BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

VŨ THANH BÌNH

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG MUA THUỐC TẠI CÁC
NHÀ THUỐC TRÊN ĐỊA BÀN
TỈNH PHÚ THỌ



năm 2015

Học viên

Vũ Thanh Bình


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ..............................................................................v
ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................................1
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................2
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................3
1.1.

Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam..........................................3

1.1.1.

Khái niệm nhà thuốc ...............................................................................3

1.1.2.

Nhà thuốc ................................................................................................3

1.1.3.

Vai trò của nhà thuốc ..............................................................................5

CHƢƠNG 2: ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................18
2.1.

Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................18

2.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................21

2.2.1.

Biến số nghiên cứu ...............................................................................21

2.2.2.

Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................25

2.2.3.

Mẫu nghiên cứu ....................................................................................26

2.2.4.

Phƣơng pháp thu thập số liệu................................................................29

2.2.5.

Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu ................................................30

2.3.


Đặt tên cho các nhân tố và hiệu chỉnh mô hình ....................................60

3.2.5.

Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ........................................64

3.2.6.

Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính ...............................................65

CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................67
4.1.

Đặc điểm khách hàng và chất lƣợng dịch vụ của nhà thuốc .......................67

4.2.

Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng ....................68

4.2.1.

Tác phong của ngƣời bán thuốc ............................................................68

4.2.2.

Chuyên môn hành nghề của ngƣời bán thuốc.......................................69

4.2.3.


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt

Tiếng Anh

Tiếng Việt

BHYT

Health Insurance

Bảo Hiểm Y Tế

BHXH

Social Insurance

Bảo hiểm xã hội
Cục quản lý Thực phẩm và Dƣợc

FDA

Food and Drug Administration

GPP

Good Pharmacy Practice

Thực hành tốt nhà thuốc

WHO

The

Quality

care

phẩm Mỹ

Tổ chức Dƣợc phẩm Úc và Hiệp
hội Dƣợc phẩm Úc

pharmacy Chƣơng trình nhà thuốc chăm sóc
chất lƣợng

program

The Quality Care Pharmacy Trung tâm Hỗ trợ chất lƣợng chăm
Support Centre

sóc nhà thuốc

Computer Statistic Package for Phần mềm thống kê cho nghiên cứu
Social Science

điều tra xã hội

World Health Organization


Bảng 3.21. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách
hàng ........................................................................................................................66

iv


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 1.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow .......................................................8
Hình 3.1. Giá trị trung bình từng nhân tố quan sát ................................................45

v


ĐẶT VẤN ĐỀ
Việt Nam trong quá trình hội nhập và phát triển cùng với quá trình công nghiệp
hóa và hiện đại hóa đã tạo cơ hội cho ngƣời dân có mức sống cao ngày càng cao hơn.
Trong quá trình phát triển đó, dƣợc phẩm là một lĩnh vực đặc thù ảnh hƣởng đến tính
mạng và sức khỏe con ngƣời, là hàng hóa tất yếu cần thiết đối với mọi quốc gia. Nhà
thuốc thƣờng là lựa chọn đầu tiên của ngƣời dân trong vấn đề chăm sóc sức khỏe. Vì
vậy để đảm bảo công tác chăm sóc sức khoẻ đƣợc tốt thì vấn đề về chất lƣợng dịch vụ
nhà thuốc là một vấn đề ngày càng đƣợc quan tâm.
Tuy nhiên, có rất nhiều nhân tố khác nhau ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng đối
với chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc nhƣ: Nhân viên nhà thuốc, giá và uy tín nhà thuốc,
cơ sở vật chất. Trong đó nhân viên nhà thuốc cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng,
nhân viên nhà thuốc đƣợc coi là ngƣời tƣ vấn, ngƣời hỗ trợ nhà thuốc, vừa là ngƣời
kinh doanh.
Trong bối cảnh cạnh tranh nhƣ hiện nay, việc các cơ sở bán lẻ thuốc ngày càng
mở rộng quy mô và chất lƣợng càng trở thành một sự phát triển tất yếu. Điều này thể
hiện rõ ở Hà Nội các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong phú và là đầu mối

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN
1.1.

