Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

LỜI CẢM ƠN
Xin chân thành cám ơn cô Trịnh Tú Anh – Trưởng Khoa Cảng Hàng
Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam, đã tận tâm hướng dẫn giúp tác
giả hoàn thành bài khóa luận này.
Xin chân thành cám ơn anh Lê Thanh Lợi – Chuyên Viên Khai Thác hãng
hàng không FedEx Express, đã hướng dẫn các vấn đề và kiến thức chuyên
môn cho tác giả trong quá trình tìm hiểu.
Ông John Peterson – Giám Đốc Khai Thác, hãng hàng không FedEx
Express, đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thực hiện bài khóa luận này.
Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Ký và ghi rõ họ tên

i


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan rằng, khóa luận tốt nghiệp “Một số biện pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không cùa FedEx Express tại
TP.HCM” là công trình nghiên cứu của riêng của tác giả.
Những số liệu được sử dụng được chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục
tài liệu tham khảo. Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất
kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
Tp.HCM, ngày 17 tháng 05 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Ký và ghi rõ họ tên


Ký và ghi rõ họ tên

iii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................
............................................................................................................................


2.1 Cơ sở lý luận chung ............................................................................................. 05
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụ ............................................................ 05
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................ 06
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...................................................................... 08
2.1.4 Các phương pháp phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ................................... 09
2.2 Các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài................................................. 14
2.3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài...................................................................... 15

v


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

Chương 3. Phân tích và đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa
hàng không của FedEx Express tại TP.HCM ............................................................. 17
3.1 Tổng quan về FedEx Express ............................................................................... 17
3.1.1 Cơ cấu tổ chức của FedEx Express tại Việt Nam .............................................. 18
3.1.2 Các hoạt động chính ......................................................................................... 19
3.1.3 Các dịch vụ chính của FedEx Express tại Việt Nam.......................................... 21
3.2 Quy trình xử lý và vận tải của FedEx Express tại TP.HCM.................................. 21
3.2.1 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đến ......................................................... 22
3.2.2 Quy trình xử lý hàng hóa chuyến bay đi............................................................ 23
3.3 Đánh giá chất lượng quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express ....... 32
3.3.1 Ưu điểm của quy trình xử lý và vận tải ............................................................. 32
3.3.2 Vấn đề về chất lượng chất xếp hàng hóa ........................................................... 34
3.3.3 Chất lượng phụ vụ của Tổng đại lý ................................................................... 34
3.4 Áp dụng SWOT vào phân tích chất lượng dịch vụ ............................................... 35
3.4.1 Các điểm mạnh của FedEx Express .................................................................. 35
3.4.2 Các điểm yếu của FedEx Express ..................................................................... 36
3.4.3 Các yếu tố cơ hội của FedEx Express ............................................................... 37

vii


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa

APAC

Asia Pacific – Châu Á Thái Bình Dương.

AWB

Air waybill – Vận đơn hàng không

Callsign

Tên hãng hàng không sử dụng trong thông thoại vô tuyến.

Cảng HK

Cảng Hàng Không

GMT

Greenwich Mean Time – giờ GMT.

Tansonnhat Cargo Service – Công ty TNHH Dịch vụ Hàng hóa
Tân Sơn Nhất

TECS

Tansonnhat Express Cargo Service – Công Ty TNHH Dịch Vụ
Giao Nhận Hàng Hóa Tân Sơn Nhất

TP.HCM

Thành Phố Hồ Chí Minh

ULD

Unit Loading Device – Tạm dịch là thùng mâm, dùng để chất
hàng hóa vận tải hàng không.

