MỤC LỤC
TRANG BÌA PHỤ
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH ẢNH
DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1
1.1 Lý do hình thành đề tài .........................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................2
1.4 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................................3
1.6 Kết cấu luận văn ...................................................................................................3
Tóm tắt chương 1..........................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU....................5
2.1 Tổng quan về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ........................................................... 5
2.1.1 Khái niệm về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử .....................................................5
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở
Việt Nam ...................................................................................................................5
2.1.3 Vai trò và tính ưu việt của Ngân hàng điện tử ...............................................8
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử .............................................13
2.2 Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng: ...................17
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) ..................................................................17
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) .............................................................. 18
2.2.3 Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (TID) ........................................................... 19
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ........................................................ 19
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) ........................................19
2.2.6 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử ....................................................21

Ngân hàng điện tử (VCCB) của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai ...............50
4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai ...
......................................................................................................................50
4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng
dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt – Chi nhánh
Đồng Nai .................................................................................................................51
iiv
iiiiiiii


4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của người dân trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai ......................... 51
4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của người dân tại Ngân hàng Bản Việt –
Chi nhánh Đồng Nai ............................................................................................... 52
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu.............................................................................52
4.6.1 Về tác động của các nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện
tử: ............................................................................................................................ 52
4.6.2 Về sự khác biệt của các đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử:............................................................................................. 54
Tóm tắt chương 4.......................................................................................................55
CHƯƠNG 5: GỢI Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN .........................................56
5.1 Gợi ý chính sách .................................................................................................56
5.1.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng ......................................................................56
5.1.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng ...................................................................57
5.1.3 Chính sách cảm nhận về rủi ro .....................................................................58
5.1.4 Nâng cao cảm nhận về thương hiệu ............................................................. 60
5.1.5 Chính sách cảm nhận về chi phí...................................................................61
5.2 Kết luận ...............................................................................................................63


iiv
iiiiiiii


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................18
Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)................................................................ 18
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) .......................................................... 19
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) .........................................21
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả ........................................................ 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28
Hình 4.1. Mô hình kết quả nghiên cứu ..........................................................................47
Hình 4.2. Đồ thị tần số Histogram .................................................................................48
Hình 4.3. Đồ thị tần số P-P Plot ....................................................................................48
Hình 4.4. Đồ thị phân tán Scatterplot ............................................................................49

iiv
iiiiiiii


DANH MỤC CÁC KÝ TỰ, CHỮ VIẾT TẮT
ACB

Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu)
Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of

BIDV


hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam)
Viet Capital Commercial Joint Stock Bank

VCCB
VIP
WTO

(Ngân hàng thương mại cổ phần

Bản Việt)
Very important person (nhân vật quan trọng)
World Trade Organization (Tổ chức thương mại thế giới)

iiv
iiiiiiii


1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
Với xu thế phát triển của kinh tế thế giới ngày nay cùng với việc gia nhập WTO đã
làm cho Việt Nam tiến gần với thế giới hơn. Bên cạnh đó sự phát triển như vũ bảo của
khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt
của đời sống, kinh tế - xã hội, làm thay đổi toàn bộ nhận thức và phương pháp sản xuất
kinh doanh của nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có ngành ngân hàng.
Một trong những đột phá và phát triển mạnh mẽ nhất của công nghệ thông tin đó
chính là internet. Ngày nay, trên thế giới cũng như tại Việt Nam có hàng triệu người sử
dụng internet mỗi ngày phục vụ cho nhiều mục đích khác nhau. Những ứng dụng của
nó vô cùng đa dạng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Thương mại điện tử ra đời đã tạo ra bước ngoặc lớn cho kinh doanh hàng hóa và

Banking đạt 214 người đều tăng so với 2013. Tuy nhiên, cho đến thời điểm 08/2015
thì có xu hướng giảm so với năm 2014 (Phụ lục 1). Phần lớn thẻ ATM chiếm tỷ trọng
cao trong dịch vụ E-Banking tương ứng khoảng 70%, còn dịch vụ Mobile Banking
chiếm khoảng 16% và Internet Banking chiếm 14%. Vậy nguyên nhân từ đâu, do
những yếu tố nào tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai cũng như các ngân hàng khác nói chung?
Để giới thiệu và thuyết phục được khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking nhiều hơn
thì ngân hàng cần phải làm gì, có chiến lược như thế nào để khắc phục những hạn chế
và có thể đưa khách hàng đến gần hơn với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số
yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của người dân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bản Việt – Chi nhánh Đồng Nai”.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

-

Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch

ngân hàng điện tử.
-

Từ đó gợi ý các chính sách cho ngân hàng Bản Việt nói riêng cũng như cho các

ngân hàng nói chung để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu quả hơn.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-


mô hình đúc kết từ các nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng thời,
kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh
nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu
chính thức tiếp theo.
-

Bước 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng nhằm mục đích

khảo sát các nhận định của những khách hàng đã từng biết đến dịch vụ NHTT về
những nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng E-Banking.
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm ra những gợi ý chính sách thích hợp và khả thi để
hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa bàn tỉnh Đồng Nai,
đồng thời mở rộng thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo tiến trình hiện đại
hóa của ngành ngân hàng, đưa những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất đến với khách
hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng, tiếp cận thị trường trong và ngoài
nước. Bên cạnh đó, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi giao dịch với các
ngân hàng và giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, tạo đà cho sự phát
triển và hội nhập.
1.6 Kết cấu luận văn
Kết cấu của Luận văn bao gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Giới thiệu lý do hình thành nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên
cứu và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu này.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu các lý
thuyết có liên quan làm cơ sở cho thiết kế nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu
cùng các giả thuyết nghiên cứu dựa trên cở sở lý thuyết này.


4

điện tử.”
Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009): “Ngân hàng
điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến
ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới.
Ngân hàng điện tử là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ sở sử dụng công
nghệ thông tin hiện đại vào việc tổ chức cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các
giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy
thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua
điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.”
Ngoài ra, các dịch vụ về thẻ cũng được các ngân hàng coi là dịch vụ Ngân hàng
điện tử. Tuy nhiên, còn một số các ngân hàng hiện nay đang tách riêng nghiệp vụ thẻ,
một phần vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển tại Việt Nam nhằm
mục đích huy động vốn.
Tóm lại, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
2.1.2 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới và ở
Việt Nam
2.1.2.1 Sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở các nước trên thế giới
Ngân hàng điện tử được ra đời là nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của thương
mại điện tử. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt giữa các ngân hàng với


6
nhau đã buộc họ phải luôn tiếp cận với các thành tựu của khoa học kỹ thuật, để phục
vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Lần đầu tiên vào năm 1989, Ngân hàng Wellfargo tại Mỹ tiến hành cung cấp
dịch vụ ngân hàng qua mạng, cho đến nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, tìm
tòi, thử nghiệm và xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày

Đồng thời có sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi
nhánh cũng được thực hiện thông qua internet giúp cho việc xử lý các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn.
-

Ngân hàng điện tử (E-Banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng

trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng toàn cầu cung cấp
đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối


7
riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng có thể thực hiện tất cả
các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng.
2.1.2.2 Tình hình phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được bắt đầu từ năm 1994, Ngân
hàng Ngoại thương Việt Nam lần đầu tiên triển khai dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa đầu
tiên.
Đến năm 1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia của hệ thống
SWIFT.
Nhưng phải đến năm 2002 công nghệ thông tin tại Việt Nam mới đáp ứng việc
triển khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử được rộng rãi thông qua việc phát triển hệ
thống thanh toán liên ngân hàng, từ đó cho phép phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân
hàng bán buôn.
Và các ngân hàng áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cơ bản chỉ cho phép
khách hàng theo dõi số dư tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch qua internet, hoặc
nhắn tin qua điện thoại di động để truy vấn số dư, thông tin tài khoản, chuyển khoản
trong nội bộ ngân hàng …
Theo báo cáo của Ngân hàng nhà nước, đến năm 2005 chỉ có các ngân hàng sau
có dịch vụ internet banking: VCB, Vietinbank, ACB. Năm 2002, Deutsche Bank Viet

