BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM, tháng 11/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

HÀ THỊ MỸ PHƯỢNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY JV SUNRISE

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


ơn đến các đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu của đề tài này. Đồng
thời tôi cũng không quên gởi lời cảm ơn đến các tác giả của các công trình nghiên cứu
mà luận văn này đã tham khảo.
Cuối cùng xin bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình và người thân đã luôn giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian qua.
TP.HCM, ngày 07 tháng 11 năm 2015

Hà Thị Mỹ Phượng

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CÁM ƠN
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TÓM TẮT
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ....................................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................. 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.5 Tổng quan về tình hình nghiên cứu ........................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................... 4
1.7 Kết cấu của luận văn.................................................................................................. 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 6
2.1 Khái quát chung về logistics...................................................................................... 6
2.1.1 Khái niệm logistics ................................................................................................. 6

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu ..................................................................... 29
3.3.3 Phương pháp thu thập thông tin ........................................................................... 30
3.3.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .................................................................... 30
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 33
4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 33
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................... 37
4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................... 40
4.3.1 Đánh giá thang đo các thành phần ........................................................................ 40
4.3.2 Đánh giá thang đo sự hài lòng .............................................................................. 49
4.4 Mô hình nghiên cứu chính thức ............................................................................... 51
4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ................................... 51
4.5.1 Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến ...................................................... 52
4.5.2 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 53
4.5.3 Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............................................ 56
4.6 Kiểm định sự khác biệt về các yếu tố với sự hài lòng ............................................. 60
4.6.1 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo loại hình doanh nghiệp . 60
4.6.2 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo ngành nghề doanh nghiệp61
4.6.3 Đánh giá mức quan trọng của sự hài lòng dịch vụ theo thời gian sử dụng .......... 62
iv


Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 64
5.1 Kết luận ................................................................................................................... 64
5.2 Kiến nghị ................................................................................................................. 64
5.2.1 Mục đích xây dựng kiến nghị .............................................................................. 64
5.2.2 Căn cứ xây dựng kiến nghị .................................................................................. 65
5.2.3 Một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
logistics tại JV Sunrise.................................................................................................. 66
5.3 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................... 73
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha các thành phần ...................................................... 37
Bảng 4.3: Hệ số KMO & Barlett’s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng .......................................................................................................................... 40
Bảng 4.4: Bảng phương sai trích (lần 1) ....................................................................... 41
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 .................................................... 42
Bảng 4.6: Bảng phương sai trích (lần 2) ....................................................................... 44
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 .................................................... 45
Bảng 4.8: Bảng phương sai trích (lần 3) ....................................................................... 46
Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3 .................................................... 48
Bảng 4.10: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo sự hài lòng........................................... 49
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng.......................................... 50
Bảng 4.12: Bảng phương sai trích ................................................................................. 50
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các biến .............................................................. 52
Bảng 4.14: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy................................................. 54
Bảng 4.15: ANOVA ...................................................................................................... 54
Bảng 4.16: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy .................................... 55
Bảng 4.17: Kiểm định ANOVA theo loại hình doanh nghiệp....................................... 60
Bảng 4.18: ANOVA – Loại hình doanh nghiệp ............................................................ 60
Bảng 4.19: Kiểm định ANOVA theo ngành nghề doanh nghiệp .................................. 61
Bảng 4.20: ANOVA – Ngành nghề doanh nghiệp ........................................................ 61
Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng ............................................... 62
Bảng 4.22: ANOVA – Thời gian sử dụng ..................................................................... 62
Bảng 5.1: Điểm trung bình – Thành phần Đáp ứng ...................................................... 67
Bảng 5.2: Điểm trung bình – Thành phần Đảm bảo ..................................................... 68
Bảng 5.3: Điểm trung bình – Thành phần Phương tiện hữu hình ................................. 70
Bảng 5.4: Điểm trung bình – Thành phần Đồng cảm ................................................... 72
Bảng 5.5: Điểm trung bình – Thành phần Tin cậy ........................................................ 73
vii



