Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
Mở đầu
Cùng với sự chuyển hớng của nền kinh tế nớc ta kể từ sau Đại hội Đảng
toàn quốc lần thứ VI sang nền kinh tế thị trờng có sự điều tiết của Nhà nớc theo
định hớng xã hội chủ nghĩa thì dần dần hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn - du lịch nói riêng đã không
nằm trong khuôn khổ của những kế hoạch cứng nhắc, mà chịu sự tác động của
các quy luật của nền kinh tế thị trờng. Trong buổi giao thời này đã không ít
doanh nghiệp tỏ ra lúng túng, làm ăn thua lỗ, thậm chí có doanh nghiệp phá sản,
tuy nhiên nhiều doanh nghiệp đã vợt qua đợc những khó khăn ban đầu và thích
nghi với cơ chế mới, làm ăn năng động, hiệu quả và ngày càng lớn mạnh hơn.
Mặt khác, môi trờng kinh doanh trong cơ chế thị trờng luôn biến đổi, vận động
không ngừng, luôn phá vỡ kế hoạch ngắn hạn cũng nh dài hạn của doanh
nghiệp.
Chính vì vậy:
Các doanh nghiệp cần thiết phải hoạch định và triển khai một công cụ kế
hoạch hóa hữu hiệu để đủ linh hoạt đối phó với những thay đổi của môi trờng
kinh doanh, đó là chiến lợc kinh doanh.
Chiến lợc kinh doanh không nhằm giải quyết các vấn đề cụ thể nh kế
hoạch mà nó đợc xây dựng trên cơ sở phân tích và dự đoán các cơ hội, nguy cơ
điểm mạnh, điểm yếu, nhằm giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về môi tr-
ờng kinh doanh cũng nh bản thân mình. Từ đó hình thành nên mục tiêu chiến l-
ợc và các chính sách, giải pháp lớn thực hiện thành công các mục tiêu đó.
Trên thực tế, hầu hết các doanh nghiệp ở nớc ta đang xa lạ với mô hình quản lý
chiến lợc nên cha xây dựng đợc một chiến lợc hoàn chỉnh, hữu hiệu, để phát
triển sản xuất kinh doanh của mình, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ.
Khách sạn Hòa Bình không nằm ngoài số đó. Trong bối cảnh ngành du lịch
khách sạn của chúng ta đang phải đối mặt với nhiều áp lực: ảnh hởng của cuộc
khủng hoảng tiền tệ khu vực, xu hớng thị trờng khách du lịch giảm, đối mặt với
mùa vụ... Trớc tình hình đó đối với Khách sạn Hòa Bình cần phải xây dựng một
chiến lợc phát triển toàn diện, hữu hiệu để vơn lên và đứng vững trong cạnh

Chơng I
Cơ sở lý luận về công tác hoạch định chiến lợc
kinh doanh tại một khách sạn trong nền kinh tế
thị trờng
I. Khái quát chiến lợc kinh doanh và nội dung hoạch định
chiến lợc kinh doanh:
1. Chiến lợc kinh doanh:
Thuật ngữ "chiến lợc" lần đầu tiên đợc sử dụng trong lĩnh vực quân sự và
đã gặt hái đợc những thành công to lớn. Mãi đến thập kỷ 50 thuật ngữ này mới
đợc sử dụng phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Ngày nay chiến lợc kinh doanh
đợc vận dụng rộng rãi trong khắp các doanh nghiệp ở các nớc có nền kinh tế
phát triển và ngày càng tỏ ra vai trò và ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự
thành bại của các doanh nghiệp trên thị trờng.
Đến nay đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về chiến lợc kinh doanh,
nhng 2 khái niệm dới đây đợc coi là phổ biến nhất:
Theo Alfred Chandler: Chiến lợc bao hàm việc ấn định các mục tiêu cơ
bản dài hạn của doanh nghiệp, đồng thời lựa chọn các cách thức hoặc tiến trình
hành động và phân bổ các tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó.
Theo định nghĩa trong giáo trình chiến lợc và kế hoạch phát triển doanh
nghiệp (Bộ môn Kinh tế doanh nghiệp - trờng Đại học Kinh tế quốc dân) :
Chiến lợc kinh doanh của một công ty là tổng hợp các mục tiêu dài hạn, các
chính sách và các giải pháp lớn về sản xuất kinh doanh, về tài chính và về giải
quyết nhân tố con ngời nhằm đa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hay
công ty phát triển lên một trạng thái về chất.
Từ các định nghĩa chúng ta rút ra một số đặc trng cơ bản của chiến lợc
kinh doanh nh sau:
Thứ nhất: Chiến lợc kinh doanh luôn mang tính định hớng. Bởi vì chiến
lợc kinh doanh bao gồm các mục tiêu dài hạn mà môi trờng kinh doanh hiện đại
luôn biến đổi không thể lờng trớc đợc nên chiến lợc kinh doanh chỉ có định h-
ớng chứ không thể cứng nhắc. Vì vậy bên cạnh các chỉ tiêu định lợng và chiến

