TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN DANH NGUYÊN


ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i 
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii 
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .....................................................................vi 
DANH MỤC BẢNG................................................................................................vii 
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ SƠ ĐỒ .................................................................... viii 
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 
CHƯƠNG 1................................................................................................................4 
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI.......................4 
1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ .....................................................................4 
1.1.1 Khái niệm về chất lượng...................................................................................... 4 
1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................. 6 

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ...............................................................................6 
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ..........................................................................6 
1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................8 
1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.....................................9 
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................ 11 
1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................... 12 

1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .....................................................13 
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................................... 13 
1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................................... 15 

1.3 Tổng quan về NHTM và sản phẩm dịch vụ ngân hàng...................................17 
1.3.1 Khái niệm NHTM............................................................................................... 17 
1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................................................................. 18 

2.3 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng ..............................................61 
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..........................................................................................64 
CHƯƠNG 3..............................................................................................................65 
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIETINBANK ....................................................65 
CHI NHÁNH NAM ĐỊNH .....................................................................................65 
3.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng Vietinbank..........................................65 
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Nam Định, ngân
hàng Vietinbank.....................................................................................................66 
3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng........................ 67 
3.2.2 Giải pháp 2 Mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi ...................................... 69 
3.2.3 Giải pháp 3 Phát triển nguồn nhân lực .............................................................. 76 

3. 3 Một số kiến nghị đối với Vietinbank hội sở...................................................81 
iv


3.3.1 Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc KH thống nhất trên toàn hệ thống
Vietinbank.................................................................................................................... 81 
3.3.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh ................................................ 82 
3.3.3 Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế82 
3.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ... 83 
3.3.5 Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách
hàng.............................................................................................................................. 83 
3.3.6 Phát triển mạng lưới............................................................................................ 84 
3.3.7 Nguồn nhân lực................................................................................................... 85 
3.3.8 Công tác quản trị điều hành ................................................................................ 85 

TÓM TẮT CHƯƠNG 3..........................................................................................86 
KẾT LUẬN ..............................................................................................................87 


WTO

: (The World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TDQT

: Tín dụng quốc tế

TMCP

: Thương mại cổ phần

Vietinbank

: (Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade)

vi


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank ..................................................41 
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010-2012 .........................42 
Bảng 2.3 : Mô tả mẫu theo giới tính .........................................................................47 
Bảng 2.4 Mô tả mẫu theo độ tuổi.............................................................................48 
Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo nghề nghiệp ....................................................................48 

1. Lý do lựa chọn đề tài
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng
cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh
nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản
phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85%. Điều này cũng
hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ ngân hàng ở nước ta.
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng
như cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền
kinh tế nước nhà. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là
sự phát triển của các ngành sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã góp một
phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước.
Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích
quan trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Hàng triệu
cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại
NH. NH đóng vai trò là người thủ quỹ của toàn xã hội ; là tổ chức cho vay chủ yếu
đối với các doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nước. Bên
cạnh đó, NH còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ, vì
vậy đây là một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của Chính phủ nhằm ổn
định nền kinh tế. Trong điều kiện hiện nay, tài chính ngân hàng là một trong những
ngành đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia. Với chức năng là
trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò như là chiếc cầu nối giúp cho nền kinh
tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.
Bên cạnh đó, đất nước ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh
tế phát triển nhanh chóng và đặc biệt là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ
chức thương mại thế giới WTO. Vì vậy, đời sống của nhân dân ngày một nâng cao,
các nhu cầu về tinh thần và vật chất cũng ngày một thỏa mãn. Người dân ngày càng
có nhiều của cải dư thừa, do đó nhu cầu về gửi tiền của người dân cũng trở nên phổ
1


-

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ tiền
gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định

-

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam Định.

-

Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Ngân hàng Công
thương có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Nam Định.
2


4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp
sẽ là các báo cáo của chính phủ và của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Nam
Định. Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý
kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các phương pháp phân tích bao gồm:
-

Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)

-

1.1.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Tùy theo mức độ quan sát khác nhau mà chất lượng
được khái quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nói lên bản
chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó
là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả hợp lý”.
Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tùy theo các
góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu các nhà thực
hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. Vậy chất
lượng là gì ? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống
đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau,
giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. Các định nghĩa mang tính truyền
thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt
đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. Tuy nhiên, cùng với thời gian thì
định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. Chất lượng không
phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. Dưới đây chúng ta xem xét một
vài quan điểm về chất lượng.
Chất lượng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên
bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác với sự vật kia” (Đại Từ điển tiếng Việt,
NXB Văn hoá-Thông tin, 1998).
Theo tiêu chuẩn Pháp - NFX 50 - 109: “Chất lượng là tiềm năng của một sản
phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng”.