SGN

Mã IATA của Cảng HKquốc tế Tân Sơn Nhất

CAN

Mã IATA của Cảng HK quốc tế Bạch Vân, Quảng Châu, Trung
Quốc

CGK

Mã IATA của Cảng HK quốc tế Soekarno-Hatta, Jakarta,
Indonesia

3.1

Lịch bay của FedEx Express tại TP. Hồ Chí Minh

19

3.2

Các loại vận đơn thứ cấp của FedEx Express

25

3.3

Vị trí chất xếp các loại ULD

33

ix


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

DANH MỤC SƠ ĐỒ
TT

Tên sơ đồ

Trang


x


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

MỞ ĐẦU
FedEx Express là hãng hàng không hàng hóa có quy mô lớn nhất thế giới. Với đội
bay mạnh, quy trình xử lý và vận chuyển hàng hóa chính xác và nhanh chóng, hãng
đã và đang mở rộng mạng lưới vận tải bao phủ toàn cầu.
Tại Việt Nam, FedEx Express là doanh nghiệp lớn thứ hai trong thị trường, sau
hãng DHL. Hãng cần phải có những chiến lược nâng cao và mở rộng chất lượng
dịch vụ để tăng khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh được thị trường vận tải hàng hóa
hàng không Việt Nam.
Khóa luận sẽ phân tích và đánh giá chất lượng hoạt động của doanh nghiệp cũng
như sản phẩm dịch vụ và thị trường vận tải hàng hóa Việt Nam. Qua đó đề ra các
biện pháp nâng cao và mở rộng chất lượng dịch vụ của FedEx Express tại Việt Nam
nói chung và Thành Phố Hồ Chí Minh nói riêng.

1


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
FedEx Express là hãng hàng không vận tải hàng hóa lớn nhất thế giới. Với mạng
lưới hoạt động tại hơn 220 quốc gia, FedEx Express, kết hợp với hệ thống vận tải
đường bộ, đem lại dịch vụ chuyển phát nhanh chất lượng hàng đầu thế giới. Tại
Việt Nam, FedEx Express kết hợp với đại lý Seaborne, cung cấp dịch vụ chuyển
phát nhanh bằng đường không quốc tế. Yếu tố cốt lõi tạo nên dịch vụ chuyển phát

“Một số biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ vận tải hàng hóa hàng không
cùa FedEx Express tại TP.HCM”
được lựa chọn nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp này.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích quy trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express hiểu được và đánh
giá chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của FedEx Express.
Xác định những yếu tố quan trọng đối với chất lượng dịch vụ của FedEx Express.
Tìm hiểu năng lực nội tại của FedEx trong thị trường Việt Nam nói chung và
TP.HCM nói riêng. Từ đó đưa ra các biện pháp phát triển ưu điểm, hạn chế điểm
yếu của FedEx Express trong việc mở rộng chất lượng dịch vụ tại HCM.
Hiểu được rằng phát triển thị phần là một trong những yếu tố quan trọng để nâng
cao chất lượng dịch vụ. Từ đó đề xuất các biện pháp nâng cao và mở rộng dịch vụ
để nâng cao chất lượng dịch vụ của Fedex tại HCM.

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.4.1 Nguồn số liệu sử dụng
Khóa luận sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập từ chuyên gia và từ những thực
trạng hoạt động của doanh nghiệp.
1.4.2 Phƣơng pháp sử dụng để thu thập số liệu và dữ liệu trong quá trình phân
tích
Bằng quan điểm củng cố, cải cách năng lực doanh nghiệp cũng chính là phương
thức nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp, khóa luận ứng
dụng ma trận SWOT để phân tích những yếu tố năng lực nội tại và môi trường của
3


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

FedEx Express tại thị trường vận tải hàng không TP.HCM. Qua đó đưa ra một số

CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT CHẤT LƢỢNG VÀ
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG:
2.1 Cơ sở lý luận chung
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và ngành dịch vụ
a) Khái niệm về dịch vụ
Về mặt kinh tế, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất. Theo đó ngành công
nghiệp dịch vụ có thể xem là ngành cung cấp cho khách hàng những sản phẩm phi
vật chất. Những sản phẩm dịch vụ này được khách hàng nhận thức bằng các giác
quan một cách rõ ràng và hiện hữu đến chi tiết.
b) Khái niệm về ngành dịch vụ
Theo Christine Hope và Alan Muhleman (2007) “Ngành công nghệ dịch vụ có thể
định nghĩa lại là “cung cấp chủ yếu những sản phẩm vô hình dạng”, để đối chiếu
với khu vực sản xuất mà người ta có thể định nghĩa là “cung cấp chủ yếu những sản
phẩm cụ thể”.” Bảng 2.1 phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.

