BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU
DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC
NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

VŨNG TÀU, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

HUỲNH HIẾU TÂM
CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH ĐIỀU
DƯỠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU DƯỠNG PHỤC HỒI CHỨC
NĂNG NGÀNH XÂY DỰNG PHÍA NAM - BỘ XÂY DỰNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THÀNH LONG

VŨNG TÀU, NĂM 2019


Học viên

Huỳnh Hiếu Tâm

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................................... 9
1.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................ 10
1.4. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................... 10
1.5. Phương pháp và mô hình nghiên cứu......................................................................... 10
1.5.1 Phương pháp định tính.................................................................................................. 10
1.5.2. Phương pháp định lượng............................................................................................. 10
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài............................................................................................ 11
1.7. Kết cấu luận văn................................................................................................................ 11
Tiểu kết chương 1............................................................................................................................... 12
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................................... 13
2.1. Các định nghĩa nghiên cứu............................................................................................ 13
2.1.1. Định nghĩa du lịch và du lịch điều dưỡng............................................................ 13
2.1.2. Định nghĩa chất lượng dịch vụ................................................................................. 13
2.1.3. Định nghĩa về sự hài lòng........................................................................................... 16
2.2. Các nhân tố ảnh hưỡng đến sự hài lòng..................................................................... 18
2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng.............................................................................. 20
2.4. Tổng quan về các nghiên cứu thực nghiệm............................................................. 22
2.5. Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều

Du lịch là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới và được đánh giá là rất quan trọng
đối với kinh tế toàn cầu. Đóng góp của nó đã tăng lên đáng kể trong những thập kỷ gần
đây. Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), lượng khách du lịch quốc tế năm 2016
ước đạt 1,235 tỷ lượt, đạt 10,8 nghìn tỷ USD, tăng 3,9% so với năm 2015. Ở Việt Nam,
theo tổng cục thống kê 2016, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 10.012.735 triệu
người, tăng 26% so với năm 2015. Trong đó, mặc dù doanh thu từ loại hình du lịch điều
dưỡng gần 1 tỷ USD nhưng số lượng người Việt Nam đi du lịch điều dưỡng nước ngoài
lại là khảng 50.000 người, ước tính họ chi khoảng 2 tỷ USD. Như vậy, nhìn chung, loại
hình du lịch điều dưỡng ở Việt Nam vẫn còn phát triển rất chậm chạp và chưa đáp ứng
được nhu cầu cả trong và ngoài nước.
Khẳng định rằng với sự ra đời của toàn cầu hoá và văn hoá tiêu dùng ngày càng
gia tăng, con người đang bắt đầu đi du lịch toàn cầu để sử dụng nhiều loại lựa chọn thay
thế mà mang lại cho họ sự hài lòng và cải thiện sức khoẻ cuộc sống. Họ có ý thức cao
trong việc duy trì một cơ thể và tâm hồn khỏe mạnh. Hiện tại có hàng triệu người đang đi
đến các điểm du lịch điều dưỡng để chăm sóc sức khỏe. Họ được gọi là khách du lịch
điều dưỡng. Mục đích chính của họ là vừa du lịch vừa dành thời gian cho chăm sóc sức
khoẻ của mình. Du lịch điều dưỡng xuất hiện và cung cấp nhiều lựa chọn khác nhau từ đi
tham quan, mua sắm, khám phá chế độ ăn uống lành mạnh cho đến chăm sóc sức khỏe y
tế.
Quả thật, nhu cầu chăm sóc sức khoẻ tốt hơn đã và đang phát triển đáng kể trong
những năm gần đây, dẫn đến ngày càng có nhiều quốc gia đã và đang coi loại hình du lịch
điều dưỡng như là một lựa chọn tất yếu để thúc đẩy phát triển thêm tính đa dạng các loại
hình du lịch, và sự phổ biến của du lịch điều dưỡng cũng được xem là một xu thế mới.
Nhìn chung, có một sự kết hợp của một số yếu tố cơ bản đã dẫn đến tăng tính phổ biến
của loại hình du lịch này. Những người từ các quốc gia phát triển muốn tìm kiếm nhu cầu
sức khoẻ nhưng chi phí rất cao khi điều trị trong nước hoặc ngược lại những người giàu ở
các quốc gia đang phát triển có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe nhưng các
1





