д . Д, %J f ệ ft A f t

£ị.

ITặ *iQ> #r~%

*у~ь

*-

,,- --,

hno/>, ;L 1 Гг! Í KOGH.ẰM fïlïï

•l r
Щ

’;M4? -ÿ j* .,, .
:I м д iVÇÏ

*•!• • “■ v„. :. ;
•#

i-tft? /

■ '■

V


INTERNATIONAL EXECUTIVE MBA PROGRAM (IeMBA)


Phê duyệt của Chương trình Cao hoc quăn trị kinh doanh quoc tê

Chủ nhiệm chương trình

Tôi xác nhân rằng luận văn này đã đáp ửng được các yêu cầu của một luận văn tốt nghiệp
thuộc chương trình đào tạo Thạc sỹ Quản trị kinh doanh.

PGS-TS. Vũ Công Ty
Chù tịch Hội đồng

Chúng tôi, ký tên dưới đây xác nhận rằng chúng tôi đã đọc toàn bộ luận văn này và công
nhận bản luận văn hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn cùa một luận văn Thạc sỹ quản trị kinh
doanh.

NCS. Trần Phương Lan
Giáo viên hướng dẫn

Các thành viên Hội đồng
(Xếp thứ tự tên theo bảng chữ cái)
TS. Nguyễn Việt Anh

TS. Tạ Ngọc Cầu

NCS. Trần Phương Lan

PGS-TS. Ngô Kim Thanh


MỤC LỤC

PHẢI THU CỦA DỊCH VỤ TTDĐ TRẢ SAU

5

n KHAÏ NIỆM VỀ c ữ ỡ c PHẤĨ THÜ ỸẦ ĐẶC ĐÌỄM QÜAN HỆ TIN DỤNG
CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU
1. Cước dịch vụ thông tin di động trả sau

5
5

2. Đặc điêm của quan hệ tín dụng trong thanh toán cước dịch vụ di động trả
sau

6

i ĩ ĐẶC ĐĨỄM CŨÃ TỐ CHÜC VA QUẪN LY THÜ CỮỠC DỊCH v ụ
THÔNG TIN DI ĐỘNG TRẢ SAU

7

1. Tính chat va đặc điêm quan hệ tin dụng giưa cẳc niĩẫ cũng cấp dịch vụ viễn
thông và khách hàng tại các công ty viễn thông trên thế giới

8

2. Tính chat va đặc diem cua quan hệ tin dụng giữa nhà cung cap dịch vụ viễn
thông và khách hàng tại Việt Nam
ĩli. PHẴN LÕẶT tU Õ I NỢ


40

. HếT NG THĩ c c DCH v TR SAU T CNG T VMS

41

3.1 .Gii thiu chung

41

3.2. Mc tiờu ca tụ chc v qun lý thu cc tr sau ti VMS

42


373. Phan íõạí nợ thẽõ thơi gian nợ, xẩy dựng ke hoạch thu cước và
gắn mức chi phí thu đối với từng loại nợ nhằm thúc đẩy hoạt động thu cũng
như hiệu quả sử dụng chi phí
'Tv Tph a n - l õ ặ ĩk "h a c ì Tl ^ l í ^ V Ỡ Ĩ N ^ “ TĨỄƯ”Q Ũ X N T Ỷ ^ Ả T ? 7 ã ĩữ C
THU PHÙ HỢP VỚI TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG, MỤC ĐÍCH TẶN
THU
4.1. Quy định chung
ĩ~2. Cẩc chính sach đoi "vơí tưng đỗi tữợrĩg kiĩach hang
4.3. Chỉtĩeu plĩẫn bô
4.4. Tổ chưc thực híẹn và trách nhiệm của các đơn vị
4.5. Sơ đô 11 nghiệp vụ chính trong hoạt động thu cước tại VMS
4.6. Hẹ thỗng biêu rĩĩẫũ bẩõ cẩõ
4.7. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước phí
4.8~ Hẹ thống kê hoạch Tiõẩ toấn bọ chi tiêu thu cĩrơc va tổ chưc quan iỹ thu
theo kế hoạch được giao

