1

MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TĂT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH

1


2

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý:............................................................20
Hình 2.4: Biểu đồ cho vay ngắn hạn và trung hạn..........................................................28
Hình 2.5: Biểu đồ cho vay theo mục đích 2013 -2015...................................................29
Hình 2.6: Biểu đồ hoạt động thanh toán và ngân quỹ 2013 – 2015..............................30
Hình 2.7: Biểu đồ các hoạt động kinh doanh khác 2013 -2015......................................32
Hình 2.8: Biểu đồ tăng trưởng hoạt động tín dụng 2013- 2015......................................35
Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm........................................................38
Hình 2.10: Biểu đồ số lượng khách hàng qua các năm...................................................40
Hình 3.1: Module quản lý phản hồi khách hàng ...........................................................52
Hình 3.2: Tích hợp module phản hồi khách hàng vào website.......................................54
Hình 3.3: Quản trị website tích hợp module...................................................................54
Hình 3.4: Giao diện modul tích hợp quản lý thông tin phản hồi khách hàng.................55
Hình 3.5. Giao diện quản lý ý kiến phản hồi...................................................................56
Hình 3.6: Bảng thông tin chi tiết phản hồi của khách hàng............................................56
Hình 3.7: Bảng trả lời phản hồi thông tin cho khách hàng.............................................57
Hình 3.8 Bảng danh sách các phản hồi - bình luận.........................................................57

2

sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những thách
thức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển. Cạnh tranh là một điều tất yếu
không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triển
kinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Để tồn tại và phát
triển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ra
những giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so với
đối thủ. Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng khoa học công
nghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình.
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thành
công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm hài lòng
khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp.
Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu của
khách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được các
thông tin của khách hàng. Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trị
khách hàng đó là hệ thống CRM.
Ngân hàng là môt trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắt
nhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước mà
còn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn, bề dầy
kinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh
của mình. Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quản
trị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ). Đây là một giải pháp
4


khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. CRM
không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địa
chỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi của
khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng
hiện tại của NHTM,... CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấu
hiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hài


nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải
pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả
công việc của từng nhân viên.
Không chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu
quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể
liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng
lâu dài.
Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũng
nhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để từ đó có những cái nhìn sâu sắc về tình hình quản
lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình. Việc sử dụng hệ thống CRM sẽ
giúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi:
- Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng?
- Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản
-

phẩm?
Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng?
Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng của khách

-

hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng?
Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng
mức độ hài lòng của khách hàng?

3

Mục tiêu của đề tài


Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tại

LienVietPostBank- PGD Thủ Đô.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đang
được áp dụng tại LienVietPostBank- PGD Thủ Đô.
b. Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Bưu điện Liên Việt ( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô thuộc thành phố Hà Nội.
+ Phạm vi thời gian:
Các số liệu nghiên cứu của đề tài được lấy tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt
( LienVietPostBank) – PGD Thủ Đô được thu thập trong thời gian từ năm 2012 - 2015.
Các phiếu điều tra nghiên cứu được tiến hành phát phiếu và thu thập từ 4/2016 đến
5/2016 trong địa bàn thuộc quận Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội.
5
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp
và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank.
Phương pháp quan sát:
Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ
thống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu của
phần mềm CRM.
a. Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:
Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ công
nhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đô, nhằm thu thập
được các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gian
qua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thời

Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:
Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu
Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đô.
Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ thống thông tin khách trị quan hệ khách hàng
tại LiênVietPostBank.

8


9


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG
LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
2.1.1.Những khái niệm cơ bản
a. Khái niệm chung về khách hàng
Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trong
các doanh nghiệp. Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì.
Khách hàng:
Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quan trực tiếp
đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những đối tượng
mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợi ích của họ để tồn tại và phát
triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài tổ chức.
Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có có
tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng. Họ tạo thành một chuỗi
cung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lại
đều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượng

phẩm, dịch vụ đó. Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sản
phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánh
giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánh
giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả
mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp
nhận.
Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một khách
hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đó
cho một khách hàng cũ.
“Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức có
thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếu
khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng” (1). Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thức
tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Một khách hàng trung thành sẽ đem lại rất nhiều
lợi ích cho PGD Thủ Đô. Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn thu hút
một khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp.
Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy đối với khách
hàng tiềm năng. Họ sẽ truyền thông về PGD Thủ Đô đến những người bạn, những đồng
nghiệp và những người thân khác của họ. Họ se là những người “quảng cáo truyền miệng”
11


giỏi nhất cho PGD Thủ Đô. Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho PGD Thủ
Đô có đủ thời gian để phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnh
tranh khác.
Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trị
PGD Thủ Đô hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của PGD Thủ Đô đồng thời nhấn mạnh và tăng
cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho các
khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng các
mối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hàng
hiện có.

Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài với
khách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó.
c. Mô hình CRM tại Việt Nam
Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng.
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã
được nhiều PGD Thủ Đô áp dụng trên thế giới. Với công nghệ làm nền tảng cho việc tích
hợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các điểm tiếp xúc của ngân hàng
(như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail, thông tin back office) cũng như việc phát
triển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều PGD
Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt trội so
với đối thủ.

13


Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

(Nguồn: phòng kinh doanh)
Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thác
quan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể. Một hệ
thống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kê
trong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên.
Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như:
Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay. Qua các
kênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL. Từ kho CSDL,
thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức. Thường thì bộ
phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin về
khách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất.
Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nó
vừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm. Chiến lược là yếu tố quyết định

Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA). Mục đích của SFA là cung cấp cho lực
lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác. CRM tiếp thu
các thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA.