bộ các chơng trình hành động nhằm vào các mục đích
+ Hiện thực hóa nhiệm vụ chiến lợc và các mục tiêu chính. "
+ Dựa vào kỹ thuật .phân tích để đánh giá khả năng thực hiện
chiến lợc xem xét các chiến lợc đang theo đuổi có phù hợp với bối cảnh
hoạt động của công ty.
Hay trả lời cho câu hỏi: Công ty nằm trong những ngành kinh doanh nào, vị trí
đối với môi trờng và vai trò của từng ngành kinh doanh trong công ty
+ Phân tích theo định mức vốn đầu t, chiến lợc tổng thể bao gồm:
Chiến lợc tập trung
Chiến lợc hội nhập theo chiều dọc
Chiến lợc đa dạng hóa.
- Chiến lợc bộ phận là chiến lợc giúp cho công ty có đủ khả năng cạnh
tranh hiệu quả trong ngành kinh doanh đặc thù đã và đang theo đuổi. Là chiến l-
ợc mà doanh nghiệp áp dụng nhằm tối đa hóa lợi nhuận và sức cạnh tranh so với
đối thủ, bao gồm:
Chiến lợc hạ chi phí (cost leadership).
Chiến lợc dị biệt hóa sản phẩm (differentiation)
Chiến lợc phản ứng nhanh
Chiến lợc tập trung hóa vào một đoạn thị trờng nhất định.
- Chiến lợc cấp chức năng: là chiến lợc nhằm xác định hỗ trợ các chiến l-
ợc cấp kinh doanh nh thế nào? Bao gồm:
Nghiên cứu và phát triển (Research & Development)
Tiếp thị
Phân vụ ... tuân theo và thống nhất với chiến lợc cấp kinh doanh.
* Căn cứ theo cách tiếp cận có 4 loại:
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
- Chiến lợc nhân tố then chốt: T tởng của loại chiến lợc này gạt bỏ
những vấn đề, những yếu tố không quan trọng để tập trung nổ lực vào những
vấn đề, yếu tố quan trọng có tác động lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh

Có nhiều quan điểm và cách làm khác nhau (về các bớc hoạch định chiến
lợc kinh doanh trong một doanh nghiệp) trên thế giới. Nhng với điều kiện hoàn
cảnh kinh doanh của các doanh nghiệp nớc ta hiện nay, nên áp dụng quy trình 8
bớc đợc tổng kết từ kinh nghiệm của các công ty kinh doanh Nhật Bản, và đợc
khái quát theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1 : Tiến trình hoạch định chiến lợc kinh doanh
Chuyên đề thực tập
Phân tích và dự báo
về môi trờng KD
Tổng hợp kết quả
P/T môi trờng KD
Hoạch
định
các
phơng
án
chiến
lợc
kinh
doanh
So
sánh
đánh
giá
lựa
chọn
chiế
n lợc
KD
Chơng

* B ớc 3: Phân tích thực trạng của doanh nghiệp để xác định: Doanh
nghiệp có khả năng đi đến đâu? và doanh nghiệp cần tránh những yếu tố nào?
trong thời kỳ chiến lợc. Việc phân tích tiến hành một cách toàn diện, trong đó
có 3 nội dung phải đặc biệt chú trọng:
+ Phân tích thực trạng tài chính doanh nghiệp, tiềm năng về vốn, hiệu
quả sử dụng vốn, các chỉ tiêu tài chính cơ bản...
+ Phân tích về mô hình tổ chức quản lý của doanh nghiệp và khả năng
thích ứng của mô hình tổ chức đó với biến động thị trờng.
+ Phân tích thực trạng đội ngũ lao động của doanh nghiệp: số lợng, cơ
cấu chất lợng các loại lao động...
* B ớc 4: Tổng hợp phân tích kết quả và đánh giá thực trạng doanh nghiệp
theo 2 hớng :
Chuyên đề thực tập
Đánh giá thực
trạng của doanh
Tổng kết kết quả
thực trạng doanh
nghiệp
Quyết định và mong
muốn của nhà lãnh
đạo doanh nghiệp
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
+ Xác định các điểm mạnh, các lợi thế so sánh của doanh nghiệp so với
đối thủ cạnh tranh trên thị trờng để triệt để khai thác khi xác định mục tiêu
chiến lợc.
+ Xác định điểm yếu, bất lợi của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh,
để giữ kín và che chắn trong quá trình kinh doanh.
* B ớc 5: Nghiên cứu các quan điểm kinh doanh, các ý chí và nguyện
vọng của những ngời đứng đầu doanh nghiệp. Có thể nói các ý chí, quan điểm...
của những ngời này có ý nghĩa chi phối trong quá trình xây dựng, lựa chọn và tổ

