1
ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, các bệnh viện cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân
dân theo định hướng kinh tế thị trường. Cũng như các cơ sở y tế nói chung, mục
tiêu cơ bản của bệnh viện trong công tác chăm sóc sóc là làm hài lòng người
bệnh bằng cách đáp ứng tốt các nhu cầu của họ. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc
sức khỏe làm cho người bệnh hài lòng là điều kiện tiên quyết sự tồn tại và phát
triển của một cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng[36].
Sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng
bệnh viện là một khía cạnh quan trọng để đánh giá chất lượng khám chữa
bệnh[55].
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối
với công tác khám chữa bệnh trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến
sự hài lòng của người bệnh, sự hài lòng của người bệnh cũng ảnh hưởng trực
tiếp đến sự lựa chọn của họ và sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ
khám chữa bệnh[62].
Trong hệ thống y tế, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong việc
cung cấp các dịch vụ kỹ thuật khám chữa ở tuyến cơ sở. Đối với người dân địa
phương, bệnh viện huyện là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ điều trị
với chi phí thấp[35]. Ngược lại với tình trạng quá tải bệnh viện, tình trạng bệnh
viện hoạt động dưới tải cũng xảy ra tương đối phổ biến ở cả tuyến tỉnh và tuyến
huyện, nguyên nhân chủ yếu là năng lực về công tác khám chữa bệnh tuyến
dưới còn nhiều hạn chế[5].
Bệnh viện đa khoa huyện Kiến Thụy là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở
Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 cơ sở 2 tại xã Tú Sơn
và 131 cán bộ viên chức, có nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân trong địa
bàn huyện. Trong những năm qua, tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện tỷ lệ
bệnh nhân chuyển tuyến còn cao, điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
khám, điều trị và chăm sóc người bệnh do dịch vụ khám chữa bệnh tại tuyến


nhau và người bệnh với gia đình của họ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới WHO: Bệnh viện là một bộ
phận không thể tách rời của một tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là
khám chữa bệnh toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ
ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư trú. Bệnh
viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học[13].
1.1.2. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
Ở Việt nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến:
- Tuyến Trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc bộ y
tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với
những kỹ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như bệnh
viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay
chủ yếu là bệnh viện Lao, Tâm thần, Y học cổ truyền, Phụ sản, Nhi, một số
bệnh viện Phong, Điều dưỡng và phục hồi chức năng.
- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận huyện, thị xã là các bệnh viện đa
khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện,
đóng vai trò KCB ban đầu cho nhân dân trong khu vực.


4
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp
phục vụ nhân dân... Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư
nước ngoài...) chỉ phát triển mạnh ở địa phương có điều kiện kinh tế xã hội
thuận lợi và người dân có khả năng chi trả[8].
Hệ thống bệnh viện Việt Nam được sắp xếp trên cơ sở phân bố rộng
khắp, thuận tiện cho khả năng tiếp cận rộng rãi của các bộ phận dân số khác
nhau trong toàn xã hội. Hệ thống bệnh viện hiện nay phần lớn là các bệnh viện


