BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
----------------------------------

PHẠM XUÂN DŨNG

ðÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÙNG
NÔNG THÔN ðỐI VỚI DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ðỘNG
MOBIFONE TẠI TỈNH ðẮK LẮK

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế nông nghiệp
Mã số: 60620115

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN TUẤN SƠN

HÀ NỘI, 2012


LỜI CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñề tài “ðánh giá sự hài lòng của khách hàng vùng
nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tại tỉnh ðắk Lắk” là
công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi. Các số liệu ñiều tra và kết quả
nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược công bố trong bất
kỳ tài liệu nào khác.
Tác giả

Phạm Xuân Dũng

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............


ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ðOAN.............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................ii
MỤC LỤC......................................................................................................iii
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... vi
DANH MỤC ðỒ THỊ ...................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ðỒ VÀ HÌNH ...................................................................viii
PHẦN 1. MỞ ðẦU .......................................................................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài ........................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................2
1.2.1 Mục tiêu chung ...............................................................................2
1.2.2 Mục tiên cụ thể ...............................................................................3
1.3 ðối tượng nghiên cứu ...........................................................................3
1.4 Phạm vi nghiên cứu ..............................................................................3
PHẦN 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ................................................ 4
2.1 Tổng quan về dịch vụ............................................................................4
2.1.1 Khái niệm và ñặc ñiểm....................................................................4
2.1.2 Phân loại dịch vụ ............................................................................6
2.2. Dịch vụ viễn thông di ñộng...................................................................9
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di ñộng........................................9
2.2.2 ðặc ñiểm của dịch vụ viễn thông di ñộng .....................................12
2.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................14
2.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .....................................14
2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng............................................15
2.3.3 ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng ...................................16

Mobifone tỉnh ðắk Lắk.................................................................60
4.2.4 Phân tích các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng
vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone
tỉnh ðắk Lắk .................................................................................70
4.2.5 Phân tích sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.........................72
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

iv


4.4 ðánh giá về kết quả nghiên cứu sự hài lòng và các nhân tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng nông thôn ñối với dịch vụ
thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk ...........................................86
4.5 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn
ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tỉnh ðắk Lắk ..................88
4.5.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Dịch vụ cung cấp .....................88
4.5.2 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố chất lượng phục vụ...................90
4.5.3 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố Chất lượng kỹ thuật..................91
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 93
5.1 Kết luận ..............................................................................................93
5.2 Kiến nghị ............................................................................................94
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 96

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

v


DANH MỤC BẢNG
Trang


Thống kê về giới tính của khách hàng......................................... 58

Bảng 4.8:

Kết quả khảo sát thành phần Sự hài lòng..................................... 58

Bảng 4.9:

Kết quả khảo sát thành phần Chất lượng kỹ thuật ....................... 63

Bảng 4.10: Kết quả khảo sát thành phần Chất lượng phục vụ........................ 65
Bảng 4.11: Kết quả khảo sát thành phần Chi phí sử dụng.............................. 66
Bảng 4.12: Kết quả khảo sát thành phần Dịch vụ cung cấp ........................... 67
Bảng 4.13: Kết quả hồi qui bội các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng
của khách hàng ........................................................................... 71
Bảng 4.14: Phân tích sự khác biệt theo giới tính............................................ 72
Bảng 4.15: Phân tích sự khác biệt theo ñộ tuổi.............................................. 75
Bảng 4.16: Phân tích sự khác biệt theo trình ñộ học vấn ............................... 77
Bảng 4.17: Phân tích sự khác biệt theo trình ñộ học vấn ............................... 79
Bảng 4.18: Phân tích sự khác biệt theo giới tính............................................ 80
Bảng 4.19: Phân tích sự khác biệt theo thu nhập của khách hàng .................. 81
Bảng 4.20: Phân tích sự khác biệt theo khu vực ñịa lý .................................. 83

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

vi


DANH MỤC ðỒ THỊ

Hình 2.7: Mô hình chỉ số hài lòng của Hồng Kông (CityU-HKCSI)............. 22
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ viễn thông di ñộng tài Thừa thiên Huế. .................................... 24
Hình 2.9: Mô hình lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực
viễn thông di ñộng tại thành phố Hồ Chí Minh............................. 25

