TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên công trình: Khảo sát sự hài lòng của học sinh đối với
dịch vụ đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS hòa
nhập ở Hà Nội
Thuộc nhóm ngành khoa học: KD2

Nhóm sinh viên: Ngô Tuấn Anh, Ngô Ngọc Anh, Bùi Minh Hồng
Lớp, Khoa: EBBA - 5A

Năm thứ: 2/3,5 năm đào tạo

Ngành học: Quản trị kinh doanh bằng tiếng Anh
Người hướng dẫn: PGS. TS. Trần Thị Vân Hoa

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC


2


3

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình


Biểu đồ 3.3 Tỉ lệ học sinh tham gia khảo sát theo khối lớp
Biểu đồ 3.4 Tỉ lệ tham gia khảo sát theo quy mô lớp học
Biểu đồ 3.5 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình đào tạo”
Biểu đồ 3.6 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ giáo viên”
Biểu đồ 3.7 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Đội ngũ cán bộ phục
vụ và hỗ trợ đào tạo”
Biểu đồ 3.8 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Cơ sở vật chất”
Biểu đồ 3.9 Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Chương trình bổ trợ”
Biểu đồ 3.10 Khoảng cách giữa các nhân tố
Biểu đồ 3.11 Khoảng cách giữa Thực trạng và Mong đợi của các nhân tố

DANH MỤC VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

CLC

Chất lượng cao

2

CSVC

Cơ sở vật chất


8

HL

Học liệu


5

9

HP

Học phí

10

HS

Học sinh

11

NDCT

Nội dung chương trình

12


TNCS

Thanh niên cộng sản

18

TP

Thành phố

19

UBND

Ủy ban nhân dân


6

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. SỰ CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Giáo dục là tất cả những yếu tố được truyền tải nhằm tác động lên cách tư
duy, hành xử và cách làm việc của mỗi con người. Một nền giáo dục tốt, một ý
thức giáo dục tiến bộ đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong mỗi tổ chức xã
hội. Tựa như lời của Nelson Mandela, vị anh hùng dân tộc giải phóng Nam Phi
đã từng nói: “Giáo dục là vũ khí mạnh mẽ nhất để thay đổi cả thế giới”. Trên
thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, một nền giáo dục vững mạnh luôn là
chìa khóa dẫn đến mọi cánh cửa của thịnh vượng và sự phát triển bền chặt của
mỗi quốc gia, dân tộc. Chính vì vậy, khi Việt Nam đang trong giai đoạn đẩy

khuyết tật. Có thể nói, bậc THSC đối với các em nhỏ khuyết tật là bước chuyển
tiếp quan trọng nhằm chuẩn bị cho việc học nghề ngay sau đó, giúp các em
được trang bị một nền tảng cơ bản và công cụ giao tiếp thông thường để tiến tới
các môi trường học tập, làm việc cao hơn.
Về phương diện khách quan, nhìn chung, việc thành lập các cơ sở giáo
dục cấp THCS dành cho trẻ khuyết tật tại Hà Nội đã đạt được những thành công
nhất định như giảm thiểu những thành kiến xã hội, giúp các em hòa nhập với
thế giới bên ngoài, tiếp nhận những kiến thức khoa học cơ bản và trang bị cho
mình những kỹ năng sống cần thiết cho việc đào tạo công việc chuyên sau này.
Tuy nhiên, khi đánh phương diện chủ quan từ phía những người “sử dụng” các
dịch vụ đào tạo này là các giáo viên, phụ huynh và các em học sinh khuyết tật,
hạn chế là điều không thể tránh khỏi. Đối với các bậc phụ huynh, những người
kề cận, theo sát và chịu trách nhiệm chi trả học phí của những học sinh khuyết
tât, họ chưa thực sự tin tưởng và bị thuyết phục bởi những con số với kết quả
mà các trường THCS tại Hà Nội dành cho trẻ khuyết tật đã thực hiện được, đặc


