ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LUẬT

TIỂU LUẬN
MÔN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT:

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TIẾNG ANH CỦA TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG

GVHD: PGS.TS ĐINH PHI HỔ
HVTH: TRẦN CÔNG KHA
LỚP: CH KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ CÔNG (AG)
KHÓA: K24

TP.HCM - THÁNG 5/2015


MỤC LỤC
1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU ........................................................1
2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................2
3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2
4. CÁC KHÁI NIỆM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................................2
4.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ........................................................................2
4.1.1 Chất lượng ......................................................................................................2
4.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................3
4.1.3 Các đặc trưng của chất lượng dịch vụ ...........................................................4
4.1.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ ...........................................................4
4.1.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &

1

1. ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
Thực hiện Đề án ngoại ngữ Quốc gia 2020 với mục tiêu đến năm 2020, đa
số thanh niên Việt Nam tốt nghiệp trung cấp, cao đẳng và đại học có đủ năng lực
ngoại ngữ sử dụng độc lập, tự tin trong giao tiếp, học tập làm việc trong môi trường
hội nhập, đa ngôn ngữ, đa văn hóa theo Công văn số 3654/BGDĐT-ĐANN ngày
15/7/2014 của Bộ Giáo dục và Đào tạo (GDĐT) về việc giao kế hoạch và kinh phí
thực hiện nhiệm vụ năm 2014 của Đề án NNQG 2020.
Hiện nay, việc đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo tiếng Anh nói riêng
không những được xem như là một nhiệm vụ Quốc gia mà nó còn là một ngành
dịch vụ, một hoạt động kinh doanh: các trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp cung
cấp hàng hóa dịch vụ, còn khách hàng là những phụ huynh, người học bỏ tiền ra
để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Tuy nhiên, không thể đánh
đồng giáo dục với các ngành nghề kinh doanh khác, bởi nó không đơn thuần chỉ là
được lòng khách mua vừa lòng người bán, mà nó còn mang một nhiệm vụ cao cả đó
là đào tạo nên những con người có ích cho xã hội, đất nước. Chính vì vậy, nâng cao
chất lượng giáo dục và đào tạo tiếng Anh luôn là một trong những vấn đề chiến lược
dài hạn hàng đầu trong xu thuế hội nhập với thể giới của Việt Nam.
Trường Đại học An Giang được thành lập vào cuối năm 1999. Một năm sau
đó Trung tâm Ngoại ngữ (CFL) cũng được ra đời thông qua quyết định của UBND
Tỉnh An Giang. Ngay sau khi được thành lập Trung tâm được đưa vào hoạt động dưới
sự lãnh đạo và quản lý của BGH Trường Đại học An Giang.
Kể từ khi thành lập đến nay, Trung tâm Ngoại ngữ ĐHAG đã đón tiếp hàng
chục ngàn lượt học viên đến tham dự các lớp học Ngoại ngữ Anh, Pháp, Trung,
Khmer từ trình độ cơ bản cho đến nâng cao, các lớp luyện thi CCQG, các lớp luyện
kỹ năng nghe nói, các lớp TOEFL, IELTS, TOEIC lớp Anh văn Thương mại (BEC).
Trung tâm đã góp phần không nhỏ trong việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhiều
tầng lớp ở Tỉnh nhà. Bên cạnh những thành tựu đạt được, Trung tâm không ngừng
hoàn thiện vi mô và chất lượng để mang lại hiệu quả tối đa đáp ứng nhu cầu của người

4.1.1 Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo
nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những
tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với


3

sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi
người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức.
Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được
hài lòng đến mức nào.
4.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa
được xác định một cách chính xác.
Theo Zeithaml giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
nhất.

hàng.
4.1.4 Một số mô hình về chất lượng dịch vụ
4.1.4.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry,
1985)


5

Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên
cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt
này.
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí
chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành
các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lương kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ
năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
4.1.4.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ

4.1.4.3. Mô hình động cơ thúc đẩy của Porter và lawler
L.W.Porter và E.F. Lawler đã đi tới một mô hình động cơ thúc đẩy hoàn hảo
hơn mà phần lớn được xây dựng trên lý thuyết về niềm hy vọng.
Mô hình cho thấy, toàn bộ sự cố gắng hay sức mạnh của động cơ thúc đẩy
tuỳ thuộc vào giá trị của phần thưởng và xác suất hay khả năng nhận được phần
thưởng đó. Tiếp đó, kết quả thực hiện nhiệm vụ được xác định bởi động cơ thúc đẩy
khả năng làm việc của con người (kiến thức và kỹ năng) và sự nhận thức về nhiệm


