TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH - HẬU GIANG
Giáo viên hướng dẫn:
LÊ THỊ THU TRANG
Sinh viên thực hiện:
Trần Thị Kim Sang
MSSV: 4093717
Lớp: Kinh Tế Học
Cần Thơ,
2012
GVHD: Lê Thị Thu Trang
ii
SVTH: Trần Thị Kim Sang
LỜI CẢM TẠ
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập
và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.
Ngày tháng 12 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kim Sang
GVHD: Lê Thị Thu Trang
iv
SVTH: Trần Thị Kim Sang
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
……………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
……………………………………………………………………………………
5. Nộ i dung và kết quả đạt được (Theo mục tiêu nghiên cứu)
……………………………………………………………………………………
6. Các nhận xét khác:
……………………………………………………………………………………
7. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các
yêu cầu chỉnh sửa,…)
……………………………………………………………………………………
Cần Thơ, ngày ….. tháng …. Năm 2012
NGƯỜI NHẬN XÉT
GVHD: Lê Thị Thu Trang
vi
SVTH: Trần Thị Kim Sang
NHẬN X ÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢ N BIỆN
Họ và tên người nhận xét:…………………………………….…Học vị:……
Chuyên ngành:………………………………………………………………...
Nhiệm vụ trong Hội đồng:
Cơ quan công tác ……………………………………………………………
Tên sinh viên………………………………………………MSSV……………
Lớp: …………………………………………………………………………..
Tên đề tài: …………………………………………………………………….
Cơ sở đào tạo: …………………………………………………………………..
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ...............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .....................................................................................3
1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..........................................................................3
1.3.1. Không gian ...........................................................................................3
1.3.2. Thời gian nghiên cứu ...........................................................................3
1.3.3. Đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU..................................................3
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................5
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..........................5
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN.............................................................................5
2.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại, sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...5
2.1.2. Khái quát về khách hàng ....................................................................12
2.1.3.Giá trị của khách hàng tro ng việc quản trị quan hệ khách hàng .........13
2.1.4. Các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng ......................16
2.1.5. Nội dung CRM tại ngân hàng BIDV- Chi nhánh Hậu Giang ............17
Hình 1: Phân tích và hành động ............................................................................18
2.1.6. Cách thức lựa chọn và xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách
hàng ..............................................................................................................18
2.1.7. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng...................................20
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................22
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu .............................................................22
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ...........................................................23
CHƯƠNG 3 ..........................................................................................................24
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG ......................................................................24
GVHD: Lê Thị Thu Trang
4.1.5. Thực trạng thu hút khách hàng tại ngân hàng ....................................61
4.2. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA 3 NHÓM KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG
TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TỪ NĂM
2009- 6/2012.....................................................................................................68
GVHD: Lê Thị Thu Trang
ix
SVTH: Trần Thị Kim Sang
4.2.1. Phân tích đối tượng cá c nhóm khách hàng ........................................68
4.2.2. Thói quen giao dịch của khách hàng ..................................................77
4.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ngân hàng thực hiện
......................................................................................................................80
4.2.4. Khách hàng có xem BIDV Hậu Giang là ngân hàng chính thức thực
hiện giao dịch của mình trong tương lai ......................................................81
4.3. ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ T NAM CHI
NHÁNH HẬU GIANG ....................................................................................82
4.3.1. Điểm mạnh của ngân hàng trong thời gian qua trong công tác quản trị