8

biệt về nội dung và cách soạn thảo chương trình học riêng biệt đối với các em
nhỏ. Đối với các em học sinh khuyết tật, người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào
tạo này, đôi khi việc học tập quá chú trọng đến kiến thức cơ bản trên trường, lớp
mà thiếu đi những kỹ năng sống thiết thực chưa xóa bỏ được hoàn toàn sự mặc
cảm về chính bản thân các em khi giao tiếp. Việc giao lưu, tiếp xúc hoà nhập
với nhau đôi khi tạo ra khoảng cách đáng kể làm các em trở nên e rè, thiếu tự
tin khi đối diện và làm việc trong những môi trường ngoài hoà nhập. Vì những
lý do trên, chúng ta nhận thấy được tầm quan trọng của việc hoàn thiện mô hình
đào tạo riêng, phù hợp dành cho trẻ em khuyết tật. Việc thay đổi và nâng cao
chất lượng giáo dục dành cho đối tượng trẻ khuyết tật tại các trường THCS tại
Hà Nội không chỉ là một việc mang tính cần thiết và cấp bách mà thông quá đó

với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở
Hà Nội?
- Thực trạng về mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào
đạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?
- Gợi ý nào là cần thiết cho người sử dụng nghiên cứu nhằm nâng cao
mức độ hài lòng của các em học sinh đối với dịch vụ đào đạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội?

4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng các em học sinh đối với dịch vụ
đào đạo dành cho trẻ khuyết tật tại 03 trường THCS Hoà nhập ở Hà Nội: THCS
Nguyễn Đình Chiểu, THCS Dạy trẻ Câm, Điếc Nhân Chính – Hà Nội và THCS
Xã Đàn.
Lý do lựa chọn 3 trường THCS trên:
+ Đây là 3 trường THCS Hoà nhập tiêu biểu đầu tiên trên địa bàn Thành
phố Hà Nội


10

+ Đây là số ít các trường có kinh nghiệm dày dặn trong việc hoạt động và
áp dụng chương trình học Hoà nhập dành cho các đối tượng trẻ em khuyết tật.
- Đối tượng điều tra: Học sinh đang học tập tại trường dành cho trẻ em
khuyết tật và các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo tại 03

trường THCS Hoà nhập nêu trên.
- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của những “khách
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
Đặc điểm của trẻ khuyết
Đặc điểm

- Thu thập số liệu thực tế
- Xử lý số liệu và thông tin
Những điểm hài lòng, chưa hài lòng và nguyên nhân
- Phân tích số liệu
- Kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp
b) Các bước nghiên cứu
độ tin cậy các biến điều tra và phân tích thực trạng về mức độ hài lòng của học sinh đối với dịch vụ đào tạo dà

n nghị và đề xuất dành cho người sử dụng nghiên cứu nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo dành cho


11

Biểu đồ 1. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Kết quả điều tra của nhóm nghiên cứu

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
-

Dữ liệu thứ cấp: Các bài báo, thông tin trong các nghiên cứu và những đánh
giá mang tính chuyên môn của các chuyên gia liên quan đến vấn đề môi trường,
chất lượng đào tạo dành cho trẻ em khuyết tật trên địa bàn cả nước và đặc biệt

-

trên thành phố Hà Nội.
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ phương pháp phỏng vấn sâu các chuyên
gia và phương pháp khảo sát dựa trên kết quả bảng hỏi và phiếu điều tra được
phát tới học sinh, phụ huynh tại các trường THCS Hoà nhập dành cho trẻ
khuyết tật tại Hà Nội (từ 01/03/2015 đến 01/04/2015) nhằm đánh giá chân thực

trường, tại các bên xe buýt, khu vực gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THCS Xã Đàn: trước cổng trường, tại các bên xe buýt, khu vực
gửi xe gần khu vực trường.


13

- Cách thức chọn mẫu: Lựa chọn ngẫu nhiên các học sinh để phát phiếu
khảo sát nhằm đảm bảo tính khách quan của việc đánh giá trên nhiều đối tượng
học sinh hoà nhập khác nhau.
5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu:
Nhóm đã sử dụng các phần mềm Excel cùng các phần mềm phân tích như
sau:
- Sử dụng phần mềm thống kê SPSS.
- Hệ số tin tưởng Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Phân tích hồi qui
- Phân tích phương sai

6. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
a) “Biện pháp giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát triển
trí tuệ học hoà nhập” – Nguyễn Xuân Anh (2005)
Trong nghiên cứu đánh giá này, giáo sư Nguyễn Xuân Anh đã thực hiện
đánh giá thực trạng hiện thời của tình hình giáo dục hành vi giao tiếp dành cho
học sinh chậm phát triển trí tuệ hoà nhập. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu đối
với giáo viên giảng dạy và học sinh chậm phát triển trí tuệ, giá sư đã phân tích
dữ liệu thu được bằng các phương pháp Phân tích nhân tố khám phá hay mô
hình đo lường chất lượng Servqual. Cuối cùng, giáo sư đưa ra những biện pháp
có thể cải thiện tình hình giáo dục hành vi giao tiếp cho học sinh chậm phát
triển trí tuệ. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ được tiến hành trên đối tượng cụ thể là

cụ chính là hệ số tin tưởng Cronbach Alpha. Để khẳng định mức độ phù hợp
của thang đo với các biến quan sát, nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA, cuối cùng là tiến hành phân tích hồi qui, phân tích
phương sai một nhân tố ANOVA.
Kết luận: thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh
viên : (1) Cơ sở vật chất; (2) Chương trình đào tạo; (3) Khả năng phục vụ; (4)


