1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2014

TÊN CÔNG TRÌNH:

“SỬ DỤNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH THỨ
BẬC AHP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU
THỊ
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI”

Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh và Quản lý 2


2

HÀ NỘI, 2014


3

MỤC LỤC


4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ


Diễn biến của thị trường bán lẻ Việt Nam trong năm 2013, biểu hiện
bằng tổng mức bán lẻ hàng hoá và doanh thu dịch vụ tiêu dùng (TMBL),
cho thấy tâm lý tiết kiệm chi tiêu đã góp phần kiềm chế lạm phát song cũng
làm tốc độ GDP tăng thấp. TMBL bình quân đầu người năm 2012 đạt
khoảng 26,2 triệu đồng/người, bình quân 1 tháng đạt gần 2,2 triệu đồng;


6

năm 2013 đạt khoảng 29,2 triệu đồng/người, bình quân 1 tháng đạt trên 2,4
triệu đồng. Tính bằng USD, bình quân đầu người năm 2012 đạt khoảng
1252,6 USD, hay gần 104,4 USD/tháng; năm 2013 đạt khoảng 1382,3
USD, hay gần 115,2 USD/tháng. Tỷ lệ TMBL/GDP năm 2012 đạt khoảng
71,6%, năm 2013 đạt khoảng 71,3%. Dự báo, đến năm 2014, doanh số bán
lẻ tại Việt Nam có thể tăng 23%/năm. Điều này cho thấy thị trường bán lẻ
Việt Nam có rất nhiều cơ hội, nhất là khi người tiêu dùng đang có khuynh
hướng chuyển sang mua sắm tại các siêu thị lớn và cửa hàng hiện đại.
Tổ chức tư vấn AT Kearney (Mỹ) cũng cho rằng các kênh bán lẻ hiện
đại sẽ đóng vai trò chủ chốt trong sự phát triển thị trường tiêu dùng tương
lai tại Việt Nam. Thị trường bán lẻ tại Việt Nam đang phát triển mạnh và
đa dạng với nhiều hình thức khác nhau; từ trung tâm thương mại hoành
tráng đến các siêu thị, các khu chợ sầm uất, chợ bình dân, và thậm chí cả
các cửa hàng tạp hóa. Trong tất cả các hình thức kể trên, siêu thị là loại
hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hình thành và phát triển trong những quan
hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hoá mạnh mẽ ở quy mô thế giới. Tại
Việt Nam siêu thị đã trở nên quen thuộc với người dân các thành phố lớn.
Tuy vậy nó vẫn là 1 lĩnh vực khá mới mẻ ở Việt Nam nói chung và Hà Nội
nói riêng, nên rất đáng lưu tâm để tìm hướng phát triển.
Theo số liệu của Bộ Công Thương, tính đến năm 2013, thị trường phân
phối, bán lẻ của Việt Nam có khoảng 700 siêu thị, 125 trung tâm thương

hệ thống siêu thị bán lẻ trên địa bàn Hà Nội, nhóm nghiên cứu đã tìm hiểu
và quyết định đi đến nghiên cứu đề tài “Sử dụng phương pháp phân tích
thứ bậc AHP đánh giá chất lượng dịch vụ các siêu thị trên địa bàn thành
phố Hà Nội ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung của đề tài: nghiên cứu tổng quan các lý thuyết về chất
lượng dịch vụ siêu thị. Qua đó vận dụng các phương pháp để đánh giá,
đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị trên địa
bàn thành phố Hà Nội.
- Mục tiêu cụ thể: nhằm trả lời các câu hỏi sau:
• Câu hỏi 1: Những thuộc tính nào cấu thành chất lượng dịch vụ
siêu thị?
• Câu hỏi 2: Vai trò quan trọng của từng nhân tố trong cơ cấu chất
lượng dịch vụ siêu thị?
• Câu hỏi 3: Siêu thị nào được khách hàng đánh giá có chất lượng
dịch vụ tốt nhất?
• Câu hỏi 4: Làm thế nào để so sánh kết quả đánh giá giữa các siêu
thị?


