BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐH TÀI CHÍNH – MARKETING
------------------------------------------
TẠ MINH THIỆN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT
NỐI THÔNG MINH (SMART LINK CO., LTD
Chuyên ngành
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số chuyên ngành : 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học:
GS.TS. ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ kinh tế với đề tài: ”NGHIÊN CỨU SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI QUỐC TẾ KẾT NỐI THÔNG MINH (SMART
LINK CO., LTD)” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Số liệu và kết quả
nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các số liệu, tài liệu tham khảo từ
DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................ 1
1.1. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI .................................................... 1
1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ............................................................................. 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................. 2
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................... 3
1.5. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 3
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN ..................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 7
2.1. DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS ........................................................... 7
2.1.1. Dịch vụ .......................................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ Logistics .......................................................................................... 7
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ......................................................... 9
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................ 9
2.2.2. Chất lượng dịch vụ Logistics ...................................................................... 11
2.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS .......................................................................................................... 12
2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 12
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics ..................... 13
2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng ... 13
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................... 14
2.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 14
2.4.2. Các giả thuyết ............................................................................................. 20
iii
iv
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................... 70
5.1. KẾT LUẬN .................................................................................................... 70
5.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG .................................................................................................... 71
5.2.1. Mục đích của việc kiến nghị ....................................................................... 71
5.2.2. Căn cứ xây dựng giải pháp .......................................................................... 71
5.2.3. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng .................................... 72
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục A: Danh sách chuyên gia và khách hàng tham gia khảo sát sơ bộ
Phụ lục B: Bảng câu hỏi chính thức
Phụ lục C: Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Phụ luc D: Kết quả phân tích SPSS
v
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .. 14
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link .................................................................. 20
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 23
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh với Chất lượng dịch vụ Logistics ....... 52
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư ...................................................................... 60
Hình 4.3: Biểu đồ phân tán phần dư ..................................................................... 62
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CLDV
DV
CNTT
SMART LINK
TP.HCM
XNK
CỤM TỪ TIẾNG VIỆT
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ
Công nghệ thông tin
Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh
Thành phố Hồ Chí Minh
Xuất nhập khẩu
KH
Khách hàng
TC
Tin cậy
PH
Phản hồi
and Industry
Việt Nam
Vietnam Freight Forwarders
Association
Vietnam Logistics Business
Association
Hiệp hội Giao nhận Kho vận Việt
Nam
Hiệp hội Doanh nghiệp Dich vụ
Logistics Viet Nam
World Trade Organization
Tổ chức Thương mại Thế giới
viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh (Smart Link Co., Ltd)”,
nghiên cứu tìm hiểu một số các nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link bằng việc khảo sát 142 khách
hàng bằng hình thức kết hợp phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn trực tuyến.
Dựa trên nền tảng lý thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng
sự (1985) và biến thể SERVPERF về chất lượng dịch vụ. Phương pháp phân tích độ
tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cùng với phân tích hồi
quy bội, kiểm định sự khác biệt được sử dụng với phương tiện là phần mềm SPSS.
x
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Ý NGHĨA VÀ TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI
Sự phát triển nhanh chóng của các mô hình kinh doanh mới, hệ thống công
nghệ thông tin (CNTT), toàn cầu hóa đã tạo ra những thay đổi liên tục và thách thức
đối với hoạt động của các công ty. Trước khó khăn chung, để đảm bảo nguồn lợi
nhuận có nguy cơ giảm sút, các doanh nghiệp ngày càng có xu hướng chuyển dịch
quy mô sản xuất sang các nước đang phát triển, và Việt Nam được xem là một trong
những địa điểm mới thu hút nhà đầu tư nước ngoài với lợi thế cạnh tranh về giá
nhân công, chi phí sản xuất, chính sách mở cửa và thu hút đầu tư quốc tế.Trong đó,
dịch vụ logistics là yếu tố không thể tách rời với hoạt động thương mại quốc tế này.