CẤU TỒ CHỨC QUẢN LÝ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THU

72

CƯỚC
1. Giải pháp ngăn hạn (từ 2007-2008)

72

2. Giải pháp dài hạn (2007-2011)

73

III. CÁC ĐĨỄỮ KIỆN ĐE THỰC HĨỆN CÁC GIẢĨ PHẤP t r ê n '

86

1, Đôi với Công ty VMS

86

2. Đôi với các cơ quan nhà nước

87

PHAN KET LUẠN

88

DANH MỤC TAI LIẸU THAM KHAO

: Mầu bản kê giao nhận chứng từ của Tổ In và phát hành thông báo cước
với ngân hàng

Biếu 06

: Mau bản kê giao nhận chứng từ Tổ in và phát hành thông báo cước với
Bưu điện

Biểu 07

: Mầu bản kê giao nhận chứng từ Tổ in và phát hành thông báo cước với
Tổ thu trực tiếp (chỉ áp dụng cho Trung tâm 1 và 3)

Biểu 08

: Mẫu biên bản bàn giao số liệu cước phải thu theo địa bàn quản lý (chỉ áp
dụng cho Trung tâm 2)

Biểu 09

: Mầu bản kê giao nhận chửng từ cùa Tổ thu trực tiếp với nhân viên thu
cước

Biểu 10
Biểu 11

: Mầu phiếu phát thông báo thanh toán cước dịch vụ thông tin di động
: Mẫu phiếu dự trù sử dụng hoá đơn GTGT đặc thù VMS

Biểu 12

: Mầu phiếu xác minh khách hàng nợ cước

Biểu 20

: Mầu bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của nhân viên Công ty

Biểu 21

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của đại lý

Biểu 22

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước do lỗi của khách hàng

Biểu 23

: Mau bảng kê chi tiết các khoản nợ cước xin trả nợ dần và xin trả nợ chậm

Biểu 24

: Mầu bảng kè chi tiết các khoản nợ cước cho xoá nợ

Biểu 25

: Mầu báo cáo tình hình công tác thu cước

Biểu 26

: Mau báo cáo tình hình công tác thanh toán cước phí


: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

VMS

: Công ty thông tin di động (Vietnam Mobile telecom serrices Co.)

ĐTDĐ:

: Điện thoại di động

BCC

: Họp đồng hợp tác kinh doanh (Business Co-operation Contract)

GSM

: Hệ thống thông tin toàn cầu (Global System for Mobible
communication)

LĐTK

: Lao động thuê khoán


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết và ý nghĩa của đề tài
Nước ta đang hội nhập mạnh mẽ vào nền kinh tế khu vực và thế giới với đỉnh cao là việc
gia nhập Tổ chức Thương mại thế giới (World Trade Oganization - WTO) tháng
11/2006. Cùng với quá trình hội nhập, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên biến
động và mang tính cạnh tranh cao. Thực tế cho thấy, để phát triển bền vững, càng trong

10 triệu, doanh thu năm 2006 đạt 9500 tỷ đồng (tương đương khoảng 600 triệu USD).
Trong đó, dịch vụ thông tin di động trả trước có khoảng 8,5tiệu thuê bao, doanh thu đạt
6000 tỷ đồng. Dịch vụ thông tin di động trả sau có gần 1,5 triệu thuê bao, doanh thu đạt
trên 3500 tỷ đồng. Để quản lý, thực hiện thu cước cho khối lượng lớn khách hàng nói
trên, Công ty đã tổ chức đội ngũ lao động bao gồm 1260 nhân viên và lao động thu cước
hoạt động trên toàn quốc.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thông tin di động trên thị trường Việt Nam cạnh tranh
ngày càng quyết liệt. Các chính sách nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường đã tạo
điều kiện cho việc khách hàng lợi dụng, chuyển mạng gây nợ cước lớn, đồng thời thu hút
một lượng khách hàng có thu nhập thấp, công ty TNHH làm ăn kém hiệu quả,... dẫn đến
mất khả năng thanh toán. Đối với doanh nghiệp, thanh toán là khâu cuối cùng của chu kỳ
sản xuất kinh doanh, bộ phận quan trọng của công tác quản lý. Hoạt động này quyết định
hiệu quả tài chính của hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, để đảm
bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh, việc tổ chức, quản lý hoạt động thu cước cần phải đi
trước một bước đáp ứng kịp thời sự thay đổi và tăng trưởng của môi trường kinh doanh
dịch vụ thông tin di động hiện nay tại Việt Nam.