Khách sạn là cơ sở phục vụ lu trú phổ biến cho mọi khách du lịch. Nó sản xuất
bán và phục vụ các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch
về lu trú, nghỉ ngơi, ăn uống, chữa bệnh và giải trí phù hợp với mục đích của
chuyến đi. Chất lợng và tính đa dạng của hàng hóa, dịch vụ trong khách sạn xác
định thứ hạng của nó và mục đích của khách sạn là thu lợi nhuận.
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
Đây là định nghĩa phản ánh tơng đối tổng hợp về hoạt động kinh doanh khách
sạn với mục đích chính là:
+ Thỏa mãn tết nhu cầu của du khách.
+ Đạt lợi nhuận cao (tối đa)
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn trong nền kinh tế thị trờng
ngày nay trong điều kiện du lịch phát triển mạnh mẽ, đời sống ngời dân cao,...
thì hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ đó
làm giàu thêm nội dung của khái niệm khách sạn. Xu hớng phát triển của kinh
doanh khách sạn là không ngừng tăng các loại hình dịch vụ bổ sung.
2.Kinh danh khách sạn:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động dịch vụ. Mọi sản phẩm của
khách sạn bán cho khách đều là dịch vụ hoặc có kèm theo yếu tố dịch vụ trong
đó. Tuy nhiên để đáp ứng tốt nhất, đủ nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của du
khách thì sản phẩm chính của kinh doanh khách sạn chủ yếu là:
+ Dịch vụ lu trú
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ bổ sung
Ngày nay một số khách sạn có điều kiện mở rộng kinh doanh có thể đáp
ứng đợc nhu cầu đi lại cho khách.
Dịch vụ khách sạn có đặc điểm:
+ Tính vô hình: Mang đặc thù của dịch vụ nói chung, dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn không nhìn thấy, sờ mó...
+ Tính không đồng bộ: Chất lợng của dịch vụ đợc cấu thành, phụ thuộc

định. Tuỳ thuộc vào sự khác nhau ở quy mô to, nhỏ, cải tạo xây dựng hay
xuống cấp... điều kiện vật chất, loại thị trờng phục vụ, u thế về vị trí tọa lạc so
với các đối thủ cạnh tranh của nó, điều kiện kinh tế của từng địa phơng, sự
khác biệt trong thị trờng lao động địa phơng.v.v Do đó, những điểm khác
nhau trong môi trờng khách quan đòi hỏi việc hoạch định chiến lợc ở từng
khách sạn riêng lẻ khác nhau.
+ Một chiến lợc ở cấp khách sạn liên quan đến cơ cấu hoạt động tổ chức
của khách sạn. Với một khách sạn, khi mở rộng và có một số thay đổi về thiết
kế và kiến trúc thì mọi việc trở nên phức tạp hơn: Ví dụ nh có thêm một nhà
hàng, chức năng cung ứng đại tiệc có thể mở rộng, phơng tiện giải trí ít đơn
giản hơn...
Khi khách sạn phát triển, sự tiêu chuẩn hoá trở nên khó thực hiện( hoặc ít
sử dụng). Do đó, các nhà quản lý của khách sạn phải có trách nhiệm phát triển,
cải tiến và thực hiện thêm nhiều kế hoạch chiến lợc cần thiết cho sự thành công
của doanh nghiệp họ.
+ Các công ty kinh doanh trong nền kinh tế thị trờng nói chung cũng nh
khách sạn nói riêng đã chuyển từ một đợn vị kinh tế cơ sở hoạt động theo cơ
chế giao nộp, cấp phát sang thành một chủ thể kinh doanh có quyền độc lập t-
ơng đối, thành một phân hệ kinh tế mở cửa và ngày càng hội nhập vào nền kinh
tế khu vực và thế giới. Vì vậy các doanh nghiệp đã có quyền quản lý và sử
dụng nguồn vốn cũng nh các quyết định kinh doanh theo cơ chế tự cân đối và
tự trang trải và phải có lãi.
b) Khái niệm:
Doanh nghiệp khách sạn là một đơn vị kinh doanh trên thị trờng, là một
đơn vị của ngành kinh doanh dịch vụ nói riêng, nó chịu ảnh hởng của tất cả các
động thái trên thị trờng, chịu sự tác động của quy luật kinh tế khách quan của
cơ chế thị trờng cũng nh các loại hình doanh nghiệp khác, việc hoạch định
chiến lợc kinh doanh đòi hỏi tuân thủ quy luật quán triệt các nguyên tắc chung.
Chiến lợc kinh doanh không gì khác là phơng pháp nhằm cạnh tranh của doanh
nghiệp, theo tác phẩm Quản lý khách sạn (Trờng Đào tạo nghiệp vụ Du lịch Sài

c) Phân cấp hoạch định chiến lợc trong kinh doanh khách sạn:
Việc hoạch định chiến lợc đề ra ở từng cấp nh: "cấp tập đoàn", "cấp công
ty", "cấp bộ phận chức năng" và "cấp khu vực đơn vị".
- Chiến lợc cấp tập đoàn:. Giải quyết những vấn đề nh công ty tham gia
vào lĩnh vực kinh doanh nào? chính sách lãi cổ phần của tập đoàn, việc góp vốn
của tập đoàn cho những đơn vị kinh doanh riêng lẻ độc lập, phân chia trách
nhiệm xã hội và những mối quan hệ với cổ đông.
- Chiến lợc cấp khách sạn:. các công ty độc lập thì việc lập chiến lợc đ-
ợc thực hiện ở cấp 2, thờng thực hiện cho một thời gian dài (3-4năm). áp dụng
cho việc lựa chọn kinh doanh giới hạn hoạt động trong một vài thị trờng nhất
định chứ không phải cạnh tranh trong toàn bộ thị trờng của ngành khách sạn.
- Chiến lợc cấp bộ phận chức năng trong khách sạn:. Chiến lợc cấp
chức chức năng trong khách sạn thờng là mục tiêu hàng năm và là những chiến
lợc ngắn hạn (ví dụ: Ngân sách cho quảng cáo, phát triển chơng trình chất l-
ợng...)
2. Các đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn ảnh hởng đến công tác
hoạch định chiến lợc kinh doanh:
* Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu t lớn, về vốn cố định
(xây dựng nhà cửa, tiền thuê quyền sử dụng đất, trang thiết bị...) trong cơ cấu
vốn. Mặt khác thời gian thu hồi vốn lâu. Nên đòi hỏi công tác hoạch định chiến
lợc phải chú trọng đến việc đa ra những chiến lợc sử dụng hiệu quả nguồn vốn
đẩy nhanh tiến độ thu hồi.
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
* Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, vị trí kiến trúc
cũng nh cơ sở vật chất kỹ thuật góp phần vào quyết định thứ hạng và sức hấp
dẫn của khách sạn. Mặt khác nó quyết định sự phân bổ kinh doanh khách sạn.
Trong việc lựa chọn chiến lợc kinh doanh phải xác định thấy đối thủ cạnh tranh
bằng cái gì: điều này đặc biệt cần quan tâm khi tiến hành mở rộng đầu t kinh
doanh khách sạn, nâng cấp...

định kinh doanh của các nhà quản trị.
3. Nội dung hoạch định chiến lợc kinh doanh trong Khách sạn.
3.1. Phân tích môi tr ờng ngoại vi của khách sạn.
Môi trờng ngoại vi của khách sạn là môi trờng bên ngoài khách sạn chứa
đựng các nhân tố tác động trực tiếp hay gián tiếp lên các hoạt động kinh doanh
của khách sạn...
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
Phân tích môi trờng ngoại vi chủ yếu là nghiên cứu, xem xét những cơ
hội và nguy cơ có ảnh hởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
3.1.1 Các tác lực vĩ mô:
a) Tác lực kinh tế:
Các yếu tố kinh tế chi phối trực tiếp lên hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Có 5 yếu tố thuộc kinh tế vĩ mô quan trọng nhất tác động một cách sâu sắc
nhất quyết định nhất đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đó là: Tốc độ
phát triển kinh tế, lãi suất, tỉ giá hối đoái, tỉ lệ lạm phát và chính sách kinh tế.
Tùy theo hoàn cảnh khác nhau mà nó tác động lên hoạt động kinh doanh của
khách sạn khác nhau.
Trạng thái phát triển của nền kinh tế: Tốc độ phát triển kinh tế của một quốc gia
đợc đo bằng GDP; GND ứng với nền kinh tế tăng trởng cao và ổn định thì nó
tác động vào môi trờng kinh doanh của khách sạn theo 2 hớng;
+ Thu nhập quốc dân tăng lên dẫn đến khả năng thanh toán của dân c
tăng lên nên môi trờng kinh doanh hấp dẫn, có nhiều cơ hội cho doanh nghiệp.
+ Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp có hiệu quả nên khả năng
tích tụ và tập trung cao, nhu cầu đầu t mở rộng, sản phẩm phát triển, môi trờng
kinh doanh hấp dẫn. Và ngợc lại nếu trạng thái phát triển nền kinh tế ở giai
đoạn suy thoái.
+ Lãi suất tiền gửi-vay: Do thị trờng vốn và thị trờng tài chính nớc ta cha
hoàn chỉnh, chính sách lãi suất đôi khi là ý muốn chủ quan của Nhà nớc nên

