Thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác
hoạch định chiến lợc kinh doanh tại khách sạn
Hòa Bình
I. GIớI THIệU CHUNG Về KHáCH SạN Hòa Bình
1. Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Hòa Bình là một doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc công ty du
lịch Hà Nội. Khách sạn đợc xây dựng năm 1927 tại 27 Lý Thờng Kiệt quận Hoàn
Kiếm thành phố Hà Nội với diện tích mặt bằng 2500 m. Khởi đầu là một khách
sạn hai tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên hấp dẫn: Le
spendide( nghĩa là Bồng Lai Thiên Cảnh hay Huy Hoàng ). Là một trong những
khách sạn cổ nhất ở Hà Nội nh Dân Chủ , Sofitel metrpole. Kiến trúc khách sạn
mang những nét phong cách kiến trúc Pháp hấp dẫn độc đáo. Năm 1940 khách
sạn đợc nâng cấp lên thành ba tầng với 47 tầng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau khi
hoà bình lập lại, khách sạn chịu sự quản lý của bộ nội thơng với đối tợng khách
chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và chủ yếu ở các nớc
XHCN. Tháng 10/ 1969 khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà Nội quản lý
cho đến ngày nay.
Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất tại Hà Nội đợc
đón khách quốc tế vàViệt kiều.
Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành bốn tầng gồm có 46
phòng kinh doanh dịch vụ lu trú. Từ sau khi có chính sách mở cửa thì lợng khách
việt kiều đến khách sạn Hoà Bình giảm đi nhanh chóng đồng thời lợng khách
quốc tế cũng giảm đi nhanh, do nhiều khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng đợc
quyền đón khách quốc tế và việt kiều.
Năm 1993-1996 khách sạn Hoà Bình đợc cải tạo lại toàn bộ và nâng cấp
thành khách sạn ba sao theo tiêu chuẩn quốc tế , đa tổng số phòng hiện có của
khách sạn lên 102 phòng gồm: Hoà Bình I( 88 phòng) và Hoà Bình II 14 phòng).
Từ năm 1998 do tình hình kinh doanh của khách sạn Hoà Bình gặp nhiều
khó khăn, cạnh tranh khốc liệt, khách sạn Hoà Bình quyết định đóng cửa khu Hoà
Bình II và chỉ sử dụng 88 phòng ở khu vực Hoà Bình I đồng bộ đạt tiêu chuẩn
quốc tế.

việc thực hiện các định mức vật t, cấp phát và lu trữ vật t.
- Phòng hành chính tổng hợp:
Giám Đốc
Phó giám
đốc1
kế toán hành
chính
Phó giám
đốc3
hành chính
tổng hợp
Phó giám
đốc2
Tổ
Dịch
vụ
Tổ
Bảo
vệ
Tổ
Bảo
Dỡng
Tổ
Lễ
Tân
Tổ
Mỹ
Nghệ
Tổ
Bar

-Bộ phận buồng:
Là khâu then chốt nhất của hoạt động trong khách sạn, chiếm tỷ trọng lớn
trong tổng doanh thu và chi phối lớn đến qui mô hoạt động của các bộ phận, dịch
vụ khác trong khách sạn. Bộ phận có hệ thống cung ứng vật t riêng cho việc kinh
doanh. Bộ phận bao gồm 35 lao động đa phần là lao động nữ có độ tuổi từ 30 đến
45 với trình độ trung cấp. Trong đó có một tổ trởng chịu trách nhiệm chung và ba
tổ phó chịu trách nhiệm ở ba tầng khác nhau của khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận buồng là làm vệ sinh, kiểm tra các trang thiết bị có
trong phòng, cung ứng các vật dụng cần thiết cho sinh hoạt của khách, tiếp nhận
các yêu cầu khác của khách nh giặt, là, gửi th, mua báo, tạp chí. Ngoài ra bộ phận
buồng còn chịu trách nhiệm tổ chức quản lý, bảo vệ tài sản của khách cũng nh
của khách sạn, giao nhận và hớng dẫn khách xử dụng trang thiết bị trong phòng.
-Bộ phận lễ tân:
Làm nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ ban đầu đối với khách. Có nhiệm vụ
thực hiện một số nghiệp vụ sau:
1. Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về việc đặt trả phòng cho khách hàng.
2. Nhận các yêu cầu của khách trong thời gian lu trú và thông báo cho các bộ
phận có liên quan.
3. Trông giữ hộ và vận chuyển đồ đạc, hành lý và tài sản cho khách.
4. Tổng hợp các hoá đơn về việc sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
trong toàn bộ thời gian lu trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng.
Ngoài ra bộ phận lễ tân còn thực hiện nhận đặt các tiệc liên hoan, tiệc cới,
hội nghị, ...
Khách sạn có đội ngũ lễ tân trẻ có kinh nghiệm xử lý các tình huống xảy ra
bất ngờ trong quá trình giao tiếp đã chiếm đợc tình cảm của nhiều khách hàng.
-Bộ phận mỹ nghệ:
Kinh doanh các mặt hàng lu niệm phục vụ khách đồng thời thực hiện việc
trang trí phòng trong khách sạn.
-Bộ phận bàn:
Chuyên làm nhiệm vụ đón tiếp, hớng dẫn sắp xếp khách hàng vào bàn ăn và

1. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn:
Khu vực tiền sảnh lễ tân tại khách sạn Hoà Bình đợc thiết kế trên một diện
tích rộng 140 m. Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện rộng 8m, đợc
trang bị máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đặt chỗ và đón khách, các
thủ tục nhận trả phòng nh máy Terminal để kiểm tra giá trị của thẻ tín dụng, máy
fax, điện thoại, đồng hồ chỉ thời gian của các nớc trên thế giới. Ngoài khu vực
tiền sảnh có bầy hai bộ ghế salon để khách ngồi chờ làm thủ tục check- in, check-
out và máy điều hoà nhiệt độ. Quầy thu ngân đợc bố trí tại quầy lễ tân với các
máy móc hiện đại nh máy đếm tiền và soi tiền, máy đọc và nối mạng với
Vietcombank để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ
biến nh: ViSa, JCB, MASTER, CARD, AMERICAN EXPRES.
Nối với khu vực lễ tân để đến khu vực buồng ngủ là một cầu thang gỗ với
kiến trúc mang phong cách Pháp cổ và đợc đánh giá là cầu thang đẹp nhất trong
các khách sạn tại Hà Nội, khách cũng có thể sử dụng hệ thống cầu thang 1 máy
đặt ngay cạnh bộ phận lễ tân để đến khu vực buồng ngủ của khách.
Khách sạn có 88 phòng đợc bố trí ở các tầng 2, 3, 4. Trong các buồng ngủ
đều đợc trang bị 1 tivi, 1tủ lạnh, 1máy điều hoà hai chiều, 1 bàn làm việc, 1tủ
treo quần áo, 1 gơng soi, 1bộ bàn ghế tiếp khách, 1 giờng đôi hoặc 2 giờng đơn,
đèn ngủ, thảm, điện thoại, két điện tử ... một phòng vệ sinh đợc lắp các đồ dùng
hiện đại nh bình nóng lạnh, vòi hoa sen, xí bệt, valabo, máy sấy. Tuỳ theo từng
mức giá của các phòng khác nhau mà mức độ tiện nghi sang trọng khác nhau của
mỗi buồng ngủ đợc nâng cao lên hơn.
Theo mức độ tiện nghi hiện nay của khách sạn đợc chia làm 4 loại buồng sau:
Bảng so sánh các loại buồng của khách sạn Hòa Bình với
đối thủ cạnh tranh
Chỉ tiêu Hòa Bình Kim liên Tây Hồ
Suite 5 4 8
Deluxe 20 0 44
Superior 25 4 25
Standard 42 102 42

Masage-sauna gồm 5 phòng với các trang thiết bị hiện đại nh máy trộn h-
ơng liệu tự động, các phòng tắm hơi.
Một quầy hàng lu niệm đặt tại sảnh, cạnh lể tân. Tại đây bán các mặt hàng
nh tranh sơn mài, khảm sành sứ, đồ thủ công mỹ nghệ truyền thống, các đồ chạm
bạc ... phục vụ cho khách lu trú trong khách sạn.
Khách sạn cũng cho một số văn phòng đại diện thuê đem lại cho khách sạn
một khoản thu đáng kể.
2. Đặc điểm chung về lao động tại khách sạn Hoà Bình:
Khách sạn có tổng số lao động là 190 ngời trong đó có 70 nam
(chiếm37%) và 120 nữ (chiếm 63% ).
Toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đợc qua đào tạo về du
lịch và có kinh nghiệm công tác ít nhất 3 năm. Qua các đợt thi tay nghề do công
ty du lịch Hà Nội tổ chức, các cán bộ công nhân viên của khách sạn đều đạt chất
lợng khá giỏi và đợc khách hàng khen ngơị chăng hạn nh năm 2000
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 102
Số đội đạt danh hiệu LĐG cấp cơ sở : 11
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 14
Số tổ ,đội đạt danh hiệu LĐG cấp công ty : 01
Số CBCNV đạt danh hiệu LĐG cấp sở : 01
Khách sạn Hoà Bình đợc Công Ty Du Lịch Hà Nội tặng cờ đơn vị xuất sắc
toàn diện năm 2000 và đợc uỷ ban thành phố tặng bằng khen đơn vị lao động
giỏi, Tổng cục Du lịch cấp bằng khen có thành tích suất sắc kinh doanh du lịch
trong thời kỳ đổi mới.
-Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoà Bình đợc cụ thể nh
sau:
+Đại học và trên đại học : 28 ngời
+ Trung cấp : 41 ngời
+ Công nhân kỹ thuật : 121 ngời
Có thể thấy tỷ lệ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 15% và tập trung
ở các cán bộ chủ chốt, và một số nhân viên lễ tân, tỷ lệ công nhân kỹ thuật chiếm