2


Chính vì những lý do trên, tôi đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp hoàn thiện tố chức quản lý
hoạt động thu cước tại Công ty Thông tin di động (VMS) giai đoạn: 2007-2011”.
Đây là đề tài có ý nghĩa thiết thực đối với hoạt động thu cước tại Công ty.
2. Mục tiêu của đề tài
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận chung về tổ chức doanh nghiệp, quản lý lao động,., kết
hợp với tính chất đặc thù của lĩnh vực điện thoại di động, thực trạng thu cước hiện nay
của Cồng ty Thông tin di động, đề tài được xây dựng nhằm:
- Hệ thống hoá các cơ sở lý luận về hoạt động thu cước và thực tiễn hoạt động thu cước
tại các Công ty Viễn thông trên thế giới và tại Việt Nam.
- Định hướng hoạt động thu cước phí của Công ty Thông tin di động trong tình hình mới

- Trên cơ sở hoạt động thực tiễn, thực trạng công tác thu cước phí tiến hành phân tích
đánh giá hiệu quả hoạt động. Đồng thời mô hình hoá toàn bộ quá trình quản lý.
- Đề xuất phương án, giải pháp hoàn thiện việc tổ chức, quản lý hoạt động thũ cước trong
thời gian ngắn hạn từ 2006-2008 và dài hạn đến 2011 với mục tiêu nâng cao hiệu quả hệ
thống thu cước và đáp ứng được tốc độ phát triển doanh thu và thuê bao của Công ty
Thông tin di động.
6. Kết cấu của đề tài: bao gồm 5 chương
- Phần mở đầu. Giới thiệu chung và nêu tính cấp thiết, ý nghĩa của đề tài.
- Chương I: Cơ sở lý luận về tổ chức, quản lý hoạt động thu cước phí dịch vụ thông tin di
động
- Chương II: Tình hình thực tế hoạt động thu cước tại Công ty Thông tin di động
- Chương III: Một số giải pháp hoàn thiện việc tổ chức, quản lý hoạt động thu cước trong
giai đoạn 2006-2011. Lộ trình thực hiện cụ thể.
- Phần kết luận

4


CHƯƠNG I
C ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ TỎ CHỨC VÀ QUẢN LÝ CƯỚC PHẢI THU CỦA DỊCH
VỤ TTDĐ TRẢ SAU

I - Khái niệm về cước phải thu và đặc điểm quan hệ tín dụng của dịch vụ thông tin
di động trả sau:
1. Cước dịch vụ thông tin di động trả sau(l):
Các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trên thế giới tạo ra các nhóm hình thức dịch
vụ thông tin di động dựa trên cấu trúc cước và hình thức thanh toán cước như sau:
- Nhóm dịch vụ thông tin di động trả trước: khách hàng mua thẻ có mệnh giá nạp
vào tài khoản riêng trong hệ thống và sử dụng cước trong giới hạn tiền nạp. Có
nhiều loại dịch vụ trả trước: dịch vụ trả trước thuê bao ngày, thuê bao chỉ nghe và

động, để sử dụng cước thông tin di động (thoả thuận của các bên tham gia tín dụng) cần
có sự đảm bảo bằng thế chấp tài sản, tiền vốn, tiền đặt cọc hoặc các loại tín chấp (giấy tờ,
khế ước.. .)•... Đó là những căn cứ đánh giá sự tín nhiệm đối với khách hàng vay hay bên
bảo lãnh khả năng trả nợ của họ. Bên vay phải có đầy đủ các điều kiện sau:
• Có năng lực pháp luật dân sự đối với bên vay là pháp nhân.
• Có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự đối với bên vay là
các cá nhân.
Việc ứng trước dịch vụ cho khách hàng vay và thu hồi vốn sau đó của dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam thường cho vay không có đảm bảo bàng tài sản. Việc vay của dịch
vụ thông tin di động của khách hàng không căn cứ vào tài sàn đảm bảo mà ở đây chủ
doanh nghiệp sẽ lựa chọn khách hàng cho vay và có bảo lãnh bằng tín chấp (ví dụ: chứng
minh thư nhân dân, sổ hộ khẩu, giấy phép kinh doanh).
Trong giao địch tín dụng của dịch vụ thông tin di động có một yếu tố căn bản là khoảng
thời gian giữa hành vi chuyển giao dịch vụ (cho vay) và hành vi hoàn trả tiền, đỏ là
khoảng thời gian chứa nhiều rủi ro và có tác động trực tiếp đến khả năng thu hồi vốn vay