thông hàng hóa, tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
Thông qua các dịch vụ của Ngân hàng điện tử sẽ cho phép các ngân hàng thích
ứng nhanh chóng hơn với những thay đổi của thị trường, điều chỉnh kịp thời về lãi
suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trường. Từ đó, ngân hàng có thể hạn chế
được các rủi ro về biến động giá cả trên thị trường, mang lại lợi ích kinh tế cho ngân
hàng và khách hàng. Và đây là điểm vượt trội so với ngân hàng truyền thống. Bên
cạnh đó, mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời những nguồn cung vốn cho
ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng đắn, kịp thời và hoạch định phương
án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
Quá trình phát triển của các dịch vụ ngân hàng truyền thống kết hợp hài hòa với
sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử, cho phép các ngân hàng tiếp cận nhanh
chóng các phương pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng hóa các sản phẩm, gia tăng
doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh trong xu thế hội
nhập hiện nay.
Về mặt kinh tế - xã hội, Ngân hàng điện tử sẽ góp phần thúc đẩy các hoạt động
kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh
tế thương mại với khu vực và thế giới.
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin (internet). Từ đó, Ngân hàng Nhà nước có thể khai thác khả năng phân tích,


9
lựa chọn các giải pháp tối ưu để sử dụng công cụ điều tiết, kiểm soát nguồn gốc cung
ứng tiền tệ để đạt mục đích điều hòa giữ vững ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại theo
mong muốn, có đủ điều để đánh giá tình hình thực hiện cán cân thanh toán, cán cân
thương mại và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế. Như vậy, vai trò của Ngân hàng Nhà
nước sẽ được nâng cao hơn, phát huy hết chức năng của mình, nếu như việc ứng dụng
Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Và mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ thống

rãi.
b. Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh
Ngân hàng điện tử với nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại
sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng,
bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể
cung cấp dịch vụ ở bất cứ nơi đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này làm giảm thiểu
tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn được thời gian làm thủ
tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu.
Xét về mặt kinh doanh, việc tiết kiệm chi phí sẽ kéo theo sự gia tăng lợi nhuận
và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua mạng internet các lệnh thanh toán của
khách hàng được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ,
qua đó đẩy nhanh tốc tộ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, rút ngắn thời gian quay vòng của
đồng vốn, nâng cao hiệu quả sử dụng.
c. Tăng khả năng cạnh tranh và phát triển
Ngân hàng điện tử giúp cho các Ngân hàng tạo lập và duy trì được hệ thống
khách hàng rộng khắp và bền vững, thực hiện chiến lược “ toàn cầu hoá” mà không
cần mở thêm chi nhánh trong nước cũng như ở nước ngoài. Ngân hàng điện tử giúp
thu hút khách hàng, mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt bậc, một khối dịch
vụ trọn gói từ việc ngân hàng liên kết với các công ty tài chính, công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán... để tạo các sản phẩm với tiện ích đồng bộ. Ngân hàng điện tử
cũng là công cụ để quảng bá thương hiệu của một ngân hàng hữu hiệu nhất, tăng sức
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ luôn đi
cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính thông minh cao.
d. Nhanh chóng và thuận tiện: Ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng liên hệ với
ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện, Với phương châm “24 giờ mỗi ngày, 7 ngày
một tuần” khách hàng được phục vụ tại bất cứ đâu, bất cứ thời điểm nào. Điều này,
thực sự hữu ích cho những khách hàng không có nhiều thời gian đến giao dịch tại ngân
hàng, đặc biệt là những khách hàng vừa và nhỏ với khối lượng giao dịch ngân hàng
không lớn.


khác nhau như thế nào.


12
Bảng 2.1: So sánh hệ thống công nghệ cũ và mới
STT

Tiêu chí

Hệ thống công nghệ

Hê thống công nghệ

cũ

mới

Thấp

Cao

Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ

1

liệu

2

Khối lượng giao dịch lớn


Quyết toán mọi thời điểm

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Không đáp ứng

Đáp ứng

Xử lý đa tệ và xử lý giá hàng

7

ngày cũng như giao dịch đa tệ

8

Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Khả năng không hạn chế số lương


Không đáp ứng

Đáp ứng

13

ký điện tử, chứng từ điện tử. Tăng
năng suất
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng Ts Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống kê)

2.1.3.3 Một số hạn chế của Ngân hàng điện tử:
Theo Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
-

NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện

chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có
thể thực hiện giao dịch E-Banking.
-

Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng truyền thống khó hoặc

không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
-

Khả năng giao dịch bằng tiền mặt: khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền mặt

trực tiếp khi sử dụng NHTT.