Mặt khác, theo lộ trình gia nhập WTO, đến năm 2014 các doanh nghiệp dịch vụ
Logistics nước ngoài được cấp phép đầu tư 100% vốn tại Việt Nam, nên sự cạnh
tranh giữa các công ty trong ngành dịch vụ logistics càng khốc liệt và khó khăn hơn.
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Logistics có vốn trong
nước và nước ngoài hoạt động như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu
(XNK) càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ Logistics với chất
lượng dịch vụ và chi phí tốt nhất. Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ Logistics được đánh
giá cao thì sự hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp Logistics.
Ra đời năm 2010, Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh
(Smart Link Co., Ltd) đã tham gia vào thị trường dịch vụ logistics và ngày càng
phát triển. Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được sự phát triển vượt bậc
trong tương lai, thì ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ Logistics và chi phí tốt nhất,
việc đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics của công
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Logistics tại Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh.
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu được đề cập trong luận văn:
-
Chất lượng dịch vụ Logistics tại Smart Link Co., Ltd.
-
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty
TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện đối với tất cả các dịch vụ Logistics mà Smart Link
đang cung cấp và khảo sát được thực hiện trên các khách hàng đang sử dụng dịch
vụ của Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh, giới hạn tại khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) và vùng lân cận. Đối tượng được phỏng vấn là
người đại diện của DN hoặc người có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ
2
Logistics của công ty Smart Link.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Trong đó:
Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), “Nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ bảo hành tại công ty Phong Vũ”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học
3
Kinh tế TP. HCM.
Tác giả đã xây dựng thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ bảo hành tại
Công ty Phong Vũ là một trong những công ty đứng đầu tại Việt Nam về thị trường
máy vi tính và linh kiện máy tính.
-
Trần Thị Thanh Hảo (2012), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Vận tải và dịch vụ Hàng Hải”,
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP. HCM.
Trong phạm vi nội bộ công ty, mặc dù hàng năm công ty có tổ chức khảo sát sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng đây là nghiên cứu đầu tiên đo
lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics dựa trên mô hình
lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả xây dựng
thang đo và đo lường sự hài lòng của khách hàng tại công ty có vốn nhà nước, đây
là cơ sở để các nhà quản trị của công ty có các chính sách hợp lý để nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
-
Trần Phương Thục (2013), “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Daco Logistics”, Luận văn Thạc sĩ, Đại
học kinh tế TP. HCM.
Mô hình đề xuất ban đầu của tác giả bao gồm 5 biến độc lập để đo lường sự
được mô hình hồi qui cho sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của
NCC dịch vụ logistics cho thị trường Tp.HCM.
Quá trình tham khảo, tác giả nhận thấy hiện nay đã có nhiều luận văn nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại nhiều công ty. Tuy nhiên,
chưa có đề tài nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu về các dịch vụ Logistics tạo ra
các giá trị gia tăng áp dụng cho Công ty TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông
Minh.
Ngoài ra, trong quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động nội bộ tại Công ty
TNHH Vận tải Quốc tế Kết nối Thông Minh chưa có quy trình đánh giá chất lượng
dịch vụ Logistics cung cấp đến khách hàng, đây được xem là nghiên cứu chính thức
đầu tiên đánh giá về các dịch vụ Logistics tại công ty nên nghiên cứu này được xem
là điểm mới và có ý nghĩa thực tiễn đối với công ty. Từ kết quả nghiên cứu này,
Công ty có được những kết quả thực tế nhằm cải thiện, tập trung vào các thành phần
chủ chốt để làm hài lòng khách hàng và định hướng phát triển công ty trong tương
lai.
1.6. BỐ CỤC LUẬN VĂN
Cấu trúc của luận văn được chia thành 5 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu
5
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Ngoài ra, luận văn còn có tài liệu tham khảo và phụ lục.