(1) Các quy định pháp luật về dịch vụ, cho thuê, uỷ thác, thanh toán, Nxb Lao động, Hà Nội, 1998.
(2) Quán lý nhà rủi ro viễn ihông - Australian institute o f Management - 2006.

6


của các doanh nghiệp thông tin di động. Các rủi ro bị ảnh hưởng dây chuyền trực tiếp của
mọi hoạt động của nền kinh tể (ví dụ: giá cả, giá xăng dầu, thị trường chứng khoán,...).
Ngoài ra còn bị ảnh hưởng bởi môi trường khách quan (thiên tai, bão lụt, hoả hoạn...)
Việc cho vay không có đảm bảo bằng tài sản rất dễ bị thất thoát do các hành vi lừa đảo
hay cổ tình chây ỳ không thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Đây cũng là một điểm yếu cho thấy
các doanh nghiệp cần cỏ những điều kiện về tổ chức và quản lý chặt chẽ nhằm đảm bảo
quyền lợi của các bên, của những chủ thể tham gia giao dịch tín dụng và cho sự an toàn
lành mạnh về tài chính doanh nghiệp.

V .V ..

Việc

khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán sau khi đã sử dụng dịch vụ đó là sự gắn bó sử
dụng dịch vụ với mục đích lâu dài.
Kết luận: Quan hệ tín dụng trong dịch vụ thông tin di động trả sau là mối quan hệ tương
hỗ có mục đích sử dụng dịch vụ lâu dài hỗ trợ lẫn nhau giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng.
1. Tính chất và đặc điểm quan bệ tín dụng giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
và khách hàng tại các công ty viễn thông trên thế giới*1*:
• Quan hệ tín dụng được hình thành và xây dựng trên cơ sở có sự đảm bảo bằng
tiền vốn (số dư trên tài khoản tại Ngân hàng), tiền đặt cọc, bảo lãnh cho vay
của hệ thống ngân hàng (đây là những khoản tín dụng có đảm bảo bằng tài sản).
- Hình thức thanh toán nợ chủ yếu sử dụng các hình thức thanh toán điện tử như thẻ
Visacard, Mastercard, Intemetbanking...
- Mối quan hệ thanh toán ba bên: chủ yếu thanh toán qua hệ thống ngân hàng, còn lại
10% thanh toán nợ bàng tiền mặt và chuyển khoản (số liệu do Singtel) cung cấp.
• Hoạt động thu cước chủ yếu được sử dụng các phương pháp thanh toán điện tử,
mạng lưới bán hàng và hệ thống bán lẻ đến người tiêu dùng được sử dụng trong
mối quan hệ giữa hai nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
(l) Quán lý và thu hồi cước phí - thực tiễn và kinh nghiệm. APMG đào tạo tại VMS-2006,

8


Tóm lại, quan hệ tín dụng của các công ty viễn thông trên thế giới chủ yếu được xây
dựng trên các cơ sở:
-