Nhà thuốc và vai trò của nhà thuốc tại Việt Nam

1.1.1. Khái niệm nhà thuốc
Cơ sở bán lẻ thuốc là nhà thuốc, quầy thuốc; đại lý bán thuốc của doanh nghiệp,
tủ thuốc của trạm y tế. Cơ sở bán lẻ thuốc hợp pháp là cơ sở bán lẻ thuốc đã đƣợc cấp
có thẩm quyền cấp giấy chứng nhận đủ điều kiện kinh doanh thuốc (khoản 1 Điều 24
Luật Dƣợc).
Trƣớc năm 1993, hoạt động kinh doanh dƣợc chủ yếu do các cơ sở y tế của nhà
nƣớc thực hiện [7]. Hoạt động dƣợc tƣ nhân đƣợc thực sự đƣợc thừa nhận từ khi có
Pháp lệnh HNYDTN ngày 13/10/1993 và Pháp lệnh HNYDTN số 07/2003/PL UBTVQH11 của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội. Qua hơn 20 năm hoạt động dƣợc tƣ
nhân đã có những bƣớc phát triển nhanh chóng cả về số lƣợng và đã trở thành loại
hình đáp ứng phần lớn việc cung ứng thuốc cho ngƣời dân [1].
Mạng lƣới cung ứng thuốc của Việt Nam bao phủ hầu hết các địa bàn giúp cho
ngƣời dân dễ tiếp cận đƣợc thuốc. Số cơ sở bán lẻ thuốc tƣ nhân trên toàn quốc năm
2011 là 10250, đƣa tổng số điểm bán lẻ thuốc lên tới gần 44000, trung bình cứ 2000
dân có một điểm bán thuốc. Chất lƣợng các cơ sở bán lẻ thuốc cũng dần đƣợc nâng
lên, đến năm 2012 đã có 3950 nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP, chiếm 39% tổng số cơ sở
bán lẻ thuốc trên toàn quốc [1].
Trên địa bàn thành phố Hà Nội, các cơ sở bán lẻ thuốc phát triển rất mạnh, phong
phú và là đầu mối phân phối thuốc cho khu vực phía Bắc, năm 2007 có 2465 cơ sở, đến
năm 2008 đã có 3325 cơ sở và đến hết năm 2012 đạt hơn 4321 cơ sở [1]. Tuy nhiên hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc có sự khác nhau giữa nội và ngoại thành Hà Nội. Tại các quận
nội thành thì hình thức bán lẻ phổ biến là nhà thuốc còn tại ngoại thành thì hình thức chủ
yếu là quầy thuốc và đại lý bán thuốc.
1.1.2. Nhà thuốc
Khái niệm nhà thuốc là thuật ngữ viết tắt của cụm từ tiếng anh “Good pharmacy
practice” dịch đầy đủ theo nghĩa tiếng Việt là thực hành tốt nhà thuốc. Nhà thuốc đạt

Việc đảm bảo nhà thuốc đạt GPP sẽ đảm bảo quyền lợi cho ngƣời bệnh, là tiêu chí
đánh giá chất lƣợng của nhà thuốc và nâng cao chất lƣợng cho ngành dƣợc phẩm. Theo
quyết định của Bộ Y tế kể từ ngày 01/01/2011 tất cả các nhà thuốc trên cả nƣớc phải đạt
GPP [2].

4


1.1.3. Vai trò của nhà thuốc
Ở Việt Nam, cũng nhƣ nhiều nƣớc đang phát triển, các nhà thuốc thƣờng là lựa
chọn đầu tiên của ngƣời dân để tìm kiếm dịch vụ y tế cho những vấn đề sức khỏe
thông thƣờng [21]. Các nhà thuốc này đóng một vai trò quan trọng trong việc cung
ứng các loại thuốc cũng nhƣ đƣa ra lời khuyên và tƣ vấn về vấn đề sức khỏe [52].
Theo quy định pháp luật, dƣợc sỹ đại học mới đƣợc phép mở nhà thuốc và họ đƣợc
phép bán cả thuốc kê đơn và không kê đơn. Ngoài ra, dƣợc sỹ cũng phải đánh giá đƣợc
sự phù hợp của các loại thuốc, liều lƣợng cũng nhƣ đƣa ra các cảnh báo về thuốc cho
bệnh nhân. Olson và cộng sự đã tìm hiểu vai trò của nhân viên nhà thuốc và các dịch
vụ nhà thuốc tại Hà Nội và thấy rằng đôi khi các nhân viên nhà thuốc có thể đóng một
vai trò kép nhƣ cả bác sĩ và dƣợc sỹ trong thực hành hàng ngày của họ ở nhà thuốc.
Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho khách hàng nhƣ là một bác sĩ
đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc nhƣ một dƣợc sỹ [24].
Dƣợc sỹ có thể tham gia vào các giai đoạn khác nhau của việc kê đơn hoặc tƣ
vấn thuốc và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với từng loại thuốc đƣợc phân phối
và cung ứng. Dƣợc sỹ đƣợc hỗ trợ bởi nhân viên giúp việc nhà thuốc (dƣợc sỹ trung
học). Hoạt động của họ bao gồm việc bán thuốc không kê đơn cũng nhƣ tƣ vấn cho
bệnh nhân về bệnh và lối sống lành mạnh. Họ cũng có thể đƣợc tham gia vào việc tiếp
nhận đơn thuốc và cung ứng thuốc. Do đó các dƣợc sỹ đang phải đảm nhận một trách
nhiệm rất lớn trong việc làm hạn chế bớt những hậu quả tác động của thuốc liên quan
đến việc điều trị cho ngƣời bệnh vốn đang ngày càng gia tăng hiện nay.
1.2.

không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng
của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và
từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm và ít ra cũng là đầu tƣ
thêm những chƣơng trình marketing [28].
Trong khi đó Theo Herzberg (1959): mức độ hài lòng của ngƣời lao động là mức
độ yêu thích công việc hay cố gắng duy trì làm việc của ngƣời lao động thể hiện qua
sự nhận thức (tích cực hoặc tiêu cực hoặc kết hợp tích cực và tiêu cực) về các khía
cạnh khác nhau trong công việc ảnh hƣởng đến bản thân họ [25].
Victor Vroom (1964) cho rằng sự thỏa mãn của ngƣời lao động là trạng thái mà
ngƣời lao động đƣợc động viên từ ba nhân tố kết hợp: hấp lực (phần thƣởng), mong
đợi (thực hiện công việc), và phƣơng tiện (niềm tin) [33].
Theo Philip Kotler (2001), mức độ hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng
thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu
dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì

6


khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài
lòng [22].
Nhƣ vậy, có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về mức độ hài lòng của ngƣời
lao động. Mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn, lý giải riêng qua các công trình
nghiên cứu của họ. Phần tiếp theo sẽ đề cập đến các lý thuyết về mức độ hài lòng.
1.3.2. Một số lý thuyết nghiên cứu về mức độ hài lòng
1.3.2.1.


mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cả những khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh
vực mà mình có khả năng. Đây là nhu cầu tâm lý ở tầng thứ cao nhất của con ngƣời.
Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp. Nhu cầu cấp thấp
là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an ninh/an toàn. Nhu cầu cấp cao bao gồm các nhu
cầu xã hội, tôn trọng, và tự hoàn thiện. Sự khác biệt giữa hai cấp này là các nhu cầu
cấp thấp đƣợc thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao lại
đƣợc thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con ngƣời.
Maslow cho rằng làm thỏa mãn các nhu cầu ở cấp thấp là dễ làm hơn so với việc
làm thỏa mãn những nhu cầu ở cấp cao vì nhu cầu cấp thấp là có giới hạn và có thể
đƣợc thỏa mãn từ bên ngoài. Ông còn cho rằng đầu tiên các nhu cầu ở cấp thấp nhất
hoạt động, nó đòi hỏi đƣợc thỏa mãn và nhƣ vậy nó là động lực thúc đẩy con ngƣời –
nó là nhân tố động cơ. Khi các nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì nó không còn là nhân tố
động cơ nữa, lúc đó các nhu cầu ở cấp độ cao hơn sẽ xuất hiện [35].

Hình 1.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow
Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow đã có một ý nghĩa quan trọng đối với các
nhà quản trị đó là muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là bạn phải hiểu ngƣời
lao động của bạn đang ở cấp độ nhu cầu nào. Từ sự hiểu biết đó cho phép bạn đƣa ra
các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của ngƣời lao động đồng thời bảo
đảm đạt đến các mục tiêu tổ chức.

8


1.3.2.2.