92,857

50.1

Bệnh viện tuyến huyện

561

48,3

57,048

30.8

Bệnh viên ngành

48

4,1

7,572

4.1

Bệnh viện tư nhân

132

11,4

trị[17].
Tuy nhiên, công tác khám bệnh, chữa bệnh cũng còn nhiều tồn tại và
không ít khó khăn, bất cập cần phải khắc phục. Nguồn lực đầu tư cho y tế có
tăng hơn nhưng vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu; những kỹ thuật y học cao đã
triển khai nhưng không đồng đều mới tập trung ở các thành phố lớn và ở các
bệnh viện tuyến trung ương; ở một số bệnh viện, ứng xử của một số cán bộ y tế
chưa làm hài lòng người bệnh; mặt trái của cơ chế thị trường, Nghị định số
43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ đã quy định quyền tự chủ, tự
chịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính
đối với đơn vị sự nghiệp công lập làm cho hoạt động của bệnh viện[5].
Trong những năm gần đây tình trạng quá tải bệnh viện trở nên ngày càng
trầm trọng, người bệnh điều trị nội trú phải nằm ghép đôi, thậm chí 3 đến 4
người trên một giường bệnh ở nhiều bệnh viện tuyến trung ương, bệnh viện
tuyến cuối của các thành phố lớn thuộc các chuyên khoa như: ung bướu, tim
mạch, nhi, sản, chấn thương chỉnh hình. Tình trạng này đã gây khó khăn, bức
xúc cho người bệnh, cán bộ y tế và xã hội và tác động tiêu cực tới chất lượng
khám bệnh, chữa bệnh. Việc giải quyết tình trạng quá tải này đã trở thành mối
quan tâm của toàn xã hội và là ưu tiên hàng đầu của ngành y tế. Tình trạng quá
tải ở các bệnh viện tuyến trung ương và bệnh viện tuyến cuối của thành phố Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh là rất trầm trọng và có xu hướng tiếp tục gia
tăng[5].
1.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của bệnh viện huyện
Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện huyện giữ vai trò quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ kỹ thuật KCB ở tuyến cơ sở, đặc biệt tại các vùng nông


6
thôn, vùng núi, vùng sâu, vùng xa, vùng khó khăn. Đối với người dân địa
phương, bệnh viện huyện chính là cơ sở y tế gần nhất có thể cung cấp dịch vụ
điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên. Bệnh

công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu cấp Bộ và cấp Cơ sở.
- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh không dùng
thuốc.
+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kỹ thuật:
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở) thực
hiện các pháp đồ chẩn đoán và điều trị.
- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu
và thực hiện các chương trình y tế địa phương.
+ Phòng bệnh:
- Phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thường xuyên thực hiện nhiệm vụ phòng
bệnh, phòng dịch.
- Tuyên truyền, giáo dục sức khỏe cho cộng đồng.
+ Hợp tác quốc tế:
- Tham gia các chương trình hợp tác với các tổ chức và cá nhân ở ngoài nước
theo quy định của Nhà nước.
+ Hợp tác kinh tế y tế:
- Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp và các nguồn kinh
phí.
- Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư
của nước ngoài và các tổ chức kinh tế.
- Thực hiện nghiêm chỉnh các quy dịnh của Nhà nước về thu, chi ngân sách của
Bệnh viện, từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh.
Trong những năm gần đây, ngược lại với tình trạng quá tải bệnh viện,
tình trạng bệnh viện hoạt động dưới tải cũng xảy ra tương đối phổ biến ở cả


8
tuyến tỉnh và tuyến huyện, nguyên nhân chủ yếu là năng lực về công tác khám
chữa bệnh tuyến dưới còn nhiều hạn chế[5].
Năng lực quản lý của cán bộ lãnh đạo bệnh viện còn chưa đồng bộ, chủ

