B ăTĨIăCHệNHă
TR

NGă

IăH CăTĨIăCHệNH-MARKETINGă
---------------ă
ă
ă

VẪăTH ăTRĨăMYă

ă
ă
CÁCăNHỂNăT ă NHăH

NGă

NGỂNăHĨNGăAGRIBANKă

NăQUY Tă

NHăCH Nă

ăG IăTI NăTI TăKI Măă

C AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăTRểNă

AăBĨNăă

T NHăQU NGăBỊNHă

CH NăNGỂNăHĨNGăAGRIBANKă

NăQUY Tă

ăG IăTI NăTI TăKI Mă

C AăKHÁCHăHĨNGăCÁăNHỂNăTRểNă

AăBĨNăă

T NHăQU NGăBỊNHă
ă
CHUYểNăNGĨNH:ăQU NăTR ăKINHăDOANHă
MẩăS :ă60340101ă

ă
LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ă
ă
ă
H

NGăD NăKHOAăH C:ăTS.ăPHANăV NăTH NGă

ă
ă
ă
THÀNHăPH ăH ăCHÍăMINH,ăN Mă2016ă
ă

NHăă

ăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăăVõăTh ăTràăMyă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă


L IăC Mă Nă
Tôiăxinăg iăl iăc mă năchânăthànhăđ năQuýăth yăcôătr
MarketingăTPHCMăđưăgiúpătôiătrangăb ăki năth c,ăt oămôiătr

ngă

iăH căTàiăChínhă

ngăthu năl iănh tătrongă

quáătrìnhăh căt păvàăth căhi nălu năv n.ă
V iălòngăkínhătr ngăvàăbi tă n,ătôiăxinăbàyăt ălòngăc mă năt iăTi năS ăPhanăV nă
Th ngăđưăch ăd năt nătìnhăchoătôiătrongăsu tăth iăgianăth căhi nănghiênăc uălu năv n.ă
Vàă c ngă xină bàyă t ă lòngă bi tă nă sâuă s că đ nă Bană giámă đ că Ngână hàngă
AGRIBANKăđ aăbànăt nhăQu ngăBìnhăcùngăquýăb năbè,ăđ ngănghi p,ăkháchăhàngăvàă


NGă1:ăT NGăQUANăV ă

ăTĨIăNGHIểNăC U…………………..….….1ă

1.1ăLỦădoăch năđ ătƠi……………………………………..…………………..….……1ă
1.2ăT ngăquanătìnhăhìnhănghiênăc u……………………………….…….….....…….2ă
1.2.1ăNghiênăc uă ăn

căngoài……………………………………………….…….….2ă

1.2.2ăNghiênăc uă ătrongăn

c…………………………………………………………4ă

1.3ăM cătiêuănghiênăc u……..……………………………………………….….……6ă
1.3.1ăM cătiêuăchung…………………………………………………………….……..6ă
1.3.2ăM cătiêuăc ăth …………………………………………………………….……..6ă
1.4ă

iăt

1.4.1ă

ngăvƠăph măviănghiênăc u……………………………….……………….7ă

iăt

ngănghiênăc u………………..…………………………….……………..7ă


2.3.1ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu t……………………………………………....…….26ă
2.3.2ăCácăgi ăthuy tănghiênăc u………………………………………………………29ă
2.4ăTómăt tăch
CH

ngă2………………………………………..…………………...….31ă

NGă3:ăTHI TăK ăVĨăPH

NGăPHÁPăNGHIểNăC U………...………32ă

3.1ăGi iăthi u................................................................................................................32ă
3.2ăQuyătrìnhănghiênăc u............................................................................................33ă
3.2.1ăNghiênăc uăđ nhătính............................................................................................34ă
3.2.2ăNghiênăc uăđ nhăl

ng.........................................................................................34ă

3.2.3ăXácăđ nhăm uănghiênăc u.....................................................................................35ă
3.2.5ăXâyăd ngăthangăđoăchoăcácănhânăt .....................................................................35ă
3.4ăK ăthu tăvƠăph

ngăphápăphơnătíchăd ăli u.......................................................39ă