Lý thuyết hành vi lựa chọn hợp lý

Homans là một trong những nhà tác giả tiêu biểu nhất của thuyết hành vi lựa
chọn hợp lý. Thuyết lựa chọn hợp lý dựa trên tiên đề cho rằng con ngƣời hành động có


9


sử dụng 22 mục phát biểu tƣơng tự nhƣ Serqual nhƣng chỉ đo lƣờng sự cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ. SERVPERF: Chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận.
Trong nghiên cứu định lƣợng, đối tƣợng nghiên cứu chủ yếu đa dạng, đa thành
phần do đó việc đánh giá đòi hỏi phải có những thang đo chuẩn xác với độ tin cậy nhất
định. Muốn đo lƣờng về mức độ hài lòng của khách hàng không thể chỉ dùng một câu
hỏi đo lƣợng (thang đo một chỉ báo) mà phải sử dụng thang đo chi tiết (thang đo nhiều
chỉ báo) mới có thể phản ánh đúng độ tin cậy đối với đối tƣợng cần đo. Thang đo
Likert là thang đo đƣợc sử dụng một cách phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng.
Thang đó Likert đƣợc phát triển và giới thiệu bởi Rennis Likert vào năm 1932. Dạng
thang đo gồm 5 mức độ hay đọc nhanh là likert 5 sẽ đƣợc gán điểm từ 1 đến 5 điểm
theo 5 mức độ: rất không hài lòng; không hài lòng; bình thƣờng; hài lòng; rất hài lòng.
Ngoài ra ngƣời ta cũng có thể dùng các thang đo Likert 3 và Likert 7 mức độ [36].
1.5.

Các nghiên cứu liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc
tại các nhà thuốc
Mức độ hài lòng khách hàng đƣợc định nghĩa là mức độ trạng thái, cảm giác của

một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu đƣợc giữa tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [26]. Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc điểm cơ bản
là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khỏi khách hàng. Do đó, để đánh giá
chất lƣợng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn là
một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [26, 49]. Nghiên cứu về về mức độ hài lòng của
khách cũng có một số nghiên cứu khác liên quan nhƣ nghiên cứu của Alessandra
R.Mesquita và cộng sự đã chỉ ra rằng có rất nhiều các phƣơng pháp thu thập số liệu
khác nhau đƣợc sử dụng để thu thập thông tin nhằm đánh giá về mối quan hệ giữa

Trong lĩnh vực hành chính công, mức độ hài lòng của ngƣời dân với chất lƣợng
dịch vụ thể hiện mức độ dân chủ của các chính sách, cũng nhƣ mức độ ngƣời dân cảm
thấy đƣợc đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu căn bản của mình. Lợi ích từ mức độ hài
lòng này tạo ra là sự gắn kết trong mối quan hệ giữa chính quyền với ngƣời dân, cũng
nhƣ sự ổn định quốc gia về kinh tế, chính trị, văn hóa [18]. Do đó, việc đánh giá mức
độ hài lòng ngƣời dân với các dịch vụ hành chính công cũng nhận đƣợc rất nhiều sự
quan tâm từ các nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách trên toàn thế giới. Tiến bộ
hơn, tại nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hành
chính công còn trở thành công việc diễn ra đều đặn hàng năm của chính quyền. Tiêu
biểu có thể kể tới nhƣ các nƣớc Mỹ, Canada, Thụy Sỹ, Đức, Pháp và Anh [26, 35].

11


Lĩnh vực y tế dịch vụ cũng là lĩnh vực dịch vụ xã hội nhận đƣợc rất nhiều sự
quan tâm trong việc khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là bệnh nhân.
WHO từ lâu cũng khẳng định, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến mức độ hài lòng
của ngƣời bệnh và ngƣợc lại mức độ hài lòng của ngƣời bệnh cũng phản ánh hiệu quả
của dịch vụ y tế tạo ra [13, 21]. Cũng đã có nhiều công trình nghiên cứu về áp dụng
đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong khảo sát chất lƣợng các dịch vụ y tế:
Nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ y tế tại bệnh viện Community Hospital,
India, Mỹ. Nghiên cứu phân tích sự cần thiết và mối liên hệ giữa đánh giá, nâng cao
chất lƣợng dịch vụ y tế bệnh viện với đánh giá, khảo sát về mức độ hài lòng của khách
hàng. Khảo sát trên mẫu nghiên cứu 200 bệnh nhân với thang điểm đánh giá Likert 5,
về mức độ hài lòng của ngƣời bệnh với các 3 nhóm nhân tố trong khám điều trị tại
bệnh viện là: Chất lƣợng điều trị, chăm sóc, dịch vụ; mối quan hệ giữa ngƣời bệnh với
nhân viên y tế; và cuối cùng là thực trạng cơ sở vật chất bệnh viện. Kết quả điểm số
mức độ hài lòng chung của ngƣời bệnh là 2,37. Bộ phận có kết quả khảo sát độ hài
lòng thấp nhất là bộ phận dinh dƣỡng và đƣợc đƣa vào bộ phận đầu tiên cần điều chỉnh
[34]. Hiệp hội các bệnh viện tại bang Ontario, Canada, từ năm 1997 đã xây dựng, phát