8

• Câu hỏi 5: Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị?
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ
siêu thị.
- Phạm vi nghiên cứu: Các siêu thị trên địa bàn thành phố Hà Nội
Tập trung chủ yếu tại 3 siêu thị:
• Big C
• Co.opMart

tới nay, các nghiên cứu ở Việt Nam đều cho rằng các thuộc tính cấu thành
chất lượng dịch vụ đều có tầm quan trọng như nhau trong nhận thức khách
hàng, thể hiện ở chỗ điểm đánh giá của khách hàng bằng trung bình điểm
của tất cả các thuộc tính chủ yếu bằng định tính. Điều này phản ánh chưa
khách quan ưu tiên về các thuộc tính trong tâm lý khách hàng. Nghiên cứu
sẽ chứng minh hướng nghiên cứu mới trên thế giới sử dụng trọng số để
đánh giá chất lượng dịch vụ và áp dụng vào hệ thống siêu thị ở Hà Nội.
Nghiên cứu sẽ đưa ra phương pháp tính trọng số dựa trên điểm số về
tầm quan trọng của mỗi thuộc tính theo mô hình AHP của Saaty (1980).
Điều này rất quan trọng trong nghiên cứu xã hội học và khoa học quản lý.
Vì trong thực tiễn, các thuộc tính hoặc tiêu chí ưu tiên lựa chọn các phương
án cho trước sẽ không có mức độ quan trọng như nhau.
Dưới góc độ thực tiễn, nghiên cứu cung cấp cho các nhà quản trị kiến
thức mới về chất lượng dịch vụ siêu thị. Trên cơ sở đó các nhà quản trị siêu
thị sẽ xác định được phương pháp hiệu quả để thúc đẩy phát triển và nâng
cao chất lượng dịch vụ siêu thị, đủ sức cạnh tranh với các siêu thị trong
nước và của nước ngoài.
6. Kết cấu bài nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục
tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của nghiên cứu khoa học gồm 4
chương:
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ siêu thị
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu
thị trên địa bàn Hà Nội.
7. Một số hạn chế trong quá trình nghiên cứu
Trong quá trình xây dựng và hoàn thành công trình, nhóm nghiên cứu
nhận thấy còn có những hạn chế đến từ cả chủ quan và khách quan:
- Khách quan:


4.000

Siêu thị chuyên doanh

250

500

(Nguồn: Bộ Công thương Việt Nam)
1.1.3. Đặc trưng của siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng
sau:
•

Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ
không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao,
được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy
mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân
đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.

•

Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service):
Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong
nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của
xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:
+ Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến
chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự
giúp đỡ, hướng dẫn của người bán.

•

Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: Thực
phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong
phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp,
khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số
mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi
mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày
nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có
thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường,
một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu
dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh...
Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ
thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán
lẻ văn minh hiện đại.
1.2. Chất lượng dịch vụ


14

1.2.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều tranh luận về khái niệm chất lượng dịch vụ và
trong thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa, đo lường
chất lượng dịch vụ.
Năm 1984, nhà nghiên cứu Gronroos đưa ra đề nghị hai thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận
được) và chất lượng chức năng (giải thích dịch vụ cung cấp như thế nào).
Lehtinen & Lehtinen (1982) cũng đưa ra ý kiến rằng chất lượng dịch vụ
nên được đánh giá ở 2 khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ… Hơn thế nữa, Parasuraman & cộng sự (1988) cũng có những

4. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Nhân viên, cơ sở vật chất, trang
thiết bị, các tài liệu liên quan .
5. Sự cảm thông (Empathy): Thái độ phục vụ nhân viên chu đáo, nhiệt
tình, tạo cảm giác yên tâm .
Theo mô hình SERVQUAL, bộ thang đo gồm 2 phần: phần 1 xác định
kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp, phần 2
nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của
doanh nghiệp khảo sát. Kết quả nghiên cứu thực nghiệm bởi nhiều tác giả
đã chỉ ra công thức về chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Đến năm 1991, Parasuraman & ctg đã khẳng định thang đo
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ,đạt giá trị và độ
tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Ladhari
(2009) đã tổng quan tất cả các nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL
và cho thấy rằng thang đo này được áp dụng vào rất nhiều lĩnh vực dịch vụ
như ngân hàng, tài chính, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thức ăn nhanh, viễn
thông và chuỗi bán lẻ và trên số lượng lớn các nước trên thế giới như Mỹ,
Úc, Trung Quốc, Hongkong, Hàn Quốc, Nam Phi, Hà Lan và Anh.
Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu lại đưa ra những kết quả khác nhau, cho
thấy thành phần chất lượng dịch vụ không giống nhau ở các ngành khác
nhau và từng thị trường khác nhau, do các mỗi ngành này có những đặc thù
riêng. Sau một thời gian vận dụng, bộ thang đo này đã thực sự gây rất
nhiều tranh cãi (Cronin & Taylor 1992, Brady và cộng sự 2002, BrandonJones & Silvestro 2010). Cronin & Taylor (1992) đã đưa ra mô hình
SERVPERF với 22 thang đo tương tự mô hình SERVQUAL nhưng hiệu
chỉnh lại mô hình SERVQUAL ở công thức trên. Theo mô hình
SERVPERF, chất lượng dịch vụ được đo trực tiếp bằng cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ mà không phải khoảng cách giữa dịch vụ cảm nhận
và dịch vụ mong đợi. Sự khác nhau cơ bản có thể dễ dàng thấy được khi so
sánh hai mô hình này là phần kỳ vọng bị bỏ qua ở mô hình SERVPERF.
Cronin & Taylor (1992) cho rằng ít có bằng chứng thực nghiệm và lý