tai bão l ụ t ...) Những rủi ro này không có tỷ lệ phân bố đồng đều theo từng vùng, không
theo thời gian và khó dự đoán.
Cơ sở để xác định mối quan hệ tín dụng giữa Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di
động và khách hàng là:
- Đối với cá nhân: chứng minh thư nhân dân và sổ hộ khẩu.
- Đối với khách hàng là pháp nhân: giấy phép kinh doanh, giấy chứng nhận xác định địa
chỉ của trụ sở pháp nhân đóng tại địa bàn do chính quyền địa phương cấp.
Trong khi đó, bộ phận các thuê bao khách hàng có địa chỉ trên sổ hộ khẩu không đúng
với thực tế (đo việc quy hoạch lại đô thị, giải toả, cấp mới số nhà,...) có tỷ lệ cao. Do đó
không thể xác định rõ địa chỉ danh tính của những người ở trên khu vực giải tỏa. Hiện
nay, Việt Nam đang có những cải cách lớn trong quản lý hành chính - những điểm chưa
nhất quán trong Luật Quản lý hành chính là những nguyên nhân gây khó khăn cho việc
thực hiện nghĩa vụ quản lý trong môi trường tín dụng Việt Nam, tạo điều kiện đe khách
hàng trốn tránh trách nhiệm thanh toán nợ.
Mối hệ cung cấp tín dụng của doanh nghiệp và khách hàng còn chịu tác động bởi chính
sách vĩ mô của Nhà nước đối với việc phát triển kinh tế nhiều thành phần. Điều này thể
hiện trong việc quản lý hành chính một cách bất cập. Lấy một ví dụ như một cá nhân có
từ hai đến ba chứng minh thư nhân dân, có địa chỉ hộ khẩu ở một nơi nhưng sinh hoạt,
làm việc tại địa phương khác. Đối với trường hợp này, thực hiện quan hệ tín dụng rõ ràng
gặp nhiều khó khăn. Trong quá trình đổi mới nền kinh tế, việc thành lập; sát nhập; giải
tỏa hay giải thể một đơn vị kinh tế hay việc quản lý Nhà nước được thực hiện tại các cơ
quan có thẩm quyền không có mối quan hệ rõ ràng đối với các đơn vị có liên quan. Điều
này gây khó khăn lớn trong môi trường tín dụng tại Việt Nam.
Hiệu lực pháp luật trong đời sống kinh tế xã hội ở nước ta cũng như dân trí chưa đạt đến
mức độ đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh có sử dụng tín dụng trong quan hệ

10


tín chấp trong thanh toán cước

-

Hỗ trợ pháp lý, như tư pháp, toà án, công an,., có hiệu quả rất thấp.

III- Phân loại tuổi nợ(,)(2):
- Mục tiêu của phân loại tuổi nợ: gắn chi phí thu vào doanh thu của từng loại nợ của
khách hàng, chỉ tiêu giảm nợ của từng tuổi nợ của khách hàng cỏ chi phí cho phù hợp.
Đe theo dõi và kiểm soát tài chính, quản lý thu hồi nợ được chặt chẽ, các công ty viễn

(1) Quyểt định số 2739/QĐKT-TKTC ngày 22/8/2003 cùa Tống Công ty Btnt chính viễn thông Việt Nam về
việc ban hành chế độ báo cáo thong ké áp dụng đối với các thành viênVNPT.
(2) Văn bàn 930/KTTKTC- 20/9/1995 - Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam - Công ty thông tín di động.

11


thông chia tổng khối lượng nợ theo từng kỳ hay thời gian nợ để quản lý thu gắn với mục
tiêu doanh thu, quản lý chi phí, kế hoạch giảm % nợ từng tuổi nợ,
3.1. Cước nợ 30 ngày: là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 30 ngày.
3.2. Cước nợ 60 ngày, là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 60 ngày.
3.3. Cước nợ 90 ngày: là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo cước đã
phát hành trong vòng 90 ngày.
3.4. Cước nợ trên 90 ngày, là tổng số chưa trả của cước phát sinh của các thông báo
cirớc đã phát hành trên 90 ngày.
3.5. Tổng cước nợ năm n (năm hiện tại)
3.6. Tong cước nợ phải thu


FỴ1 ■
> 1A

*>

1

ỉ ý lệ sử dụng

Nhóm có thu nhập trên 5 triệu (Đ l)

25%

Nhóm có thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu (Đ2)

15%

Nhóm có thu nhập từ 2 triệu đến 3 triệu (Đ3)

50%

Nhóm có thu nhập từ 1 triệu đến 2 triệu (Đ4)

7%

Nhóm có thu nhập dưới 1 triệu (Đ5)

3%