lƣợng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận đƣợc sự tƣ vấn đầy đủ từ các
dƣợc sỹ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [31]. Nghiên cứu
khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lƣợng dịch vụ giữa hai nhóm nhà thuốc
truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dƣợc. Đánh giá thông qua
mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phƣơng pháp thu thập số liệu là phỏng vấn
trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi. Số liệu thống kê từ kết quả thu đƣợc cho
thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các nhà thuốc tiên tiến có kết hợp với các hoạt
động chăm sóc dƣợc cao hơn so với các nhà thuốc truyền thống, và cũng cao hơn đáng
kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tƣ vấn đầy đủ thông tin, hƣớng
dẫn cách sử dụng thuốc cho ngƣời mua [26].
Qua các nghiên cứu, có thể thấy tầm quan trọng của việc đánh giá mức độ hài
lòng trong xác định các vấn đề bất cập, cũng nhƣ định hƣớng các giải pháp can thiệp
điều chỉnh. Đặc biệt trong các dịch vụ xã hội công.
Ở Việt Nam, lịch sử nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng khách hàng trong
chất lƣợng các dịch vụ xã hội cộng đồng nhƣ y tế và hành chính công mới chỉ đƣợc
biết đến trong khoảng thời gian hơn một thập niên trở lại. Tuy nhiên, việc nghiên cứu
này vẫn nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, không chỉ từ các nhà nghiên cứu, mà còn từ
các nhà quản lý và hoạch định chính sách tại địa phƣơng và quốc gia.

13


Xét riêng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, có thể kể tới một số công trình nghiên cứu
về khảo sát đánh giá chất lƣợng y tế bệnh viện theo khảo sát mức độ hài lòng các bệnh
nhân. Các nghiên cứu luôn xác định rõ, mức độ hài lòng của bệnh nhân là một kênh
thông tin quan trọng để bệnh viện có thể tự điều chỉnh hoàn thiện mình, từ đó, đáp ứng
tốt hơn với các nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao trong khám điều trị của ngƣời dân.
Nghiên cứu khảo sát về chất lƣợng khám chữa bệnh bệnh viện Da liễu Thành phố
Hồ Chí Minh năm 2006. Đánh giá thông qua mức độ hài lòng của ngƣời đến khám.
Đánh giá xác định các vấn đề cần cải thiện và đề ra phƣơng hƣớng cho các giải pháp

nâng cao chất lƣợng khám chữa bệnh. Qua các nghiên cứu và thông tin đƣa ra có thể
thấy, việc áp dụng đánh giá chất lƣợng các dịch vụ và thông tin đƣa ra có thể thấy,
việc áp dụng đánh giá các dịch vụ y tế nƣớc ta khá trễ nhƣng vẫn thu hút sự chú ý quan
tâm từ cả nhà nghiên cứu, nhà hoạch định chính sách. Tuy nhiên các nghiên cứu chỉ
tập trung đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với chất lƣợng y tế ở bệnh viện
mà chƣa chú ý đánh giá hài lòng của khách hàng đối với nhà thuốc, hơn nữa chƣa có
công trình nghiên cứu nào tiến hành tại Phú Thọ, chính vì vậy nghiên cứu này là sẽ
góp phần làm sáng tỏ những thắc mắc mà các nghiên cứu chƣa đề cập.
Tổng quát các vấn đề trình bày, việc thực hiện đề tài “Đánh giá thực trạng hoạt
động hành nghề tại các nhà thuốc trên địa bàn TPCT” theo 3 mục tiêu nghiên cứu đƣa
ra sẽ đóng góp về cả giá trị thực tiễn và khoa học cho việc nghiên cứu, đề ra các chính
sách trong việc cải thiện chất lƣợng các dịch vụ y tế cộng đồng ở địa phƣơng TPCT
nói riêng, cũng nhƣ cả nƣớc nói chung theo định hƣớng tiếp cận một cách thực chất
các tiêu chí theo GPP. Đồng thời nâng cao hơn chất lƣợng dịch vụ thông qua việc
mang đến mức độ hài lòng khi mua thuốc cho cộng đồng. Chỉ khi đó, hệ thống kênh
phân phối nhà thuốc ở nƣớc ta mới thật sự trở nên hoàn thiện, phát huy đƣợc những
vai trò và giá trị quan trọng của mình trong sự nghiệp chăm sức khỏe toàn dân, theo lời
kêu gọi của Đảng và Nhà nƣớc đã đề ra.
Nghiên cứu này có liên quan đến dƣợc sỹ và nhân viên nhà thuốc cũng là nhân tố
đảm bảo mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả Đỗ Xuân Thắng trong nghiên cứu
của mình đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính để đánh giá tầm quan trọng
của kỹ năng giao tiếp bao gồm cả kỹ năng hỏi, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đƣa ra lời
khuyên cũng nhƣ kỹ năng trong mối quan hệ với khách hàng và nhận định về những
hạn chế của kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc [32]. Đồng thời qua bảng câu
hỏi khách hàng của mình tác giả cũng đánh giá về vấn đề kỹ năng giao tiếp tốt có ảnh
hƣởng nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ.