Dược, Khoa Dinh dưỡng.
1.1.4. Giới thiệu về Bệnh viện huyện Kiến Thụy:
Huyện Kiến Thuỵ nằm về phía Nam và cách trung tâm thành phố Hải
Phòng 20 km. Diện tích là 10.753 ha, dân số là 126.046 người, gồm 18 đơn vị
hành chính xã, thị trấn. Bắc giáp quận Dương Kinh; Đông giáp quận Đồ Sơn và
biển Đông; Nam giáp huyện Tiên Lãng, An Lão; Tây giáp huyện An Lão và
quận Kiến An. Huyện lỵ đóng tại Thị trấn Núi Đối.
Bệnh viện huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng là bệnh viện hạng III
trực thuộc Sở Y tế Hải Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 01 cơ sở 2
tại xã Tú Sơn và 131 cán bộ viên chức, số lượng bác sĩ là 22 người, có nhiệm vụ
khám chữa bệnh cho nhân dân trong địa bàn huyện[3].
Khoa khám bệnh là khoa lâm sàng, tổng số bác sĩ của khoa là 03 người, có
trình độ sau đại học 01 người, điều dưỡng có 11 người, trong đó điều dưỡng
trung học 10 người và điều dưỡng đại học 01 người, tỷ lệ 3,66 điều dưỡng trên
01 bác sĩ Số lượng phòng khám bao gồm 06 phòng: Cấp cứu, Khám nội – nhi,
Khám ngoại – sản và 03 phòng Khám chuyên khoa.
- Khoa Khám bệnh có nhiệm vụ[13]:
+ Tổ chức và tiếp nhận người bệnh đến cấp cứu.
+ Khám bệnh, chọn lọc người bệnh vào điều trị nội trú; thực hiện công tác điều
trị ngoại trú và hướng dẫn chăm sóc sức khoẻ ban đầu.
+ Tổ chức khám sức khoẻ định kì, theo dõi tình hình bệnh tật trong vùng dân cư
được phụ trách để có biện pháp ngăn ngừa bệnh tật.


10
+ Tổ chức dây chuyền khám sức khoẻ theo nhiệm vụ được giao.
+ Khoa khám bệnh được bố trí một chiều theo quy định, có đủ thiết bị y tế và
biên chế phục vụ theo phân hạng của bệnh viện.
Dưới sự chỉ đạo của Trưởng khoa khám bệnh, Bác sĩ khoa khám bệnh
chịu trách nhiệm trước Trưởng khoa khám bệnh về việc khám bệnh và chữa

xét nghiệm cận lâm sàng, chỉ định điều trị thích hợp sau khi thăm khám xác
định mức độ bệnh. Kê đơn thuốc về nhà điều trị và theo dõi ở tuyến cơ sở hoặc
hồ sơ bệnh án điều trị ngoại trú hoặc làm hồ sơ bệnh án điều trí nội trú.
Y tá điều dưỡng thực hiện ghi sổ khám bệnh chuyên khoa, đưa người bệnh vào
khoa điều trị, bàn giao đầy đủ hồ sơ bệnh án, tình trạng người bệnh.
Khi bệnh nhân được chỉ định thủ thuật chuyên khoa, Bác sĩ chuyên khoa
tại khoa Khám bệnh được thực hiện các thủ thuật chuyên khoa theo quy chế
công tác khoa ngoại và quy chế công tác khoa phẫu thuật gây mê hồi sức và Y
tá điều dưỡng thực hiện ghi sổ thủ thuật chuyên khoa theo mẫu quy định và phụ
bác sĩ làm thủ thuật chuyên khoa[13].
1.2.Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện
1.2.1.Khái niệm
Chất lượng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể
trú trọng hơn vào tính tiện dụng như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng,
sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều loại dịch vụ đáng giá với số
tiền. Các nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến quy
trình KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà không quan tâm
khía cạnh chăm sóc. Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người được nhận
dịch vụ đều là bệnh nhân trong khi nhà cung cấp chủ yếu là cơ sở y tế. Mục tiêu
của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức và phương pháp để đáp ứng
sự kỳ vọng của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể[2].
Chất lượng chăm sóc là là mức độ mà nhờ đó các dịch vụ y tế cho các cá
nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe
mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại[1].
1.2.2 Tầm quan trọng của chất lượng KCB trong bệnh viện