Qua tìm hiểu thì những lý do chính khiến người Việt Nam lựa chọn một dịch vụ du
lịch điều dưỡng ở nước ngoài là vì họ tin tưởng vào tay nghề, y đức của bác sĩ, y tá, trang
thiết bị y tế hiện đại, trình độ y học tiên tiến, nhất là dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn
hảo, người bệnh được phục vụ tốt với thái độ chăm sóc nhiệt tình, chu đáo, được hưởng
những dịch vụ y tế hàng đầu…
Một điều quan trọng hơn nữa, ở Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng, hình
thức du lịch điều dưỡng vẫn còn rất mới so với thế giới. Vũng Tàu có Medicoast, một
công ty tư nhân đầu tư 80 tỷ, khai trương ngày 11 tháng 12 năm 2017. Đây được xem là
mô hình du lịch kết hợp chữa bệnh lớn nhất và đầu tiên ở Việt Nam. Và Trung tâm điều
dưỡng phục hồi chức năng ngành xây dựng phía Nam (trực thuộc Bộ xây dựng) với
nhiệm vụ điều dưỡng cho cán bộ công nhân viên trong ngành xây dựng, tổ chức sự kiện
Hội nghị, Hội thảo, tập huấn, dịch vụ du lịch, khách nghỉ mát, du lịch trong và ngoài
ngành Xây dựng. Nhằm đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cũng như vì lợi ích
phát triển du lịch điều dưỡng tại Trung tâm điều dưỡng phục hồi chức năng ngành xây
dựng phía nam. Chúng tôi tiến hành nghiên cứu thông qua đề tài:
“Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam - Bộ
Xây Dựng”
1.2.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu chung
-

Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành
Xây Dựng Phía Nam.

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường đến chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tại
Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam?
Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng tác động đến sự hài lòng của
khách hàng như thế nào?
Câu hỏi 3: Có khác biệt về mức độ hài lòng giữa nhóm khách hàng khác nhau về
đặc điểm cá nhân (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng sức khỏe, vùng miền) hay
không?
Câu hỏi 4: Hàm ý quản trị nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điều
dưỡng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Trung Tâm Điều
Dưỡng Phục Hồi Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.
1.4.

Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng
Ngành Xây Dựng Phía Nam.
- Không gian nghiên cứu: Tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng
Ngành Xây Dựng Phía Nam.
4


- Thời gian khảo sát: Khảo sát bắt đầu từ tháng 2/2018 cho đến hết ngày 6/2018.
- Dữ liệu: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phát phiếu điều tra khách
hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi Chức Năng
Ngành Xây Dựng Phía Nam trong thời gian qua. Sau đó, dữ liệu được xử lý làm sạch
bằng công cụ phần mềm SPSS 22.
1.5.

Phương pháp và mô hình nghiên cứu

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi
Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam và mong muốn được sử dụng sản phẩm dịch vụ
điều dưỡng lâu dài tại nơi đây.
Kết quả nghiên cứu làm cơ sở để nhà quản trị Trung tâm có những giải pháp khắc
phục những mặt còn yếu kém nhằm gia tăng danh tiếng cũng như thêm lượng khách đến
sử dụng dịch vụ du lịch điều dưỡng. Đồng thời góp phần làm cho hoạt động kinh doanh
của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn.
1.7.

Kết cấu luận văn nghiên cứu

Chương 1: Giới thiệu
Trình bày tổng quan về lí do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu
nhằm đạt được các mục tiêu nghiên cứu thông qua việc trả lời các câu hỏi nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
Nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như:
chất lượng dịch vụ du lịch điều dưỡng, sự hài lòng của khách hàng, và mối quan hệ giữa
các khái niệm nghiên cứu này. Qua đó, chúng tôi còn trình bày các nghiên cứu thực
nghiệm trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây, sau đó dựa trên các nghiên cứu đó
chúng tôi đề xuất các mô hình nghiên cứu cụ thể tại Trung Tâm Điều Dưỡng Phục Hồi
Chức Năng Ngành Xây Dựng Phía Nam.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dụng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường
các khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm
nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả có được.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

6

“du lịch điều dưỡng là hoạt động đi lại có liên quan đến các hoạt động, quá trình chăm
sóc sức khỏe để cải thiện sức khỏe của du khách.” Jagyasi (2009) định nghĩa “du lịch
điều dưỡng là một chuỗi các hoạt động trong đó một người thường là đi đến một nơi xa
hoặc qua một nước khác để sử dụng các dịch vụ y tế cùng với việc tham gia trực tiếp
hoặc gián tiếp vào các hoạt động giải trí, kinh doanh hoặc các mục đích khác ". Tuy
nhiên, Bookman và Bookman (2007) lại định nghĩa thiên về nhà quản trị hơn “du lịch
điều dưỡng là một nền kinh tế hoạt động đòi hỏi phải có thương mại dịch vụ và đại diện
cho loại hình này gồm ít nhất ba lĩnh vực: điều trị, nghỉ dưỡng và du lịch".
2.1.2. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng của Bitner (1990), chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
và kỳ vọng của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ
theo đối tượng khách hàng.

8


Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm trù
mang tính phổ quát và chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có nhiều cảm nhận khác nhau ở các
giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận
phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ
của nhà quản trị, nhân viên phục vụ…
Khi bàn đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng
góp rất lớn của Parasuraman & cộng sự (1988, 1991). Parasuraman & cộng sự (1988)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991) đã xây
dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc
5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (dẫn theo Nguyễn
Đình Thọ, 2007).
Sự tin cậy (Reliability)
•

Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ
làm.

•

Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ sự quan tâm và thực sự
mong muốn được giải quyết trở ngại đó.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng như thỏa thuận ngay từ lần đầu

hợp tác.
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness)
•

câu hỏi của bạn.

Sự đồng cảm (Empathy/Sympathy)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Doanh nghiệp xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Sự hữu hình (Tangibility)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.

•


cộng sự (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh
nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với
những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Và cũng dựa trên những nghiên cứu,
Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn
hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự sử dụng dịch vụ lặp lại, niềm tin và giá trị của
lời truyền miệng một cách thích thú.
Nhiều quan điểm khác nhau về mức độ hài lòng của khách hàng: (Oliver, 1997). Một
khó khăn trong việc xem xét nguyên nhân và kết quả của sự hài lòng của khách hàng là
thiếu vắng một sự nhất trí cái gì cấu tạo thành sự hài lòng (Caruana, 2000). Mức độ hài
lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản
phấm hoặc dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng mức độ hài lòng của khách hàng như một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản
phẩm hay một dịch vụ.
Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách
hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số
nghiên cứu khác cho rằng giữa mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là
hai khái niệm khác nhau; mức độ hài lòng của khách hàng xem như là kết quả, chất lượng
12


dịch vụ xem như nguyên nhân; mức độ hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng
dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và
mức độ hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng
là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về
các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và mức
độ hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; spereng,
1996; dẫn theo Bexley, 2005). Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra
mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với mức độ hài lòng của

Cụ thể hơn, theo quan điểm này, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố
như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

Hình 2.1. Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner (2000), Service Marketing, McGraw-Hill)
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị,
do đó dựa vào các nghiên cứu ở trên, chúng tôi rút ra mô hình chất lượng dịch vụ và giá
cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để làm nền tảng cho nghiên cứu của mình.
Hai yếu tố này sẽ được bàn luận cụ thể hơn ở hai phần tiếp theo.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được
các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều
kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt. Sự hài
14


lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của
dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh
hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định
bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước
và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.3. Các mô hình đo lường sự hài lòng
2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Service quality)
Parasuraman & cộng sự (1988) đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và
định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ

Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ được nhận thức
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ
bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận
lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá
trọng số của 5 thành phần. Kết luận này cũng được đồng tình bởi nhiều tác giả khác. Bộ
thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm
nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
2.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ của Dabholka (RSQS)

