BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP.HCM - NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
--------***---------

HOÀNG NGUYÊN BÌNH

ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA
MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


Võ Tấn Phong

Phản biện 1

3

Bùi Lê Hà

Phản biện 2

4

Trần Anh Minh

Ủy viên

5

Nguyễn Quyết Thắng

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đư ợc
sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

dịch vụ này.
III-NGÀYGIAO NHIỆM VỤ: 20/04/2014.
IV-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:19/01/2015.
V-CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS Nguyễn Ngọc Dương.

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các số liệu
và kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 01 năm 2015
Học viên thực hiện Luận văn

Hoàng Nguyên Bình


ii

LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy giáo TS. Nguyễn Ngọc Dương của
Đại học kỹ thuật công nghệ TP.HCM là người trực tiếp giảng dạy và hướng dẫn tôi

TMCP với nhau, việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và
hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín
trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong
những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong
việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung
cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của
họ chưa? Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:
”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất
những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng
tin và sự tín nhiệm của khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là đo lường các yếu tố chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng
VCB; trên cơ sở đo lường này tác giả gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam (VCB).


iv

2. NỘI DUNG
Dựa trên những cơ sở lý luận từ các nghiên cứu đi trước, luận văn làm rõ các
khái niệm cơ bản về cho vay tiêu dùng, đặc điểm, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý
thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, xây dựng mô hình và giả thuyết
nghiên cứu. Những lý luận này giúp khái quát và định hướng cho mô hình nghiên
cứu đề xuất tiếp theo.
Luận văn sử dụng kết quả khảo sát từ hồ sơ vay tiêu dùng của 400 khách hàng
vay tại ngân hàng VCB. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng

ABSTRACT
1. INTRODUCTION
Commercial bank is a type of financial intermediary with the main functions
as funds mobilization, credit granting and supply of banking services, etc., in which
the credit-granting activities accounts for the largest proportion in revenue structure
and brings the largest profit to commercial banks in Vietnam nowadays. Bank credit
is always an important and effective channel of capital mobilization for many
economic sectors. Consequently, banks have developed lending activities to give
facilities for their customers to meet the needs of procurement before they become
solvent.
However, in the context of increasingly fierce competition between the joint
stock commercial banks, a safe and effective development of consumer lending
activities is aimed to the goal of becoming one of the reputed banks in the section of
supply of consumer loans products as well as maintaining the position as one of the
leading commercial banks in Vietnam. Recognizing the importance of the
development of consumer loans, it is a question whether consumer loans services
provided to customers in current period is eligible to meet their satisfaction.
Stemming from the practical needs, the author proposed the research topic:
"Measuring how the quality of consumer loans services affects the customer
satisfaction at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam",
since then, solutions will be suggested in order to improve such activities more and
more effectively, creating trust and confidence from customers.
The research objective of this thesis is to measure the factors of consumer
loans services’ quality affects the customer satisfaction at Joint Stock Commercial
Bank for Foreign Trade of Vietnam (VCB); on the basis of this measurement, the
author will suggest some solutions to improve the customer satisfaction for the
service quality of VCB.


vii



viii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ............................................................................................................. vi
MỤC LỤC.............................................................................................................. viii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................... xiii
DANH MỤC CÁC BẢNG .................................................................................... xiv
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ............................................................. xvi
Chương 1 ....................................................................................................................1
GIỚI THIỆU..............................................................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:...................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ...................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3
1.4.1. Quy trình nghiên cứu:.................................................................................3
1.4.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu.................................................................................5
1.5. Đóng góp của đề tài ..........................................................................................5
1.6. Kết cấu của đề tài..............................................................................................5
Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ....................................................................................................................7
2.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................7
2.1.1. Các khái niệm.............................................................................................7
2.1.1.1. Khái niệm, đặc điểm và vai trò cho vay tiêu dùng: ............................7
2.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ..............................10
2.1.2. Đo lường chất lượng dịch vụ....................................................................15

3.5.1. Xử lý kỹ thuật và mã hóa số liệu..............................................................39
3.5.2. Các công cụ phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng ...................40
3.5.2.1. Thống kê mô tả ..................................................................................40
3.5.2.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và nhân tố khám phá EFA ..40
3.5.2.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................41


x

3.5.2.4. Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM......................................................42
3.6. Tóm tắt............................................................................................................46
Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................47
4.1. Thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .........................................47
4.1.1. Khái quát tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB: ....................47
4.1.2. Sản phẩm cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.....................................51
4.1.2.1. Cho vay cán bộ công nhân viên .........................................................51
4.1.2.2. Gói sản phẩm cho vay cán bộ quản lý điều hành...............................51
4.1.2.3. Cho vay mua nhà dự án......................................................................52
4.1.2.4. Cho vay mua ô tô ...............................................................................52
4.1.2.5. Cho vay tiêu dùng khác......................................................................53
4.1.3. Quy trình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB .....................................53
4.1.3.1. Giai đoạn đề xuất ...............................................................................54
4.1.3.2. Giai đoạn xác minh hồ sơ (kiểm tra trước khi cho vay) ....................54
4.1.3.3. Giai đoạn phân tích ............................................................................54
4.1.3.4. Giai đoạn cam kết ..............................................................................55
4.1.3.5. Giai đoạn giải ngân (kiểm tra trong khi cho vay) ..............................56
4.1.3.6. Giai đoạn quản lý (kiểm tra sau khi cho vay) ....................................56
4.2. Đánh giá thực trạng cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB ...........................57
4.3. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ...............................................................................61
4.4. Kết quả nghiên cứu chính thức .......................................................................62