3.4.1.ăSàngăl căd ăli u...................................................................................................39ă
3.4.2.ăKi măđ nhăthangăđo.............................................................................................40ă
3.4.3ă i uăch nhămôăhìnhănghiênăc u...........................................................................42ă
3.4.4ăPhânătíchămôăhìnhăc uătrúcătuy nătínhă(Structuralăequationămodelingă–
SEM).............................................................................................................................42ă
3.4.5ăPhânătíchăm iăquanăh ănhânăqu ăgi aăcácăbi năquanăsátăthu căcácănhânăt ăc aămôă

ng……………………………………………..……….…………...77ă

NGă5:ăK TăLU NăVĨăHĨMăụăQU NăTR ………………………………78ă

5.1ăK tălu năvƠăỦăngh aăc aănghiênăc u………….…….….………………….…….79ă
5.2ăHƠmăỦăqu nătr …………………….………………….………………………….79ă
5.2.1ăPhânătíchăt ngănhómăy uăt ă…………………………………………………….79ă
5.2.2ăM iăliênăh ăgi aăcácăy uăt ……………………………………………………..82ă
5.2.3ăCácăy uăt ăliênăquanăv iănhau…………………………………………………..83ă
5.3ăH năch ăvƠăđ ăxu tăh

ngănghiênăc uăti pătheo………………….……………83ă

ă
ă
ă
ă
ă


Danhăm cătƠiăli uăthamăkh o………………………………………………..……….iă
Ph ăl că01:ăB ngăcâuăh iănghiênăc uăđ nhătính………………….……………..….iiiă
Ph ă l că 02:ă B ngă câuă h iă cácă y uă t ă nhă h ngă t iă s ă quy tă đ nhă ch nă ngână hàngăă
AGRIBANKă đ ă g iă ti nă ti tă ki mă c aă kháchă hàngă cáă nhână t iă đ aă bànă t nhă Qu ngă
Bình…………………………………………………….……………………………...ivă
Ph ă l că 03:ă Phână tíchă Crobanch’să ALPHA,ă EFA,ă CFAă vàă môă hìnhă
SEM...............................................................................................................................xiă
Ph ă
l că
04:ă


DANHăM CăCH ăVI TăT Tă
CH ăVI Tă

CH ă

Yă

ă

T Tă
AMOSă

AnalysisăofăMomentăstructuresă(Phânătíchăc uătrúcămôăm ng)ă

CFAă

ConfimatoryăFactorăAnalysisă(Phânătíchănhânăt ăkh ngăđ nh)ă

EFAă

ExplolatoryăFactorăAnalysisă(Phânătíchănhânăt ăkhámăphá)ă

NHNNă
NHTMVNă
NHTMă

Ngânăhàngănhàăn
Ngânăhàngăth


ngăm iăc ăph nă

StatisticalăPackageăforătheăSocialăSciencesă(Ph năm mămáyătínhă
choăcôngătácăth ngăkêăxưăh i)ă

SEMă

StructuralăEquationăModelingă(Môăhìnhăc uătrúc)ă

TCTDă

T ăch cătínăd ngă

ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
ă
a


ă

DANHăM CăHỊNHă
Hìnhă1.1:ăMôăhìnhăđ ăxu tăăc aătácăgi ăNguy năTh ăMinhăTú…………………………..ă
Hìnhă1.2:ăMôăhìnhănghiênăc uăđ ăxu tăc aătácăgi ăăPh măThanhăTuy n………………..ă


ă

DANHăM CăCÁCăB NGăă
B ngă1.1:ăB ngăt ngăh păk tăqu ănghiênăc uăcóăliênăquanăkhác……………………….ă
B ngă4.1:ăM uăđi uătraăkháchăhàngăđ năg iăti năti tăki măt iăngânăhàngăAGRIBANKă
đ aăbànăt nhăQu ngăBình…………………………………………………………………ă
B ngă4.2:ăThôngătinăm uăkh oăsát……………………………………………………….ă
B ngă4.3:ăB ngăk tăqu ăphânătíchăh ăs ătinăc yăCrobach’săAlpha………………………ă
B ngă4.4:ăB ngăki măđ nhăKMOăvàăBartlett’săTest……………………………………..ă
B ngă4.5:ăT ngăph

ngăsaiăgi iăthíchă(TotalăVarianceăExăplained)…………..…………ă

B ngă4.6:ăMaătr nănhânăt ăxoayă(RotatedăComponentăMatrix)………………………….ă
B ngă4.7:ăK tăqu ăcácăch ăs ăCFA………………………………………………………ă
B ngă4.8:ăCácătr ngăs ăh iăquyăch aăchu năhóaăvàăchu năhóaăc aămôăhìnhăt iăh n……ă
B ngă4.9:ăCácătr ngăs ăh iăti păchu năhóa………………………………………………ă
B ngă4.10:ăTómăt tăk tăqu ăki măđ nhăthangăđo……..………………………………….ă
B ngă4.11:ăCácătr ngăs ăh iăti păch aăchu năhóa……………………………………….ă
B ngă4.12:ăCácătr ngăs ăh iăti păchu năhóa……………………………………………..ă
B ngă4.13:ăK tăqu ăki măđ nhăm iăquanăh ăgi aăcácăkháiăni mătrongămôăhìnhănghiênă
c uă(chu năhóa)………………………………………………………………………….ă
ă
ă
ă
ă

c


nguyăc ăd năđ năr iăroăthanhăkho năvàă nhăh
Vìăv y,ăđ ăcóăđ

că v nă thìă ngână hàngă cóă

ngăt iăch ăs ăanătoànăv n.ă

căl iăth ăc nhătranhăthìăbênăc nhăvi căđ uăt ăphátătri năcácăs nă

ph mă d chăv ă m iăhayă hoànă thi nă cácă d chăv ăhi nă cóăc aă mình,ăcácă ngână hàngă c nă
ph iăhi uărõănhuăc uăc aăkháchăhàngăc ngănh ăy uăt ăđ

căkháchăhàngăquanătâmăkhiă

quy tăđ nhăl aăch năngânăhàngăđ ăg iăti năti tăki m.ă
Ngânăhàngănôngănghi păvàăphátătri nănôngăthônăVi tăNamăc ngăgi ngănh ăcácă
ngână hàngă th
ng

ngă m iă khác,ă đ uă c nă ph iă huyă đ ngă v nă t ă ngu nă v nă nhànă r iă c aă

iă dân.ă Trongă đóă đ iă t

ngă kháchă hàngă ch ă y uă c aă Ngână hàngă AGRIBANKă làă

ngu năti nănhànăr iăt ăkháchăhàngăcáănhân.ăV iălýădoătrên,ătácăgi ăquy tăđ nhăch năđ ă
tàiă “Các nhân t

nh h



(1)ă Nghiênă c uă “Derterminants of bank selection in the United Arab Emirates”ă t mă
d chă“Các y u t quy t đ nh đ n s l a ch n ngân hàng t i các ti u V

ng qu c

R p

Th ng Nh t”ăc aătácăgi ăHameedahăSayaniăvàăHelaminiouiă(2013).ăNghiênăc uănh mă
xácăđ nhăquy tăđ nhăđ năl aăch năngânăhàngăchoăcácăngânăhàngăH iăgiáoăt iăcácăti uă
V

ngăqu că ăR păTh ngăNh t.ăD ăli uăc aănghiênăc uăđ

căthuăth păt ă246ăng

iă ă

DubaiăvàăShrjah,ăt pătrungăvàoăcácăv năđ ăchínhănh ăs năph măngânăhàng,ăch tăl

ngă

d chăv ,ăl iănhu n,ădanhăti ng,ăcácăy uăt ăv năhóaăvàătônăgiáo.ăNghiênăc uăđoăl

ngăvàă

phânătích.ăCácăphátăhi năchínhăc aănghiênăc u:ăDanhăti ngăc aăngânăhàngăvàăk ăv ngă
l iănhu nătrênăti năg iălàăhaiăy uăt ăkhôngă nhăh

ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năngână

cáoăc ngăcóă nhăh

ngănh tăđ nh.ă
2ă


ă
(4)ăKhiăphânătíchăxuăh

ngăvàăt măquanătr ngăc aă“Các y u t

nh h

ng đ n quy t

đ nh l a ch n ngân hàng”ăthìăJamesăF.ăDevlinăvàăPhilipăGerrandă(2004)ăđưăk tălu nă
r ngăs ăgi iăthi uăc aăcácăkháchăhàngăkhácăcóă nhăh
c ngăđóngăvaiătròăquanătr ngă nhăh