trường văn hóa và điều kiện phát triển của hệ thống siêu thị khác với tình
hình ở Việt Nam nên khó vận dụng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ
hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao.
Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công
ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là


17

cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao
dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994). Kết quả nghiên cứu định
tính cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị là khái niệm đa hướng bao gồm
năm thành phần, đó là (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) khả năng phục vụ
của nhân viên, (3) cách thức trưng bày trong siêu thị, (4) mặt bằng siêu thị,
và (5) an toàn trong siêu thị. Nhìn chung, các thành phần chất lượng dịch
vụ siêu thị như nhân viên phục vụ, mặt bằng siêu thị, trưng bày hàng hóa
thì có điểm tương đồng so với mô hình thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị
của Dabholka & ctg (1996). Có thể thấy, thang đo chất lượng dịch vụ siêu
thị của Dabholka & ctg (1996) là thang đo phù hợp hơn thang đo
SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị - loại hình dịch vụ
bao gồm hàng hóa và dịch vụ.
Tuy nhiên, Min (2006) và Banning & Weber (1994) lại khẳng định
rằng thành phần quyết định quan trọng nhất đối với chất lượng dịch vụ siêu
thị bao gồm 12 biến bao gồm:
Bộ thang đo của Hockey Min (2006, 2010) đưa ra gồm 12 biến:
1. Chất lượng hàng hóa (Quality of products): mức độ của các thuộc tính
cấu tạo nên sản phẩm, hàng hóa đáp ứng yêu cầu trong tiêu chuẩn công
bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng.
2. Độ sạch sẽ của siêu thị (Cleanliness of a supermarket): môi trường bên

khách hàng khác.
Các biến này đều được chứng minh là một phần trong các thang đo
SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin &
Taylor, 1991) và thang đo của Dabholka & cộng sự (1996). Do sự phù hợp
với quy mô của nghiên cứu cũng như tính ứng dụng của 12 biến này,
nghiên cứu sẽ sử dụng thang đo của Hokey Min (2006, 2010) để đo lường
và so sánh chất lượng dịch vụ siêu thị tại Hà Nội.
1.3.2. Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị
Như chúng ta đã biết, hàng hóa để đưa từ nhà sản xuất tới người tiêu
dùng thì phải thông qua trao đổi mua bán. Muốn hàng hóa của mình được
nhiều người biết tới, được khách hàng để ý và tiêu dùng thì bên bán phải
đẩy mạnh các hoạt động marketing, xúc tiến, quảng cáo… Song song với
tốc độ kinh tế ngày càng phát triển, trình độ nhận thức của người dân Việt
Nam càng ngày càng được nâng cao, thói quen và cách thức mua sắm của
người tiêu dùng tại Việt Nam đang thay đổi một cách nhanh chóng, ngày
càng có nhiều người chuyển từ kênh mua sắm truyền thống sang các kênh
mua sắm hiện đại như siêu thị, cửa hàng tiện lợi... Mua hàng tại siêu thị
vừa được đánh giá là an toàn hơn về chất lượng so với bên ngoài, giá cả
phải chăng, vừa đỡ mất công sức, thời gian và tiền bạc.
Do đó, siêu thị và các kênh phân phối hàng hóa hiện đại ngày càng thu
hút nhiều người dân hơn, nhất là trong thời kỳ lạm phát như hiện nay. Nếu


19

siêu thị làm việc không hiệu quả, không thỏa mãn khách hàng thì kéo theo
đó là sản phẩm của các công ty phân phối sẽ không tiêu thụ được dẫn tới sự
trì trệ, phá sản của các công ty. Vì vậy, muốn hoạt động kinh doanh hiệu
quả, doanh nghiệp cần tạo được niềm tin với người tiêu dùng qua việc nâng
cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại siêu


