toàn diện

TMCP

: Thương mại cổ phần

UXNV

: Ứng xử nhân viên

Vietcombank

: Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Kiên Giang”, trên cơ sở phân tích, tác
giả đã rút ra được 4 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của Vietcombank Kiên Giang. Trong đó, yếu tố khả năng cung cấp dịch vụ của
ngân hàng có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Đề tài đã thực hiện được các mục tiêu đưa ra là: (1) Xác định các nhân tố tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vietcombank Kiên Giang,
(2) Gợi ý một số chính sách giúp Ngân hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là thang đo SERVQUAL,
SERVPERF, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành ngân hàng, loại hình dịch vụ
xiii


ngân hàng để xây dựng mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ của ngân hàng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng để
thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Từ khóa: Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng, thang đo
SERVQUAL, SERVPERF.

xiv


1. CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Quá trình đổi mới kinh tế ở nước ta hiện nay đã và đang khẳng định vị trí của
các NHTM trong nền kinh tế. Với vai trò là một tổ chức trung gian tài chính cung cấp
những nghiệp vụ nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn và các dịch vụ ngân hàng cho nền kinh
tế. Việc làm này của các NHTM đã tạo điều kiện cho các thành phần kinh tế đẩy mạnh
sản xuất, góp phần công nghiệp hóa, hiện đại hóa Đất nước cũng như góp phần tích

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên
việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đó đối với sự hài lòng của khách
hàng.
- Đề xuất một số kiến nghị giúp Vietcombank Kiên Giang phục vụ tốt hơn
khách hàng của mình trong thời gian tới.
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Đề tài trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Khách hàng có thực sự hài lòng với dịch vụ do Vietcombank Kiên Giang
cung cấp hay không?
- Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ của Vietcombank Kiên Giang?
- Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của
Vietcombank Kiên Giang?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của Vietcombank
Kiên Giang.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu phạm vi là khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Kiên
Giang (đã từng đến giao dịch tại quầy giao dịch và đã sử dụng ít nhất một dịch vụ của
Vietcombank Kiên Giang).
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quá trình nghiên cứu diễn ra qua 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức:

2

mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ mà
ngân hàng đang cung cấp.

3


Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp
cho khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
1.7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Đề tài được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1. Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2. Tổng quan lý thuyết.
Chương 3. Thiết kế nghiên cứu .
Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận.
Chương 5. Kết luận và kiến nghị.

4


2. CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1.1. Dịch vụ và dịch vụ của NHTM
2.1.1.1. Dịch vụ
Khái niệm dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh
doanh. Tuy nhiên, khác với hàng hóa là các vật thể cụ thể và hữu hình, dịch vụ là “sản
phẩm đặc biệt” có tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất

vụ nhiều khi là vô hình, phi vật thể.
- Dịch vụ là các hoạt động, sự cố gắng hay việc hoàn tất do một bên thực hiện
để cung cấp cho một bên khác. Việc cố gắng, hoàn tất thường không thể sờ, thấy được.
Bản thân các nhân tố “đầu vào”, “đầu ra” của dịch vụ cũng không thể sờ, thấy được.
Do đó, việc cung ứng dịch vụ không đưa đến một sự chiếm hữu nào.
- Dịch vụ là các hoạt động kinh tế, nó tạo ra giá trị và cung cấp các lợi ích cho
khách hàng vào một thời điểm và không gian cụ thể.
Tóm lại, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của Chính phủ. Nói cách
khác, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho
khách hàng nhằm thiết lập cũng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
2.1.1.2. Dịch vụ của NHTM
Dịch vụ ngân hàng là một trong rất nhiều loại dịch vụ đang dược cung cấp trên
thị trường hiện nay. Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của
khách hàng. Với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách
hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra “sản phẩm” dịch vụ trong nền kinh tế.
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm dịch
vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra
nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài
chính”.
Theo Luật các tổ chức tín dụng tại Khoản 1 và Khoản 7 Điều 20 cụm từ: “Hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm cả 3 nội dung: Nhận tiền
gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Theo hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một
6



quyết định của người mua dịch vụ thường là chủ quan hơn là khách quan. Họ sẽ căn
cứ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, công nghệ, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
7


giá cả mà họ thấy để suy diễn về chất lượng dịch vụ. Về phía doanh nghiệp, họ cũng
cảm thấy rất khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất
lượng dịch vụ (Robinson, 1999).
- Tính không đồng nhất (hetergogeneous): Còn được gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Đặc tính này nói lên sự khác nhau, dù là tiềm ẩn, giữa hai dịch vụ nối tiếp
nhau, ngay cả cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “thứ cấp”,
“phổ thông” hay “cao cấp”. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ
rất khó đảm bảo (Caruana, 1990).
- Tính không thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn
sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Một sản phẩm hàng hóa
được sản xuất, lưu trữ, phân phối và cuối cùng được tiêu thụ theo một quy trình nào đó
còn việc sản xuất, hoàn tất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra cùng lúc với nhau, dịch vụ
không thể tách rời nguồn gốc của nó. Với dịch vụ, khách hàng luôn đồng hành trong
suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ chứ không phải chỉ ở giai đoạn cuối
cùng (end users) như các sản phẩm hàng hóa vật chất (Carman và Langeard, 1980).
- Tính không thể cất trữ (unstored): Xuất phát từ tính không thể tách rời
nguồn gốc của dịch vụ mà dịch vụ không thể có khái niệm “tồn kho” hay “lưu trữ”
được. Điều này có nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì
doanh thu tiềm năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể
thu lại được. Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của
nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.


cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoa ̣t động đó không chı̉ có ý nghıã đố i với
bản thân ngâ hàng mà còn có ý nghıã đố i với nề n kinh tế . Cùng với sự phát triể n ma ̣nh
mẽ của nề n kinh tế thı̀ các sản phẩ m dich
̣ vu ̣ do ngân hàng cung cấ p ngày càng đa
da ̣ng, phong phú và mở rộng về pha ̣m vi cung cấ p dich
̣ vu ̣: Bấ t động sản, môi giới
chứng khoán, tham gia hoa ̣t động bảo hiể m... Tuy nhiên vẫn có những sản phẩ m dich
̣
vu ̣ mà quá trıǹ h phát triể n của nó gắ n liề n với quá trıǹ h hıǹ h thành và phát triể n của
ngân hàng, nế u thiế u các sản phẩ m đó thı̀ không thể go ̣i là ngân hàng.
- Mua bán ngoa ̣i tệ: Khi thực hiện việc mua bán ngoa ̣i tệ ngân hàng sẽ nhận
đươ ̣c một khoản phı́ dich
̣ vu ̣. Trong thi ̣ trường tài chıń h phát triể n, hoa ̣t động này đã
phát triể n với các giao dich
̣ phức ta ̣p hơn: Swap, giao ngay, tương lai, quyề n cho ̣n, kỳ
ha ̣n... và với khố i lựơ ̣ng lớn vı̀ thế hoa ̣t động này thừờng chı̉ do các ngân hàng lớn
thực hiện bởi những giao dich
̣ này có độ rủi ro cao, đồ ng thời yêu cầ u phải có trı̀nh độ
9