ngăm nhăm ănh t.ăCácăy uăt ă

ngăđ năvi căl aăch nălàăchínhăsáchă uăđưi,ăs ăđaă

d ngăv ăs năph m/ăd chăv ,ăvàăy uăt ăv ăkinhăt ă-ălưiăsu tăvàăcácălo iăchiăphí.ăNgoàiăra,ă
y uăt ăv ăv ătríăthu năti n,ăhìnhă nhăvàădanhăti ngăc aăngânăhàng,ăd chăv ăt tăc ngătácă
đ ngăđ năquy tăđ nhăc aăkháchăhàng.ă
(5)ă Trongă nghiênă c uă c aă mìnhă v ă s ă l aă ch nă ngână hàngă c aă mìnhă v ă s ă l aă ch nă
ngână hàngă c aă sinhă viênă t iă

iă h că Fortă Hareă –ă Namă Phi,ă Chigambaă andă Fatokiă


ngă t iă quy tă đ nhă ch nă ngână hàngă c aă

kháchăhàng.ă
Chigamba,ă C.ă 7ă Namăphiăă

D chăv ,ăs ăthu năti năv ăđ aăđi măgiaoăd ch,ăs ă

Fatoki,ăOă(2011)ăă

thuă hút,ă l iă khuyên,ă ho tă đ ngă marketingă vàă
giá.ă

Devlină vàă Philipă M ă

Chínhă sáchă uă đư,ă l iă khuyênă t ă kháchă hàngă

Gerrandă(2004)ă

khác,ă s ă đaă d ngă v ă s nă ph m/ă d chă v ăvàă cácă
y uăt ăkinhăt ă-ălưiăsu tăvàăcácălo iăphí.ă

3ă


ă
1.2.2ăNghiênăc uă ătrongăn

că



nh h

ng đ n xu h

l a ch n ngân hàng c a các khách hàng cá nhân trên đ a bàn t nh
lu năr ngă03ăy uăt ă nhăh

ngănhi uănh tăđ năxuăh
4ă

ng

ng Nai”,ă k tă

ngăl aăch nălàătháiăđ ăđ iăv iă


ă
chiêuăth ă(qu ngăcáo,ăkhuy nămưi),ăch tăl
th

ngăhi uăvàă nhăh

ngăt ăng

ngăd chăv ,ăl iăíchătàiăchính,ăti pătheoălàă

iăthân.ă



S ăđ ngăc m,ăs ăanătoàn,ăđ iăng ănhânăviên,ăl iăíchătàiăchính,ăs ăthu năti năvàăs ănh nă
bi tăth

ngăhi u,ătrongăđóănhânăt ăđ

căđánhăgiáăquanătr ngănh tălàăs ăđ ngăc măc aă

kháchăhàng,ăti pătheoălàăs ăanătoànăvàăk ăti pălàăđ iăng ănhânăviên.ă
5ă


ă
K tăqu ăc aăcácănghiênăc uătrênăđưăch ăraăđ
đ nhă ch nă ngână hàngă c aă kháchă hàngă nh :ă ch tă l

căcácăy uăt ă nhăh

ngăt iăquy tă

ngă d chă v ,ă l iă íchă tàiă chính,ă s ă

đ ngăc m,ăs ăanătoàn,ăđ iăng ănhânăviên,ăs ănh năbi tăth

ngăhi u,ăs ăthu năti n,ăs ă

gi iăthi u…ăCóăth ăth y,ăm tă uăc aănh ngănghiênăc uănàyălàătìmăraăđ

cănh ngăy uă


Nh ăphânătíchă ătrênătaănh năth yăr ngăhànhăviăkháchăhàngăv ăvi căquy tăđ nhă
g iăti năti tăki măt iă ngânăhàngăđưăđ

căápăd ngăvàăđiăvàoănhi uănghiênăc uăc ăth ă

trênă th ă gi i.ă Tuyă nhiên,ă cácă côngă trìnhă k ă trênă ch aă điă sâuă vàoă nghiênă c uă choă cácă
tr

ngăh păc ăth ,ăđ iăv iăcácăđ iăt

tínhăđ căthùăđ aăph

ngăkháchăhàngăc ăth ăvàăm tăkhácănóăch aămangă

ngănh ănghiênăc uătácăgi ăđangăti năhành.ăTrongăđ ătàiănày,ătácă

gi ăs ăđiăsâuăvàoănghiênăc uăcácăy uăt ăc ăth ătácăđ ngăđ năcácăkháchăhàngăcáănhână
khiăquy tăđ nhăg iăti năti tăki măt iăngânăhàngăAGRIBANKătrênăđ aăbànăt nhăQu ngă
Bình.ă Nh ngă bênă c nhă đó,ă cácă côngă trìnhă trênă v nă cóă nh ngă giáă tr ă thamă kh oă nh tă
đ nhăchoătácăgi ăkhiăb tătayăvàoănghiênăc uătrongătr

ngăh păc ăth ăc aămình.ă

1.3.2ăM cătiêuăc ăth ă
Cácăm cătiêuănghiênăc uăc ăth ăđ iăv iăđ ătàiănàyălàănh ăsau:ă
(1)ăTìmăraălýăthuy tăvàămôăhìnhănghiênăc uăv ăquy tăđ nhăch năn iăg iăti năti tăki mă
c aăkháchăhàngăcáănhân.ă
6ă




ngăđ năquy tăđ nhă

ch nă ngână hàngă AGRIBANKă đ ă g iă ti nă ti tă ki mă c aă kháchă hàngă cáă nhână trênă đ aă
bànăt nhăQu ngăBình.ă
iăt

ngăkh oăsát:ă

iăt

ngăkh oăsátăc aănghiênăc uănàyălàăđ iăt

ngăkháchăhàngă

cáănhânăđangăg iăti năti tăki măt iăt nhăQu ngăBình.ăă
1.4.2ăPh măviănghiênăc u.ă
Ph măviăgi iăh nănghiênăc uăc aăđ ătàiălàăkháchăhàngăcáănhână ăkhuăv căt nhă
Qu ngăBình,ăm uăđ
1.5ăPh

căl yătheoăph

ngăphápăthu năti n.ă

ngăphápănghiênăc u.ă
Trongăđ ătàiătácăgi ăth căhi năhaiăb

căchính:ăNghiênăc uăs ăb ăvàănghiênăc uă


căs ăd ngăđ ăki măđ nhă

thangăđoăvàăki măđ nhămôăhìnhănghiênăc u.ă
N iădungăchiăti tăs ăđ

cătácăgi ătrìnhăbàyăđ yăđ ăt iăch

ngă3ăph n:ăph

ngă

phápănghiênăc u.ă
1.6ăK tăc uăc aălu năv n.ă
Lu năv nănàyăg măcóă5ăch

ng,ăth ăhi năm tăm cătiêuăc ăth ănh măgi iăquy tă

choăv năđ ănghiênăc uăchung.ă
Ph nă1:ăT ngăquanăv ăđ ătƠiănghiênăc u.ăCh

ngănàyătrìnhăbàyăt ngăquanăv ăđ ătàiă

nghiênăc uăbaoăg mălýădoăch năđ ătài,ăt ngăquanătìnhăhìnhănghiênăc uăc aăđ ătài,ăm că
tiêuănghiênăc u,ăđ iăt

ngăvàăph măviănghiênăc u,ăph

ngăphápănghiênăc uăvàăýăngh aă

th căti năc aăđ ătài.ă

căsauăkhiăs ăd ngăcôngăc ăth ngăkêăđ ăx ălý.ăK tăqu ăđánhăgiáăthangă

đoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăAlpha,ăphânătíchănhânăt ăCFA,ăphânătíchăh iăquyăvàă
ki măđ nhăcácăgi ăthuy tăc aămôăhình.ă
Ph nă 5:ă K tă lu nă vƠă hƠmă Ủ.ă Ch

ngă nàyă tómă t tă l iă cácă k tă qu ă chínhă c aă nghiênă

c u,ăđ aăraăcácăhàmăýăvàăki năngh ,ănêuăraănh ngăh năch ăc aăđ ătàiăvàăg iăm ăh
choănh ngănghiênăc uăti pătheo.ă
ă
ă
8ă

ngă


ă
1.7ăụăngh aăth căti năc aăđ ătƠiănghiênăc u.ă
Mongămu năr ngăk tăqu ănghiênăc uănàyăs ăgiúpăchoăNgânăHàngăAGRIBANKă
nh năraăđ

căthànhăph năcácănhânăt ăquanătr ng,ăm căđ ă nhăh

ngăc aăcácănhânăt ă

nàyăđ năquy tăđ nhăl aăch năngânăhàngăđ ăgiaoăd chăc aăkháchăhàngăcáănhân.ăK tăqu ă
nghiênăc uăgiúpăchoănh ngăđ iăt
đ