C” đã thể hiện được định hướng kinh doanh và chiến lược để thành công.
“Big” có nghĩa tiếng Việt là “To lớn”, điều đó thể hiện quy mô lớn của các
siêu thị Big C và sự lựa chọn rộng lớn về hàng hóa mà nó cung cấp. Hiện
tại, mỗi siêu thị Big C có khoảng hơn 40.000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu
cầu của Khách hàng. “C” là cách viết tắt của chữ “Customer” (Tiếng Anh),
có nghĩa tiếng Việt là “Khách hàng”, chữ “C” đề cập đến những khách
hàng thân thiết, họ là chìa khóa dẫn đến thành công trong chiến lược kinh
doanh của siêu thị Big C.
Hoạt động và quá trình phát triển: xuất hiện tại việt Nam chính thức từ
năm 1998, Big C đang từng bước nỗ lực khẳng định được thương hiệu của
mình trên toàn quốc với hệ thống các siêu thị trung tâm thương mại khắp
cả nước từ Bắc tới Nam. Với tầm nhìn chiến lược thông minh và đúng
đắn, Big C hướng đến việc mang đến cho khách hàng một không gian
mua sắm lí tưởng- mang cả thế giới đến cho người tiêu dung Việt. Hiện
nay, các cửa hàng Big C hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà
Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM. Siêu thị Big C là một
trong những nhà bán lẻ lớn tại Việt Nam. Tính đến năm 2013, hệ thống
siêu thị Big C có 21 đại siêu thị tại Việt Nam. Trong đó tại Hà Nội có 3
siêu thị chính: Thăng Long - Siêu thị Big C lớn nhất tại Việt Nam; The
Garden (Siêu thị Big C The Garden được tọa lạc tại khu đô thị mới Mỹ
Đình); Siêu thị Big C Long Biên.
Big C là một trong những trung tâm mua sắm lớn trong thị trường bán
lẻ Việt Nam hiện nay với đội ngũ nhân viên lên đến gần 8.000 người. Mỗi
siêu thị có trên 50.000 mặt hàng, từ thực phẩm tươi sống đến hàng tạp hóa,
từ quần áo đến đồ trang trí nội thất, cũng như các mặt hàng điện máy như
đồ gia dụng và thiết bị nghe-nhìn. Ngoài ra, đến với Big C khách hàng còn
được hưởng thêm nhiều chương trình khuyến mãi, các mặt hàng mới, các
mặt hàng độc quyền, thuộc nhiều chủng loại, được sản xuất tại Việt Nam
hoặc được nhập từ nước ngoài.

hàng tại siêu thị Big C.
Thành tích đạt được: Siêu thị Big C Việt Nam nhận được nhiều giải
thưởng và chứng nhận uy tín: Top 3 thương hiệu hàng đầu Việt Nam 2010,
Dịch vụ tốt nhất 2010, Giải thưởng Thương mại Dịch vụ Việt Nam 2010,
Giải thưởng Rồng Vàng 2010, Thương hiệu Việt yêu thích nhất 2010, Top
40 Saigon Times 2009, Chứng chỉ HACCP…
1.4.2. CoopMart
Tháng 2/1996 tại TP.Hồ Chí Minh, dưới sự giúp đỡ của phong trào
Hợp Tác Xã đến từ Singapore, Nhật Bản và Thụy Điển, công ty Trách
Nhiệm Hữu Hạn Saigon Co.op đã ra đời. Saigon Co.op đã khởi đầu bằng
việc liên doanh, liên kết với các đối tác nước ngoài để gia tăng nguồn lực
cho hướng phát triển của mình. Từ ngày thành lập đến nay, CoopMart Sài
Gòn vẫn luôn cố gắng phấn đấu, góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon
Co.op trên thị trường trong và ngoài nước.
Nền tảng thương hiệu của Co.opMart là gắn kết & sẻ chia với lòng tận
tâm phục vụ. Tầm nhìn của Co.opMart là “khẳng định thương hiệu siêu thị
dẫn đầu tại Việt Nam và phát triển ra khu vực, nhằm đem lại lợi ích tốt nhất


