BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

KHITSAMAY THONGMANYVONG

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÔNG DÂN ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI HUYỆN LÀO
NGAM, TỈNH SALAVAN, NƯỚC CHDCND LÀO

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ DÂN

- Phản biện 1: TS. Trương Hồng Trình
- Phản biện 2: PGS.TS. Trần Văn Hòa

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại Học Đà Nẵng vào
ngày 09 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

cách hành chính tại địa phương. Từ những căn cứ trên bản thân tôi
chọn đề tài nghiên cứu này để hoàn thành chương trình cao học của
mình.
2. Mục đích nghiên cứu
- Tổng quan cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và đưa


2
ra các mô hình lý thuyết.
- Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng người dân và
đưa ra các mô hình lý thuyết. Xây dựng các thang đo để lượng hóa
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công.
- Xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.
- Tìm hiểu và xác định các nhân tố ảnh hưởng, tác động đến
sự hài lòng của người dân nói chung và sự hài lòng của người dân sử
dụng các dịch vụ hành chính công nói riêng.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Khảo sát, đánh giá mức độ sự hài lòng người dân đối với
dịch vụ hành chính công của huyện Lào Ngam, qua đó kiểm định
thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân.
- Bình luận, đánh giá sự hài lòng và đề xuất một số giải pháp
để nâng cao mức độ hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ hành
chính công tại huyện Lào Ngam.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Như vậy, nghiên cứu sự hài lòng của công dân về dịch vụ hành
chính có ý nghĩa lý luận và thực tế, là cơ sở để hoạch định và đánh
giá chính sách cải cách hành chính ở nước Lào nói chung và ở huyện

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính
công
Chương 2: Mô hình đề xuất và Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG
1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ : Dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách
hàng để đáp ứng một nhu cầu nào đó của người tiêu dùng. Một dịch vụ
chỉ tồn tại khi tạo ra được niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
b. Chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận : Chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi
khách hàng, như khách hàng mong muốn.
c. Thang đo chất lượng dịch vụ
d. Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ
e. Đo lường chất lượng cảm nhận
Đo lường chất lượng thông qua khoảng cách là phương pháp
được sử dụng nhiều nhất hiện nay. Theo phương pháp này, chất
lượng cảm nhận được xác định bằng công thức:

1.1.2. Dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân

e. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: về cơ bản, sự hài
lòng là một biến phụ thuộc vào “Sự mong đợi của khách hàng”;
“Chất lượng cảm nhận” và “Giá trị cảm nhận”
f. Một số mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Quang
Thủy (2011)
* Mô hình dịch vụ hành chính công của Nguyễn Thanh
Mân (2014)


6
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÔNG DÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
1.2.1. Độ tin cậy của dịch vụ
1.2.2. Quy trình thủ tục
1.2.3. Đội ngũ cán bộ công chức
1.2.4. Chi phí và thời gian
1.2.5. Cơ sở vật chất
1.2.6. Chăm sóc và hỗ trợ người dân
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI
HUYỆN LÀO NGAM
2.1.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội
Huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan nằm ở khu vực cao nguyên
Bolivên, tổng số diện tích tự nhiên là 96.441 ha, trên cơ sở chia tách
thành 8 huyện của tỉnh thì huyện Salavan. Hiện này, huyện Lào
Ngam đã chia thành 8 cụm và 85 bản với tổng dân số của huyện là
68.762 người, dân tộc thiểu số có 8 dân tộc, chiếm 85%, (Soài,

Đội ngũ cán bộ
công chức
Chi phí và thời
gian
Cơ sở vật chất

Độ tin cậy

H3+

H2+

H1+
Sự hài lòng

H4+
H5+

H6+

Chăm sóc và hỗ
trợ người dân

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất


8
2.3. CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU



Chính thức

Định lượng

Điều tra bằng bảng câu hỏi

2.5. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.5.1. Xây dựng thang đo
a. Thang đo độ tin cậy: nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính công về một số mặt liên quan đến trình độ tin cậy của
công dân khi tham gia dịch vụ tại huyện Lào Ngam, tỉnh Salavan.
b. Thang đo quy trình thủ tục : nhằm đánh giá nhiều mặt liên
quan đến quy trình thủ tục trong dịch vụ hành chính công.
c. Thang đo Đội ngũ cán bộ công chức: Với dịch vụ hành
chính công, thái độ phục vụ của CBCC được quan tâm, doanh
nghiệp, tổ chức sẽ hài lòng và thỏa mãn hơn khi CBCC vui vẽ, nhã
nhặn, ân cần với họ, thực hiện tốt yêu cầu “CBCC là công bộc của
nhân dân”.
d. Thang đo Chi phí và thời gian
e. Thang đo Cơ sở vật chất
f. Thang đo Chăm sóc và hỗ trợ người dân
g. Thang đo Sự hài lòng
2.5.2. Xây dựng bảng hỏi