Bảng 2.1 Phân loại ngành sản xuất, dịch vụ và kết hợp.
Ngảnh xuất thuần túy

Sản phẩm hàng hóa vật
chất là chủ yếu

Ngành kết hợp

Ngành dịch vụ thuần
túy

Sản phẩm gồm cả dịch vụ
và hàng hóa ở mức độ
tương đương


nhưng không trực tiếp có mặt tại nơi dịch vụ vận tải được cung cấp, mà chính là
hàng hóa họ gửi. Trên một phương diện nào đó, có thể xem các kiện hàng chính là
hình ảnh của khách hàng. Nhưng khác với các dịch vụ đơn thuần, khách hàng sẽ
không trực tiếp thấy và cảm nhận được dịch vụ vận tải đó là thõa mãn hay không
cho đến khi kiện hàng được giao đến địa điểm cuối cùng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Ví dụ: Khách hàng K muốn gửi kiện hàng X từ A đến B và sử dụng dịch vụ vận tải
và đóng gói của hãng Y. Khách hàng chỉ có thể có mặt từ lúc hãng Y cung cấp dịch
vụ nhận hàng, đóng gói và cung cấp thông tin chứng từ chứ không trực tiếp nhìn
thấy toàn bộ quá trình xử lý, chất dỡ và vận chuyển kiện hàng đó. Khách có thể theo
dõi thông tin về kiện hàng của mình trực tuyến, nhưng không thể thấy được những
sai sót hoặc vấn đề, nếu có, xảy ra đối với kiện hàng của mình cho đến khi kiện
hàng đó được giao đến điểm cuối cùng.

6


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

b) Tính không thể tách rời
Hoạt động sản xuất và tiêu thụ dịch vụ được gắn liền với nhau và không thể tách
rời. Đây cũng là yếu tố xuất phát từ tính đồng thời của sản phẩn dịch vụ. Khách
hàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Khác với sản xuất vật
chất, sản phẩm đã được hoàn thiện rồi mới trưng bày trước khách hàng, khách hàng
là đóng vai trò một phần cốt lõi trong suất quá trình đồng thời sản xuất và thụ
hưởng dịch vụ. Nếu không có sản xuất thì không có tiêu thụ và ngược lại.
c) Tính chất không đồng nhất
Chất lượng của dịch vụ là không đồng nhất. Mỗi dịch vụ được cung cấp đến khách
hàng là riêng biệt, duy nhất và không thể lặp lại chính xác hoàn toàn. Đây là một
nhược điểm và cũng là ưu điểm lớn nhất của dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ được xem xét ở hai khía cạnh: “cái gì” và “cách nào”. Khía
cạnh “cái gì” thể hiện phần dịch vụ chính mà khách hàng tìm kiếm và được xem là
yếu tố “kỹ thuật”. Khía cạnh “cách nào” liên quan đến cách thức dịch vụ đó được
tạo giao đến khách hàng. (Gronroos, 1984)
Theo đó, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ phải thõa mãn được khách hàng ở cả khía
cạnh quy chuẩn cốt lõi của dịch vụ và cách thức dịch vụ đó được tạo giao. Theo đó,
về cơ bản, đo lường được mức độ chất lượng của dịch vụ là đo mức độ cách biệt
giữa kỳ vọng của khách hàng và độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ. Nếu những gì khách hàng nhận được có độ thõa mãn trên mức mong đợi
thì độ sai khác này không được xem là cách biệt mà đơn thuần là sự vượt trên mong
đợi của khách hàng. Trái lại, nếu những gì khách hàng cảm nhận từ dịch vụ là thấp
hơn kỳ vọng của họ thì sai khác này được gọi là cách biệt. Có năm loại cách biệt
xảy ra trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ:
Cách biệt I: Cách biệt giữa kỳ vọng thực sự của khách hàng và nhận thức của lãnh
đạo doanh nghiệp dịch vụ. Nếu các chủ doanh nghiệp không nắm được các yêu cầu
và mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp không thể thỏa mãn được khách
hàng, là yếu tố tất yếu dẫn đến thất bại.
Cách biệt II: Cách biệt này xảy ra khi ban lãnh đạo doanh nghiệp không truyền đạt
được những hiểu biết đúng của họ về mong muốn của khách hàng trong quy cách và