TÓM TẮT CHƯƠNG MỘT
Chương một trình bày những vấn đề cần nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và những đóng góp của đề tài. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày ý nghĩa
và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng đáng tin
cậy; có đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3
7
loại:
-
Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ
lưu kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.
-
Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hoá (đường biển, đường thuỷ
nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện
không người vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics
như dịch vụ phân tích và thử nghiệm kỹ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại
lý, dịch vụ bán buôn và bán lẻ.
-
Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và
liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.
Và Luật thương mại Việt Nam sửa đổi (2005), tại điều 233 lần đầu tiên dịch vụ
Logistics được luật hóa và bao hàm nhiều lĩnh vực chứ không giới hạn trong lĩnh vực
giao nhận hàng hóa như trước kia “Dịch vụ Logistics là hoạt động thương mại, theo đó
thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận
chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách
cuối cùng. Dịch vụ Logistics cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà
cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê
hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch vụ tư vấn quản lý,… với một nhà
cung cấp dịch vụ Logistics chuyên nghiệp và trọn gói đảm nhận toàn bộ các
khâu bên trong và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng.
Trong phạm vi của đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ Logistics trong Luật
Thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
2.2.1. Chất lượng dịch vụ
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh (1) giá trị cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronos
(1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng kỹ thuật đó là
những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng đó là cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ được cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả
của dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là chất lượng dịch
vụ theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến
khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt.
Valarie A.Zeithaml và cộng sự (2004) cho rằng khách hàng đánh giá chất lượng
9
dịch vụ bằng cách so sánh những gì họ mong đợi với những gì thực tế dịch vụ được
thực hiện. Vì vậy chất lượng dịch vụ có thể xác định mức độ khác nhau giữa sự mong
đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Tuy có
nhiều định nghĩa khác nhau nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ có những
đặc điểm sau:
trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến
nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và
không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có
giá trị.
Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất
lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho
khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng
với những gì họ mong đợi sẽ nhận được
2.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics
Không giống với các sản phẩm hàng hóa thông thường dịch vụ nói chung và
dịch vụ logistics nói riêng, rất khó để xác định chất lượng vì bên cạnh việc phụ thuộc
vào các đặc tính khác biệt của dịch vụ, chính sách riêng của từng công ty mà còn phụ
thuộc vào sự đánh giá mang tính chủ quan của người sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, có thể hiểu chất lượng dịch vụ logistics là lợi ích mà công ty cung
cấp dịch vụ logistics mang lại cho khách hàng nhằm đáp ứng đầy đủ hay vượt ngoài sự
mong đợi nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ logistics tạo ra giá trị gia tăng của một công ty được đo
lường dựa trên các tiêu chí chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ logistics
như sau :
- Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất
nhập khẩu hàng hóa đạt hiệu quả và nhanh chóng.
- Thực hiện giao nhận hàng hóa đúng cam kết, đáng tin cậy, đảm bảo hàng hóa
11
được giao đúng so với lịch thông báo.
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
-
Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có
nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
12
-
Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh
nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với
doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
-
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để
doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu
của mình.
2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ với giá trị dịch vụ khách hàng nhận được, được
xem xét dựa trên 3 mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng, thích thú khi kết
một nhân tố cần được xem xét đánh giá trong mô hình đo lường sự ảnh hưởng của các
nhân tố CLDV Logistics đến sự hài lòng của khách hàng.
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.4.1. Mô hình nghiên cứu
Parasuraman et. al, (1985) là người tiên phong và có nhiều đóng góp trong nghiên
cứu CLDV. Parasuraman et. al, (1985) đã xây dựng mô hình 10 thành phần chất lượng
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ gồm:
(1) Tính tiếp cận: là khả năng tiếp cận dễ dàng đến dịch vụ, thời gian chờ dịch vụ
không quá lâu, thời gian hoạt động thuận tiện và vị trí thuận tiện khi sử dụng
dịch vụ.
14
Copyright: Tài liệu đại học ©