BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN VIẾT NHẬT VŨ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015

 
 


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TRẦN VIẾT NHẬT VŨ

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01


lớp cao học Tài chính – Ngân hàng khoá 4 năm 2013 – 2015 tại nhà trường.
Đồng thời tôi xin chân thành cám ơn đến Quý thầy cô khoa Đào tạo sau đại học,
khoa Tài chính – Ngân hàng, những người đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt
hai năm học cao học vừa qua tại trường Đại học Tài chính – Marketing.
Và tôi rất vô cùng cám ơn PGS. TS. Lê Thị Mận đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến gia đình tôi, những người thân luôn luôn hỗ
trợ và thường xuyên động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành
đề tài nghiên cứu này.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2015

Trần Viết Nhật Vũ

 
 


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH. ............... 1 
1.1 

Lý do chọn đề tài. ............................................................................................. 1 

1.2 

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ........................................................................ 2 

1.3 


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI. ............................................................................................................ 4 
2.1 

Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. ........................................... 4 

2.1.1 

Dịch vụ thẻ. ............................................................................................... 4 

2.1.1.1  Khái niệm về thẻ. ................................................................................... 4 
2.1.1.2  Khái niệm về dịch vụ thẻ. ....................................................................... 4 
2.1.1.3  Phân loại thẻ. .......................................................................................... 4 
2.1.1.4  Lợi ích của thẻ. ....................................................................................... 6 
2.1.2 

Chất lượng dịch vụ thẻ. .............................................................................. 8 

2.1.2.1  Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ. .......................................................... 8 
2.1.2.2  Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. ........................................ 9 
2.1.2.3  Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ. ............................................. 10 
2.2 

Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ. ................................................. 11 

2.3.1 

Mô hình SERVQUAL. ............................................................................ 11 

2.3.2 

Kết luận chương 3. ................................................................................................... 36 
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH. ....................... 37 
4.1  Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình.   ....................................................................................................................... 37 
4.1.1  Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An
Bình từ năm 2012 đến 2014. ................................................................................. 37 
4.1.2 
 

Thực trạng về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình. ... 
 ................................................................................................................. 38 

4.1.2.1  Giới thiệu sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ phần An Bình. .. 
 
 ............................................................................................................. 38 
4.1.2.2  Thực trạng phát hành thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình. . 
 
 ............................................................................................................. 41 
4.2 

Kết quả nghiên cứu......................................................................................... 41 

4.2.1  Thông tin mẫu. ............................................................................................... 41 
4.2.1.1  Thống kê các chỉ số đặc trưng của mẫu. ............................................... 42 
4.2.1.2  Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình. ................................ 42 
4.2.2 

Đánh giá các thang đo. ............................................................................. 46 



4.3.4 

Thang đo Công nghệ. ............................................................................... 67 

4.3.5 

Thang đo Phương tiện hữu hình............................................................... 67 

4.3.6 

Thang đo Sự cảm thông. .......................................................................... 68 

Kết luận chương 4. ................................................................................................... 68 
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ................................................................ 69 
5.1  Nhận xét và đánh giá tổng quát về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình”. ............................................................ 69 
5.2  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần An Bình. .......................................................................................................... 70 
5.2.1 

Thành phần thang đo Sự đáp ứng. ........................................................... 70 

5.2.2 

Thành phần thang đo Độ tin cậy. ............................................................. 71 

5.2.3 

Thành phần thang đo Độ an toàn. ............................................................ 71 

Đầy đủ bằng tiếng Anh
An Binh Bank

phần An Bình
ATM

Máy rút tiền tự động

Automatic Teller Machine

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy cấp phép tự động


bảng

Trang

Bảng 3.1

Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

26

Bảng 3.2

Mô tả các biến sử dụng trong mô hình

32

Bảng 4.1
Bảng 4.2
Bảng 4.3

Kết quả hoạt động kinh doanh của ABBank trong 3 năm 2012 –
2014
Số liệu phát hành thẻ của ABBank từ năm 2012 – 2014
Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo phương tiện hữu
hình

37
41
43


Bảng 4.9

Kiểm định giá trị trung bình T-test của thang đo chất lượng dịch vụ

46

Bảng 4.10

Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của phương tiện hữu
hình

47

Bảng 4.11 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ tin cậy

47

Bảng 4.12 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự đáp ứng

48

Bảng 4.13 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của độ an toàn

49

Bảng 4.14 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của sự cảm thông

49

Bảng 4.15 Kiểm định hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha của công nghệ