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

viii


PHẦN 1. MỞ ðẦU
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài
Với việc dỡ bỏ hàng rào ñộc quyền trong lĩnh vực viễn thông dẫn ñến sự
xuất hiện ngày càng nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di ñộng (sau ñây
xin ñược gọi là các nhà cung cấp) ñã tạo ra một cú hích thực sự cho thị trường
viễn thông di ñộng Việt Nam trong những năm gần ñây. Các nhà cung cấp ra
ñời sau liên tục nhiều năm mạnh tay cắt giảm cước phí dịch vụ ñã tạo cơ hội
cho nhiều người dân có thể tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng hơn. Chính ñiều
này ñã tạo nên sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường, theo tính toán, tốc ñộ
tăng trưởng trung bình của thị trường viễn thông di ñộng Việt Nam lên tới
60%/ năm trong giai ñoạn từ năm 2000 ñến năm 2010. Với tốc ñộ này, thị
trường viễn thông di ñộng Việt Nam ñã ñược xếp vào loại tăng trưởng nhanh
nhất thế giới. Cách ñây không lâu, chiếc ñiện thoại di ñộng ñược coi là một thứ
hàng hóa xa xỉ thì bây giờ ñã trở thành một phương tiện gần gũi và hầu như
không thể thiếu của mọi người.
Không phải là một ngoại lệ, thị trường viễn thông di ñộng ðắk Lắk trong
thời gian qua ñã chứng kiến sự tăng trưởng vô cùng nhanh chóng, ñi kèm với
nó là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các nhà cung cấp trong việc thu
hút khách hàng và chiếm lĩnh thị phần. Thị trường viễn thông ðắk Lắk là một

của khách hàng. Xa hơn nữa, có thể giúp Mobifone ðắk Lắk gia tăng ñược mức
ñộ cạnh tranh, phát triển thị trường và phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu, ñánh giá sự hài lòng và các nhân tố tác ñộng ñến
sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng
Mobifone tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk ñể ñề xuất các giải pháp gia tăng mức ñộ hài
lòng của ñối tượng khách hàng này.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

2


1.2.2 Mục tiên cụ thể
− Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng và các nhân tố tác
ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng
− ðánh giá mức ñộ hài lòng và phân tích các nhân tố tác ñộng ñến sự hài
lòng của khách hàng vùng nông thôn của dịch vụ TTDD Mobifone tỉnh
ðắk Lắk
− ðề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng mức ñộ hài lòng của khách
hàng vùng nông thôn ñối với dịch vụ TTDD Mobifone tỉnh ðắk Lắk
1.3 ðối tượng nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu của ñề tài là sự hài lòng của khách hàng vùng nông
thôn ñối với dịch vụ thông tin di ñộng Mobifone tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk;
Các khách hàng vùng nông thôn ñã và ñang sử dụng dịch vụ thông tin di
ñộng Mobifone tại ñịa bàn tỉnh ðắk Lắk
1.4 Phạm vi nghiên cứu
− Phạm vi về nội dung: ðề tài tập trung nghiên cứu, ñánh giá mức ñộ hài
lòng và các nhân tố tác ñộng ñến sự hài lòng của khách hàng vùng nông thôn

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ ñược phát biểu dưới những góc
ñộ khác nhau nhưng nói chung thì:
“Dịch vụ là hoạt ñộng có chủ ñích nhằm ñáp ứng nhu cầu nào ñó của
con người, là những hoạt ñộng và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.
Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [4],[12]
Thực tế ngày nay, rất khó ñể có sự phân biệt rạch ròi giữa dịch vụ và
hàng hóa vì khi mua hàng hóa người mua cũng nhận ñược một lợi ích của

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

4


một dịch vụ ñi kèm. Tương tự như vậy, một dịch vụ thường ñược kèm theo
một hàng hóa hữu hình ñể làm tăng thêm giá trị của dịch vụ. Như vậy, có thể
chia sản phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thành 3 loại
chính[4] sau:
• Dịch vụ thuần túy (chỉ có tính vô hình)
• Hàng hóa thuần túy (chỉ có tính hữu hình)
• Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả tính vô hình và hữu hình)
Dịch vụ thuần túy
Vô hình