minh sẽ tạo ra khuôn khổ và giới hạn pháp lý bảo đảm quyền tự chủ trong kinh
doanh của doanh nghiệp.
c) Tác lực công nghệ:
Tác lực công nghệ có vai trò ngày càng quan trọng, quyết định đối với
môi trờng kinh doanh của doanh nghiệp. Nó tác động đến 2 yếu tố quyết định
sự thành bại trên thị trờng đó là chất lợng sản phẩm và giá bán.
Công nghệ mới tác động đến quá trình trang bị và trang bị lại cơ sở vật
chất kỹ thuật phục vụ trong kinh doanh: Đây đang là vấn đề bức xúc đặt ra đối
với các nớc đang phát triển nh Việt Nam, cụ thể trong kinh doanh khách sạn ở
các nớc trên thế giới đã sử dụng chìa khóa bằng vân tay, hay là hệ thống theo
dõi tình trạng phòng nóng bằng vi tính đồng bộ. Một thực tế trong kinh doanh
khách sạn ở nớc ta hiện nay các trang thiết bị đã cũ lỗi thời làm chất lợng dịch
vụ thấp đòi hỏi phải đổi mới (bằng cách) thông qua con đờng chuyển giao công
nghệ.
Mặt khác, công nghệ mới tác động đến quá trình thu thập, xử lý và lu trữ
truyền đạt thông tin một cách mạnh mẽ. Công nghệ mới giúp bảo vệ môi trờng
sinh thái tạo điều kiện cho phát triển du lịch bền vững.
d) Tác lực văn hóa - xã hội:
Yếu tố này tác động lên môi trờng kinh doanh của doanh nghiệp một
cách chậm chạp nhng rất sâu sắc.
Phong tục, tập quán, thị hiếu, kết cấu dân ca, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ng-
ỡng... tác động đến cơ cấu của sản phẩm du lịch.
Yếu tố này buộc các nhà kinh doanh du lịch và khách sạn phải nắm vững thông
tin về đối tợng khác và hành vi của họ để có sản phẩm phù hợp và kinh doanh
có hiệu quả.
e) Tác lực tự nhiên - môi trờng: Nó tạo ra những khó khăn, thuận lợi ban
đầu cho kinh doanh của doanh nghiệp hay ngành thậm chí là cả quốc gia:
+ Tài nguyên thiên nhiên, điều kiện thời tiết, khí hậu, địa hình... ảnh h-
ởng đến tính chất và loại hình kinh doanh, ảnh hởng đến việc mở rộng hay phân
bổ cơ cấu của loại hình kinh doanh.

Du khách
Chuyên đề thực tập
Môi giới
Đối thủ
cạnh
tranh
Khách DL
Nhà cung cấp
Sp thay thế
Doanh
nghiệp
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A

Công ty Đối thủ
b) Tác lực cạnh tranh:
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh đa
lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn lý do:
+ Các đối thủ cạnh tranh quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh hoặc
thủ thuật giành lợi thế trong ngành phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh.
+ Mức độ gay gắt phụ thuộc vào số lợng khách sạn trên địa bàn hay mức
độ đa dạng hóa sản phẩm . . .
Việc phân tích đối thủ cạnh tranh giúp khách sạn trả lời câu hỏi:
Đối thủ muốn gì, làm gì, sẽ làm gì?
Điểm mạnh, yếu của đối thủ so với mình?
Từ đó có biện pháp cạnh tranh thích hợp.
- Đối thủ tiềm tàng: Sự xuất hiện các khách sạn, tham gia vào thị trờng
kinh doanh, đa sản phẩm dịch vụ mới vào đó là hàng rào cản đờng đối với
khách sạn mình. Đây là yếu tố cần quan tâm để có chiến lợc ứng phó và bảo
toàn thị phần của khách sạn.
c) Các đơn vị cung ứng đầu vào:

thị trờng khác nhau.
e) Hoạt động môi giới trên thị trờng: Trong cơ chế thị trờng hoạt động
môi giới là tất yếu, và rất quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình tái sản xuất
xã hội hay lu thông hàng hóa. Và đặc biệt rõ nét hơn trong ngành kinh doanh
dịch vụ nói chung và du lịch - khách sạn nói riêng.
Trong kinh doanh khách sạn thì hoạt động môi giới là chiếc cầu nối giữa khách
sạn và khách du lịch do các nguyên nhân sau:
+ Cầu khách sạn (thị trờng khách) ở xa và phân tán. Mặt khác khách sạn
lại gặp khó khăn trong công tác thông tin, tuyên truyền quảng cáo. Nên việc tìm
ngời môi giới trung gian là cầu nối cực kỳ quan trọng để đa khách du lịch đến
với khách sạn.
+ Khách du lịch lại không có thông tin về nơi mình đi đến, vì vậy ngời
môi giới có thể giúp họ an tâm, tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc tìm
kiếm thông tin.
Mặt khác ngời môi giới góp phần làm tăng giá trị của sản phẩm du lịch -
khách sạn (VAC - Value added chain). Ngời môi giới của khách sạn có thể là
công ty, đại lý du lịch lữ hành, khách sạn khác, công ty vận tải, các tổ chức đơn
vị có quan hệ với khách sạn.
Vì vậy cần nghiên cứu và có biện pháp u đãi đối với ngời môi giới nh:
hoa hồng, chiết khấu, giảm giá hay u đãi về dịch vụ và cách phục vụ. Đây là
biện pháp hữu hiệu giúp khách sạn giữ vững thị phần và ngày càng thu hút
nhiều khách về khách sạn mình nhằm chiến thắng trong cạnh tranh. Tuy nhiên
do xu hớng phát triển hoạt động môi giới một cách mạnh mẽ nên nhiều lúc
cũng gây không ít khó khăn cho khách sạn.
3.2. Môi tr ờng nội bộ khách sạn:
Môi trờng nội bộ khách sạn bao gồm tất cả các yếu tố, hệ thống, bầu
không khí, mối quan hệ bên trong khách sạn. Khách sạn cần xem xét và đánh
giá một cách nghiêm túc về mình để nhận biết điểm yếu, mạnh từ đó đa ra các
chiến lợc kinh doanh hợp lý nhằm giảm thiểu khuyết điểm, phát huy thế mạnh
để đạt lợi thế tối đa. Bao gồm các yếu tố sau:

Tổ chức bộ máy phải đảm bảo các yêu cầu :
Bảo đảm thực hiện các nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đợc giao
hoặc tự xác định phù hợp với yêu cầu và điều kiện kinh doanh trong
từng giai đoạn phát triển.
Bao quát tất cả các chức năng quản lý và phù hợp với quy mô của
hoạt động kinh doanh trong khách sạn nhng phải phù hợp với đặc tính
kinh tế kỹ thuật của khách sạn mình.
Phải đợc tổ chức một cách tinh giảm, gọn nhẹ, ít khâu trung gian ít
đầu mối nhng phải đủ sức gánh vác khách sạn và hoạt động có hiệu
quả.
Mỗi khách sạn đều có quyền lựa chọn một mô hình tổ chức cho mình tùy
thuộc điều kiện kinh doanh và năng lực của ngời quản lý. Một cơ cấu tổ chức
không tối u sẽ đa lại hậu quả cho khách sạn và ngợc lại.
Cơ cấu tổ chức và nền nếp tổ chức và định hớng cho phần lớn các công
việc trong khách sạn. Thực chất nền nếp tổ chức là cơ chế tơng tác với môi tr-
ờng. Một nền nếp tết làm cho nhân viên nhận thức tốt hơn những việc họ làm và
đạt hiệu quả cao.
Mối quan hệ trong bộ máy tổ chức thể hiện ở 3 góc độ:
+ Mối quan hệ chỉ đạo và lãnh đạo: là mối quan hệ bắt nguồn từ ngời có
trách nhiệm cao nhất, thuộc thẩm quyền ngời đứng đầu bộ máy quản lý mối
quan hệ này là hệ thống chỉ huy trực tuyến.
+ Mối quan hệ tham mu : là mối quan hệ không rõ tính chất ra lệnh mà
chỉ tham mu trong công việc xây dựng các phơng án, trong công việc đánh giá,
lựa chọn quyết định quản lý, hớng dẫn, đôn đốc, kiểm tra thực hiện các phơng
án quản lý cũng nh các quyết định quản lý.
+ Mối quan hệ tham mu: mối quan hệ không có tính chất bắt buộc,
không thờng xuyên mà thờng là lời khuyên.
c) Tài chính kế toán: Bao gồm các yếu tố sau:
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A

