BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THANH DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI
ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH
– KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THANH DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI
ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH
– KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và
được công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu, giải pháp và kiến nghị
do tác giả tìm hiểu, phân tích và đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung thực
và phù hợp với điều kiện thực tế.
Học viên

Nguyễn Thanh Danh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

2.

Tình hình nghiên cứu đề tài ......................................................................................... 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 3

4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3

5.


CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI
CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH .......................................................................... 30
2.1.

Vài nét về huyện Di Linh ............................................................................................. 30

2.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ................................................................................ 30
2.1.2. Đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội ............................................................................. 30
2.1.3. Bộ máy quản lý hành chính nhà nước huyện Di Linh ................................................. 31
2.2.

Giới thiệu về phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh .......................................... 32


2.2.1 Tổ chức phòng Tài chính – Kế hoạch .......................................................................... 32
2.2.2. Vị trí, chức năng........................................................................................................... 32
2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................................................... 32
2.3.

Thực trạng công tác cải cách hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch.................. 36

2.3.1. Quá trình cải cách hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch .................................. 36
2.3.1.1.Cải cách thể chế ........................................................................................................... 37
2.3.1.2 .Cải cách tổ chức bộ máy hành chính .......................................................................... 38
2.3.1.3 .Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC ............................................................ 38
2.3.1.4 .Hiện đại hóa nền hành chính ....................................................................................... 38
2.4

Triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :2008tại phòng Tài chính –
Kế hoạch ...................................................................................................................... 39

3.3.1 Không ngừng cải tiến về quy trình thủ tục ................................................................... 72
3.3.2 Xây dựng kênh thông tin phản hồi ............................................................................... 73
KIẾN NGHỊ............................................................................................................................ 75
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 78


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: cán bộ, công chức
CCHC: cải cách hành chính
CNTT: công nghệ thông tin
CQHCNN: cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC: dịch vụ hành chính công
HCNN: hành chính nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
TTHC: thủ tục hành chính
UBND: Ủy ban nhân dân
VBQPPL: văn bản quy phạm pháp luật
CLSP: chất lượng sản phẩm
SX: sản xuất


DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Mô hình Quản lý chất lượng đồng bộ ................................................................. 10

Hình 1.2. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ................................................ 14
Hình 1.3. Các quốc gia có số chứng chỉ ISO nhiều nhất.................................................. 15
Hình 1.4. Những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................ 16
Hình 1.5. Các điều khoản của ISO 9001:2008 .................................................................. 18

ngày 12 tháng 12 năm 2013 phòng Tài chính – Kế hoạch và UBND huyện Di Linh đã
được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh
giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008
đối với cơ quan hành chính Nhà nước, trong đó phòng Tài chính – Kế hoạch là cơ
quan được đánh giá cao công tác áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn Quốc gia TCVN
9001:2008.
Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại
phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp
với đòi hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại.

1


Từ những kết quả và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
trong hoạt động cải cách hành chính ở huyện Di Linh nói chung và phòng Tài chính –
Kế hoạch nói riêng được người dân và các tổ chức trong Huyện rất đồng tình, phấn
khởi, tin tưởng vào sự quyết tâm của Đảng bộ và chính quyền Huyện trong quá trình
thực hiện cải cách hành chính. Cùng với việc tạo được niềm tin trong Xã hội, việc vận
hành một HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế
hoạch huyện Di Linh trong những năm qua đã góp phần thúc đẩy quá trình phát triển
kinh tế - xã hội của Huyện, cải thiện đời sống các tầng lớp dân cư và đóng góp những
kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của toàn huyện
và tỉnh Lâm Đồng.
Mặc dù đã được cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia
TCVN 9001:2008 nhưng việc vận dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà
nước tại phòng Tài chính – Kế hoạch vẫn còn nhiều hạn chế: quá trình giải quyết

công việc, kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt. Do cách tiếp cận và quản lý
công việc tại cơ quan còn mang tính sự vụ nên chưa quen với cách tiếp cận và giải
quyết công việc theo quá trình. Do các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến

Tuy nhiên, tại huyện Di Linh vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu để đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại phòng Tài chính – Kế hoạch sau khi được
chứng nhận TCVN ISO 9001:2008.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại
phòng Tài chính – Kế hoạchhuyện Di Linh sau 02 năm được chứng nhận.
- Xác định những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận
ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh góp phần vào công tác
cải cách hành chính, đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan
hành chính Nhà nước.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3


Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh
Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linhtrong 02 năm gần
đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015.
Đốitượngnghiêncứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng
TCVN ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh sau khi được
chứng nhận ISO 9001:2008, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hơn
nữa tính hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý
tại đơn vị.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, DVHCC, các yếu tố cấu thành và

nhà nước.
Chương 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại phòng Tài
chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng.
Chương3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng
nhận TCVN ISO 9001:2008tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm
Đồng.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất
lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) (18)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo
sư Crosby). (17)
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa). (18)
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (11)
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách

phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ,
có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ.
Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và
quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển. Những ứng dụng đầu
tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở
Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các
nước công nghiệp khác…., tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó
có Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.
Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ
càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu

7


cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận
và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.2. Quá trình hình thành phát triển của các phương pháp quản lý chất
lượng.
Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, ta
phải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động,
những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Như vậy, theo
tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản
lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”(10). Các hoạt động ở đây bao
gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu
quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình.
Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng

nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây
dựng quy trình đảm bảo chất lượng...
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp
quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất lượng theo mô
hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm
nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả
mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất
lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác
của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và
của xã hội” (17), (22).

9


Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách
hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức.
Về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động
lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh
nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế
giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.

Trọng tâm là
Khách hàng
Sự tham gia

tổ chức trong nền kinh tế.
1.1.3. Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện đại được
xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở các nguyên tắc
đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ, nhằm cải tiến liên tục
hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 1. Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách hàng, đây
là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu
hút khách hàng.
Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn, kỳ vọng
của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả
mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không
phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một
cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân,
đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm
nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để
củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những
kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

11


12


Do Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong
muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi và có xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng
cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn
có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Cải tiến ở
đây không chỉ là cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn bao gồm việc cải tiến về phương
pháp quản lý và tổ chức doanh nghiệp, cải tiến, đổi mới các quá trình.
Trong QLCL, để thực hiện cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình PDCA
(Planing – Hoạch định - Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát và Act hoặc Action –
Hành động). Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming- một giáo sư nổi tiếng của
Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ
chức. Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duy trì được những
mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra. Sau một thời gian duy trì các mục tiêu một cách
ổn định, người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây
dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến,
nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối
với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành động của hệ
thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy
diễn.Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết phải có những hoạt động đánh
giá, lượng hóa các thông số, dữ kiện liên quan đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các
nhà quản lý đưa ra những quyết định phù hợp và hiệu quả.

Sự tham gia
của mọi
người trong
tổ chức

Phương pháp
quá trình
Tính hệ thống
trong quản lý
hệ thống

Hình 1.2.Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
1.1.4. Những nội dung cơ bản của tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
ISO 9001:2008
1.1.4.1. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào
năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn
MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực
thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality
Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng
trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn
Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng
áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000
sau này.Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện
tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

14



yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các
tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các
hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu dưới
dạng các Điều khoản cụ thể sau:
. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
.Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
.Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)

16