BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
--------------------KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH NHÂN
THĂNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH – 221207

GVHD

:

SVTH

:

MSSV

: 11377841

LỚP

: DHQT7DLT

KHÓA

: 2011-2013


thuận lợi, chia sẻ kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập tại công ty để em có thể
hoàn thành bài báo cáo này. Chúc đội ngũ nhân viên trong công ty sẽ gặt hái được
nhiều thành công trong công việc. Kính chúc quý công ty ngày càng phát triển vững
mạnh.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2013
Sinh viên thực hiện

Huỳnh Thị Ái Nguyên

3


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
TP. Hồ Chí Minh, ngày …tháng …năm 2013

5


NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………


Trách nhiệm hữu hạn

BPO

:

Business Process Outsourcing

MỤC LỤC

7


DẪN NHẬP
Trong giai đoạn khủng hoảng, không ít công ty bị phá sản. Một trong những
nguyên nhân là do quản trị kém. Quản trị công ty là chuẩn mực hàng đầu, thước đo
cho sự phát triển công ty. Trong đó quản trị nhân sự là yếu tố quan trọng nhất. Có một
nghịch lý là ở Việt Nam đó là nhân lực vô cùng dồi dào nhưng để sử dụng hiệu quả là
một câu hỏi lớn mà các công ty vẫn mải miết đi tìm câu trả lời. Con người là nhân tố
quyết định sự thành bại của bất kì một công ty nào. Vấn đề quản lí nhân lực luôn “hóc
búa” đối với các công ty đặc biệt trong giai đoạn khó khăn hiện nay.
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực cũng như sự quan tâm và
muốn tìm hiểu về quản trị nguồn nhân lực nên em chọn đề tài: ‘Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên công ty TNHH Nhân Thăng’”.
Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Nhân Thăng , với dữ liệu thu được từ
cuộc khảo sát và thông qua xử lý, phân tích dữ liệu thống kê, nghiên cứu này hy vọng
cung cấp cho công ty cái nhìn sâu sắc hơn về các nhân tố có thể mang lại sự thỏa mãn
công việc cho nhân viên. Từ đó giúp họ có các định hướng, chính sách phù hợp trong
việc sử dụng lao động, nhằm giữ chân những nhân viên phù hợp mà nhà quản lý mong

Tìm ra cơ sở khoa học và đề nghị một số giải pháp, kiến nghị để nâng cao
mức độ thỏa mãn của người lao động nhằm tăng sự hài lòng của họ với công ty.
9


1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Toàn thể cán bộ công nhân viên đang làm việc tại công ty TNHH Nhân Thăng.
Một số cán bộ công nhân viên đã nghỉ việc tại công ty TNHH Nhân Thăng và
đang làm việc tại các công ty.
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài được thực hiện trong phạm vi công ty TNHH Nhân Thăng.
Các số liệu về tình hình nhân sự của báo cáo được thu thập tại công ty TNHH
Nhân Thăng.
Việc xác định nhu cầu của người lao động sẽ được giới hạn trong phạm vi các nhu
cầu được thực hiện tại nơi làm việc.
Việc khảo sát sự thỏa mãn của nhân viên sẽ chỉ giới hạn trong phạm vi các vấn đề
liên quan tới công việc.
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Thu thập thông tin về tình hình biến động nhân sự tại công ty TNHH Nhân
Thăng.
-

•
•
•
•
•
•
-



CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
2.1.1. Sự hài lòng
Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng:
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ thực tế với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler 2001)
Sự hài lòng là phản ứng của con người đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó và sự thể hiện qua thực tế cảm nhận (Tse và Wilton 1988)
Theo Miller (1977), sự hài lòng của người tiêu dùng là kết quả của những tác
động giữa mức độ kỳ vọng dự báo trước và những đánh giá về thực tế thu nhận được.
Trên quan điểm phân tích điều này được điễn đạt bằng công thức:
Hài lòng = Thực tế - Kỳ vọng
Khi thực tế cái nhận được cao hơn kỳ vọng thì con người cảm thấy hài lòng,
ngược lại khi thực tế nhận được thấp hơn kỳ vọng thì con người cảm thấy không hài
lòng.
2.1.2. Sự hài lòng của nhân viên đối với công ty
Hài lòng là sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng. Những nhu cầu, mong
muốn, kỳ vọng là động lực thúc đẩy con người thực hiện tốt công việc của mình.
Kusku (2003) cho rằng: Sự hài lòng của người lao động phản ánh mức độ mà
những nhu cầu và mong muốn cá nhân được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá
của những cá nhân khác.
11