12
Xu hướng chất lượng đầu tiên được bắt đầu vào giữa thế kỷ 19, người ta
trú trọng đến các kết quả thực hiện của hệ thống một cách vô tình hay hữu ý, khi

nhưng theo khuyến cáo không có bất kỳ bộ tiêu chuẩn chất lượng nào phù hợp
với tất cả mọi quốc gia. Mỗi nước cần xây dựng bộ tiêu chuẩn, tiêu chí chất
lượng riêng, phù hợp với sự phát triển và điều kiện kinh tế - xã hội của mỗi
nước. Đặc biệt tại các nước phát triển, công việc này được thực hiện mang tính
thường quy. Nhiều tổ chức thẩm định chất lượng bệnh viện như JCI (Joint
Commission International) của Mỹ, ACHS (The Australian Council on Health
care Standards) của Úc đã xây dựng các bộ công cụ và sau đó thẩm định, cấp
chứng nhận cho những bệnh viện đã đạt các cấp độ về chất lượng. Tại đa số các
nước phát triển, cơ quan BHYT chỉ ký hợp đồng với những bệnh viện đã đạt
chứng nhận chất lượng và chỉ thanh toán viện phí cho người bệnh nếu điều trị
tại các bệnh viện đã được công nhận chất lượng. Một số tổ chức bảo hiểm chỉ
thanh toán dưới 80 % mức giá viện phí nếu bệnh viện chưa đạt chứng nhận chất
lượng. Chính vì vậy, việc phấn đấu nâng cao chất lượng để được công nhận của
các bệnh viện được thực hiện như một nhu cầu tự nhiên tất yếu và mang ý nghĩa
sống còn.
Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của JCI bao gồm 5 lĩnh vực là:
1. Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình
2. Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế
3. Môi trường an toàn cho người bệnh và nhân viên y tế
4. Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh
5. Cải tiến chất lượng và an toàn
Trong mỗi lĩnh vực trên có 10 tiêu chí. Mỗi tiêu chí được đánh giá theo 4 mức
độ từ mức 0 đến 3 để đánh giá sự nỗ lực của bệnh viện trong việc cải tiến chất
lượng, trong đó mức 0 là bệnh viện chưa thực hiện hoạt động gì.
- Mức 0: Không có mong muốn thực hiện hoạt động của tiêu chí này hoặc
hầu như không có hoạt động nào của bệnh viện liên quan làm giảm nguy cơ.


14
- Mức 1: Có bắt đầu các hoạt động nhưng chưa có hệ thống, đầy đủ và

vào; vi phạm các quy chế, quy định, cần cải tiến ngay lập tức)
- Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập
một số yếu tố đầu vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng)
- Mức 3: Chất lượng khá (thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai
một số hoạt động cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra)
- Mức 4: Chất lượng tốt (thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố
đầu vào, có một số kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)
- Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất
lượng bệnh viện của các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới,
người bệnh hài lòng và rất hài lòng).
1.2.4. Sự hài lòng của người bệnh về chất lượng KCB
Trên thế giới hiện nay có 4 khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi về sự
hài lòng của người bệnh:
-

Sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với

các khía cạnh khác nhau trong việc KCB, những nghiên cứu không nhằm đánh
giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng có
thể được sử dụng để đánh giá sự phản ứng đối với việc chăm sóc[57].
-

Sự hài lòng của người bệnh là đánh giá dựa trên những tình cảm của

người bệnh đối với việc KCB, sự hài lòng của người bệnh xuất phát từ quan
điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn là khía cạnh hữu
hình[48].
-

Sự hài lòng của người bệnh là do dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu

- Mô hình khác đánh giá trực tiếp hơn sự hài lòng của người bệnh về chất
lượng phục vụ bao gồm ba nhóm:


17
- Nhóm 1: “Khả năng tiếp cận và khả năng cung cấp”. Trong nhóm này các
yếu tố được xem xét bao gồm: Thủ tục nhập viện và các vấn đề dịch vụ trong hệ
thống như thông tin đặt hẹn hoặc các kênh thông tin; Khả năng cung cấp dịch
vụ đặc biệt vào ban đêm và ngày nghỉ; Việc có các bác sĩ chuyên khoa, về thời
gian chờ đợi giữa chuẩn đoán và điều trị.
- Nhóm 2: “Chất lượng chăm sóc bệnh nhân” những vấn đề sau đây được đưa
vào: Về trình độ chuyên môn của bác sĩ hoặc nhóm chăm sóc; Khả năng cung
cấp các dịch vụ kĩ thuật cao, ví dụ các thiết bị X quang hiện đại, và các vấn đề
liên quan đến phản hồi cho bệnh nhân (thời gian giữa khám bệnh và cung cấp
dịch vụ).
- Nhóm 3: “Cơ cấu tổ chức và điều kiện trang thiết bị”, cảm nhận của bệnh
nhân về hoạt động của cơ quan y tế, về môi trường dịch vụ, về mức độ tự động
hóa, và cơ hội giao tiếp, giá cả dịch vụ, mức độ thanh toán nhanh chóng, dịch
vụ ăn uống, các hoạt động xã hội và văn hóa, nơi đỗ xe, chỉ dẫn... Nhóm cuối
cùng được đặt tên là “tính liên tục”, sự mong muốn quay lại bệnh viện, hoặc khả
năng giới thiệu bệnh viện cho người khác được nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, chúng tôi tiến hành đánh giá sự hài lòng của người
bệnh bằng mô hình SERVQUAL. Công cụ này đặc trưng cho việc đo lường
chất lượng “chức năng”, đo lường sự hài lòng của người bệnh qua những khía
cạnh sau[63]:
- Khía cạnh Hữu hình: Là những điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân
lực. Môi trường xung quanh các khoa phòng trong bệnh viện là một bằng chứng
hữu hình về sự quan tâm, chăm sóc của những người cung cấp dịch vụ.
- Khía cạnh tin tưởng: Khả năng cung cấp các dịch vụ chính xác và đáp ứng
tin cậy. Sự tin tưởng thể hiện những mong muốn của người bệnh về một dịch vụ

Ai Cập, đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với nhân viên y tế, cho thấy


19
người bệnh hài lòng về các dịch vụ trên ở cá mức độ rất khác nhau, điểm hài
lòng trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp đón người bệnh, và thấp nhất cho việc
giao tiếp giữa nhân viên tế và người bệnh[40].
Nghiên cứu gần đây nhất của Ward và cộng sự năm 2005 đánh giá chất
lượng dịch vụ CSSK tại các bệnh viện thuộc California – Hoa Kỳ thông qua sự
hài lòng của 61.277 khách hàng. Các tác giả đã phân tích những ưu điểm và hạn
chế của các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ CSSK thông qua việc đo
lường sự hài lòng của khách hàng[68].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và cộng sự năm 2001 trên 420 người bệnh
tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái
độ, sự giao tiếp của cán bộ y tế tỷ lệ hài lòng từ 73 – 94 %, có sự khác nhau
giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau, nhiều người bệnh cũng
không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi[67].
Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh của AlDoghaither năm 2004 trên 400 người bệnh tại Bệnh viện King Khalid về các
khía cạnh như: khám, chẩn đoán bệnh, giao tiếp và chăm sóc trong quá trình
điều trị bệnh, người bệnh hài lòng về các khía cạnh của dịch vụ trên ở mức độ
rất khác nhau: điểm trung bình hài lòng cao nhất cho thủ tục tiếp đón người
bệnh (4,7 điểm), và thấp nhất cho việc giao tiếp giữa nhân viên y tế và người
bệnh (2,3 điểm)[40].
Nghiên cứu của tác giả Cheung Sok Yee năm 2004 tại Hồng Kông cho
thấy, người bệnh có điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân viên y tế là
cao nhất (trung bình 4,15 điểm), điểm trung bình hài lòng với thái độ của nhân
viên tiếp tân là thấp nhất (trung bình 3,7 điểm)[44].
Ở Việt Nam, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng khám
chữa bệnh không nhiều.
Nghiên cứu của tác giả Ngô Thị Ngoãn năm 2002 trên 1.250 người bệnh

bệnh hài lòng với thái độ đón tiếp của nhân viên y tế, 49,4% người bệnh không
hài lòng về vệ sinh môi trường bệnh viện[14].