đ nhăg iăti năti tăki măc aăkháchăhàngăcáănhânăt iăQu ngăBìnhănóiăchung.ă
C ngă trongă ch

ngă này,ă tácă gi ă đ aă raă m că tiêuă nghiênă c u.ă Trênă c ă s ă m că

tiêuănghiênăc u,ătácăgi ăs ăxácăđ nhăđ iăt

ngăvàăph măviănghiênăc u,ăph

ngăphápă

nghiênăc u,ăýăngh aăkhoaăh căvàăth căti năc aăđ ătài,ăb ăc căk tăc uăc aănghiênăc u.ă
ă
ă
ă
ă
ă

ă

9ă


ă

CH

NGă2ă



căb oăhi mătheoăquyăđ nhăc aăphápă

lu tăv ăb oăhi măti năg i.ă
G iă ti nă ti tă ki mă làă ho tă đ ngă kháchă hàngă dùngă kho nă ti nă nhànă r iă c aă cáă
nhânăg iăvàoăngânăhàngănh măm căđíchăh

ngălưiăsu tătheoăquyăđ nhăc aăt ăch cănh nă

ti năg iăti tăki m.ăă
Ng
Ng

iă g iă ti nă làă ng

iă th că hi nă giaoă d chă liênă quană đ nă ti nă g iă ti tă ki m.ă

iăg iăti năcóăth ălàăch ăs ăh uăti năg iăti tăki m,ăho căđ ngăch ăs ăh uăti năg iă

ti tăki m,ăc aăđ ngăch ăs ăh uăti năg iăti tăki m.ă
2.1.2ăPhơnălo iăti năg iăti tăki mă
2.1.2.1 Ti n g i ti t ki m có k h n
Ti năg iăti tăki măcóăk ăh nălàăti năg iăti tăki mămàăng
rútă ti nă theoă yêuă c uă màă khôngă c nă báoă tr
ch cănh năti năg iăti tăki m.ă

10ă

iăg iăti năch ăcóăth ă



că vàoă b tă k ă ngàyă làmă vi că nàoă c aă t ă

ch cănh năti năg iăti tăki m.ă
Th ăti tăki mălàăch ngăch ăxácănh năquy năs ăh uăc aăch ăs ăh uăti năg iăti tă
ki măho căđ ngăch ăs ăh uăti năg iăti tăki măv ăkho năti năđưăg iăt iăt ăch cănh nă
ti năg iăti tăki mătheoăGiáoătrìnhănghi păv ăNgânăhàngăth

ngăm iă(2008).ă

2.2ăHƠnhăviăg iăti năti tăki mă
2.2.1ăHƠnhăviăc aăkháchăhƠngă
Theoă Americaă Marketingă Associate-AMAă (1960)ă “Hànhă viă c aă kháchă hàngă
chínhălàăs ătácăđ ngăquaăl iăgi aăcácăy uăt ăkíchăthíchăc aămôiătr
hànhăviăc aăconăng

iămàăquaăs ăt

Hànhăviăc aăng
vàălo iăhìnhăg iăc aăng
b ă nhăh

ngătácăđó,ăconăng

ngăv iănh năth căvàă

iăthayăđ iăcu căs ngăc aăh ’’ă

iăg iăti nălàăs ăl aăch năngânăhàng,ălo iăti năg i,ăk ăh năg iă
iăg i,ăb tăngu năt ăđ ngăc ,ănh năth căvàătháiăđ ăvàăhànhăviă


iălàmăkinhădoanhănghiênăc uăhànhăviăng

iătiêuă

dùngă(nóiăchung)ăv iăm căđíchănh năbi tănhuăc u,ăs ăthích,ăthóiăquenăc aăh .ăC ăth ălàă
xemăng

iătiêuădùngămu nămuaăgì,ăsaoăh ăl iămuaăs năph m,ăd chăv ăđó,ăt iăsaoăh ă

muaănhưnăhi uăđó,ăh ămuaănh ăth ănào,ămuaă ăđâu,ăkhiănàoămuaăvàăm căđ ămuaăraăsaoă
đ ăxâyăd ngăchi năl