10
2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
2.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 32. Nếu theo tiêu

Luận văn sẻ thực hiện phân tích hồi quy theo trình tự sau:
1. Thiết lập mô hình
2. Ước lượng các tham số của mô hình
3. Đánh giá mô hình
4. Phân tích kết quả
Dựa vào kết quả tính toán, luận văn sẽ tiến hành phân tích để
rút ra những kết luận tìm ra những giải pháp, những hàm ý cho các
nhà lãnh đạo để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
e. Phân tích Phương sai (ANOVA)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA
Tổng số phiếu điều tra được phát ra là 400 phiếu, điều tra thu về
là 390, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin hoặc chọn
nhiều hơn một đáp án. Cuối cùng là 380 phiếu điều tra hợp lệ được sử
dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Kết quả phân phối đối tượng điều tra
theo loại hình dịch vụ và theo giới tính như trên Bảng 3.1.
Bảng 3.1. Phân tổ kết hợp theo giới tính và độ tuổi
Tuổi
Dưới 30
Từ 31 đến 60
Trên 60
Tổng

Count
Column N %
Count
Column N %
Count

55
100.0%
380
100.0%


12
Trong khi điều tra, cũng quan tâm đến phân phối mẫu theo
tham gia dịch vụ mới nhất. Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo
tham gia dịch mới nhất và theo giới tính như trên Bảng 3.2.
Bảng 3.2. Phân tổ kết hợp theo tham gia dịch vụ và giới tính
Tham gia dịch vụ
Đăng ký kinh doanh
Chính sách xã hội
Khác
Tổng

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
84
56.8%
52

Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo nghề nghiệp và theo
giới tính như trên Bảng 3.3.
Bảng 3.3. Phân tổ kết hợp theo giới tính và nghề nghiệp
Nghề nghiệp
Cán bộ công chức
Học sinh, sinh viên
Kinh doanh
Khác
Total

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
121
49.8%
38
63.3%
11
55.0%
21
36.8%

Như vậy, mẫu phân phối tương đối đều theo nghề nghiệp,
trong đó nhiều nhất là các đối tượng cán bộ công chức.
Kết quả phân phối đối tượng điều tra theo trình độ và theo giới tính
như trên Bảng 3.4.
Bảng 3.4. Phân tổ kết hợp theo giới tính và trình độ
Trình độ
Phổ thông
Đại học, sau đại học
Cao đẳng, trung cấp
Khác
Total

Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %
Count
Column N %

Nam
45
42.5%
71
49.7%
48
57.8%

Như vậy, phân phối mẫu hợp lý và có thể dùng để tiến hành
phân tích bằng những phương pháp khác nhau.
3.2. ĐÁNH GIÁ CỦA CÔNG DÂN ĐỐI VỚI TỪNG NHÂN TỐ
3.2.1. Đánh giá của công dân về Độ tin cậy
Theo kết quả điều tra về Độ tin cậy, kết quả nghiên cứu cảm
nhận của người dân về từng biến trong thang đo như trên Bảng 3.5.
Bảng 3.5. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Độ tin cậy
Mean
Standard Deviation
DTC1
3.45
0.86
DTC2

3.38

0.87

DTC3

3.45

0.85

DTC4

3.68

0.75



0.816

QT4

3.40

0.788

QT5

3.45

0.796

QT6

3.32

0.897

3.2.3. Đánh giá của công dân về Đội ngũ cán bộ công chức
Bảng 3.7. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Đội ngũ
cán bộ công chức
Mean

Standard Deviation

DN1


trên Bảng 3.8.