4


Theo ISO 8402 (1994): “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng làm thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất
lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991. "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng''.
Dưới giác độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác
với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc
một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm
hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi
khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có
giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương
tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ.
Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết
quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi
quyền sở hữu.
Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay
một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thường đi kèm với một sản
phẩm vật chất nhất định.”
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau:
Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Dịch
vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Vì tính vô hình, không hiện hữu của
dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. Ví dụ
như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp
bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó
khăn hơn.

6




1.1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu
khác nhau. Theo TCVN ISO- 9001 : 1996 (tương ứng với ISO 9001:1994), thì chất
lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo
thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Theo định nghĩa trong tài liệu về Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:
2008 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu được hiểu là nhu
cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9001:2008, sự thoả mãn khách hàng
được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá so sánh ở đầu ra với giá trị
mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung
cấp. Sự hoạt động đó hình thành nên cách phân phối. Từ đó dẫn đến việc thừa nhận
có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà hàng hoá
thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.


chức năng

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích
và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất
cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra” .
1.1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
a. Các yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là:
- Con người (Men): Bao gồm người lãnh đạo, nhân viên trong doanh nghiệp và
người khách hàng. Yếu tố cơ bản con người rất quan trọng vì: mọi quá trình đều do
con người thực hiện, các yêu cầu đều do con người đưa ra và phục vụ con người. Vì
vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm là trách nhiệm và vinh dự của mỗi thành viên
trong xã hội. Đối với nhà sản xuất, sản phẩm được sản xuất ra phải phù hợp với nhu
cầu xã hội.
9


- Phương pháp, công nghệ (Methods): Phương pháp quản trị, công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Có nguyên liệu tốt, có kỹ
thuật công nghệ thiết bị hiện đại nhưng không biết tổ chức quản lý lao động, tổ chức
sản xuất, tổ chức kiểm tra chất lượng sản phẩm, tiêu thụ, bảo quản, sửa chữa, bảo
hành... thì không thể nâng cao được chất lượng sản phẩm.
- Máy móc, thiết bị (Machines): Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của
doanh nghiệp. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị có tầm quan trọng đặc biệt và có tác
dụng quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Kỹ thuật, công nghệ, thiết bị
có mối tương hỗ khá chặt chẽ góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản
phẩm, đa dạng hóa chủng loại nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
- Nguyên vật liệu (Materials): Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài
luận và công trình của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái
niệm này.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thỏi/cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó
(Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996).
Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt
giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,
2000).
Cũng trên quan điểm này,Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được
xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của
khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ sau đây:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy
không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú với dịch vụ đó.
Trong khi đó, Oliva, Oliver, và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng
11


của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ
giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó
của khách hàng về chúng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, phần cơ sở và từ vựng, sự thoả mãn khách
hàng (3.1.4) là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu. Quá
trình đo (3.10.2) là tập hợp các thao tác để xác định giá trị của một đại lượng. Như
vậy sự hài lòng của khách hàng là quá trình đo lường cỏc “giỏ tri” cảm nhận của
khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu của họ.

Công trình nghiên cứu thực tiễn của Cronin & Taylor (1992) về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng đã kiểm định và kết luận rằng :
cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

12


Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.2.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1985).
Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có
được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của
khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được ghép từ 2 từ
“Service” và “Quality”, được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện. Sau
đó, mô hình Servqual tiếp tục hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về
“Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng. Sự cảm nhận chất lượng của khách
hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về
dịch vụ mà họ hưởng thụ. Tác giả đã thiết lập Mô hình các kẽ hở trong chất lượng
dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ. Từ đó làm cơ sở cho việc đề ra các biện pháp khắc phục tình trạng kém chất
lượng trong dịch vụ.


Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

14

NHÀ CUNG CẤP
DỊCH VỤ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4


(Nguồn : Parasuraman, Ziethalm và Berry, 1985, 1988)
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên quan trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào nhân viên cũng có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.