Bảng 4.21 Tóm tắt mô hình biến sai số Ei với các biến độc lập

58

Bảng 4.22 Kiểm định phù hợp mô hình giữa biến sai số Ei và các biến độc lập

58

Bảng 4.23

Phân tích hệ số hồi quy mô hình giữa biến sai số Ei với các biến
độc lập

Bảng 4.24 Kiểm định Kolmogorov-Smirnov

vi
 

59
59


DANH MỤC CÁC HÌNH

Thứ tự hình vẽ

Tên hình vẽ, biểu đồ

Trang


đời bởi các ngân hàng trong và ngoài nước cũng đã thu hút được người tiêu dùng sử
dụng.
Cùng với xu hướng phát triển và nhu cầu của thị trường về thẻ ATM, Chính phủ
và NHNN đã có những chủ trương, chính sách nhằm thúc đẩy việc thanh toán bằng thẻ
như: chi trả lương qua thẻ, thanh toán tiền hàng hoá, thanh toán tiền điện, tiền nước…
Các chủ trương, chính sách về việc thanh toán bằng thẻ có tác dụng ngăn ngừa tham
nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tiền giả, giảm lượng tiền mặt trong lưu thông hiện nay…
khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ thanh toán bằng thẻ.
Trước tình hình đó, ABBANK đã cho ra dịch vụ thẻ ATM, một là để đáp ứng
nhu cầu của thị trường, hai là quảng bá hình ảnh của ngân hàng đến mọi người. Đến
thời điểm này, ABBANK đã có những thành tựu nhất định trong việc phát hành thẻ
nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế: chủ thẻ không có thói quen sử dụng
thẻ ATM, chủ yếu rút tiền mặt tại các quầy giao dịch; chủ thẻ không có thói quen
thanh toán qua thẻ, hệ thống hay gặp sự cố, nhiều tính năng chưa được cập nhật vào hệ
thống, máy ATM còn ít; bên cạnh đó, trên thị trường có nhiều sản phẩm thẻ đa dạng
đáp ứng các nhu cầu của người sử dụng… những nguyên nhân này đã làm số lượng
thẻ phát hành bị hạn chế, chưa xứng với số lượng khách hàng tiềm năng trên thị
trường.
Vì thế, tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần An Bình” cho luận văn tốt nghiệp của mình, với mục đích nghiên cứu
thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao
thương hiệu và chất lượng thẻ của ABBANK trên thị trường thẻ Việt Nam.
1
 


1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần An Bình.
- Đo lường mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ABBANK, qua đó


 Phân tích mô hình hồi quy – các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
 Kiểm định vi phạm mô hình: kiểm định phương sai không đổi và kiểm định mô
hình hồi quy (quan hệ tuyến tính).
 Phân tích phương sai (Oneway Anova).
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
-

Cung cấp về lý thuyết những vấn đề liên quan đến khái niệm, phân loại quy

trình hoạt động và lưu thông của thẻ.
-

Phản ánh đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK. Xác định các

thành phần và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của ABBANK
-

Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao và phát triển chất lượng dịch vụ

thẻ tại ABBANK.
-

Đối với các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này làm nguồn

tham khảo trong chiến lược phát triển của mình.
1.6 Bố cục của đề tài.
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần An Bình.
Chương 2: Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại.

hàng thương mại, được phát hành, sử dụng tại các hệ thống máy ATM và mạng lưới
các cơ sở chấp nhận trong nước.
+ Thẻ quốc tế: là thẻ được sử dụng trên toàn thế giới, do đó đồng tiền tự do
chuyển đổi để sử dụng thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, ngân hành phát hành thẻ
phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc
phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Hiện nay, các loại thẻ
quốc tế được sử dụng rộng rãi như Visa card, Master card, American Express. JCB
card….Khách hàng khi sử dụng thẻ quố c tế phải chịu nhiều chi phı́ hơn so với thẻ nội
địa, đă ̣c biệt là chi phı́ chuyển đổi ngoại tệ giữa các quố c gia.
Căn cứ chủ thể phát hành:
4
 


+ Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng thương mại phát hành,
là các loại thẻ dùng phổ biến hiện nay với các công dụng như để rút tiền mặt, thanh
toán hàng hoá dịch vụ.
+ Thẻ do các tổ chức tín dụng phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch, giải
trí, dịch vụ khám chữa bệnh của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Cobranded card …
Căn cứ vào tính chất của thẻ:
+ Thẻ ATM: là loại thẻ sử dụng dùng để giao dịch với các máy ATM đặt tại
các nơi công cộng như trường học, siêu thị, khách sạn, bệnh viện… hoặc tại các ngân
hàng. Chủ thẻ chỉ có thể dùng thẻ để rút tiền mặt, nộp tiền mặt vào máy thay vì phải
nộp tiền bộ phận ngân quỹ của ngân hàng.
+ Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ mà theo đó chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại
các máy ATM; thanh toán hàng hoá dịch vụ, giá trị những khoản giao dịch được khấu
trừ vào tài khoản tiền gửi của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử gắn tại cơ sở
chấp nhận thẻ (máy POS – Point of sale – đó là máy xử lý thẻ đặt tại các cơ sở chấp
nhận thẻ, có nối mạng vi tính với các ngân hàng) đồng thời ngân hàng sẽ thanh toán
cho các cơ sở chấp nhận thẻ.

thanh toán, khắc phục nhiều nhược điểm của thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế
việc sử dụng thẻ giả mạo.
2.1.1.4 Lợi ích của thẻ.
Đối với chủ thẻ:
+ Đáp ứng đa dạng nhu cầu cho nhiều đối tượng sử dụng: thẻ là một trong
những phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại nhất hiện nay, bởi vì nó là
loại phương tiện thanh toán phù hợp với nhiều đối tượng từ người có nhu cầu dùng thẻ
để rút tiền mặt hoặc chỉ để mua sắm hàng hoá dịch vụ cho tới những người muốn dùng
thẻ để giải trí du lịch…
+ Là phương tiện thanh toán nhanh chóng, chính xác và thuận tiện cho chủ thẻ:
bởi vì, nhờ vào mạng lưới rộng rãi của các cơ sở chấp nhận thẻ và tổ hợp các ngân
hàng đại lý tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ đã mang lại sự tiện lợi rất nhiều cho
chủ thẻ. Chủ thẻ có thể dùng thẻ để thanh toán hàng hoá dịch vụ hay rút hoặc nộp tiền
mặt bất cứ nơi đâu trong nước hoặc ở nước ngoài khi có nhu cầu đi công tác, du lịch,
học tập mà không cần đem theo một lượng lớn tiền mặt, do đó trán được phiền hà và
hạn chế rủi ro bị mất cắp cho chủ thẻ. Tính thuận tiện thẻ còn thể hiện ở chổ, qua thẻ,
chủ thẻ có thể truy vấn thông tin số dư trên tài khoản, hay hạn mức tín dụng bất cứ lúc
nào mà không cần phải đến ngân hàng.

6
 


+ Giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí: sử dụng thẻ có đặc tính thuận
tiện, an toàn, thanh toán nên giúp chủ thẻ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, ngoài ra,
còn đem lại cho chủ thẻ một khoản tiền lãi từ tiền gửi tạm thời nhàn rỗi trên tài khoản
thẻ.
+ Là phương tiện thanh toán an toàn hơn là sử dụng tiền mặt và các phương
tiện thanh toán khác: bởi vì muốn sử dụng thẻ phải biết số PIN, mật mã khách hàng mà
chỉ có chủ thẻ biết mà thôi. Mặt khác khi mất thẻ chưa chắc là đã mất tiền vì chủ thẻ

ngân hàng và hạn chế được nạn tiền giả và mất cắp.
+ Với việc chấp nhận thanh toán thẻ, cơ sở kinh doanh còn hưởng những ưu
đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán.
Đối với xã hội:
Mở rộng sử dụng thanh toán bằng thẻ có những ý nghĩa kinh tế sau:
+ Trước hết, góp phần giảm lượng tiền mặt trong lưu thông do đó giảm chi phí
lưu thông tiền mặt.
+ Rút ngắn thời gian thanh toán qua đó tăng nhanh khối lượng chu chuyển vốn
trong nền kinh tế.
+ Góp phần kiểm soát và tăng nguồn thu cho nhà nước.
+ Góp phần thực hiện văn minh tiền tệ, giữ gìn vệ sinh công cộng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ.
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc và phổ biến. Theo Crosby (1981), chất
lượng là sự phù hợp với những yêu cầu nhất định từ khách hàng. Cùng chung cách
diễn giải tương đối thống nhất như trên, tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong dự
thảo ISO 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc
tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan.
Dịch vụ cũng được nhắc đến với nhiều định nghĩa khác nhau. Kotler (2003) cho
rằng dịch vụ là hoạt động giữa hai bên: nhà cung cấp và người sử dụng, trong đó đặc
điểm chủ yếu là tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Beer (2003)
mô tả dịch vụ là những hành vi, quá trình với mục đích thỏa mãn khách hàng và đáp
ứng nhu cầu của họ. Walfried, et. al. (2000) cùng quan điểm trên và bổ sung thêm,
dịch vụ nhằm củng cố và mở rộng mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, đồng thời
làm gia tăng giá trị khách hàng.
Những khái niệm chất lượng, dịch vụ như đã trình bày ở trên đã tạo ra nhiều
khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi
người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của của sản phẩm hữu hình một cách dễ
8

+ Phí thanh toán qua POS là khoản phí ngân hàng thu được đối với mỗi giao
dịch thanh toán qua POS của ĐVCNT.
Tăng nguồn vốn huy động.

9
 


Nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại cho ngân hàng không những mở rộng cơ
sở khách hàng mà còn gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán của
khách hàng sử dụng thẻ, từ các ĐVCNT. Đây là nguồn vốn giá rẻ do ngân hàng chi trả
lãi suất thấp nhưng đem lại lợi nhuận cao.
2.1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT.
Số lượng và mạng lưới máy ATM, ĐVCNT đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, nếu ngân hàng có một
mạng lưới máy ATM và ĐVCNT rộng khắp thì sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ.
Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ sẽ góp phần đáp ứng một
cách đầy đủ nhất các nhu cầu ngày càng tăng của từng đối tượng khách hàng. Mỗi đối
tượng khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau, ví dụ: những khách hàng là
công nhân tại các công ty, xí nghiệp thì thẻ ghi nợ nội địa ATM có thể đáp ứng đầy đủ
nhu cầu sử dụng của họ; khách hàng là doanh nhân thành đạt thường xuyên đi công tác
nước ngoài thì cần phải có một sản phẩm thẻ quốc tế nhiều tiện ích, khác biệt để thể
hiện sự đẳng cấp; khách hàng là sinh viên cần thẻ vừa tích hợp thẻ thanh toán vừa có
thể làm thẻ sinh viên… tất cả những điều này sẽ tác động rất lớn đến chất lượng dịch
vụ thẻ của ngân hàng.
Các tiện ích của dịch vụ thẻ.
Ngoài các tính năng cơ bản như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa

2.3.1 Mô hình SERVQUAL.
Parasuraman & ctg 1985 đã đưa ra mô hình năm khoảng cách để đánh giá và đo
lường chất lượng dịch vụ:

11
 


Truyền miệng

Kinh nghiệm quá
khứ

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng

KC5
Dịch vụ nhận được

Cung cấp dịch vụ
Thị trường

KC4

Thông tin tới
khách hàng


 Khoảng cách 5 (khoảng cách dịch vụ mong đợi – dịch vụ nhận thức): chất
lượng mà người tiêu dùng nhận thức trong một dịch vụ là chức năng có tầm quan trọng
và kiểm soát của sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận thức.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm, khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó,
nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm
tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách
này. Mô hình chất lượng dịch vụ, có thể được biểu diễn như sau:
Chất lượng dịch vụ = F {(KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))}
Trong đó: KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg 1985 cho chúng ta thấy người tiêu
dùng sử dụng 10 tiêu chí cơ bản trong việc đánh giá chất lượng và dịch vụ, cụ thể như
sau:
 Tin cậy (Reliability): liên quan đến thống nhất về hiệu suất và độ tin cậy:
o Độ chính xác trong thanh toán;
o Ghi chép một cách chính xác;
o Thực hiện các dịch vụ tại thời gian được chỉ định.
 Sự phản hồi (Responsiveness): liên quan đến sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên
để cung cấp dịch vụ. Nó liên quan đến tính kịp thời của dịch vụ:
o Gởi phiếu giao dịch ngay lập tức;
o Kêu gọi khách hàng một cách nhanh chóng;
o Đem lại dịch vụ nhanh chóng.
 Năng lực phục vụ (Competence): liên quan đến sự sở hữu những kỹ năng và
kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ:
o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên tiếp xúc khách hàng;
13
 


o Kỹ năng và kiến thức của nhân viên hỗ trợ thực hiện dịch vụ;

14