Sự hài lòng của nhân viên đối với công ty được thể hiện trong công việc là thái
độ thích hoặc không thích của nhân viên đối với công việc, nó thể hiện mức độ chấp
nhận, thỏa mãn của nhân viên về kết quả mà họ nhận được khi thực hiện công việc. Và
thể hiện rõ nhất thông qua sự gắn kết và sự hài lòng của họ đối với công ty. Khi đánh
giá sự hài lòng người ta không chỉ xem xét phản ứng của người lao động trên các khía


huấn luyện và cơ hội thăng tiến, lương bổng và chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, ý
thức gắn kết với công ty.
Dựa vào cơ sở lý luận đã được tiến hành kiểm định bằng thực tế tại trường đại
học Bowling Green State của Mỹ, chúng ta có thể phân nhóm yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của nhân viên đối với công ty thành các nhóm chính sau:
2.2.1. Công việc
Nếu được thực hiện công việc mà mình yêu thích thì nhân viên sẽ làm việc tốt
hơn và mức độ hài lòng về công việc của họ cũng cao hơn. Nhân viên luôn hy vọng
được trang bị đầy đủ các trang thiết bị để tiến hành công việc cũng như có điều kiện
làm việc có độ an toàn, thoải mái.
Công việc thú vị và vừa ý sẽ thu hút sự quan tâm sâu sắc của nhân viên và khiến
họ làm việc nhiệt tình và năng suất hơn. Tất cả các công ty đang cố gắng phân chia
công việc theo tiêu chí “đúng người đúng việc” tuy nhiên lại không đáp ứng được nhu
cầu chính yếu của nhân viên, đó là phải phù hợp với khả năng, trình độ, hoàn cảnh và
dự đinh trong tương lai.
Và khi có sự thay đổi về công việc như giao công việc mới, thuyên chuyển, đề
bạt hay xuống chức cần bố trí công việc phù hợp với trình độ và khả năng của nhân
viên đã hợp lý hay chưa để tiến hành điều chỉnh cho phù hợp. Bố trí lao động đúng đắn
có ý nghĩa quan trọng tới sự hài lòng của người lao động cũng như tạo điều kiện để họ
phát huy năng lực và khuyến khích sự cống hiến của mình cho công ty.
Nhân tố Công việc được giải thích bởi các biến:
- Công việc phù hợp với chuyên môn đã được đào tạo
- Công việc hiện tại làm phát huy năng lực sẵn có
- Lượng công việc phải làm trong một ngày là hợp lý
- Điều kiện cơ sở vật chất để tiến hành công việc được công ty trang bị đầy đủ
- Thiết bị máy móc hoạt động tốt
2.2.2. Chính sách đào tạo
Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên nâng cao được kiến thức của mình góp phần
thực hiện tốt và hiệu quả hơn công việc của mình. Khi nhân viên được đào tạo họ sẽ

thu nhập chính để nhân viên trang trải cuộc sống và yên tâm để thực hiện công việc.
Và cách thức trả lương cho nhân viên là cơ sở vô cùng quan trọng đối với công tác
14