+ Bộ phận buồng ngủ: gồm các hoạt động phục vụ khách trong thời gian
khách lu lại. Nhận, giao phòng và làm vệ sinh...
+ Bộ phận ăn uống: nhà hàng, quầy bar, quán rợn... phục vụ nhu cầu ăn
uống của khách
+ Bộ phận lễ tân: Phục vụ việc đặt phòng, đón khách, tiễn khách giao
phòng, điện thoại...
+ Bộ phận Marketing: Tìm kiếm nguồn khách, bán phòng cho khách...
+ Bộ phận giặt là: Giặt là cho khách và cho các bộ phận trong khách sạn.
Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung nh: Trung tâm thơng mại, thể
thao-văn hóa, Saunna, Massage, cắt tóc... từy theo nhu cầu, quy mô, loai hạng
và điều kiện kinh doanh.
Khách sạn là một đơn vị tổ chức có tính hợp lý và hiệu quả thể hiện ở
hoạt động hiệu quả của từng bộ phận và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ
phận trong khách sạn.
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
"Chất lợng phục vụ bằng sự cảm nhận của khách- sự mong đợi của
khách". Vì vậy, các bộ phận trực tiếp quyết định sự thành công của khách sạn
f) Bộ phận Marketing: Trong cơ chế thị trờng hoạt động Marketing là
hoạt động quan trọng đối với mọi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói chung
và khách sạn nói riêng. Hoạt động Marketing bao gồm các vấn đề:
+ Nghiên cứu triển khai các loại sản phẩm, sự đa dạng... của sản phẩm.
+ Tổ chức mua bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
+ Nghiên cứu thu thập thông tin về thị trờng, kênh phân phối, dịch vụ sau
khi bán đối với khách...
Bộ phận này đề ra các chiến lợc Marketing cho khác sạn thông qua các chính
sách:
- Chính sách sản phẩm:
+ Chủng loại, số lợng, chất lợng.
+ Sản phẩm mới, dị biệt

Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
- Chỗ đứng trên thị trờng, đổi mới, sản lợng, nhân lực tài chính, lợi
nhuận, thực hiện và phát triển quản trị, khả năng làm việc của nhân viên... Mục
tiêu này có đặc điểm là xây dựng trên cơ sở hàng năm (Do giám đốc đa ra) .
+ Mục tiêu hành động: Đi vào những tiêu chuẩn chi tiết và cụ thể hơn, có
quy định thời gian hoàn tất và các bớc thực hiện cho mục tiêu đó nh:
Tăng công suất phòng 1 5 % năm tới thì lập chơng trình giảm giá 10 % cho
khách cao cấp hay các biện pháp khác...
3.4. Xác định các ph ơng án chiên l ợc trên cơ sở phân tích môi tr ờng
ngoại vi và môi tr ờng tác nghiệp:
Dựa trên phân tích môi trờng ngoại vi và nội vi, khách sạn phải kết hợp
nó lại trong quan hệ tác động lẫn nhau giúp cho việc:
+ Phân tích điểm mạnh, yếu trong nội bộ.
+ Phân tích nguy cơ và đe dọa bên ngoài tác động đến hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
Quá trình phân tích này đợc gọi là SWOT (Strengths and Weaknesses
and Opportunities and Threaths). Phân tích SWOT cho phép các doah nghiệp
nghiên cứu một cách có hệ thống các điều kiện của SWOT để đa vào tiến trình
phân loại sự lựa chọn chiến lợc.
- Strengths (điểm mạnh): Nguồn vốn vật chất và con ngời) hay các thuận
lợi khác ảnh hởng đến đối thủ cạnh tranh và những nhu cầu của các thị trờng mà
công ty đáp ứng hay dự định đáp ứng.
- Weaknesses (điểm yếu): Những giới hạn hay điểm yếu về tài nguyên,
kỹ năng, lực cản, gây trở ngại nghiêm trọng cho công việc.
- Opportunities cơ hội) : CƠ hội thuận lợi khách quan chính yếu trong
môi trờng kinh doanh của công ty.
- Threaths (mối đe dọa) : Tình trạng không thuận lợi chính yếu trong môi
trờng kinh doanh của công ty.
Thiết lập SWOT cần thực hiện 8 bớc:

và ngân sách.
Tuy nhiên, hoạt động của khách sạn thờng diễn ra theo trình tự lập lại.
Do đó, phần quan trọng trong việc quản lý khách sạn là sự thiết lập kế hoạch
hoạt động hàng năm, từ đó đề ra mục tiêu từng ngày, từng tháng cho việc quản
lý doanh nghiệp.
- Kế hoạch hoạt động của các bộ phận chức năng và việc phát triển các
ngân sách hoạt động thờng niên sẽ giúp cho việc thực hiện thành công kế hoạch
hành động và hớng tới, hớng dần các bộ phận khác trong khách sạn hoạt động.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ thực thi chiến lợc
Chuyên đề thực tập
Mục tiêu và quy
tắc chiến lợc
Kế hoạch
hành động
Kế hoạch
hoạt động
Kế hoạch
lâu dài
Chơng trình
Dự án
Ngân sách
Chiến lợc hoạch
định chức năng
Ngân sách
Chính sách
Hoạt động chuẩn
Nội quy và qui
định
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
- Kế hoạch lâu dài (kế hoạch dự trù) phải đợc cập nhật để đảm bảo việc

phải trả lời các câu hỏi sau: Việc lập chiến lợc thờng diễn ra nh thế nào? .ở quy
mô nào và thời gian bao lâu?
Tùy vào mức độ biến động của môi trờng kinh doanh mà khách sạn áp
dụng trong thời gian dài với môi trờng ổn định thuận lợi. Ngợc lại phải thay đổi
để thích ứng khi có thay đổi trong hay ngoài doanh nghiệp. Thời gian gần đây
môi trờng kinh doanh của khách sạn có nhiều điểm bất ổn định đặc biệt là thị tr-
ờng. Nên mỗi công ty cần có những chiến lợc linh hoạt để đối phó với hoàn
cảnh khó khăn, thay đổi bên ngoài.
Tuy nhiên, từy vào cấp độ mà chiến lợc có thể kéo dài hay ngắn hạn,
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
có thể 3-5 năm hay hàng năm.
Chơng II
Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác
hoạch định chiến lợc kinh doanh tại khách sạn
Hòa Bình
I. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hòa Bình
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du
lịch Hà Nội. Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tại 27 Lý Thờng Kiệt quận
Hoàn Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500 m. Khởi đầu là một
khách sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn: Le
spendide( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ). Là một trong những
khách sạn cổ nhất ở Hà Nội nh Dân Chủ , Sofitel metrpole. Kiến trúc khách sạn
mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo. Năm 1940 khách
sạn đợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau
Chuyên đề thực tập
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
khi hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng với đối tợng
khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở

2. Bộ máy quản lý của khách sạn:Chuyên đề thực tập
Giám Đốc
hành chính
tổng hợp
Phó giám
đốc2
kế toán
hành chính
Phó giám
đốc3
Phó giám
đốc1
Nguyễn Viết Bình Du lịch 40A
Sơ đồ bộ máy lao động tại khách sạn Hoà Bình
*Giám đốc khách sạn: phụ trách và quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn đồng thời còn chịu sự lãnh đạo trực tiếp của giám đốc
công ty du lịch Hà Nội.
*Ba phó giám đốc: chịu trách nhiệm riêng biệt từng bộ phận trong
khách sạn với sự phân công của giám đốc. Các phó giám đốc có trách nhiệm
báo cáo kịp thời mọi vấn đề trong từng bộ phận mình phụ trách cho giám đốc.
Giám đốc cùng với các phó giám đốc đa ra các quyết định dựa trên những
nghiên cứu và phân tích đánh giá tổng hợp từ các bộ phận trực tiếp sản xuất.
*Các phòng ban chức năng bao gồm:
- Phòng kế toán tài chính:
Tham mu cho giám đốc về xây dựng kế hoạch: chi phí, doanh thu, mua
bán tài sản cố định, công cụ sản xuất cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm
lu giữ và xử lý các thông tin về tài chính kế toán, lập các kế hoạch kinh doanh,

Tổ
Bếp
Tổ
Bảo
Dỡng
Tổ
Bảo
vệ
Tổ
Dịch
vụ
Vận
Chuyển
Thanh
Toán
Bếp
á
Bàn
á
Bếp
Âu
Bàn
Âu
Mass
age
Giặt
là
May
Đo