Tư vấn tình cảm
Bưu chính – Viễn thông
Giải phẫu thẩm mỹ
Du lịch

Thuốc chữa bệnh

cho ñánh giá của khách hàng về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: quá
trình cung cấp dịch vụ, thái ñộ của người cung cấp dịch vụ và môi trường nơi
xảy ra quá trình cung cấp.
• Tính không ñồng ñều về chất lượng
Do dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng
hóa. Vì vậy nhà cung cấp không thể kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn
thống nhất ñược.
• Tính không tồn trữ ñược
Do dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian mà nó ñược cung cấp nên
không thể sản xuất hàng loạt, không thể lưu kho ñể bán ra thị trường khi có
nhu cầu.
• Tính không chuyển quyền sở hữu ñược
Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ ñược quyền sử dụng dịch vụ, ñược
hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất ñịnh. ðiều
này khác hẳn với trường hợp khách hàng mua hàng hóa bởi vì khi mua hàng
hóa khách hàng sẽ trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình ñã mua.
2.1.2 Phân loại dịch vụ
• Căn cứ theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách
hàng

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

6


− Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm
cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của
hàng hóa hữu hình kèm theo
− Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng
(ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính) làm tăng thêm lợi ích cho khách

vụ (Ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ...)
• Phân loại theo mức ñộ sử dụng lao ñộng cung cấp dịch vụ
Theo cách phân loại này có thể chia dịch vụ thành hai loại chính ñó là:
− Dịch vụ cần nhiều lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này
thường là: ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục,...ñặc trưng của các dịch vụ này là
ñể tạo nên dịch vụ cần phải có sự tham gia nhiều của yếu tố con người.
− Dịch vụ cần ít lao ñộng cung cấp dịch vụ, các dịch vụ này thường
là: dịch vụ bán vé tự ñộng, dịch vụ rút tiền tự ñộng, dịch vụ viễn thông,...ñặc
trưng của các dịch vụ này chính là có sự tham gia nhiều của máy móc trong
việc cung cấp dịch vụ.
• Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Theo cách phân loại này, có thể chia dịch vụ thành hai loại chính:
− Dịch vụ ñược tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng: ñây là những
dịch vụ thường có giá trị thấp và người tiêu dùng thường ít cân nhắc trước khi
mua như: ô tô buýt, ñiện thoại thẻ,...

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

8


− Dịch vụ tiêu dùng không thường xuyên: ñây là những dịch vụ
thường có giá trị cao, do ñó quá trình mua thường kéo dài và ñược cân nhắc cẩn
thận như: dịch vụ du lịch nước ngoài, thuê internet kênh riêng,...
2.2. Dịch vụ viễn thông di ñộng
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ viễn thông di ñộng
Dịch vụ viễn thông di ñộng là dịch vụ tạo ra sự kết nối thông tin giữa hai
ñối tượng khách hàng riêng biệt thông qua thiết bị ñầu cuối (thường là máy
ñiện thoại di ñộng), dựa trên hạ tầng mạng viễn thông di ñộng của các nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông di ñộng. Mô hình hoạt ñộng của một mạng ñiện thoại di

gọi giữa hai MSC của hai mạng) ñến trung tâm ñiều khiển các trạm thu phát
sóng (BSC) tiếp theo chuyển ñến trạm thu phát sóng (BTS – BTS này có khả
năng giao tiếp vô tuyến với thuê bao gọi) sau ñó ñến thuê bao bị gọi.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

10


Ngoài ra, trong quá trình thực hiện dịch vụ sẽ có thêm các quá trình khác
như: tổng ñài kiểm tra cơ sở dữ liệu của thuê bao thông qua phần lưu cơ sở dữ
liệu thuê bao (HLR) và khâu kiểm tra nhận thực thông qua trung tâm nhận thực
thuê bao (AUC) ñể ñảm bảo việc bảo mật thông tin,...
Sở dĩ loại hình thông tin liên lạc này ñược gọi là di ñộng vì sự kết nối
giữa thiết bị ñầu cuối của khách hàng và hạ tầng mạng của nhà cung cấp ñược
thực hiện thông qua hình thức sóng vô tuyến, cho nên liên lạc vẫn thực hiện
ñược trong ñiều kiện có sự thay ñổi vị trí của thiết bị ñầu cuối. Hay nói cách
khác khách hàng có thể “di ñộng” trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Tại Việt Nam, các mạng viễn thông di ñộng sử dụng một trong hai công
nghệ ñó là GSM và CDMA, trong ñó:
− Công