8


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

tiêu chuẩn của dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Đây là giai đoạn thiết kế và đề ra các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
Cách biệt III: Dù trường hợp doanh nghiệp đã xây dựng và thiết kế những quy cách
chuẩn mực cho dịch vụ, vẫn có vấn đề xảy ra khi doanh nghiệp không đảm bảo
được rằng các nhân viên tuyến đầu, những người trực tiếp phục vụ khách hàng, có

cơ hội và giảm thiểu rủi ro. Khi sử dụng ma trận SWOT, doanh nghiệp phải biết
được mình đang ở phân khúc thị trường nào và mục tiêu phát triển đến đâu để có
thể ứng dụng chính xác được ma trận này. Bảng 2.2 miêu tả ma trân SWOT.

Bảng 2.2 Ma trận SWOT
Nội dung
Yếu tố
bên trong
Yếu tố
bên ngoài

Các yếu tố giúp tổ chức
đạt đƣợc mục tiêu

Các yếu tố cản trở tổ chức
đạt đƣợc mục tiêu.

Điểm mạnh

Điểm yếu

Cơ hội

Thách thức

Nguồn:

Trong quá trình đề ra chiến lược chất lượng, SWOT được sử dụng trong giai đoạn
đầu nhằm giúp doanh nghiệp tự đánh giá nội lực và nắm được những yếu tố thị
trường ảnh hưởng đến doanh nghiệp.

 Nhược điểm của đối thủ cạnh tranh
Các yếu tổ để đánh giá rủi ro:
 Tình trạng của nền kinh tể
 Mất nhân lực chủ chốt
 Thiếu nguồn lực tài chính
 Nguồn chảy tài chính
 Công nghệ mới
 Gia tăng đối thủ cạnh tranh
 Chính sách, điều luật mới
 Tụt giảm sản lượng bán
 Tụt giảm lợi nhuận
b) Phân tích ANSOFF
Ma trận ANSOFF là công cụ giúp doanh nghiệp đề ra các chiến lược về sản phẩm
và đạt được các mục tiêu về thị trường. Bằng việc so sánh các thị trường hiện hữu
và mới với các sản phẩm hiện hữu và mới, ma trận ANSOFF cho phép doanh
nghiệp xác định được chiến lược thích hợp về tăng trưởng sản phẩm dịch vụ. Có tất
cả bốn nhóm chiến lược được đưa ra, bao gồm. Bảng 2.3 miêu tả ma trận ANSOFF.

11


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

Bảng 2.3 Ma trận ANSOFF

Hiện hữu
Mới

Sản phẩm
Hiện hữu

mở rộng chính thị trường hiện hữu.
Khi thị trường hiện hữu đã phá triển ở mức tối đa, hoặc việc gia tăng thị phần bằng
các sản phẩm dịch vụ hiện tại là không khả thi, doanh nghiệp sẽ phải lựa chọn giữa

