BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

Lê Thị Vân

ẢNH HƢỞNG CỦA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ
CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN CÁC CÔNG TY
DƢỢC PHẨM ĐA QUỐC GIATẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

Lê Thị Vân

ẢNH HƢỞNG CỦA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ
CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN CÁC CÔNG TY
DƢỢC PHẨM ĐA QUỐC GIA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hƣớng dẫn

lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả sự giúp đỡ.
Lời đầu tiên, xin đƣợc cảm ơn tất cả giảng viên và cán bộ của Khoa đào tạo sau đại
học trƣờng Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều
kiện thuận lợi cho học viên chúng tôi trong suốt khóa học này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trƣơng Thị Lan Anh đã
tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các bạn học cùng khóa MBA12A,
những ngƣời đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu luận văn.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin đƣợc cảm ơn các bạn đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá
trình thu thập dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Ngƣời thực hiện luận văn

Lê Thị Vân


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc của trình dƣợc
viên các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực
hiện nhằm tìm hiểu ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc của
trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính.
Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính gồm nghiên cứu tài liệu thứ cấp và
phỏng vấn tay đôi 5 trình dƣợc viên, 1 quản lý trình dƣợc viên, 1 nhân viên phụ
trách đào tạo của công ty dƣợc phẩm đa quốc gia nhằm tìm hiểu xem thang đo gốc
có phù hợp với thị trƣờng dƣợc phẩm Việt Nam hay không để điều chỉnh thang đo
cho phù hợp, bổ sung thêm các biến quan sát mới đồng thời hoàn thiện bảng câu hỏi

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ ii
TÓM TẮT .............................................................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. x
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................ 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 4
1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
1.7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 6
2.1. TRÌNH DƢỢC VIÊN ................................................................................................. 6
2.1.1. Mô tả công việc.................................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm công việc.............................................................................................. 7
2.1.3. Yêu cầu công việc ................................................................................................ 8
2.2. KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ............................................................................................ 8
2.2.1. Khái niệm chung .................................................................................................. 8
2.2.2. Kết quả công việc cảm nhận .............................................................................. 10
2.2.3. Kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm ........................ 10
2.3. MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC..................................................................................... 12
2.3.1. Cách tiếp cận về môi trƣờng làm việc ............................................................... 12
2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) ........................................................... 13
2.3.3. Các nghiên cứu trƣớc ......................................................................................... 13
2.3.4. Các khái niệm nghiên cứu ................................................................................. 17
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN ............................................................................................. 21

4.3.2. Phân tích khám phá thang đo kết quả công việc ................................................ 43
4.4. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .............................. 46
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .......................................................... 47
4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................... 47
4.5.2. Phân tích tƣơng quan ......................................................................................... 48
4.5.3. Hồi quy tuyến tính bội ....................................................................................... 48


vii

4.5.4. Kiểm tra các giả định hồi quy ............................................................................ 49
4.5.5. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến........................... 51
4.5.6. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 52
4.5.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................... 53
4.5.8. Thảo luận kết quả ............................................................................................... 54
4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
CẢM NHẬN .................................................................................................................... 55
4.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong kết quả công việc cảm nhận ............................. 55
4.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong kết quả công việc cảm nhận ............................... 56
4.6.3. Sự khác biệt về mức lƣơng trong kết quả công việc cảm nhận ......................... 57
4.6.4. Sự khác biệt về thâm niên công tác trong đánh giá kết quả công việc .............. 57
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ........................................................................... 60
5.1. CÁC KẾT LUẬN TỪ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 60
5.2. ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 61
5.2.1. Về mối quan hệ giữa trình dƣợc viên với khách hàng ....................................... 61
5.2.2. Về mối quan hệ giữa trình dƣợc viên với ngƣời quản lý trực tiếp .................... 62
5.2.3. Về các giá trị văn hoá của tổ chức ..................................................................... 63
5.2.4. Về chính sách đào tạo ........................................................................................ 63
5.2.5. Về mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và với các bộ phận hỗ trợ .......... 64
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................... 65