15

Giảng viên, qua đó rút ra được những biện pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài
lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo trong trường.
Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như mô hình chỉ số hài lòng
của khách hàng (CSI) với ưu điểm khả năng thích ứng, khả năng chuyển đổi
(biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước
khác nhau có thể học tập.
 Từ những nghiên cứu trước đây đã được tiến hành ta có thể kết luận
rằng: hiện nay chưa có một nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của các
em học sinh đối với các trường học hoà nhập dành cho trẻ khuyết tật trên cả
nước, đặc biệt hơn nữa là ở thủ đô Hà Nội; từ đó ta nhận rõ thấy sự cấp thiết
của đề tài đã nêu ra. Ta có thể học tập được từ các nghiên cứu trước các phương
pháp nghiên cứu để áp dụng vào bài nghiên cứu sắp tới.
7. KẾT CẤU DỰ KIẾN
Chương 1: Giới thiệu chung về Đề tài Nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận của khách hàng và dịch vụ đào tạo dành cho trẻ
khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ
đào tạo dành cho trẻ khuyết tật tại các trường THCS Hòa nhập ở Hà Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị, giải pháp cho người sử dụng nghiên cứu
nhằm hoàn thiện dịch vụ đào tạo giáo dục trẻ khuyết tật trên địa bàn Hà Nội.

của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá


17

hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu
của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành
trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự
so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài
lòng.
Như vậy, có thể hiểu được sự hài lòng của khách hàng là cảm giác dễ
chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi
ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng
hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích
thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản
phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể, vật chất hữu hình thông thường
mà còn bao gồm cả dịch vụ và các thông tin vô hình đi kèm với nó.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
Căn cứ vào mức độ và chu kỳ của sự hài lòng
-

Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông
qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối
với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối
quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế,
họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủkhả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họnhận thấy doanh nghiệp cũng có

Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
Sự hài lòng về nhân viên
Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường
Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến
nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác.
Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
hàng

-

Sự hài lòng trước khi mua
Sự hài lòng trong khi mua hàng
Sự hài lòng khi sử dụng


19
-

Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có
thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng.

2.1.3 Vai trò hài lòng khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một
doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được
khách hàng. Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường
thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2)
thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm,

sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi của mô hình CSI (Customer Satisfaction Index - mô hình chỉ số hài
lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ
nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng,
hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm
nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài
lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.
-

Sự mong đợi: Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận
được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình
ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có
khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh
nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó. Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh
hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:


21

+ Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc
tính quan trọng là các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong một
sản phẩm/dịch vụ. Đối với những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt
được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu không đạt được, khách hàng sẽ không
thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch vụ được thực hiện khiến
khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình thường. Thuộc tính đầy đủ mà
khách hàng không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên
và hài lòng. Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có bất kỳ
tác động tiêu cực. Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động


yếu tố sự mong đợi.
Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách
hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ
đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc
phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm
đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ
nào đó. Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác
của họ về chất lượng cũng khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách
hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
+ Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
+ Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ
cùng loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
+ Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ.
+ Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
vì vậy chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách

-

hàng được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/ dịch vụ.
+ Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
Sự trung thành và Sự than phiền: Sự trung thành và sự than phiền là hai biến
số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh
nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua,
lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang




24

et at., 1998). Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị
trung tâm và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có
mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó, nếu không xét đến
nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính
xác.
Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi
lại giá trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi
để có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả
trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh
tranh của giá cả là thỏa đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất
lượng dịch vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử
dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài
lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả
nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung tâm hợp này sẽ tác
động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng
giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều
hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì
họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá
cảcảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng
minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của
khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với
nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự
hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
(Maythew và Winer, 1982).

cuộc điều tra này cho thấy có 7,3% dân số Việt Nam bị khiếm khuyết ít nhất