21
Tại Hải Phòng, những nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng khám
chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến huyện rất ít. Năm 2012, tác giả Nguyễn Thị
Trà My đã tiến hành nghiên cứu về thực trạng sự hài lòng và một số yếu tố liên
quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Trung tâm Y tế quận Dương
Kinh cho thấy sự hài lòng của người bệnh có sự khác biệt giữa các khoa, ở khoa
Nội - Nhi tỷ lệ 96,9 %, tiếp đó là khoa Sản 67,9 % và khoa Ngoại 56,3 %[25].


22
Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu
- Người bệnh trên 18 tuổi đến khám bệnh tại khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện
Kiến Thụy.
- Số liệu về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám
và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán.
- Tiêu chuẩn loại trừ: người bệnh dưới 18 tuổi, người bệnh không đủ năng lực
để trả lời câu hỏi phỏng vấn và người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu
- Tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng.
- Bệnh viện huyện Kiến Thụy là bệnh viện hạng III trực thuộc Sở Y tế Hải
Phòng với 170 giường bệnh, 14 khoa phòng, 131 cán bộ viên chức, trụ sở chính
tại Thị trấn Núi Đối, huyện Kiến Thụy và cơ sở 2 tại xã Tú Sơn, huyện Kiến
Thụy.

n = Z2α/2

Px (1  P)
D2

Trong đó:
Zα/2 = 1,96 : Hệ số tin cậy ở mức xác suất 95 %
P= 0,5: ước tính tỷ lệ người bệnh hài lòng với chất lượng KCB là 50 %
D= 0,08: độ chính xác mong muốn giữa tỷ lệ thu được từ mẫu và quần thể
nghiên cứu
n = 150, để tăng tính đại diện của mẫu, chọn hệ số lực mẫu (x 2) lần.
Tổng số mẫu điều tra là 300 bệnh nhân.
- Số liệu về nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, số lần người bệnh đến khám
và điều trị, các xét nghiệm chẩn đoán tại khoa Khám bệnh từ 01/7/2012 đến
30/6/2013.
2.2.3. Phương pháp chọn mẫu
- Lựa chọn đối tượng nghiên cứu là người bệnh trên 18 tuổi và đủ năng lực trả
lời phỏng vấn đến khám và điều trị tại khoa Khám bệnh trong thời gian từ ngày
01/6/2013 đến ngày 31/7/2013, chọn ngẫu nhiên mỗi ngày 10 bệnh nhân, chọn
số bệnh nhân đã hoàn tất mọi thủ tục khám bệnh cho đến khi đủ cỡ mẫu.
- Trên thực tế trong thời gian tiến hành nghiên cứu đã phỏng vấn được tổng số
mẫu là: 376 bệnh nhân.
2.2.3. Phương pháp thu thập thông tin
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bộ câu hỏi công cụ đo lường sự hài lòng
của người bệnh (SERVQUAL) do Parsuraman xây dựng bao gồm 5 khía
cạnh[63] (Phụ lục 1):
+ Khía cạnh Hữu hình (gồm 4 mục): điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị,
nhân lực, môi trường xung quanh.




Stt

Phân loại biến

1

Tuổi

Biến liên tục

2

Giới tính

Biến nhị phân

3

Tình trạng hôn nhân

Biến phân loại

4

Trình độ học vấn

5

Nghề nghiệp

phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn
Bộ câu hỏi
phỏng vấn

Sự hài lòng theo khía cạnh Hữu hình
1

2

3

4

Khoa Khám bệnh luôn sạch sẽ và vệ
sinh
Các thày thuốc tại khoa Khám bệnh
luôn ăn mặc sạch sẽ gọn gàng
Các thày thuốc tại khoa luôn vui vẻ
hòa nhã khi tiếp xúc với người bệnh
Khoa Khám bệnh được trang bị máy
móc, thiết bị chẩn đoán hoạt động tốt