16


Theo RSQS, năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ cửa hàng bán lẻ bao
gồm: (1) Phương tiện hữu hình – mặt bằng và trưng bày của cửa hàng; (2) Độ tin cậy –
cửa hàng giữ và làm đúng lời hứa; (3) Nhân viên phục vụ - Nhân viên phục vụ lịch sự,
sẵn sàng giúp đỡ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng; (4) Giải quyết khiếu nại – Nhân
viên cửa hàng có đủ khả năng giải quyết việc đổi trả hàng, các vấn đề và khiếu nại của
khách hàng; và (5) Chính sách của cửa hàng - Các chính sách về chất lượng hàng hóa, bãi
đậu xe, giờ mở cửa, thẻ thanh toán.
RSQS đã được sử dụng trong nhiều nghiên cứu về đo lường chất lượng các loại
hình dịch vụ bán lẻ khác nhau như cửa hàng tạp hóa, siêu thị tại các nước Tây và Đông
Âu. Kim (2001) đã tiến hành một nghiên cứu với các khách hàng Mỹ và Hàn Quốc đối
với cửa hàng bán hàng giảm giá. Kết quả cho thấy nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khác nhau ở hai nước này. Một nghiên cứu khác của Mehta (2000) về chất
lượng dịch vụ của siêu thị và cửa hàng bán lẻ hàng điện tử. Nghiên cứu chỉ ra RSQS phù
hợp hơn trong môi trường bán lẻ mà hàng hóa được chú trọng hơn như siêu thị, còn thang

ty) cũng như là trung gian giữa niềm tin nhận thức chất lượng dịch vụ của khách du lịch
Trung Quốc và hai kết quả (ý định mua lại, chủ quan phúc lợi). Các kết quả của một
nghiên cứu với khách sạn nội địa Trung Quốc (n = 451) cung cấp hỗ trợ cho các mô hình
đề xuất. Cụ thể, kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tổng thể trung gian đầy
đủ các mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhận thức và ý định mua lại và chủ quan
phúc lợi. Xác định khách hàng công ty cổ phần là trung gian mối quan hệ giữa cảm nhận
chất lượng dịch vụ và ý định mua lại và chủ quan phúc lợi.
Olorunniwo (2006) nghiên cứu này tìm cách điều tra, thông qua sự phát triển của
một cấu trúc chất lượng dịch vụ vận hành trong bối cảnh của dịch vụ công nghiệp, giải
thích bản chất của chất lượng dịch vụ (SQ), mối quan hệ của nó với sự hài lòng của
khách hàng (SAT), một yếu tố phân tích thăm dò sử dụng một mẫu từ các đối tượng sinh
viên đại học. Sau đó, một mẫu đại diện nhiều hơn của khách sạn đã được sử dụng, để
phân tích nhân tố khẳng định. Các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ đã được tìm thấy
là: hữu hình, phục hồi, phản hồi, và kiến thức. Kết quả hơn nữa chỉ ra rằng, mặc dù ảnh
hưởng trực tiếp của chất lượng dịch vụ (SQ) lên niềm tin là quan trọng, tác động gián tiếp

18


(với hài lòng khách hàng (SAT) đóng vai trò trung gian kiểm soát mạnh mẽ hơn giữa chất
lượng dịch vụ với niềm tin.
Shi, Prentice và He (2014) so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ casino, khách hàng
hài lòng và niềm tin giữa các thành viên casino và không phải là thành viên để điều tra
các mối quan hệ giữa các thành viên này. Đặc biệt, nghiên cứu xem xét mối quan hệ bằng
cách đề xuất rằng sự hài lòng của khách hàng can thiệp giữa chất lượng dịch vụ casino và
niềm tin của khách hàng. Cuộc điều tra được thực hiện tại sáu sòng bạc Macau cung cấp
cho khách hàng thành viên. Kết quả cho thấy rằng khách hàng có những đánh giá cao về
chất lượng dịch vụ casino. Tuy nhiên, các thành viên casino có xu hướng chọn các casino
mà họ nắm giữ các thành viên đầu tiên của họ. Cuối cùng, chất lượng dịch vụ casino có
hiệu quả khác nhau về sự hài lòng của con bạc và niềm tin của họ. Nghiên cứu này mang