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình của Drollinger và cộng sự (2013) ...............................................14
Hình 2.2: Mô hình của Park và cộng sự (2006) ........................................................14
Hình 2.3: Mô hình của DelVecchino (1998).............................................................16
Hình 2.4: Mô hình của Roman và cộng sự (2002) ....................................................17
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán của phần dƣ ...................................................................50
Hình 4.2: Đồ thị Histogram.......................................................................................51


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng ...................................30
Bảng 3.2 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với ngƣời quản lý................................30
Bảng 3.3 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm ..............31
Bảng 3.4 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ ........................32
Bảng 3.5 Thang đo chính sách đào tạo .....................................................................32
Bảng 3.6 Thang đo các giá trị văn hoá của tổ chức ..................................................33
Bảng 3.7 Thang đo kết quả công việc cảm nhận ......................................................34
Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát .............................................................................37
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo .................................................39
Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ...............................................................41
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố kết quả công việc .............................................44
Bảng 4.5 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố ......................................44
Bảng 4.6 Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố ........................................................48
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................................49
Bảng 4.8 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................52

các khả năng của thuốc (Wright và cộng sự, 2004). Nhƣng điều công ty mong muốn
cuối cùng luôn là doanh thu và lợi nhuận, vì thế ngƣời trình dƣợc viên cần phải
thuyết phục bác sĩ kê toa thuốc của công ty.
Trong hoạt động bán hàng, trình dƣợc viên của các công ty dƣợc phải tìm kiếm
khách hàng mới (Riordan và cộng sự, 1977; Strout, 2003), có ảnh hƣởng đến những
ngƣời ra quyết định mua (các nhân viên y tế) để họ xem xét và cuối cùng lựa chọn
sản phẩm của công ty mình (McFarland và cộng sự, 2006), đồng thời phải giữ chân
các khách hàng hiện tại (Reinartz và cộng sự, 2004).
Theo Churchill và cộng sự (1985), thì có 6 nhóm yếu tố có ảnh hƣởng chính đến kết
quả kinh doanh của nhân viên kinh doanh đó là: sự nhận thức về vai trò; kỹ năng
bán hàng, năng lực, động cơ, đặc điểm cá nhân và yếu tố tổ chức/môi trƣờng. Nhƣ
vậy, để đạt đƣợc một kết quả làm việc tốt, ngƣời trình dƣợc viên không chỉ phải rèn
luyện những yếu tố thuộc về kỹ năng chuyên môn, nhận thức mà họ còn phải có
đƣợc một môi trƣờng làm việc tốt, kết nối giữa các phòng ban, nguồn lực khác của
tổ chức đồng thời đƣợc định hƣớng và đào tạo đầy đủ.


2

Đã có rất nhiều nghiên cứu bàn về ảnh hƣởng của kỹ năng bán hàng (Churchill và
cộng sự, 1985; Wachner và cộng sự, 2009), nhận thức về vai trò (Singh, 1998;
Verbeke và cộng sự, 2011), năng lực (Verbeke và cộng sự, 2011)… đến kết quả
công việc của ngƣời nhân viên kinh doanh. Tƣơng tự nhƣ vậy, một vài nghiên cứu
đã khai thác về ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc lên kết quả công việc của nhân
viên kinh doanh (Kuenzi, 2008; Luo, 2003;…) tuy nhiên chƣa đi sâu vào các mối
quan hệ trong môi trƣờng làm việc của ngƣời nhân viên kinh doanh.
Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc
của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh”
đƣợc thực hiện nhằm đánh giá ảnh hƣởng cũng nhƣ tầm quan trọng của các yếu tố
thuộc tổ chức/môi trƣờng làm việc tới trình dƣợc viên của các công ty dƣợc đa quốc

nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:


3

-

Xác định những yếu tố của môi trƣờng làm việc có ảnh hƣởng đến kết quả

công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia.
-

Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố trên đối với kết quả công việc

của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia.
-

Kiểm định sự khác biệt về kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty

dƣợc đa quốc gia theo các yếu tố nhân khẩu học.
-

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả công việc của trình

dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia thông qua việc cải tiến các yếu tố môi
trƣờng làm việc.
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố của môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến

5. GlaxoSmithKline
6. Merck Sharp & Dohme (MSD)
7. AstraZeneca
8. Sevier
9. Bayer
10. Boehringer Ingelheim
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc
thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu tài
liệu thứ cấp nhằm điều chỉnh thang đo, bổ sung thêm các biến quan sát mới và xây
dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu chính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng nhằm kiểm định
mô hình nghiên cứu và thang đo. Quá trình này đƣợc thực hiện thông qua khảo sát
trên diện rộng bằng bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, sử dụng các phƣơng pháp phân
tích kiểm định thang đo và phân tích hồi quy. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện – phi xác suất với khoảng 300
trình dƣợc viên tại các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia đã chọn trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.
Thông tin thu thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các công
cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy.
1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Thông qua cuộc khảo sát về ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công
việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh,
đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa nhƣ sau:
 Một là, góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về nghiên cứu nhân sự vả tiếp
thị qua việc khám phá ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc
của trình dƣợc viên các công ty dƣợc cũng nhƣ mức độ tác động của yếu tố trong
môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc.



CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục giới thiệu sâu hơn
về các cơ sở lý thuyết đƣợc sử dụng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2 sẽ bao gồm các nội dung sau: cơ sở lý thuyết về nghề nghiệp trình dƣợc
viên, cơ sở lý thuyết về kết quả công việc, cơ sở lý thuyết về môi trƣờng làm việc,
mối quan hệ giữa môi trƣờng làm việc với kết quả công việc của trình dƣợc viên.
Từ các cơ sở lý thuyết trên đƣa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về mối
quan hệ giữa môi trƣờng làm việc với kết quả công việc của trình dƣợc viên.
2.1. TRÌNH DƢỢC VIÊN
Đối với bất kỳ một ngành nghề kinh doanh nào thì nguồn nhân lực chủ yếu mang về
lợi nhuận cho công ty chính là nhân viên kinh doanh.
Các tập đoàn dƣợc phẩm đa quốc gia hầu hết vào Việt Nam dƣới hình thức văn
phòng đại diện (Office Representative), chức năng chính của họ là kinh doanh sản
phẩm sản xuất từ nhà máy trụ sở hoặc các nhà máy khác trên thế giới đồng thời
quảng bá hình ảnh của tập đoàn. Do đó, nguồn nhân lực tại Việt Nam chỉ gồm: bộ
phận quản trị, bộ phận nhân sự, bộ phận y khoa, bộ phận hành chính – kế toán, bộ
phận tiếp thị và bộ phận kinh doanh.
Trình dƣợc viên (medical representative, medical sales presentative) là đội ngũ nhân
viên kinh doanh quan trọng trong các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia. Họ chịu trách
nhiệm giới thiệu sản phẩm của công ty đến các bác sĩ, nhà thuốc, bệnh viện…, thuyết
phục các bác sĩ kê toa thuốc của công ty từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty.
2.1.1. Mô tả công việc
Công việc của một trình dƣợc viên tại công ty dƣợc phẩm đa quốc gia nhƣ sau:
- Thực hiện hiệu quả chiến lƣợc và chiến thuật kinh doanh, kế hoạch hành động phù
hợp với các chính sách của công ty.
- Thƣờng xuyên theo dõi kết quả kinh doanh trên địa bàn để đƣa ra kế hoạch hành
động thích hợp, đảm bảo kết quả phù hợp với mục tiêu.
- Tạo điều kiện cho việc đấu thầu các sản phẩm mới đƣợc đƣa vào thị trƣờng và các
sản phẩm quan trọng tại bệnh viện và phòng khám.

và cộng sự, 2004).
Những hoạt động hàng ngày của ngƣời trình dƣợc viên là thăm viếng khách hàng
(field visit), thực hiện các cuộc trình dƣợc (call visit) để giới thiệu sản phẩm, cung
cấp thông tin sản phẩm tới khách hàng hay thuyết phục khách hàng kê toa sản phẩm,