quản trị nhân sự. Xác định mức lương nào có thể hấp dẫn nhân viên, tạo ra sự hài lòng
của nhân viên và giữ chân nhân viên làm việc lâu dài tại công ty. Mức lương đó phải
phù hợp với thị trường hiện tại, phù hợp với yêu cầu và tính chất công việc đặt ra.
Cách trả lương của công ty cũng phải công bằng, linh hoạt, uyển chuyển, phù hợp
với khả năng nguồn lực của công ty. Trả lương cần phải dựa trên quan hệ năng suất lao
động của từng bộ phận cũng như toàn thể công ty. Hơn nữa, còn có sự khuyến khích
làm việc và đóng góp của nhân viên cho công ty là một trong những hoạt động thường
xuyên của các nhà quản lý. Khen thưởng là một trong những công cụ hữu dụng nhất
mà nhà quản lý cần áp dụng để khuyến khích tinh thần của làm việc đó.
Nhân tố Lương thưởng và chế độ đãi ngộ được giải thích bởi các biến:
- Mức lương nhận được phù hợp với thị trường lao động trong nước
- Tiền lương được trả tương xứng với công việc
- Mức lương được tăng thường xuyên theo quy định của nhà nước
- Tiền lương luôn được công ty trả theo định kỳ
- Các khoản thu nhập khác ngoài lương được phân phối rõ ràng và công bằng
- Vấn đề phúc lợi của nhân viên luôn được ban lãnh đạo quan tâm
- Với thu nhập tại công ty có thể trang trải cho cuộc sống hiện tại
2.2.5. Môi trường làm việc
Môi trường làm việc là một khái niệm rộng bao gồm tất cả những gì liên quan,
ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sự phát triển, nâng cao năng lực thực hiện công
việc của nhân viên. Môi trường làm việc bao gồm: cơ sở vật chất, tinh thần, quan hệ
giữa cấp trên và cấp dưới, quan hệ nhân giữa nhân viên với nhân viên trong công ty.
Môi trường làm việc tốt là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới sự
phát triển của nhân viên cũng như quyết định đến chất lượng, hiệu quả hoạt động của
công ty.

một công việc mang tính thách thức sẽ làm hài lòng và thỏa mãn người lao động.
Phần thưởng công bằng: người lao động trong tổ chức mong muốn hệ thống
phân phối thu nhập, chính sách thăng tiến, đề bạt trong tổ chức là phù hợp với mong
muốn của họ. Khi phân phối thu nhập được coi là công bằng khi dựa trên nhu cầu của
công việc, cấp độ kỹ năng của cá nhân thì sẽ tạo ra sự hài lòng. Tất nhiên không phải
mọi người đều theo đuổi việc kiếm tiền mà còn có nhiều yếu tố khác nữa. Tuy nhiên,
người lao động luôn theo đuổi sự công bằng về thăng tiến, đề bạt trong chính sách
cũng như trong thực tế của công ty.
16


Đồng nghiệp ủng hộ: Con người nhận được từ công việc nhiều thứ chứ không
phải có tiền và thành tựu thấy được. Đối với phần lớn người lao động, công việc cũng
thỏa mãn nhu cầu tương tác. Vì vậy, sẽ không ngạc nhiên khi có những người công tác
và hỗ trợ làm tăng sự hài lòng đối với công việc. Hành vi của lãnh đạo cũng là nhân tố
chủ yếu xác định sự hài lòng. Sự hài lòng của người lao động tăng lên khi người lãnh
đạo của họ là người hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao
động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến của người lao động và qua tâm đến
lợi ích của người lao động.
Sự gắn bó với công việc: là một nghiên cứu mới hiện nay. Khái niệm này vẫn
chưa đạt được một sự nhất trí. Một cách giải thích chấp nhận được là: sự gắn bó với
công việc đo lường mức độ hiểu biết của người lao động về công việc của người lao
động, sự tham gia tích cực, và sự quan tâm tới việc thực hiện nhiệm vụ là quan trọng
nhất. Những người thể hiện sự gắn bó cao với công việc của họ là những người có
năng suất cao hơn, có mức độ hài lòng đối với công việc cao hơn và ít thuyên chuyển
hơn so với những người có sự gắn bó thấp.
2.3. CÁC THUYẾT VỀ ĐỘNG VIÊN
2.3.1. Thuyết nhu cầu của Maslow
Thuyết nhu cầu của A. Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao trong việc nhận dạng
các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Cho đến nay, chưa có thuyết nào thay

xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân từng cá nhân đều mong muốn trở
thành người hữu dụng. Vì thế, con người thường có mong muốn có địa vị cao để được
nhiều người tôn vọng và kính nể. Vượt lên trên tất cả các nhu cầu đó là nhu cầu sự thể
hiện. Đây là khát vọng và nỗ lực để đạt được mong muốn. Con người tự nhận thấy bản
thân cần thực hiện một công việc nào đó theo sở thích và chỉ khi công việc đó được
thực hiện thì họ mới cảm thấy hài lòng. Thuyết nhu cầu sắp xếp nhu cầu con người từ
thấp lên cao. Những nhu cầu ở cấp cao hơn sẽ được thỏa mãn khi nhu cầu cấp thấp
hơn được đáp ứng.