Observed Significant Level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

VIF

: Variance Inflation Factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

viii


TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty JV Sunrise. Thêm vào đó, nghiên cứu này còn xem xét sự
khác biệt giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp, ngành nghề doanh nghiệp và thời
gian sử dụng đến sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ logistics. Nghiên cứu được thực
hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ) và nghiên cứu định
lượng (nghiên cứu chính thức). Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn sâu với cỡ mẫu n=10 chuyên gia. Nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để điều chỉnh
các biến quan sát của các thang đo. Nghiên cứu định lượng chính thức thông qua kỹ
thuật phỏng vấn những khách hàng có sử dụng dịch vụ logistics của JV Sunrise bằng
bảng câu hỏi (n=170). Dữ liệu thu thập được dùng để đánh giá thang đo bằng phân
tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình đề
xuất ban đầu.
Kết quả đánh giá cho thấy các thang đo đảm bảo độ tin cậy và độ giá trị cho
phép. Thêm vào đó, kết quả phân tích hồi quy cho thấy, sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ logistics chịu sự tác động bởi 5 thành phần chất lượng dịch vụ

logistics đang hoạt động. Với số lượng công ty cung cấp dịch vụ logistics lớn như vậy,
thì sẽ có một sự cạnh tranh đáng kể và vô cùng khốc liệt. Cạnh tranh không chỉ giữa các
doanh nghiệp thuần Việt trong khối logistics với nhau, mà đặc biệt ở đây có sự đóng
góp rất lớn của các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, trong đó có các liên doanh,
mà công ty JV Sunrise là một trong những liên doanh trong số đó.
Đặc biệt, với sự kiện nổi bật Việt Nam tham gia Cộng đồng Kinh tế ASEAN
(AEC) - AEC được thành lập vào cuối năm 2015, được xem là một bước ngoặt đánh
dấu sự hòa nhập toàn diện các nền kinh tế Đông Nam Á, tạo ra thị trường chung của
một khu vực có dân số 625 triệu người và GDP hàng năm khoảng 2.000 tỉ USD. Bên
cạnh, Việt Nam tham gia ký kết các hiệp định FTA và TPP cũng góp phần tạo nên sân
chơi đầy cạnh tranh và thử thách. Hơn nữa, theo lộ trình cam kết WTO, đến năm 2014,
các doanh nghiệp nước ngoài được phép thành lập công ty 100% vốn tại Việt Nam để
kinh doanh các dịch vụ logistics… Khi thị trường chung ra đời, các doanh nghiệp
logistics Việt Nam sẽ có cơ hội tự do hóa thị trường logistics, và sẽ có điều kiện tiến sâu
và rộng vào khu vực. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội thì những thách thức cũng
không hề nhỏ. Khi thị trường chung logistics khối ASEAN hoạt động thì những khó
khăn mà Việt Nam gặp phải là tính chọn lọc, loại trừ lẫn nhau giữa các doanh nghiệp.
Khi đó, các doanh nghiệp hoạt động kém chất lượng và không có được sự hài lòng của
khách hàng sẽ bị loại trừ khỏi cuộc chơi đòi hỏi sự khắt khe về chất lượng này. Điều đó
dẫn đến sự cạnh tranh trong mọi ngành, trong đó có logistics là rất khốc liệt. Và trong
cuộc cạnh tranh đó, sự thắng bại của doanh nghiệp là do có được sự hài lòng của khách
hàng hay không. Để có thể chiến thắng trên đường đua đầy thử thách này, các doanh
nghiệp logistics cần xác định được vị thế của mình trên thị trường, xác định vị trí của
mình trong tâm trí khách hàng, và đặc biệt là làm hài lòng khách hàng để họ có thể gắn
1


bó với công ty lâu dài hơn. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng được xem như yếu tố cần
thiết quyết định nên sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên, trước yêu cầu bức thiết làm sao để làm hài

+ Về mặt phạm vi: nghiên cứu được khảo sát trên các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise.
+ Về mặt thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong quý 3, 2015.
- Đối tượng khảo sát: là những người làm việc trực tiếp tại các công ty xuất nhập
khẩu có sử dụng dịch vụ logistics của công ty JV Sunrise.
2


1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện đề tài này tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, kết

hợp giữa định tính và định lượng. Trong đó, cụ thể, luận văn được thực hiện qua hai
giai đoạn - Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ, chủ yếu sử dụng phương pháp định tính; và
Giai đoạn 2: nghiên cứu chính thức, chủ yếu sử dụng phương pháp định lượng.
-

Nghiên cứu định tính:

+ Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn 10 chuyên gia, là những người
có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics và là đại diện của khách hàng sử
dụng dịch vụ của JV Sunrise.
+ Nghiên cứu này nhằm mục đích bổ sung những tiêu chí đánh giá, điều chỉnh
thang đo và bổ sung bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng; để làm
rõ được những câu hỏi nghiên cứu, đặc biệt là những biến quan sát; và tác giả đã tiến
hành nghiên cứu định tính thông qua hỏi các chuyên gia để làm rõ thêm từng câu hỏi.
+ Sau khi kết thúc quá trình phỏng vấn, tất cả các ý kiến đóng góp của chuyên
gia sẽ được tổng hợp lại và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi. Sau đó bảng câu hỏi
khảo sát sẽ được phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu từ và điều

TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Nhiều năm qua có nhiều tác giả nghiên cứu các đề tài liên quan đến đo lường sự

hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại một số doanh nghiệp. Và
tác giả đã tổng quan các tài liệu về lĩnh vực này từ mô hình gốc Parasuraman mà đã
được ứng dụng trong các đề tài, đặc biệt là các luận văn thạc sĩ tại Việt Nam như:
-

Trần Phương Thục, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.

-

Nguyễn Thị Diễm, 2013, Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ giao nhận vận tải của UPS Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế
Tp.HCM.

-

Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2005, Đo lường chất lượng dịch vụ tại các
cảng biển của Úc.
Tuy nhiên, những tác giả trên chỉ mới viết về công ty mà họ đang làm việc, chưa

có công trình nghiên cứu nào được thực hiện tại công ty JV Sunrise. Vì vậy, tác giả đã
quyết định lựa chọn nghiên cứu này tại JV Sunrise, từ đó đưa ra những yếu tố đặc biệt
của JV Sunrise; và vì là công ty có các đối tác là khách hàng Nhật Bản nên sẽ có những
đặc thù rất riêng, các khách hàng thường rất cẩn thận, đo đó cần nghiên cứu và đo
lường sự hài lòng của họ để có những đáp ứng kịp thời và phù hợp.
1.6

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, những đóng góp cũng như hạn chế của đề tài và định
hướng những nghiên cứu tiếp theo.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả sẽ trình bày các lý thuyết về logistics, dịch vụ
logistics, chất lượng dịch vụ logistics, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và
một số mô hình nghiên cứu liên quan, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.
2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LOGISTICS
2.1.1 Khái niệm logistics
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics. Cụ thể, logistics được hiểu là quá
trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát sự lưu thông và tích trữ một cách hiệu quả tối
ưu các loại hàng hóa, nguyên vật liệu, thành phẩm và bán thành phẩm, dịch vụ và thông
tin đi kèm từ điểm khởi đầu tới điểm kết thúc nhằm mụch đích tuân theo các yêu cầu
của khách hàng.
Còn theo Ủy ban kinh tế xã hội châu Á - Thái Bình Dương của Liên Hợp
Quốc (UNESCAP), logistics có thể được định nghĩa là việc quản lý dòng chu chuyển
và lưu kho nguyên vật liệu, quá trình sản xuất, thành phẩm và xử lý các thông tin liên
quan... từ nơi xuất xứ đến nơi tiêu thụ cuối cùng theo yêu cầu của khách hàng. Hiểu
một cách rộng hơn nó còn bao gồm cả việc thu hồi và xử lý rác thải.
Tóm lại, logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời gian, vận chuyển và dự
trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu của dây chuyền cung ứng cho đến tay người tiêu
dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế; và logistics là một chức
năng kinh tế chủ yếu, có vai trò rất quan trọng đối với nền kinh tế nói chung, và từng
doanh nghiệp nói riêng.
2.1.2 Phân loại logistics
Lĩnh vực logistics rất đa dạng, bao gồm nhiều quy trình và công đoạn khác nhau.

khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ

7


khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao. Dịch
vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Nói ngắn gọn hơn, dịch vụ logistics là quá trình cung cấp các tiện ích, tạo giá trị
gia tăng cho dây chuyền cung ứng với chi phí hiệu quả nhất. Như vậy, logistics đóng
vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh cho tổ chức thông qua việc cung cấp
một dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng.
2.2.2 Tác dụng của dịch vụ logistics
Trong thời đại ngày nay, xã hội ngày càng phát triển, bên cạnh là sự phát triển
mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin đã góp phần làm cho quá trình
toàn cầu hóa, quốc tế hóa diễn ra mạnh mẽ, sâu sắc hơn. Khoảng cách về không gian
giữa sản xuất và tiêu dùng ngày càng xa dần và mở rộng, cho nên dịch vụ logistics có
tác dụng rất lớn đối với sản xuất, phân phối vật chất của xã hội. Tác dụng của logistics
được thể hiện trên các mặt sau:
- Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí trong
sản xuất, tăng cường sức mạnh cho các doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu
thông phân phối.
- Dịch vụ logistics góp phần làm tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp
giao nhận vận tải.
- Dịch vụ logistics phát triển tạo điều kiện mở rộng thị trường trong buôn bán
quốc tế, hoàn thiện và tiêu chuẩn hóa chứng từ trong kinh doanh, đặc biệt là trong môi
trường quốc tế.
2.2.3 Phân loại dịch vụ logistics
Các dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm:
a) Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container;

vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr,
1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính
khách quan và cảm nhận chất lượng (Zeithaml, 1987; Jacoby và Olson, 1985; Holbrook
và Corfman, 1985; Dodds và Monroe, 1984; Garvin, 1983).
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được
tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch

9


vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Gronroon, 1984; Lewis và
Booms, 1983).
2.3.2 Chất lượng dịch vụ logistics
Chất lượng dịch vụ logistics về bản chất cũng chính là chất lượng dịch vụ, tuy
nhiên nó cũng có sự khác biệt thể hiện ở điểm chất lượng dịch vụ logistics là một đơn vị
không thể phân chia rõ ràng được, từ khâu ký kết hợp đồng đến khâu vận chuyển về
kho và bảo quản đến khâu vận chuyển đến tay khách hàng, trải qua rất nhiều công đoạn
xử lý liên tục. Việc cải tiến chất lượng dịch vụ logistics liên quan đến từng khâu, từng
bước công việc trong toàn bộ dây chuyền này. Chất lượng dịch vụ logistics được thể
hiện trên hai mặt, đó là chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng trên cơ sở
so sánh chất lượng dịch vụ logistics với chi phí mà người sử dụng dịch vụ bỏ ra.
-

Chất lượng dịch vụ: Qua hàng loạt các khâu từ vận chuyển, lưu kho, sản

xuất, đóng gói, phân phối… và cuối cùng tới tay khách hàng. Chất lượng dịch vụ
logistics có tốt hay không thì chất lượng dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng, tức là
dịch vụ tới tay khách hàng còn nguyên giá trị cả về mặt kinh tế lẫn kỹ thuật. Chất lượng
dịch vụ tốt chính là kết quả của quá trình dịch vụ logistics mà doanh nghiệp thực hiện
đối với khách hàng.

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm ý của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
-

Mức độ không hài lòng: khi kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng.

-

Mức độ hài lòng: khi kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng.

-

Mức độ khá hài lòng: khi kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách
hàng rất hài lòng và thích thú.

2.4.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics
Trong nghiên cứu của Coyle và cộng sự (1992), Shapiro (1987) đã mô tả bảy
tiện ích tạo ra bởi các dịch vụ logistics: đúng chất lượng, đúng sản phẩm, đúng tại nơi,
đúng điều kiện, vào đúng lúc, thông tin đúng và với giá cả hợp lý. Và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ logistics là tổng hợp kết quả của việc đáp ứng bảy tiện ích
nêu trên.
Chất lượng dịch vụ khách hàng logistics được xem như một hoạt động. Ở mức
độ này, công ty coi chất lượng dịch vụ như một nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp
11


phải hoàn thành để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn,
gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ hàng là những ví dụ điển hình của mức dịch vụ này. Khi
đó, dịch vụ logistics dừng lại ở mức độ hoàn thiện giao dịch.

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ - trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Cronin và Taylor đã
kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa
mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
hài lòng (Spereng, 1996; Cronin và Taylor, 1992) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến
sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, 1997).

Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996)
Và logistics cũng là một ngành dịch vụ, do đó cũng cần được đánh giá xem xét
về khía cạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ logistics đối với sự hài lòng của
khách hàng. Để khách hàng hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ logistics của không ty,
thì chất lượng dịch vụ logistics đáp ứng yêu cầu và mong đợi của khách hàng là yêu cầu
không thể thiếu, đặc biệt là trong bối cảnh đầy cạnh tranh và thử thách như hiện nay.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ logistics đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó,
muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ logistics phải nâng
13


cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