7

vụ cần thiết. Sự thực hiện tốt nhiệm vụ tất yếu sẽ dẫn đến phần thưởng nội tại (tiền
bạc, hiện vật) và phần thưởng bên ngoài (điều kiện làm việc, địa vị). Những phần
thưởng này cùng với phần thưởng hợp lý theo nhận thức (nghĩa là mỗi cá nhân nhận
thức về tính hợp lý và sự công bằng đối với sự tưởng thưởng) sẽ dẫn đến sự thoả mãn.
Như vậy sự thoả mãn là kết quả tổng hợp của nhiều phần thưởng.
4.2. Lý thuyết về sự thoã mãn
4.2.1. Định nghĩa sự thỏa mãn
Mỗi nhà nghiên cứu đều có các quan niệm khác nhau về sự hài lòng (thỏa
mãn của khách hàng), chẳng hạn: Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người đó (Kotler 2001). Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, và sự thể hiện thực
sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988). Sự
hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong
muốn (Oliver, 1997)
4.2.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch
vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho

vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ thuế (Trường hợp nghiên cứu
điển hình ở Đồng Nai). Phát triển kinh tế. Số 254.
4. Đỗ Đăng Bảo Linh, 2011. “Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng
đến sự hài lòng của học viên tại các trường Trung cấp chuyên nghiệp: địa bàn tỉnh
Đồng Nai”.
5. Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003. Kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui
chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM.
6. Nguyễn Thành Long, 2006. “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo ĐH tại trường ĐHAG”.
7. Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao, 2012. “Các nhân
tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo ngành Du
lịch của các trường Đại học khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long”. Tạp chí khoa học
Trường Đại học Cần thơ. 22B 265-272.


9

8. Phan Minh Trung, 2013. “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Trường Đại học An Giang. luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM
9. Trần Thái Hòa, 2012. “Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo
hệ thống tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế”. Tạp chí khoa học Đại
học Huế. Tập 72B. Số 3.

6. CÁC GIẢ THUYẾT
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên:
1. Độ tin cậy,

(+)

2. Năng lực phục vụ,

10

8. PHẠM VI NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
8.1. Phạm vi nghiên cứu
- Nội dụng: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tiếng Anh của Trung tâm Ngoại ngữ Trường Đại học An Giang và đề xuất các giải
pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên.
- Không gian: Sinh viên đang theo học tại Trường Đại học An Giang
- Thời gian: từ 15/02/2015 đến 15/4/2015.
8.2. Dữ liệu
Phương pháp chọn mẫu: phi xác suất
Kích thước mẫu: 300 trong đó có: 5 biến, 30 quan sát, trong đó:
- Tin cậy: 7 quan sát.
- Năng lực phục vụ: 8 quan sát.
- Độ an toàn: 4 quan sát.
- Sự cảm thông: 4 quan sát.
- Phương tiện hữu hình: 7 quan sát.

9. Ý NGHĨA VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
9.1. Ý nghĩa
Kết quả nghiên cứu sẽ đo lường được mức độ hài lòng của sinh viên Trường
Đại học An Giang đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tiếng Anh của Trung tâm Ngoại
ngữ Trường Đại học An Giang, từ đó đề xuất giải quyết những hạn chế để người học
được hưởng đầy đủ các dịch vụ, ưu đãi từ Trung tâm.
9.2. Hạn chế
Đề tài này nghiên cứu chỉ tập trung vào sự hài lòng của sinh viên đang học
tại Trường Đại học An Giang chưa nghiên cứu rộng hơn ở đối tượng học viên ngoài
trường. Mặc khác, còn một số hạn chế về thời gian nên chưa cụ thể vấn nghiên cứu.




3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.2. Quy trình nghiên cứu
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng)
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thống kê mô tả biến phụ thuộc
4.2. Phân tích mô hình
4.3. Thảo luận nghiên cứu
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. Kết luận và kiến nghị
5.2. Hạn chế của nghiên cứu
5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO


13

11. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
Tuần

B1 Xác định và mô tả nghiên cứu
B2 Tìm hiểu cơ sở lý thuyết
B3 Phát triển giả thuyết nghiên cứu
B4 Xây dựng đề cương nghiên cứu
1

Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu


Ý nghĩa và hạn chế nghiên cứu

10

Kết cấu dự kiến của luận án nghiên cứu

11

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

12

Tài liệu tham khảo của đề cương

B5 Thiết kế nghiên cứu + thu thập dữ liệu
B6 Phân tích và kiểm định giả thuyết
B7 Viết báo cáo luận văn nghiên cứu

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

13

14


14


15

lịch của các trường Đại học khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long”. Tạp chí khoa học
Trường Đại học Cần thơ. 22B 265-272.
12. Phạm Văn Hiền, 2010. Phương pháp luận nghiên cứu khoa học.
13. Phan Minh Trung, 2013. “Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
Trường Đại học An Giang. luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế Luật TP.HCM.
14. Philip Kotler, 2003. Quản trị Marketing. Nxb Giáo dục. Hà Nội.
15. Trần Thái Hòa, 2012. “Mức độ hài lòng của sinh viên về hoạt động đào tạo theo
hệ thống tín chỉ tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế”. Tạp chí khoa học Đại
học Huế. Tập 72B. Số 3.