8

báo cáo (call report). Do đó, trình dƣợc viên hoạt động rất độc lập và có kế hoạch
theo định hƣớng của công ty.
2.1.3. Yêu cầu công việc
- Bác sĩ hoặc dƣợc sĩ có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong dƣợc phẩm, sinh viên mới
tốt nghiệp đại học.
- Mạnh về kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt.
- Năng lực xây dựng mối quan hệ nhanh chóng với các đối tác.
- Niềm đam mê về các sản phẩm của công ty để thuyết phục bác sĩ và bệnh nhân.
- Hƣớng đến là nhà lãnh đạo thị trƣờng.
- Khả năng quản lý địa bàn độc lập.
- Hƣớng đến đạt đƣợc mục tiêu của công ty.
- Năng động, tự tin và cá tính.
- Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
2.2. KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
2.2.1. Khái niệm chung
Kết quả công việc (job performance) là một khái niệm đa chiều, hầu hết các nhà
nghiên cứu hiện đại đều chấp nhận rằng kết quả công việc bao gồm 2 khía cạnh
chính là khía cạnh hành vi (behavior aspect) và khía cạnh kết quả (outcome aspect).
Khía cạnh hành vi đề cập đến những gì nhân viên làm tại nơi làm việc, thái độ của
họ đối với công việc. Khía cạnh kết quả thì lại đề cập đến kết quả của hành vi cá
nhân, những hành động của nhân viên có thể dẫn đến các hợp đồng, hoặc doanh
số... Nhìn chung, khía cạnh hành vi và khía cạnh kết quả có liên quan đến nhau.

hệ thống đánh giá dựa trên kết quả, trình dƣợc viên sẽ đƣợc đặt ra mục tiêu nhƣng để
cho họ phát triển theo cách riêng của họ để đạt đƣợc mục tiêu đó. Ngƣời quản lý quản
lý nhân viên theo kết quả hàng ngày của nhân viên nhƣ số lƣợng hàng bán đƣợc hay
số lƣợng hạn ngạch đạt đƣợc để điều hành công việc.
Kết quả công việc phải đƣợc đo bằng cả định lƣợng (qua những con số) và định tính
(qua thái độ và hành vi của họ đối với công việc):
-

Doanh số bán hàng trong quý/năm so với quý trƣớc/năm trƣớc; phần trăm

doanh số đạt đƣợc so với hạn ngạch đƣợc giao, phần trăm đóng góp trong tổng
doanh số của nhóm.
-

Danh sách khách hàng quản lý

Cần phải đo lƣờng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh qua cách họ phân
loại và quản lý khách hàng. Một nhân viên có thể có doanh số bán hàng tốt, nhƣng


10

chỉ với một khách hàng so với một nhân viên khác cũng có doanh số tốt, nhƣng
nhiều khách hàng hơn.
-

Các sản phẩm bán ra có mục tiêu

Một nhân viên bán hàng có thể phụ trách một danh mục nhiều sản phẩm, họ cần
phải phân bổ thời gian và nguồn lực hợp lý cho từng sản phẩm để phù hợp với tỷ

kiến trên (Sharma và cộng sự, 2004). Do vậy, trong những nghiên cứu trƣớc đây,
cũng có rất nhiều tác giả thực hiện việc đo lƣờng kết quả công việc thông qua việc
tự đánh giá của nhân viên.
2.2.3. Kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm
Dƣợc phẩm là một loại hàng hóa đặc biệt ảnh hƣởng trực tiếp đến sức khỏe con
ngƣời. Trình dƣợc viên của các công ty dƣợc không chỉ bán hàng đơn thuần mà là