khách hàng....................................................................................................82
4.3.2. Những điểm yếu trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ...........84
4.3.3. Nguyên nhân ......................................................................................85
CHƯƠNG 5 ..........................................................................................................88
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG........................................88
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀN G TẠI NGÂN HÀNG BIDV HẬU
GIANG..................................................................................................................88
5.1. ĐỐI VỚI NHÓM KHÁCH HÀNG LẦN ĐẦU GIAO DỊCH ..................88
Bảng 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 ...........32
Bảng 2: Cơ cấu vốn tại BIDV Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng 2012 .........44
Bảng 3: Vốn huy động phân theo đối tượng tại BIDV Hậu Giang giai đoạn từ
năm 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 .............................................................49
Bảng 4: Vốn huy động phân theo loại tiền tại BIDV Hậu Giang giai đoạn
(2009- 6 tháng 2012) ....................................................................................52
Bảng 5: Vốn huy động phân theo kỳ hạn tại BIDV Hậu Giang giai đoạn
(2009- 6/2012)..............................................................................................55
Bảng 6: Cơ cấu huy động vốn ở từng nhóm khách hàng tại ngân hàng từ năm
2009- 6 tháng đầu năm 2012 ........................................................................60
Bảng 7: Số lượng khách hàng tại ngân hàng BIDV Hậu Giang giai đoạn
( năm 2009 -2011) ........................................................................................61
Bảng 8: Chi phí marketing của ngân hàngTMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
chi nhánh Hậu Giang giai đoạn 2009 – 6 tháng đầu năm 2012 ...................67
Bảng 9: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng tại BIDV Hậu Giang ............................69
Bảng 10: Nghề nghiệp của khách hàng tại ngân hàng BIDV hậu Giang .............71
Bảng 11: Các nhóm khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ở ngân hàng
BIDV – Hậu Giang .......................................................................................72
Bảng 12: Số lượng khách hàng mà ngân hàng đang giao dịch .............................73
Bảng 13: Phương tiện để khách hàng biết đến ngân hàng ....................................76
Bảng 14: Phân tích độ tuổi và thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ....................77
Bảng 15: Phân tích nghề nghiệp và thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ ...........80
Bảng 16: Sự hài lòng về ngân hàng qua một số yếu tố .........................................80
Bảng 17: Khách hàng có xem BIDV là ngân hàng chính thức trong tương lai
không............................................................................................................81
GVHD: Lê Thị Thu Trang
xii
CÁC TỪ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển
HG: Hậu Giang
NHTM: Ngân hàng thương mại
NH: Ngân hàng
KH: Khách hàng
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
DV: Dịch vụ
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
DN: Doanh nghiệp
NHNN: Ngân hàng nhà nước
GVHD: Lê Thị Thu Trang
xiv
SVTH: Trần Thị Kim Sang
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thanh Liêm (2007), Quản trị chiến lược, Nhà Xuất Bản Thống kê.
2. Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Tập bài giảng môn: Quản trị quan hệ khách hàng, ThS. Bùi Thanh Huân,
Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
4. Th.S Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản
Giao thông vận tải.
5. Nguyễn Thị Phương (2006), Tiếp cận khách hàng, Nhà xuất bản lao động
bó với khách hàng lại càng đóng vai trò quan trọng. Vì vậy, để giảm thiểu sự
cạnh tranh, các Ngân hàng đã nỗ lực xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng bằng nhiều hình thức khác nhau nhằm giữ chân các khác h hàng thân thiết
cũng như thu hút các khách hàng mới đến giao dịch tại Ngân hàng. Vậy làm thế
nào để các doanh nghiệp nói chung và các Ngân hàng nói riêng có thể xây dựng
được mối quan hệ thân thiết với khách hàng?
Đã từ lâu, Quản trị quan hệ khách hàng ( CRM – Customer Relationship
Management) được nhắc đến như là một cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị
giải quyết vấn đề trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn
diện giúp mọi doanh nghiệp thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hà ng.
Hiện nay, với nền kinh tế mở toàn cầu, CRM là một đòi hỏi tất yếu cho các
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển chứ không còn là sự lựa chọn nữa. Tuy
nhiên, công tác quản trị quan hệ khách hàng các Ngân hàng Việt Nam hiện nay
vẫn chưa được áp dụng hi ệu quả.
GVHD: Lê Thị Thu Trang
1
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Được biết đến là một ngân hàng uy tín và chất lượng tại Việt Nam, Ngân
hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên
gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Hơn 50 năm hoạt động trong
lĩnh vực ngân hàng, BIDV lu ôn phấn đấu trở thành sự lựa chọn của các tổ chức
kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của cả nước và cá nhân trong việc tiếp cận
các dịch vụ tài chính ngân hàng. Nhằm mở rộng thị trường và hướng đến sự phụ c
vụ tốt cho khách hàng, ngày 25/12/2003 , BIDV đã chính thức đặt chi nhánh tại
Tỉnh Hậu Giang . Ngay từ khi vừa thành lập, BIDV đã không ngừng thiết lập và
GVHD: Lê Thị Thu Trang
3
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Từ đó đưa ra những biện pháp giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả hoạt động kinh
doanh cũng như tăng số lượng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
- Trần Văn Tám(2008) “ Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Kỹ
thương- chi nhánh Đà Nẵng” tác giả đã làm rõ lý luận về quản trị quan hệ
khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung và tại các ngân hàng nói riêng. Sau đó đánh giá thực trạng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng hiện tại cũng như xây dựng hệ
thống quản trị quan hệ khách hàng tại n gân hàng TMCP Kỹ Thương chi nhánh
Đà Nẵng trong tương lai hoàn chỉnh hơn.
- Nguyễn Thế Trung(2008) “ Quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng
Thương mại cổ phần Phương Đông”. Tác giả làm rõ lý luận về quản trị quan hệ
khách hàng trên cơ sở lý thuyết qua đó phân tích thực trạng quản lý quan hệ
khách hàng tại ngân hàng OCB. Sau đó đánh giá hoạt động quản lý quan hệ
khách hàng của OCB và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
lý quan hệ khách hàng tại Ngân hàng.
GVHD: Lê Thị Thu Trang
4
SVTH: Trần Thị Kim Sang
đi vay vừa là người cho vay; tức là NHTM huy động các nguồn vốn tạm thời
nhàn rỗi trong nền kinh tế và sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng đáp ứng các
GVHD: Lê Thị Thu Trang
5
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
nhu cầu vốn kinh doanh, vốn đầu tư cho các doanh nghiệp và nhu cầu vốn tiêu
dùng của các cá nhân.
- Cung ứng dịch vụ ngân hàng: Nếu chỉ dừng lại ở chức năng trung gian
tín dụng thì chưa đủ các ngân hàng thương mại cần đáp ứng tất cả các nhu cầu
của khách hàng liên quan đến hoạt động ngân hàng. Đó chính là cung ứng các
dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn giản là thu dịch vụ phí mà
còn gắn liền với hoạt động cấp tín dụng như bảo lãnh ngân hàng. Ngoài ra ngân
hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ liên quan đến hoạt động ngân hàng
như dịch vụ chuyển tiền, tư vấn, môi giới chứng khoán, môi giới bất động sản,
nghiệp vụ ngân hàng điện tử….
- Tạo tiền bút tệ: Tiền bút tệ mặc dù được tạo ra trên hệ thống tài khoản
ngân hàng nhưng trên thực tế nó góp phần làm tăng tổng thanh toán tiền trong
lưu thông.
2.1.1.2. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
a. Định nghĩa
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh
hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân
hàng được coi là một siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ
xem xét các biến đổi về chất lượng hoặc sự bất lực trong việc cung cấp một sự
thực hiện có tính không đổi qua thời gian là một vấn đề khó khăn. Mức độ biến
đổi bị ảnh hưởng bởi việc nhà cung cấp dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực hoặc
máy móc trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Nếu sự tham gia của
yếu tố con người nhiều hơn, thì tiềm năng về chất lượng dịch vụ có thể lớn hơn.