nghệ

GSM

(Global

System


ngẫu nhiên. Ưu ñiểm của công nghệ CDMA là: bảo mật thông tin cuộc gọi cao,
tốc ñộ truyền dữ liệu cao (khoảng 144.000 bit/giây), chất lượng cuộc gọi rất tốt,
quản lý số lượng thuê bao lớn (gấp 5 – 20 lần so với GSM). Tuy nhiên nhược
ñiểm lớn nhất khi sử dụng công nghệ CDMA là giá thiết bị ñầu cuối cao và
triển khai chậm hơn so với mạng ñiện thoại sử dụng công nghệ GSM.
2.2.2 ðặc ñiểm của dịch vụ viễn thông di ñộng
Dịch vụ viễn thông di ñộng là một dịch vụ mang tính vô hình cao và
mang tất cả các ñặc ñiểm vốn có của dich vụ:
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính chất vô hình, nó thực hiện
nhiệm vụ truyền ñưa thông tin giữa các khách hàng với nhau. Khách hàng
không thể cầm, nắm, ngửi,...tức là không thể cảm nhận ñược dịch vụ thông qua
những giác quan thông thường.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng mang tính không tách rời giữa sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ. ðiều này thể hiện ở chỗ ñể tạo nên sự liên lạc giữa hai khách
hàng thì cần phải có sự trao ñổi thông tin giữa hai bên trong suốt quá trình dịch
vụ ñược thực hiện, trong khi ñó cần phải có nhà cung cấp dịch vụ làm trung
gian ñể chuyển thông tin qua lại giữa hai khách hàng này. Nếu không có khách

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

12


hàng thì dịch vụ sẽ không thực hiện ñược, ngược lại nếu thiếu nhà cung cấp thì
sẽ không hình thành nên dịch vụ.
• Dịch vụ viễn thông di ñộng không ñồng ñều về chất lượng bởi vì
phụ thuộc vào thiết bị ñầu cuối của khách hàng và nơi khách hàng tiến hành
sử dụng dịch vụ. Thiết bị ñầu cuối sẽ ảnh hưởng ñến chất lượng cuộc gọi vì
các thiết bị ñầu cuối khác nhau có chất lượng thu và phát sóng là khác nhau,
như vậy sẽ ảnh hưởng ñến chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. Ngoài ra, chất

ñược ñáp ứng những mong muốn

[17]

. ðịnh nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa

mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ ñó nó ñáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp
ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng ñối
với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước ñó và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó [18].
Theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức ñộ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm/dịch
vụ với những kỳ vọng của người ñó. Kỳ vọng ở ñây ñược xem là ước mong
hay mong ñợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm
trước ñó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của
bạn bè, gia ñình...
Như vậy, mức ñộ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
ñược và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức ñộ thỏa
mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng
sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong ñợi thì khách hàng rất hài
lòng và thích thú.

Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............

14





Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách
hàng thì mức ñộ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn ñến hành vi khách hàng. Ngay
cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực ñối với nhà cung cấp nhưng
mức ñộ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm ñến các nhà cung
cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp ñó nữa. Chỉ
những khách hàng có mức ñộ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn
sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ nhà cung cấp.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho
khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài
lòng lại quan trọng hơn nhiều. ðối với những khách hàng hài lòng thụ ñộng, họ
có thể rời bỏ nhà cung cấp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận
“hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của nhà cung cấp.
Sự am hiểu này sẽ giúp các nhà cung cấp có những biện pháp cải tiến chất
lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
2.3.3 ðo lường mức ñộ hài lòng của khách hàng
2.3.3.1 Các mô hình ño lường sự hài lòng trên thế giới
ðo lường sự hài lòng của khách hàng là một vấn ñến mà nhiều học giả
trên thế giới quan tâm. Từ thập kỷ 70 của thế kỉ trước, nhiều nhà nghiên cứu về
hành vi khách hàng ở các nước phát triển ñã bắt ñầu có những nghiên cứu
chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và
Suprenant (1982), Olshavsky (1993). Năm 1989, Fornell và các ñồng nghiệp
của ông ở ðại học Michigan ñã giúp Thụy ðiển thiết lập hệ thống ño lường sự
thỏa mãn của khách hàng ñầu tiên trên thế giới ở cấp ñộ quốc gia (SCSB Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và ñây là cơ sở cho
việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này.
Năm 1994, với sự cộng tác của Fornell, chỉ số thỏa mãn khách hàng
của Mỹ cũng ñược công bố - American Customer Satisfaction Index
Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ kinh tế ...............