11

bán hàng cá nhân, trình dƣợc viên các công ty dƣợc có thể tạo một cuộc giới thiệu
sản phẩm phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. Trong bối cảnh của
thị trƣờng dƣợc phẩm, việc bán hàng không xảy ra trực tiếp giữa bác sĩ và trình
dƣợc viên các công ty dƣợc. Hơn thế nữa, mục đích của việc thƣờng xuyên thăm
viếng các bác sĩ của trình dƣợc viên các công ty dƣợc là để xây dựng lòng trung
thành đối với sản phẩm cũng nhƣ công ty. Trình dƣợc viên các công ty dƣợc sẽ
thăm viếng các bác sĩ và dành khoảng từ 6 tới 10 phút với các bác sĩ trong mỗi cuộc
thăm viếng (Scott – Levin, 1996). Trong bài giới thiệu trong mỗi cuộc thăm viếng
sẽ bao gồm những thông tin chính xác về triệu chứng bệnh mà thuốc có hiệu quả,
thuốc đó hiệu quả nhƣ thế nào cũng nhƣ các tác dụng phụ có thể gặp phải. Các bác
sĩ cũng coi đó là một nguồn thông tin quan trọng về sản phẩm mới. Và đổi lại, các
bác sĩ cũng có thể kê thuốc của công ty. Khi bệnh nhân mua thuốc, công ty sẽ ghi
lại kết quả bán hàng từ nhà bán lẻ hay từ các hiệu thuốc. Do đó, mục đích của cuộc
thăm viếng của trình dƣợc viên các công ty dƣợc không phải là tạo ra cuộc bán hàng
ngay lúc đó mà tại một thời điểm trong tƣơng lai. Nếu trình dƣợc viên của các công
ty dƣợc cung cấp thông tin về thuốc đến các bác sĩ một cách hiệu quả, ngƣời bác sĩ
sẽ đƣợc kỳ vọng là kê toa thuốc và việc bán hàng xảy ra.
Thực tế tại các công ty dƣợc đa quốc gia hiện nay, kết quả công việc của ngƣời
trình dƣợc viên dƣợc phẩm cũng đƣợc đánh giá nhờ vào:
-

2.3.1. Cách tiếp cận về môi trƣờng làm việc
Thuật ngữ môi trƣờng làm việc đƣợc sử dụng để mô tả các điều kiện xung quanh,
trong đó một nhân viên làm việc.
Môi trƣờng làm việc có thể bao gồm các điều kiện vật chất, chẳng hạn nhƣ nhiệt độ
phòng, các thiết bị nhƣ máy tính cá nhân; nó còn có thể liên quan đến quy trình làm
việc hoặc các thủ tục.
Môi trƣờng làm việc cũng có thể liên quan đến sự tƣơng tác xã hội (social
interaction) tại nơi làm việc trong đó có sự tƣơng tác với các đồng nghiệp, tƣơng tác
với cấp dƣới và với các nhà quản lý.
Môi trƣờng làm việc theo Jaworski và cộng sự (1988) có thể đƣợc chia thành môi
trƣờng vĩ mô, môi trƣờng hoạt động và môi trƣờng nội tại.
-

Môi trƣờng vĩ mô (macro environment) là bối cảnh trong nƣớc và quốc tế: xã
hội, chính trị, luật pháp, kinh tế, và những điều kiện kỹ thuật.

-

Môi trƣờng vận hành (operating or task environment) là hệ thống nhà cung ứng,
khách hàng và những nhóm liên quan trực tiếp đến hoạt động của công ty.

-

Môi trƣờng nội tại (internal environment) bao gồm những yếu tố bên trong
quyền hạn chính thức của công ty.

Dựa theo đó Verbeke và cộng sự (2011) đã gộp môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng
hoạt động vào thành môi trƣờng bên ngoài, những yếu tố mà không nẳm trong
quyền hạn của công ty còn môi trƣờng bên trong đƣợc quy định bởi một loạt các
đặc điểm của tổ chức và mối quan hệ xã hội (bên trong tổ chức) cấu thành môi

department).

2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Herzberg đƣa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc và tạo động
lực, ông chia các yếu tố thành 2 nhóm nhƣ sau:
Nhóm 1 bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong công
việc (motivation factors): sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản chất công việc,
trách nhiệm lao động, sự phát triển và sự thăng tiến của bản thân.
Nhóm 2 bao gồm các yếu tố thuộc về môi trƣờng tổ chức (hygiene factors): các chế
độ và chính sách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên, tiền lƣơng, các mối
quan hệ con ngƣời trong tổ chức, các điều kiện làm việc.
Ứng dụng thuyết hai nhân nhân tố của Herzberg, ở đề tài luận văn này sẽ xem xét
các yếu tố thuộc về môi trƣờng tổ chức đặc biệt là các mối quan hệ trong công việc
(work relationships) là yếu tố quan trọng trong nhóm yếu tố này.
2.3.3. Các nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu của Drollinger và cộng sự (2013) đã tìm ra rằng chất lƣợng mối quan hệ
với khách hàng có ảnh hƣởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh