BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********
NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO
NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T
Ế
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********
NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂN
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
GIAO
NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINK
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T
Ế
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN HỮU LAM
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008
LỜI CAM ĐOAN
*********
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải
và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
hàng
.....................................................................................9
2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng........10
2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch
vụ
.........12
2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng
không
..........................................21
2.2.1 Nhà giao nhận hàng không ..........................................................22
2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không................................................23
2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng
không
..........................24
2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng
không
.....24
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận
chuyển hàng không ........................................................................24
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
...............26
3.1 Nghiên cứu định tính..................................................................................27
3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định
tính
.......................................................27
3.1.2 Điều chỉnh thang
đo
......................................................................29
3.2 Nghiên cứu định lượng...............................................................................32
trọng (Hình
4.4)
...........................................................................70
4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố
cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan
trọng (Hình
4.4)
...........................................................................71
4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải
tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
(Hình 4.4).....................................................................................71
4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của
Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN ................................................73
5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên
1
...........................................................................73
5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9).....73
5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố
14)
.........................................74
5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu
tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố
10)
.......................75
5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05)......................77
5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố
06)
..................................................78
5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên
TB: trung bình
Hawb: House Airway Bill (Vận đơn do các công ty giao nhận phát
hành cho chủ hàng)
Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn do các hãng hàng không phát
hành)
DANH MỤC BẢNG
Chương 2
Bảng 2.1: Thang đo
SERVQUAL.....................................................................
14
Chương 3
Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không
.................................
27
Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không
..............................
31
Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu
...........................................................
36
Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng
không
.................................
39
Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của
Mỹ
...................................
12
Hình 2.2:Mô hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
...................................
18
Hình 2.3: Mô hình đánh giá thỏa mãn khách
hàng
............................................
19
Hình 2.4: Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu
cầu
..................................
20
Hình 2.5: Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng
.....................
21
Hình 2.6: Các yếu tố chất lượng quan trọng của nhà vận chuyển hàng không . 25
Chương 3
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
.........................................................................
26
Chương 4
Hình 4.1: Mức độ hài
lòng .................................................................................
43
thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài.
Trong quá trình đàm phán gia nhập WTO, chúng ta đã cam kết cho nước
ngoài được thiết lập ngay các doanh nghiệp liên doanh, với tỷ lệ góp vốn 49-
51%, để thực hiện kinh doanh các dịch vụ vận tải, giao nhận, kho bãi... Ba
năm sau, tỷ lệ góp vốn của phía nước ngoài sẽ tăng lên và họ có thể thiết lập
các công ty 100% vốn sau 5-7 năm” [02]. Như vậy, khi ngành giao nhận vận
tải hàng không phát triển mạnh với sự tham gia hoạt động của các tập đoàn
- 2 -
vận tải hàng đầu thế giới thì khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng không
ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ nào có thể đem
lại cho họ sự hài lòng cao nhất bằng việc cung cấp chất lượng dịch vụ giao
nhận hàng không tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi
chất lượng dịch vụ cao hơn.
Luận văn được thực hiện trong bối cảnh sản lượng hàng xuất đi Mỹ và
các nước giảm đáng kể do tác động xấu của cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ
2008 và tình hình dự báo sẽ rất khó khăn trong năm 2009 sắp tới. Tháng 10
hàng năm là bắt đầu mùa cao điểm của hàng hóa vận chuyển bằng đường
hàng không để phục vụ cho lễ Noel và Tết dương lịch tại các nước tuy nhiên
năm 2008 các hãng hàng không lại đối mặt với tình trạng thiếu hàng trầm
trọng cho các chuyến bay, giá cước giảm đáng kể và hoạt động lỗ. Các chủ
hàng lại càng trở nên khó tính và chọn lựa nhà giao nhận kỹ hơn để có được
cước phí giảm. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các công ty
giao nhận trong nước càng phải nỗ lực hơn bao giờ hết để làm khách hàng hài
lòng, nắm bắt được các mong muốn của khách hàng cũng như các điểm mạnh,
điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng
dịch vụ của công ty, tránh mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh
đang chờ sẵn.
Như vậy, công việc cần làm đối với Vinalink là đo lường sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không. Từ kết quả của việc đo
năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không.
Dịch vụ giao nhận hàng không của công ty bao gồm mảng hàng xuất,
hàng nhập, phát chuyển nhanh và dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, do thời gian và
- 4 -
chi phí có hạn, đề tài chỉ dừng lại ở việc khảo sát mức độ hài lòng đối với
mảng hàng xuất của phòng hàng không công ty Vinalink. Trong 04 mảng dịch
vụ của phòng hàng không Vinalink thì mảng hàng xuất chiếm tỷ trọng lớn
hơn 60% doanh thu của phòng.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
định tính với kỹ thuật thảo luận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp khách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng
không tại công ty VINALINK. Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng
giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích
liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1
của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng
khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực
hiện mục tiêu 2 của đề tài.
1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình làm việc tại Phòng Hàng Không của Công Ty Cổ Phần
Giao Nhận Vận Tải Và Thương Mại VINALINK, tôi nhận thấy tầm quan
trọng của vấn đề làm hài lòng khách trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Công ty Vinalink đặt vấn đề chất lượng dịch vụ lên hàng đầu chính là nhằm
mục đích làm thỏa mãn khách hàng, cụ thể Vinalink là một trong những công
ty giao nhận đầu tiên được cấp chứng chỉ về hệ thống quản lý chất lượng theo
chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Thang đo và cách thức đo lường tương tự có thể được áp dụng đối với
các công ty cùng trong ngành giao nhận vận tải hàng không. Ngoài ra, kết quả
nghiên cứu còn có thể là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch
vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh trong nước
và quốc tế, vận chuyển hàng bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ…
hoặc ngay cả đối với vận chuyển hành khách…
1.5 Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 05 chương. Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, các mô hình đo lường
thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ và cơ sở lý thuyết về ngành giao nhận
hàng không. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định
tính, định lượng, xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ
giao nhận hàng không. Chương 4: Kết quả và biện luận về thực trạng mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty
Vinalink. Cuối cùng, Chương 5: Kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và kết luận.
- 7 -
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ
Chương này sẽ đề cập đến các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
trong dịch vụ, sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng và
các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ.
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ được xem như bộ phận đem lại giá trị vô hình
cho nền kinh tế. Các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Kotler và Armstrong
định nghĩa dịch vụ [26] như sau:
“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp
cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả”
Dịch vụ có 04 tính chất dưới đây:
quá trình bao gồm trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như
những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất
lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động
của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy,
quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng. Nhân tố con người thường là nhân
tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu. Nhu cầu có thể thay
đổi theo mùa, thời gian trong ngày, chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt người mua dịch vụ: hầu hết việc cung cấp dịch vụ đều đòi
hỏi phải có mức độ tương tác cao giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ.
- 9 -
2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng
khách hàng
2.1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng [28] là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về
một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt
mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự
thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:
•
Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định
lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và
phân tích thống kê.
•
Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa
dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được.
2.1.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng [29]
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế
cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế
Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
•
Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng trả
nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
2.1.3.1 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng [1]
Việc đo lường nhu cầu của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hoạch
định việc thiết kế các sản phẩm và dịch vụ với các đặc tính mà khách hàng
mong đợi; hoạch định quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ để đảm bảo các
đặc tính thiết kế và giúp doanh nghiệp có thay đổi kịp thời về sản phẩm và
dịch vụ để phản ánh thay đổi về nhu cầu của khách hàng
- 11 -
2.1.3.2 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng [1]
Đo lường thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tương đối mới đối với
nhiều công ty hiện vẫn đang chỉ chú trọng đến báo cáo thu nhập và bảng cân
đối kế toán. Các công ty hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã
làm mọi thứ luôn luôn thay đổi. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường
đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các
doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường
thỏa mãn khách hàng là điều then chốt. Chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ
được khách hàng cũ và biết được làm thế nào để thu hút thêm khách hàng
mới. Các công ty thành công nhận ra rằng thỏa mãn khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thị phần và tăng lợi nhuận [28].
Việc đo lường thỏa mãn của khách hàng giúp đạt được các mục đích
sau:
Ž Hiểu được mức độ thỏa mãn của khách hàng để quyết định các hoạt
động nhằm nâng cao thỏa mãn của khách hàng
Ž Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể
được đánh giá.
(Customer Loyalty)
Hình 2.1: Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
Nguồn: [31]
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên
việc lập mô hình các đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch
vụ được mua ở Mỹ và được sản xuất bởi cả các công ty trong và ngoài nước
với thị phần khá lớn ở Mỹ. Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ được phát triển
bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC) tại trường Kinh
doanh Stephen M. Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sư Claes
Fornell.
Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách
hàng như là dữ liệu đầu vào cho một mô hình toán kinh tế đa phương trình.
Mô hình ACSI là một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên
phía tay trái (sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận
thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải
(sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận
giá cao hơn).
Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi
nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu
hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ
số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và
phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái
đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh
hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích
của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu
tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động
tốt đến lòng trung thành khách hàng.
2.1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
2.1.4.2.1 Thang đo SERVQUAL
quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả chính sách và quan
điểm hoạt động
Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL
Độ tin cậy (reliability)
•
Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
•
Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn
giải quyết trở ngại đó.
•
Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
•
Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
•
Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Độ đáp ứng (responsiveness)
•
Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
•
Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
•
Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
•
Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng
yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
•
Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
•
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các
mức độ của chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu
được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung
cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách của
chất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải
thiện hoạt động. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh
giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt
động. Tương tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là
dương, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ được thỏa mãn mà còn vượt
quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp
ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải có tiềm năng để phân
phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ.
2.1.4 . 2.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dịch vụ [13]
Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dịch vụ được thể
hiện trong Hình 2.2. Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả
(1985). Theo sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992 [14]; Luk and
Layton, 2002 [19]) thì 03 khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến
khách hàng bên ngoài là khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì
chúng có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng.
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kỳ vọng này
của khách hàng: do sự thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự
truyền đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trị.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về
dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất
lượng dịch vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn
hóa công việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu.
Copyright: Tài liệu đại học ©