22

cho khách hàng và cộng đồng.”. Để tạo nét đặc trưng cho Co.opmart,
Saigon Co.op đã chọn đối tượng mục tiêu của hệ thống siêu thị Co.opMart
là tầng lớp dân cư có thu nhập trung bình và công nhân viên chức, đây là
lực lượng chiếm số đông trong xã hội. Từ định hướng đó, Saigon Co.op đã
xây dựng hình ảnh Co.opmart là một siêu thị vừa tính hiện đại văn minh
của phương thức bán hàng tự chọn, vừa có nét giản dị bình dân gần gũi với
người tiêu dùng với tiêu chí rõ ràng "Hàng hóa chất lượng, giá cả phải
chăng, phục vụ ân cần".
Năm 2010, Co.opMart Sài Gòn đã khai trương chi nhánh tại km số 10,

được điều chỉnh theo mức giá của thị trường hợp lí đối với người tiêu dùng.
Hiện tại hệ thống FiviMart hiện có trên 20.000 chủng loại hàng hóa với
30% là hàng nhập ngoại, cùng rất nhiều chủng loại hàng hóa là hàng Việt
nam nhằm đáp ứng đủ mọi nhu cầu cần thiết của người tiêu dùng.
Sứ mệnh thương hiệu của FiviMart là: “hoạt động trong lĩnh vực
kinh doanh bán lẻ hàng tiêu dùng, FiviMart sẵn sàng đáp ứng các nhu
cầu mua sắm của khách hàng với sự thân thiện và phong cách chuyên
nghiệp, không ngừng cung cấp các sản phẩm đa dạng, nhiều chủng loại
với giá cả hợp lý, mang đến dịch vụ khách hàng chất lượng và sự thoải
mái an toàn cho khách.”
Tầm nhìn thương hiệu của FiviMart: Giữ vững uy tín và vị thế, củng cố
và phát triển thương hiệu FiviMart, áp dụng các kiến thức và kỹ thuật kinh
doanh hiện đại, phát triển mở rộng chuỗi siêu thị FiviMart trên phạm vi
toàn quốc, hướng tới trở thành một trong các thương hiệu siêu thị được ưa
chuộng nhất Việt Nam.
Bản sắc thương hiệu của FiviMart: FiviMart luôn coi trọng uy tín, quan
tâm đến đào tạo nguồn nhân lực, không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ
vì lợi ích khách hàng. Là một trong những hệ thống siêu thị đầu tiên ở Việt
Nam, với uy tín đã được thiết lập nhiều năm, FiviMart có một đội ngũ các
nhà cung cấp khá uy tín. FiviMart luôn mang lại mức giá cạnh tranh cho
các khách hàng của mình. Từ năm 2006, FiviMart đã đưa vào áp dụng quy
trình quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001-2000 nay là phiên bản
ISO 9001-2008. FiviMart cố gắng mang đến nhiều lợi ích giá trị gia tăng
khác cho khách hàng khi tham gia mua sắm như các chương trình khuyến
mại hấp dẫn (giảm giá, tặng quà, bốc thăm trúng thưởng, ngày vàng mua
sắm…), gắn kết với khách hàng hơn thông qua chương trình Câu lạc bộ


24


• Tổng hợp điểm ưu tiên để xác định điểm ưu tiên tổng quát của các phương
án

Thuộc tính
Thuộc
1.1 tính 1.2 … Thuộc tính 1.k

Thuộc tính
Thuộc
n.1 tính n.2 … Thuộc tính n.k

Các phương án lựa chọn


25

Hình 1.1: Sơ đồ cấu trúc thứ bậc

Trên đây là sơ đồ cấu trúc thứ bậc. Từ một vấn đề phức tạp, đa tiêu chí,
khi áp dụng phương pháp AHP thường bắt đầu với mục tiêu cơ bản, được
phân tích qua các tiêu chí lớn và các tiêu chí thành phần, và cấp bậc cuối
cùng thường là các phương án lựa chọn. Có thể nói tóm gọn hơn rằng mục
tiêu chính của phương pháp AHP, chính là trả lời cho các câu hỏi dạng:
Nên chọn phương án nào? Phương án nào tốt nhất? Quá trình đánh giá sử
dụng ma trận so sách cặp với thang điểm 9, xác định trọng số dựa trên
vector riêng ứng với giá trị riêng lớn nhất, sau đó kiểm tra hệ số nhất quán.
Cuối cùng, tất cả các trọng số được tổng hợp lại để đưa ra quyết định tốt
nhất.
Đã có một số công trình giới thiệu ứng dụng của AHP. Saaty và Vargas
(1994) giới thiệu ứng dụng của AHP để giải quyết các vấn đề kinh tế, chính