+ Tính mau hỏng
Đặc trưng là tính mau hỏng thể hiện tính chất nhất thời của sản phẩm xảy ra
như kết quả của việc sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Vấn đề về tính mau hỏng
đối với những nhà cung cấp dịch vụ là họ không thể hình thành và duy t rì hàng
tồn kho. Do đó, Những thay đổi về nhu cầu thị trường dịch vụ không thể đáp ứng
đối với thị trường hàng hóa khác. Năng lực sản suất chưa được sử dụng của các
nhà cung cấp dịch vụ đành phải bỏ không, lãng phí trừ khi khách hàng đến và
tiếp nhận dịch vụ. Cũng tương tự, khi năng lực cung cấp của nhà cung cấp dịch
vụ thấp hơn nhu cầu của thị trường thì khách hàng lại bị đuổi đi với sự thất vọng
vì các nhà cung cấp dịch vụ không thể có hàng tồn kho dự phòng cho tình huống
này. Do đó nhiệm vụ quan trọng của nhân viên marketing trong các tổ chức dịch
vụ là tìm cách thức san bằng mức độ nhu cầu và làm tương thích với năng lực
cung cấp của nhà cung cấp. Tuy nhiên, đây cũng không phải là vấn đề riêng cho
GVHD: Lê Thị Thu Trang
7
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
lĩnh vực dịch vụ mà ngay cả lĩnh vực hàng hóa vật chất cũ ng xảy ra tương tự.
Năng lực sản xuất không dùng hết cũng tạo ra vấn đề tương tự cho những nhà sản
xuất hàng hóa và thiếu hụt hàng tồn kho của họ cũng làm cho khách hàng thất
vọng.
8
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Lịch sử cho thấy rằng một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được
thực hiên là trao đổi tiền - một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để
đổi lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Sự trao đổi đó là rất quang trọng
đối với khách du lịch vì họ sẽ cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong
tay bản tệ của quốc gia hay thành phố họ đến.
+ Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỉ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là
cho vay đối với các doanh nhân địa phương - những người bán các khoản nợ (
khoản phải thu) cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp t ừ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với doanh nghiệp, giúp họ có vốn
để mua hàng dự trữ hoặc xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất…
+ Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy đ ộng nguồn vốn. Một
trong những nguồn vốn quang trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách
hàng. Khách hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được
mất cấp do lưu trữ tiền mặt. Cuộc cách mạng ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh
dấu sự ra đời những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới . Một dịch vụ mới,
quang trọng nhất được phát triển trong thời kỳ này là tài khoản gửi tiền giao dịch
(demand deponsit)- một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán tiền mua hàng hóa và dịc h vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được
xem là một trong những bước đi quang trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng;
bởi vì, nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao
dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh chón g và an toàn hơn.
nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính
cho các cá nhân đến các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho các doanh
nghiệp của họ.
+Quản lý tiền mặt
Là việc ng ân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi tiền cho một công ty kinh
doanh và tiến hành đ ầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán
sinh lời và các tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh
toán.
+ Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đặc biệt là
trong các ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này cao nên
các ngân hàng thường thực hiện cho vay cùng với sự tham gia của các thầu và
các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
+ Dịch vụ bảo hiểm
GVHD: Lê Thị Thu Trang
10
SVTH: Trần Thị Kim Sang
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV - Hậu Giang
Các ngân hàng còn tham gia kinh doanh các loại hình bảo hiểm phi nhân
thọ; tái bảo hiểm phi nhân thọ trong và ngoài nước; hoạt động đầu tư tài chính, cụ
thể:
- Kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm bảo hiểm tài
sản và bảo hiểm thiệt hại; bảo hiểm thân tàu; bảo hiểm hàng hóa vận chuyển
đường bộ, đường bi ển, đường sông, đường sắt và đường hàng không; bảo hiểm
trách nhiệm chung; bảo hiểm xe cơ giới; bảo hiểm cháy; bảo hiểm tín dụng và rủi
Copyright: Tài liệu đại học ©