15



bắc. Thành phố Việt Trì nằm đối diện với huyện Ba Vì Thành phố Hà Nội qua sông
Hồng. Địa hình của tỉnh chủ yếu là đồi núi, những vùng đất bằng phẳng rải rác trong tỉnh.
Thành phố Việt Trì là điểm đầu của tam giác Châu Bắc Bộ. Vùng núi chiếm 79% diện

16


tích tự nhiên toàn tỉnh, vùng trung du chiếm 14,35% diện tích, vùng đồng bằng chiếm
6,65% diện tích. Điểm cao nhất có độ cao 1.200 m so với mực nƣớc biển, điểm thấp nhất
cao 30 m so với mực nƣớc biển, độ cao trung bình là 250 m so với mực nƣớc biển. Quốc
lộ 2 qua Phú Thọ đi Tuyên Quang, Hà Giang sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 70
đi Yên Bái, Lào Cai sang Vân Nam (Trung Quốc), quốc lộ 32 qua Phú Thọ đi Yên
Bái, Sơn La, cùng với các tỉnh bạn trong cả nƣớc và quốc tế.
Phú Thọ có 12 đơn vị hành chính gồm thành phố Việt Trì, thị xã Phú Thọ, huyện
Đoan Hùng, Hạ Hoà, Thanh Đa, Cẩm Khê, Phù Ninh, Lâm Thao, Tam Nông, Thanh
Thuỷ, Thanh Sơn và Yên Lập. Thành phố Việt Trì là trung tâm chính trị - kinh tế - văn
hoá của tỉnh; 274 đơn vị hành chính cấp xã gồm 14 phƣờng, 10 thị trấn và 250 xã,
trong đó có 214 xã miền núi, 7 xã vùng cao và 50 xã đặc biệt khó khăn.
Theo điều tra dân số ngày 1/4/2009 Phú Thọ có 1.313.926 ngƣời với mật độ dân số
373 ngƣời/km2. Tỷ lệ dân số sống tại nông thôn, vùng núi khoảng 85% và tại thành thị
khoảng 15%. Theo Nghị định 05/NĐ-CP, Phú Thọ có 1.400.226 ngƣời vào thời điểm
tháng 1/2009. Năm 2009, thu nhập bình quân GDP/ngƣời đật 1321 USD/ngƣời. Hiện nay,
Phú Thọ có 2 trƣờng cao đẳng chuyên về lĩnh vực y dƣợc đó là: Cao đẳng Dƣợc Fushico
và Cao đẳng Y tế Phú Thọ.
Tỉnh Phú Thọ là tỉnh giáp danh với Hà Nội, hiện nay hệ thống nhà thuốc đang phát
triển, tổng số có 75 nhà thuốc trên địa bàn và rất nhiều cửa hàng bán lẻ thuốc. Hệ thống
này góp phần trong công cuộc chăm sóc sức khỏe ngƣời dân và ngày càng đƣợc nâng cao
và chú trọng hơn nữa để đáp ứng nhu cầu ngƣời dân tăng cao.

17