hởng lơng gấp đôi ngày lơng cơ bản. Với những quy định đó các nhà quản lý
trong khách sạn phải bố trí ca, kíp một cách hợp lý cho từng nhân viên, bởi cũng
có một số nhân viên có hoành cảnh khó khăn nh con nhỏ, nhà quá xa ...Nh ở bộ
phận bàn đợc bố trí làm hai ca: ca 1 từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều ; ca 2 từ 2 giờ
chiều đến 11 giờ tối , mỗi ca thờng đợc bố trí từ 3 đến 5 nhân viên, tuy nhiên vào
thời kỳ đông khách có thể hơn ở mỗi ca nếu ở ca đó lợng khách đông. Đối với bộ
phận lễ tân, buồng, bếp thì còn có thêm một số nhân viên trực ca đêm ,số nhân
viên ở ca này ít.
Nh vậy có thể nói cơ cấu lao động trong khách sạn Hoà Bình với trình độ
đại học còn ít và chủ yếu là nhân viên nữ tham gia trong các bộ phận lao động
trực tiếp cũng gây ra không ít khó khăn cho cán bộ quản lý khách sạn. Tuy vậy
khách sạn vẫn luôn bồi dỡng kiến thức cho nhân viên và bộ phận quản lý hàng
năm cùng với đó thực hiện khẩu hiệusẵn sàng phục vụ khách hàng.
Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi, giới tính
Các bộ phận
Số lợng lao động (ngời)
Tuổi trung
bình
Tổng số LĐ nam LĐ nữ
Giám đốc 1 1 0 50
Phó giám đốc 3 2 1 45-50
Buồng 35 3 32 30-47
Bàn 21 1 20 32-34
Bar 10 0 10 30-32
Bếp 15 9 6 24-26
Lễ tân 5 0 5 34-35
Mỹ nghệ 7 3 4 35-37
Giặt là 5 1 4 34-35
Hành chính 12 11 1 32-34
Bảo vệ 10 4 6 35-37

công suất 56,8%. Các tiện nghi đợc trang bị hiện đại, cách phục vụ tận tình chu
đáo.
Các dịch vụ bổ sung cũng đợc đầu t rất hiện đại nhằm tăng chất lợng sản
phẩm và doanh thu cho khách sạn.
Nh vậy là khách sạn đã đi đúng nội dung của chính sách sản phẩm. Đó là
xác định rõ cơ cấu chủng loại dịch vụ hàng hoá cung cấp cho du khách. Đây cũng
là nội dung đầu tiên, quan trọng nhất và cơ bản nhất. Trên cơ sở phân tích rõ
chủng loại sản phẩm. Tuy vậy sản phẩm bổ sung của khách sạn còn quá nghèo
nàn, với một khách sạn có lợi thế về vị trí và kiến trúc đẹp nh khách sạn Hoà Bình
mà cha có bể bơi là một điều khó chấp nhận. Thiết nghĩ rằng do diện quá chật
hẹp nên trên tầng 1 của nhà hàng á có một bể bơi thì có lẽ sẽ hấp dẫn du khách.
Do nguồn vốn của khách sạn còn hạn hẹp nên khách sạn cha có khả năng đầu t
cho dịch vụ này, song để khách sạn ngày một phát triển thì cần phải đầu t hơn
nữa vào loại sản phẩm dịch vụ bổ sung này.
Mặt khác sản phẩm của khách sạn cũng cha có những nét đặc sắc riêng
biệt, độc đáo so với các khách sạn khác. Đây cũng là yếu điểm trong chính sách
sản phẩm của khách sạn Hoà Bình.
-Chính sách giá cả:
Xuất phát từ đặc điểm tiêu dùng và khả năng thanh toán của đối tợng khách
thờng xuyên đến với khách sạn, khách sạn Hoà Bình có nhiều mức giá khác nhau
cho các loại phòng nh :suite, deluxe, superor, standard. Khách sạn có các loại
phòng đơn, phòng đôi để cho khách tự do lựa chọn loại thích hợp với mình nhất.
Mức giá phòng của khách sạn bao gồm cả bữa sáng, ngoài ra khách sạn phải
chịu thêm 10% thuế VAT (đợc tính trong giá phòng luôn).
Giá của khách sạn đợc áp dụng linh hoạt đối với các đối tợng khách khách
nhau, đối với từng thời điểm khác nhau trong năm, chẳng hạn giá sẽ hạ nếu khách
đến khách sạn vào thời gian ngoài mùa vụ, hoặc khách sạn có mức giá u đãi hơn
đối với những khách u tiên của khách sạn - những khách lu trú trong một thời
gian dài với mức giá thấp hơn nhng khách sạn vẫn đảm bảo chất lợng sản phẩm
của mình với khách hàng.