cămarketingăthúcăđ yăng

iătiêuădùngăl aăch năs năph m,ăd chă

v ăc aămình.ăV năđ ănàyătaăc ngăcóăth ăápăd ngăđ iăv iăhànhăviăg iăti năti tăki măc aă
kháchăhàngăcáănhânăt iăngânăhàng.ă
Ngàyănayăcácănhàăkinhădoanh,ănhàăqu nătr ăt iăcácăngânăhàngătìmăhi uăhànhăviă
g iăti năc aăkháchăhàngăxemăh ăcóănh năth căđ

căcácăl iăíchăc aăs năph m,ăd chăv ă

h ăđưăs ăd ngăhayăkhôngăvàăc mănh năđánhăgiáănh ăth ănàoăsauăkhiăs ăd ngăs năph m,ă
d chăv ăh ăđưădùng.ăVìăđi uănàyăs ătácăđ ngăđ nănh ngăl năg iăti n,ăs ăd ngăd chăv ă
sauă đóă c aă kháchă hàngă vàă tácă đ ngă đ nă vi că thôngă tină s nă ph mă c aă h ă đ nă nh ngă
kháchăhàngăkhác.ăVìăth ,ăng

iălàmămarketingăvàăcácănhàăqu nătr ăph iăhi uăđ

ng

iătiêuădùngădi năraăquaăcácăgiaiăđo năsauăđây.ă

ă
ă

Nh n bi t
nhu c u

Quy t đ nh
mua

ánh giá

Tìm ki m
thông tin

l a ch n

ă

Hành vi sau
khi mua

Hìnhă2.1:ăCácăgiaiăđo năc aăquáătrìnhăthôngăquaăquy tăđ nhăl aăch nă
Ngu n: Kotler (2001)
2.2.2.1 Nh n bi t nhu c u
Quáătrìnhămuaăhàngăb tăđ uăx yăraăkhiăng


ngăt ănh ăv y,ăquáă

trìnhăg iăti năti tăki măc ngăb tăđ uăx yăraăkhiăkháchăhàngăcóăýăth căđ

cănhuăc uăbênă

trongănh ănhuăc uăti tăki măđ ămuaănhà,ămuaăxe,ănuôiăconăcáiăhayăd ătrùăr iăroătrongă
t

ngălai….ăă

2.2.2.2 Tìm ki m thông tin
Theoă Kotler,ă khiă nhuă c uă đ ă m nhă m ă s ă hìnhă thànhă đ ngă c ă thúcăđ yă ng

iă

tiêuădùngătìmăki măthôngătinăđ ăhi uăbi tăv ăs năph m.ăQuáătrìnhătìmăki măthôngătinăcóă
th ă ă“bênătrong”ăho că“bênăngoài”.ăSongăn uăvi cătìmăki măbênătrongăthànhăcôngăthìă
cóăth ăs ăkhôngăx yăraăvi cătìmăki măthôngătinăt ăngu năbênăngoài.ă
13ă


ă
Cácăngu năthôngătinăng

iătiêuădùngăs ăd ngăđ ătìmăhi uăs năph măthayăđ iătùyă

thu căvàoăs năph mămu nămuaăvàăcácăđ cătínhăc aăng
ngu năthôngătinăc aăng



ngăđ năquy tăđ nhăl aăch năc aăng

2.2.2.3

iătiêuădùng.ă

ánh giá các l a ch n
TheoăKotleră(2001),ătr

thôngătinăthuăđ
đánhăgiáăđ

căkhiăđ aăraăquy tăđ nhăl aăch năng

iătiêuădùngăx ălýă

căr iăđ aăraăđánhăgiáăgiáătr ăc aăcácăs năph măkhácănhau.ăTi nătrìnhă

căth căhi nătheoănguyênăt căvàătrìnhăt ăsauăđây:ă

Th ă nh t,ă ng

iă tiêuă dùngă xemă m iă s nă ph mă làă m tă t pă h pă cácă thu că tínhă

nh tă đ nh.ă Trongă đó,ă m iă thu că tínhă đ

că gánă choă m tă ch că n ngă h uă íchă màă s nă

ph măđóăcóăth ăđemăl iăs ăth aămưnăchoăng