5.1.1.1. Cải thiện hệ thống các quy trình, quy chế, sản phẩm cho vay tiêu
dùng phù hợp với đối tượng khách hàng thể nhân..........................................81
5.1.1.2. Hoàn thiện hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với thể nhân84
5.1.1.3. Điều chỉnh một số quy chế các sản phẩm cho vay tiêu dùng hiện hành
của ngân hàng VCB ........................................................................................84
5.1.1.4. Cần quan tâm đầu tư đúng mức cho công tác nghiên cứu thị trường 86
5.1.1.5. Thực hiện tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu quả đi đôi với quảng cáo
thương hiệu ngân hàng VCB...........................................................................87
5.1.1.6. Tạo ra sự thống nhất nhất quán hình ảnh của ngân hàng VCB tại mọi
địa điểm giao dịch ...........................................................................................88


xii

5.1.1.7. Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng như là một quá trình
hậu mãi tốt.......................................................................................................89
5.1.2. Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình................................................89
5.1.3. Nhóm giải pháp về sự đồng cảm và tính năng phục vụ ...........................91
5.1.3.1. Công tác tuyển dụng ..........................................................................92
5.1.3.2. Công tác đào tạo.................................................................................93
5.1.3.3. Chế độ lương thưởng và thăng tiến....................................................94
5.1.4. Một số giải pháp hỗ trợ: ...........................................................................95
5.1.4.1. Hệ thống quản lý hành chính và thông tin tín dụng...........................95
5.1.4.2. Hệ thống luật hỗ trợ ngân hàng thương mại ......................................95
5.2. Kết luận...........................................................................................................96
5.3 Hạn chế của đề tài............................................................................................97
KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHẦN PHỤ LỤC


Thành phố Hồ Chí Minh

CBCNV:

Cán bộ công nhân viên

CBTD:

Cán bộ tín dụng

Vietinbank:

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

BIDV :

Ngân hàng TMCP Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam

VCB:

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

ACB:

Ngân hàng TMCP Á Châu

MB:

Ngân hàng TMCP Quân Đội


Bảng 4.14. Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 75


xv

Bảng 4.15. Các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp của mô hình nghiên cứu (hệ số
chuẩn hóa) .................................................................................................................76


xvi

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1: Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow ....................................................14
Hình 2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)....................................15
Hình 2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)
...................................................................................................................................18
Hình 2.4. Mô hình cải tiến chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1994) ......19
Hình 2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá trị ......................22
Hình 2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ về thái độ Haywood-Farmer (1988) ............23
Hình 2.8. Mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ phân cấp Dabhorkal và cộng sự (2000)
...................................................................................................................................24
Hình 2.9. Mô hình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin Zhu và cộng sự (2002) ..25
Hình 2.10. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả............................28
Các giả thuyết nghiên cứu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
của ngân hàng VCB. Các giả thuyết được đặt ra là: .................................................28
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu .......................................................................31
Hình 4.1 : Tỷ trọng cho vay tiêu dùng của ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...48
Hình 4.2: Tỷ trọng cho vay tiêu dùng trên tổng dư nợ giai đoạn 2009-2013 của các
NHTM CP .................................................................................................................49
Hình 4.3 : Lợi nhuận trước thuế ngân hàng VCB giai đoạn 2009-2013...................50

TMCP với nhau việc phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng một cách an toàn và
hiệu quả nhằm hướng tới mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có uy tín
trong việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng cũng như gi ữ vững vị trí một trong
những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng trong
việc phát triển cho vay tiêu dùng, việc đo lường các dịch vụ cho vay tiêu dùng cung
cấp cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp ứng mức độ thỏa mãn của
họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu:
”Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam”, từ đó sẽ đề xuất
những giải pháp nhằm cải thiện công tác này ngày càng hiệu quả hơn, tạo được lòng
tin và sự tín nhiệm của khách hàng.


2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và dịch vụ cho vay tiêu
dùng của ngân hàng thương mại;
+ Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại ngân hàng VCB;
+ Gợi ý một số giải pháp cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ này.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB;
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:
- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực
tiếp với các khách hàng cho vay tiêu dùng và có nhu cầu vay tại ngân hàng VCB;
- Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ

Định lượng sơ bộ
(n=50)

Định lượng chính
thức (n=400)

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

Cronbach
Alpha

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và
phương sai trich

EFA

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

Cronbach
Alpha

Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach ‘ Alpha

EFA

Kiểm tra độ tích hợp của mô hình
CFA, độ tin cậy tổng hợp, đơn hướng,

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ
mẫu là 400 mẫu (đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB) theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ
liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ phân tích độ tin cậy
(Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA (Exploratary Factor Analysis), phân tích nhân tố khẳng định CFA
(Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc SEM (Structural Equation
Modeling) để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình
nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong sơ đồ 1.1.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính
thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm cùng các khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ định lượng: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ
mẫu là 50 mẫu. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng thuận
tiện.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên
cỡ mẫu là 400 mẫu. Đối tượng là các khách hàng thể nhân đối với chất lượng dịch


5

vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng VCB theo phương pháp lấy mẫu phân tầng
thuận tiện.
1.4.2. Kỹ thuật xử lý dữ liệu
Dữ liệu sau khi thu thập từ doanh nghiệp theo phương pháp lấy mẫu phân tầng
thuận tiện, các bảng câu hỏi sẽ được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu
cầu. Sau đó dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch bằng phần mềm SPSS.
Kế tiếp, dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng công cụ
phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân