Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ KHÁCH ĐỒ SƠN.
3.1 Những thuận lợi và khó khăn đối với hoạt động kinh doanh của Nhà
Khách Đồ Sơn hiện nay.
3.1.1 Thuận lợi.
- Vị trí địa lý: Nhà Khách Đồ Sơn nằm ở trung tâm khu II- Đồ Sơn, lại có địa
hình gần biển có vị trí địa lý đẹp, về mùa hè thu hút được lượng khách du lịch lớn
đồng thời việc giao dịch hàng hóa có nhiều thuận lợi.
- Đồ Sơn cũng đã và đang cải tạo đầu tư cơ sở dịch vụ du lịch, giao thông, cơ
sở hạ tầng để nhằm thu hút khách du lịch như: Hệ thống đường 355 đã được nâng
cấp xây dựng thành tuyến đường đôi chiều đi và về với tiêu chuẩn chất lượng cao,
khu Hon Dau Rersort, sân golf quốc tế, dự án đường cao tốc Hà Nội - Hải Phòng
đang được triển khai… sẽ là điều kiện thuận lợi để du lịch Đồ Sơn phát triển trong
thời gian tới.
- Du lịch Việt Nam, Hải Phòng ngày càng phát triển nhất là du lịch biển. Đồ
Sơn nằm trong chuỗi du lịch Đông Bắc với các khu du lịch biển như: Hạ Long, Cát
Bà, Đồ Sơn, Bãi Cháy…là một trong những địa điểm du lịch mà khách lựa chọn
trong chuyến hành trình của mình.
3.1.2 Khó khăn.
- Nhà khách hoạt động theo cơ chế nửa bao cấp, phụ thuộc vào Văn phòng Ủy
ban nhân dân thành phố nên việc kinh doanh còn hạn chế còn thụ động, ỷ lại, chưa
đem lại hiệu quả cao.
- Cơ sở vật chất do sử dụng nhiều năm nên đã xuống cấp chưa đáp ứng yêu
cầu phục vụ khách.
- Do có ngày càng nhiều cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn mọc lên với cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại làm cho việc thu hút khách của nhà khách gặp nhiều
khó khăn.
1
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P

doanh đa dạng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, đảm bảo tốt đời sống cho người lao
động, làm cho người lao động thấy gắn bó, tập trung trí tuệ và sự đoàn kết xây
dựng Nhà Khách Đồ Sơn không ngừng phát triển về mọi mặt.
2
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
2
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Về kinh doanh phục vụ: Tập trung duy trì và khai thác có hiệu quả cơ sở vật
chất hiện có, đa dạng các hoạt động kinh doanh phục vụ, mở rộng các điểm kinh
doanh, giải quyết đầy đủ việc làm cho người lao động, sắp xếp ổn định công tác tổ
chức bộ máy điều hành của Nhà Khách, thực hiện đúng quy chế ban hành.
Phấn đấu thực hiện thắng lợi các chỉ tiêu kế hoạch năm 2009 như sau:
Bảng 6: Chỉ tiêu kế hoạch năm 2009.
Chỉ tiêu Doanh thu (đvt: VNĐ)
Dự kiến kế hoạch tổng doanh thu 2.000.000.000
Doanh thu ăn 1.400.000.000
Doanh thu nghỉ 250.000.000
Doanh thu bán hàng 400.000.000
Doanh thu dịch vụ 50.000.000
Thu nhập bình quân một tháng/người 1.726.920

3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn.
Để thực hiện thắng lợi phương hướng chỉ tiêu kế hoạch trên cần coi trọng chất
lượng dịch vụ là khâu trọng yếu hiện nay. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cần
thực hiện tốt một số biện pháp chính sau:
3.4.1 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật của Nhà Khách Đồ Sơn.
Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch là cơ sở vật
chất kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với
quá trình sản xuất kinh doanh. Nó là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động

tiện cho việc sinh hoạt. Thay thế những thiết bị cũ, hỏng hóc trong phòng ngủ.
- Đối với khu vực lễ tân: Cần trang bị hệ thống máy vi tính mới có nối mạng
với các phòng ban, nhằm kết hợp với các bộ phận trong việc phục vụ khách.
- Đối với khu vực gửi xe: cần quy hoạch và xây dựng hệ thống mái che để
đảm bảo an toàn về phương tiện cho khách.
Nhà Khách cần phải có kế hoạch nâng cấp ngắn hạn và dài hạn. Tuy nhiên vấn
đề này còn phụ thuộc vào nguồn vốn để sửa chữa bảo dưỡng. Khi chất lượng kém
làm cho số lượng khách sẽ ít đi dẫn đến doanh thu, lợi nhuận kém không có lợi
nhuận thì sẽ không có vốn để tái đầu tư làm cho chất lượng dịch vụ lại càng kém.
Vì vậy cần phải mạnh dạn vay vốn. Nguồn vốn vay có thể từ ngân hàng, từ ngân
sách thành phố hay bằng nguồn vốn tự có.
3.4.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Nhà Khách.
Sản phẩm du lịch là một loại sản phẩm mang tính chất đặc biệt, nó phụ thuộc
rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ lao động trong khách
4
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
4
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
sạn. Trong kinh doanh khách sạn, các sản phẩm dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. Điều đó
đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu, chất lượng của lao động là yếu tố quan trọng
quyết định tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh
cao thì đội ngũ lao động không những cần có nghiệp vụ chuyên môn cao mà còn
yêu cầu về độ tuổi giới tính, trình độ học vấn, ngoại ngữ, ngoại hình…
* Về công tác tuyển dụng:
Trước khi tiến hành tuyển mộ lao động, Nhà Khách cần xây dựng nội dung
yêu cầu tuyển chọn lao động trên cơ sở xác định yêu cầu của công việc. Nó bao
gồm đầy đủ các vấn đề: nội dung công việc, yêu cầu về sức khoẻ, tâm – sinh lý
của công việc đối với con người, khả năng tiếp tục bồi dưỡng trình độ văn hoá,
trình độ chuyên môn và thời hạn đào tạo…

thích hợp với từng công việc cụ thể.
Nhà Khách cần chú ý tới khâu tuyển chọn này, cần phải có chính sách, kế
hoạch tuyển dụng cụ thể để đảm bảo cả về số lượng và chất lượng tránh tình trạng
tiêu cực trong tuyển dụng ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng lao động. Vì việc tuyển
chọn lao động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học, càng đầu tư
nhiều thời gian suy nghĩ, xem xét thì càng có khả năng đưa ra những quyết định
sáng suốt để tuyển dụng nhân viên vào làm việc ở những vị trí thích hợp.
* Công tác đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động.
Nhà khách cần chú ý tới việc đào tạo, bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ
cho nhân viên trong Nhà Khách. Công tác này không chỉ áp dụng đối với nhân
viên cũ mà cần áp dụng với cả nhân viên mới được tuyển dụng, bởi vì nhu cầu của
khách hàng không bao giờ dừng lại ở mức nhất định mà nó ngày càng phong phú
và đa dạng. Do đó, các nhân viên trong Nhà Khách cần phải được thường xuyên
rèn luyện, nâng cao kỹ năng nghề nghiệp để theo kịp nhu cầu của khách hàng.
Mở các lớp đào tạo chuyên đề về ngoại ngữ, về nghệ thuật ứng xử cho đội
ngũ nhân viên trong Nhà Khách, mở lớp riêng bồi dưỡng trình độ chuyên môn
nghiệp vụ và trình độ quản lý cho cán bộ, nhân viên trong Nhà Khách.
Tổ chức các cuộc thi tay nghề trong toàn ngành nhằm nâng cao kỹ năng cho
nhân viên đồng thời khuyến khích được tinh thần làm việc của họ. Qua đó tìm
được những người xuất sắc, có trình độ, có khả năng phát triển, hàng năm có thể
cử đi học tại các truờng đào tạo nghiệp vụ, tạo ra được những nhân viên thực sự có
tài cho Nhà Khách.
6
Sinh viên: Đồng Thị Hạnh- Lớp QT 901P
6
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà Khách Đồ Sơn
(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn phải được tiến hành thường xuyên
và liên tục để có thể đáp ứng với nhu cầu đòi hỏi của doanh nghiệp đối với người
lao động và khả năng cạnh tranh công nghệ trên thị trường.

(thuộc Nhà Khách Thành Phố Hải Phòng)
Nhân viên bếp phải làm việc trong điều kiện nóng bức và làm trong nhiều giờ
ảnh hưởng đến năng suất lao động. Bộ phận giặt là thường xuyên phải tiếp xúc với
các loại hóa chất cũng chưa có các dụng cụ bảo hộ… Vì vậy để cải tiện điều kiện
lao động và chế độ làm việc nghỉ ngơi cho người lao động đòi hỏi nhà khách phải
phân công sử dụng lao động một cách hợp lý, đầu tư mua sắm trang thiết bị phụ trợ
nhằm hỗ trợ nhân viên trong quá trình làm việc để đạt hiệu quả cao nhất.
* Thiết lập kỷ luật lao động trong Nhà Khách.
Trong kinh doanh du lịch kỷ luật lao động thực chất là nội quy, nguyên tắc mà
tổ chức kinh doanh du lịch đề ra nhằm hướng dẫn và giải thích cho nhân viên trong
quá trình làm việc và người lao động phải nghiêm túc thực hiện những nội quy
nguyên tắc đó. Muốn vậy, nội quy lao động phải là những quy định cụ thể, ngắn
gọn thiết thực không được trái với quy định chung của ngành, Nhà nước về chính
sách và chế độ lao động. Nội quy phải tạo cho người lao động một thái độ, phong
cách làm việc nhiệt tình, một trình độ phục vụ khách du lịch ở mức hoàn chỉnh
nhất, tránh cho khách phải chịu những điều phiền hà rắc rối.
Những quy định mà người lao động phải thực hiện tại Nhà Khách Đồ Sơn:
- Không vắng mặt trong giờ làm việc hoặc bỏ vị trí được phân công.
- Không làm việc riêng, chơi bài, đánh cờ, sử dụng chất ma túy, hoặc bất cứ
tệ nạn xã hội nào dưới bất kỳ hình thức nào, thời gian nào trong khu vực thuộc Nhà
Khách.
- Không gây gổ, đập phá, đánh chửi nhau, kích động làm mất đoàn kết trong
Nhà Khách.
- Tuyệt đối chấp hành những biện pháp an toàn vệ sinh lao động.
- Không làm hư hỏng, mất tài sản của nhà khách, làm hỏng nguyên vật liệu,
hàng hoá, làm thất thoát lãng phí điện, nước của Nhà Khách…
Tuy nhiên vẫn còn tình trạng nhân viên vắng mặt trong giờ làm việc, chưa thực
sự chú tâm vào công việc. Đặc biệt là ngoài mùa du lịch nhân viên vẫn chơi bài,
đánh cờ, làm việc riêng… ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh cũng
như hình ảnh của Nhà Khách. Để tạo được kỉ luật lao động của mình, Nhà Khách