18


Con người cá nhân hay con người trong tổ chức chủ yếu hành động theo nhu cầu.
Chính sự thỏa mãn nhu cầu làm họ hài lòng và khuyến khích họ hành động. Đồng thời
việc nhu cầu được thỏa mãn và thỏa mãn tối đa là mục đích hành động của con người.
Theo cách xem xét đó, nhu cầu trở thành động lực quan trọng và việc tác động
vào nhu cầu cá nhân sẽ thay đổi được hành vi của con người. Nói cách khác, người
lãnh đạo hoặc quản lý có thể điều khiển được hành vi của nhân viên bằng cách dùng
các công cụ hoặc biện pháp để tác động vào nhu cầu hoặc kỳ vọng của họ làm cho họ
hăng hái và chăm chỉ hơn với công việc được giao, phấn chấn hơn khi thực hiện nhiệm
vụ và tận tụy hơn với nhiệm vụ đảm nhận. Trong trường hợp ngược lại việc không
giao việc cho nhân viên là cách thức giảm dần nhiệt huyết của họ và cũng là cách thức
để nhân viên tự hiểu là mình cần tìm việc ở một nơi khác khi làm việc là một nhu cầu
của người đó.
- Ý nghĩa của tháp Maslow trong thực tế
Hội nhập và cạnh tranh gay Khuynh
gắt
hướng chọn nơi làm việc thỏa mãn bản thân cao nhất

Khi kinh tế khá giả

- Tin tưởng vào sự công bằng người có quyền quyết định thưởng/phạt
- Tin tưởng vào tính minh bạch trong việc quyết định thưởng/phạt.
+ Valence (hoá trị): Phản ánh mức độ quan trọng của phần thưởng đối với người
thực hiện công việc. Khái niệm này được thể hiện qua mối quan hệ giữa phần thưởng
và mục tiêu cá nhân.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoá trị như:
- Nỗ lực khuyến khích làm việc.
- Hiệu quả công việc đạt được tương xứng với phần thưởng nhận được.
- Sự quan tâm đến những kết quả/phần thưởng mà cá nhân nhận được.
Nỗ lực

Hành động
Kỳ vọng

Phần thưởng
Tính chất
công cụ

Mục tiêu
Hóa trị

Sơ đồ 2.2. Động lực khuyến khích làm việc của Victor Vroom
Vroom cho rằng người lao động chỉ được động viên khi nhận thức của họ về cả
ba khái niệm hay ba mối quan hệ trên là tích cực. Nói cách khác là khi họ tin rằng nỗ
lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, kết quả đó dẫn đến phần thưởng xứng đáng và
phần thưởng đó có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu cá nhân của họ.
20


Vì lý thuyết kỳ vọng được xây dựng dựa trên sự nhận thức của người lao động,


3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1. Tiến trình nghiên cứu

- Thảo luận với người có kinh nghiệm

N=170

- Kiểm tra phương sai trích

Phân tích hồi quy
Phân tích ANOVA
Kiểm định giả thuyết
Giải pháp và kiến nghị

3.1.2. Thu thập dữ liệu
3.1.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí
khoa học và phát triển sông nghệ là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc
nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp được nhắc đến như sau:
‹ - Thư viện trường Đại học Công Nghiệp TPHCM
‹ - Tạp chí Khoa học và phát triển
‹ - Báo Tuổi trẻ, Báo Thanh Niên
23


‹ - Các bài luận văn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
‹ - Bài giảng về Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS
‹ - Báo cáo hoạt động của công ty TNHH Nhân Thăng
‹ - Internet


-

Xây dựng bảng câu hỏi
Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách hàng
Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Có tất cả 120 bảng câu hỏi được đưa ra phỏng vấn trực tiếp nhân viên công ty.
Đã có 120 phiếu điều tra được thu hồi, đạt tỷ lệ 100%, số lượng mẫu còn lại để đưa vào
phân tích là 120 phiếu.
24


Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn
nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình
nghiên cứu trong báo cáo bao gồm 6 nhân tố độc lập với 18 biến quan sát (xem phụ lục
2_bảng các nhân tố). Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 90 mẫu trở lên. Số lượng mẫu
dùng trong nghiên cứu là 120 mẫu nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc
thực hiện nghiên cứu.

3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1. Mô hình nghiên cứu
Công việc (A)
Chính sách đào tạo(B)

Sự hài lòng của nhân viên

Cơ hội thăng tiến(C)
Lương thưởng và chế độ đãi ngộ(D)
Môi trường làm việc (E)