15


Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thông
tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ,
điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Từ đó, PIM phát triển thành CMS
(Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bán
hàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS người ta phát
triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng. Đây cũng là
nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.
“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệ thống
CRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhau
trong PGD Thủ Đô. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu
(data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”.
(2)

Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong PGD
Thủ Đô, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng. Phần mềm
này sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thể
truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất. Cái mà CRM mang lại là
những thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái
nhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng.
Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liên
quan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phần
mềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động,....
b. Về góc độ chiến lược:

trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời, khách hàng nội
bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của doanh nghiệp. Do vậy, CRM
còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị.
Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhận
hai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD Thủ Đô.
CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường kỹ thuật cao
và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Những mối quan hệ được thiết lập và lưu giữ, đồng
thời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch mới với khách
hàng. Nói cách khác, những mối quan hệ đó sẽ được quản lý một cách chuyên nghiệp hoá,
do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao.
Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mong
muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp PGD
Thủ Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch vụ
mà chúng ta cung cấp.

17


Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng. Chiến
lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức. Mọi chiến
lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với
khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiến lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ
chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai
hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM
như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ
khách hàng”. Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn
những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho PGD Thủ Đô.
Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh số.
CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mở

Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm
thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin về
đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới
được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan
của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang.
- "Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call
Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó,
và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text
chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động...(tất nhiên, mỗi call agent được đào
tạo một quy trình riêng)"(5). Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ,
đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân
hàng.
Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất
kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả các trung tâm liên lạc với
khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cách
thường xuyên nhất.
2.1.3. Nội dung của hệ thống CRM
Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệp
thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung của CRM
một cách đơn giản sau đây.
Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, được
thiết lập qua các bước sau:
Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM
Trước quan hệ

Thiết lập quan hệ

Duy trì quan hệ
19


là Văn phòng Điều hành của toàn hệ thống Ngân hàng Liên Việt và cũng là nơi các công ty
con trong Tập đoàn Liên Việt dự kiến tọa lạc. Tại tầng 2 Tòa tháp Thủ đô còn có Sàn Giao

20


dịch Bất động sản của Công ty Him Lam Land, một công ty con của Công ty Cổ phần Him
Lam, cổ đông lớn của Ngân hàng Liên Việt.
2.2.2. Cơ cấu tổ chức PGD
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Hội sở chính

Ban giám đốc

P. Khách hàng
Phát triển
kinh doanh

Giám sát hoạt động

P. Giám sát kinh
doanh

P. Kế toán – ngân
quỹ
Kế toán - IT

Khách hàng
DN


Giải pháp cũng mang đến những tính năng mới như cho Giám đốc Tiếp thị: Lead
Management and Scoring (Quản lý cơ hội và Đánh giá), Scalable Email Marketing (Tiếp thị
qua Email) với khả năng gửi đi 10 triệu email mỗi ngày, và Deep Marketing Analytics
(Công cụ phân tích Tiếp thị) giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị.
Ngoài những tính năng trên thì giải pháp Microsoft Dynamics Marketing mới chạy
trên Windows Azure, một trung tâm dữ liệu, đáp ứng mọi yêu cầu nghiêm ngặt về mặt an
ninh và bảo mật, nhằm đảm bảo các thông tin khách hàng được an toàn.
Hơn thế, một loạt các tính năng khác cũng được nâng cấp, ví dụ như Enterprise Case
Management nhằm giúp chuyên viên chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp. Microsoft Dynamics CRM 2015 cũng tích hợp với
Yammer để giúp các chuyên viên cùng trao đổi thông tin và kinh nghiệm lẫn nhau, nhằm
đáp ứng tốt các yêu cầu quan trọng của khách hàng.
b. Yêu cầu hạ tầng cài đặt :
- Yêu cầu máy chủ:
+ OS: Windows Server Hoặc Linux Server
+ Apache: version 2.0.59
+ MySQL: version 5.0.26
+ PHP: version 5.2.5
+ Language: PHP 5/GD2
+ Net 4.0 + MVC + JQuery + Bootstrap
+ Hệ cơ sở dữ liệu: MsSQL (hoặc MySQL, Oracle, PostgreSQL, Vista DB, Firebird)
+ Công cụ báo cáo: RDL Report
- Yêu cầu máy khách:
Microsoft Dynamics CRM 2015 không yêu cầu phải cài đặt thêm bất cứ phần mềm
nào vào các máy client, ngoài những phần mềm thường cài sẵn bao gồm:
+ OS: chạy đa nền tảng điều hành: Window, Lunix, Mac.....
+ Điều hành bằng trình duyệt web Chrome 30.0
+ Firefox 20.0 +; Safari 5.1
+ Internet Explorer 9.0
+ Opera 11.0 +; iOS 6.1

23


Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô
(Nguồn: phòng IT)

2.3.4.. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
a) Quản lý hồ sơ khách hàng: Quy trình quản lý khách hàng được tự động hóa từ bước thu
thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. Bao gồm:
Thu thập thông tin khách hàng.
Phân nhóm khách hàng (Khách hàng, nhà cung cấp, đối tác).
Theo dõi quá trình tiếp cận và giao dịch với khách hàng.
Đánh giá, phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng.
Quản lý thông tin liên hệ, đối tác
b) Quản lý cơ hội bán hàng: Quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng
đang quản lý. Bao gồm các bước:
Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng.
Đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi.
Theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng.
Kết thúc và đóng cơ hội bán hàng.

24


c) Quản lý lịch hẹn và giao dịch: Cho phép theo dõi quá trình giao dịch với khách hàng
từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch:
Lập lịch cuộc gọi
Lập lịch hẹn
Theo dõi quá trình thực hiện
Theo dõi lịch sử giao dịch