12


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

chiến lược xây dựng sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện hữu, hoặc đem
những sản phẩm hiện tại sang những thị trường mới.
ii) Chiến lược phát triển sản phẩm
Khi những sản phẩm hiện tại không thể thu hút thêm được khách hàng trong thị
trường hiện hữu, doanh nghiệp sẽ xây dựng sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho thị
trường hiện tại. Chiến lược này ít rủi ro hơn việc đem những sản phẩm hiện tại cung
cấp cho những thị trường hoàn toàn mới. Doanh nghiệp hoàn toàn có thể lựa chọn
giữa việc sử dụng dịch vụ mở để thay thế hoàn toàn dịch vụ hiện tại, hoặc sử dụng
song song để cạnh tranh với các dịch vụ hiện hữu hoặc mới của các đối thủ cạnh
tranh.
Đối với một số thị trường mà khách hàng luôn nhạy cảm với những sản phẩm dịch
vụ mới, cải tiến hơn thì doanh nghiệp sẽ ứng dụng chiến lược sản phẩm mới thay
thế. Lấy ví dụ như thị trường điện thoại di động thông minh, hãng Apple tung ra các
dòng iPhone mới hơn, cải tiến về công nghiệp và kiểu dáng để thay thế cho những
dòng sản phẩm cũ và lỗi thời. Dòng sản phẩm iPhone mới sẽ thay thế hoàn toàn cho
dòng sản phẩm cũ và lỗi thời trước.
Trong một số trường hợp, doanh nghiệp tung ra các sản phẩm mới chi thị trường
hiện hữu nhằm đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng. Với một hệ thống sản phẩm
đa dạng và phong phú, doanh nghiệp có thể thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm
năng của các doanh nghiệp cạnh tranh khách. Qua đó mở rộng được thị phần và
giúp doanh nghiệp thâm nhập thị trường mạnh mẽ.

Christine Hope và Alan Muhleman (2007) đã nhận định về vai trò của SWOT và
ANSOFF trong chiến lược dịch vụ như sau:
“Ở gia đoạn đầu quy trình (xây dựng chiến lược) này, tổ chức cần phải thực hiện
một cuộc đánh giá nghiêm chỉnh nội bộ trên mọi hướng. Phần này thường được gọi
là kiểm điểm “những điểm mạnh và điểm yếu”, và khi kết nối với phần khảo sát yếu
tố bên ngoài tác động đến tổ chức – những cơ hội hay đe dọa – sẽ dẫn tới bản phân
tích SWOT.”
“Ansoff (1959) đã phát triển một loại ma trận xác định được các chiến lược khái
quát cho tăng trưởng, tương ứng với việc so sánh các thị trường hiện hữu và mới so
với các loại dịch vụ hiện hữu và mới.”
Từ những nhận định trên, ta có thể thấy ma trận SWOT và ANSOFF đóng vai trò
tiên quyết trong việc xây dựng chiến lược cho mọi tổ chức lớn nhỏ. Trước khi quyết
14


Khóa luận tốt nghiệp Khoa Cảng – Khóa 2

đưa ra chiến lược hoạt động, tổ chức hoặc doanh nghiệp cần phải hiểu rõ năng lực
nội tại và những yếu tố môi trưởng ảnh hưởng khi doanh nghiệp quyết định theo
đuổi mục tiêu hoặc dự án nào đó. Đối với ma trận ANSOFF, việc so sánh thị trường
và sản phẩm dịch vụ sẽ làm rõ được chiến lược cần thiết để doanh nghiệp tiếp tục
mở rộng và phát triển.

2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài
Sử dụng thông tin từ bài báo cáo thực tập “Tìm hiểu quy trình xử lý hàng hóa của
Fedex Express tại cảng HK Tân Sơn Nhất” để phân tích đánh giá chất lượng quy
trình xử lý và vận tải hàng hóa của FedEx Express.
Thu thập dữ liệu SWOT từ ý kiến chuyên gia và thông qua thực trạng của doanh
nghiệp. Phân tích và nhận định các yếu tốt nào thực sự là SWOT của FedEx
Express.