15
Bảng 3.8. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo
Chi phí và thời gian
Mean

Standard Deviation

CP1

3.639

0.868

CP2

3.639

0.874

CP3

3.642

0.852

CP4


3.2.6. Đánh giá của công dân về Chăm sóc và hỗ trợ người
dân
Bảng 3.10. Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn cho thang đo Chăm
sóc và hỗ trợ người dân
Mean

Standard Deviation

CS1

3.355

0.894

CS2

3.387

0.828

CS3

3.432

0.840

CS4

3.466



3.524

0.721

HL5

3.479

0.667

3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CHO TỪNG THANG ĐO
3.3.1. Cronbach's Alpha cho nhân tố Độ tin cậy
Thang đo Độ tin cậy gồm 5 biến quan sát khác nhau nên cần sử
dụng Hệ số Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá độ tin cậy. Kết quả
như trên Bảng 3.12.
Bảng 3.12. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến

DTC1
DTC2
DTC3
DTC4
DTC5

Scale Mean
if Item
Deleted
13.77
13.83
13.76

17
(0,268). Kết quả tính toán lại như trên Bảng 3.13.
3.3.2. Cronbach's alpha cho nhân tố Qui trình thủ tục
Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.14.
Bảng 3.14. Hệ số tương quan với biến tổng của các biến trong QT
Scale Mean

Scale

Corrected

Cronbach's

if Item

Variance if

Item-Total

Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

QT1

17.09


10.018

.721

.825

QT5

16.94

9.970

.723

.825

QT6

17.06

10.091

.587

.851

3.3.3. Cronbach's alpha cho nhân tố Đội ngũ cán bộ công
chức
Sử dụng SPSS để tính toán và kết quả như trên Bảng 3.15.


3.961

.526

.547

DN3

14.75

3.945

.548

.537

DN4

14.76

4.249

.460

.581

DN5

14.69

Deleted

DN1

10.93

3.159

.627

.691

DN2

11.09

3.132

.576

.718

DN3

11.02

3.087

.614


Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

CP1

10.77

3.593

.661

.674

CP2

10.77

3.434

.717

.640

CP3

10.77



Alpha if Item

Deleted

Item Deleted Correlation

Deleted

CP1

7.28

2.541

.688

.827

CP2

7.28

2.403

.749

.768

CP3

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

VC1

7.32

1.768

.549

.650

VC2

7.42

1.721

.597

.590

VC3


Deleted

CS1

10.28

4.552

.567

.794

CS2

10.25

4.385

.704

.728

CS3

10.21

4.582

.619


Alpha if Item

Deleted

Item Deleted

Correlation

Deleted

HL1

14.22

4.857

.565

.775

HL2

14.23

4.709

.667

.740


3.4. KHÁM PHÁ NHÂN TỐ
Theo kết quả tính toán như trên Bảng 3.22, tổng phương sai rút
trích là 55,555 %. Và rút trích được 5 nhân tố.
Bảng 3.22. KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

.840
3713.977

Df

210

Sig.

.000

3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.5.1. Kết quả ước lượng hồi qui
Xuất phát từ bản chất của mối liên hệ, luận văn sử dụng mô
hình hồi qui tổng thể như sau:
HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e
Mô hình hồi qui mẫu như sau:
HL = b0 + b1DTC + b2QTCS + b3DN + b4VC + b5CP + e


21

22
3.6.2. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo nhóm tuổi
Mỗi nhóm tuổi có sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch
vụ nên thường khác nhau về mức độ hài lòng. Tuy nhiên, tại huyện
Lào Ngam liệu có sự khác biệt này hay không? Để xem xét có sự
khác biệt về đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ theo
nhóm tuổi, luận văn thực hiện tính toán và có kết quả cho thấy rằng
giá trị sig nhỏ hơn 0.05 nên có thể kết luận rằng mức độ hài lòng có
sự khác biệt theo nhóm tuổi.
3.6.3. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo trình độ học
vấn
3.6.4. Đánh giá sự khác biệt sự hài lòng theo loại hình dịch
vụ hành chính công
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.1. KẾT LUẬN
Từ mô hình đề xuất, tác giả nghiên cứu xây dựng sơ bộ bảng
hỏi để tiến hành điều tra thử và sau đó tiến hành xây dựng bảng hỏi
chính thức. Phương pháp sử dụng trong bước này chủ yếu là phương
pháp chuyên gia và làm việc nhóm. Các biến quan sát đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công sử dụng thang đo Liket với 5 mức độ.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
4.2.1. Nâng cao Độ tin cậy
- Phải nâng cao tín nhiệm và tin tưởng tuyệt đối khi sử dụng
dịch vụ hành chính công tại huyện Lào Ngam.
- Tăng tính chính xác khi thực hiện dịch vụ hành chính công.


23