NHTM nào.
-

Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không thể đầy

đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi
thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng.
2.1.4 Các sản phẩm của dịch vụ Ngân hàng điện tử
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng rõ nét đến sự
phát triển của công nghệ ngân hàng. Hiện nay, ở nhiều nước trên thế giới và Việt Nam
dịch vụ Ngân hàng điện tử đã phát triển mạnh mẽ, đa dạng về nhiều loại hình sản
phẩm dịch vụ.


14
Thực chất, Dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông
tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ
ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Hiện
nay, dịch vụ Ngân hàng điện tử được các Ngân hàng thương mại Việt Nam qua các
kênh chính sau:
2.1.4.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking):
Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh
phân phối rộng khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy
tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được
cung cấp các thông tin, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ
yếu cung cấp các dịch vụ sau:
-

Vấn tin thông tin tài khoản (số dư hiện tại, lịch sử giao dịch, in sao kê,…), thông


Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đường truyền
trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tương tự như cung cấp trên


15
internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này thường chỉ
phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp.
Home banking được xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng dụng (Software
base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng
internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá,
trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Mặc dù có một số khác biệt, nhưng nhìn
chung quy trình sử dụng dịch vụ Home banking bao gồm các bước cơ bản sau:
-

Bước 1: Thiết lập kết nối, khách hàng kết nối máy tính của mình với hệ thống

máy tính của ngân hàng qua mang internet, sau đó truy cập vào trang Web của ngân
hàng phục vụ mình. Sau khi kiểm tra và xác nhận khách hàng, khách hàng sẽ được
thiết lập một đường truyền bảo mật và đăng nhập vào mạng máy tính của ngân hàng.
-

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ Ngân hàng điện tử phong phú và đa dạng như truy vấn thông tin tài khoản, chuyển
tiền, thanh toán điện tử … và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác.
-

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng. Khi giao

dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông



16
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua tổng đài viên.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone banking
như sau:
-

Đăng ký sử dụng dịch vụ: khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và

ký hợp động sử dụng dịch vụ Phone banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp 2
số định danh là mã khách hàng và mã truy cập hệ thống, ngoài ra khách hàng còn được
cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm bảo
an toàn và bảo mật.
-

Xử lý một giao dịch: khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và

khóa truy cập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại khách hàng chọn phím chức năng
tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi chỉnh sửa trước
khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp

hạn các khoản tiền hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.

2.2

Các nghiên cứu trước đây về ý định sử dụng của người tiêu dùng:

2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Lý thuyết TRA được Fishbein và Ajzen đưa ra từ năm 1975 cho rằng: yếu tố
quan trọng nhất quyết định hành vi của con người là ý định thực hiện hành vi đó. Ý
định thực hiện hành vi được quyết định bởi hai nhân tố: thái độ của một người về hành
vi và tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến hành vi. Kết quả của hai yếu tố này hình thành
nên ý định thực hiện hành vi. Trên thực tế, lý thuyết này tỏ ra rất hiệu quả khi dự báo
những hành vi nằm trong tầm kiểm soát của ý chí con người.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu
dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái
độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng
đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm
của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi
của người tiêu dùng.
Ưu điểm : Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô
hình này phối hợp 3 thành phần : nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được
sắp xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương cách đo lường
thái độ trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên
mô hình TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn
chủ quan.
Nhược điểm : Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực
hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình


18

(Nguồn:Martin Fishbein và Icek Ajzen, 1975)
2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Thái độ

Quy chuẩn chủ quan

Dự định hành

Hành động

vi

thực sự

Sự kiểm soát hành vi
cảm nhận
Hình 2.2: Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
(Nguồn: Ajzen, 1985)
Theo thuyết TPB, Dự định không chỉ bị tác động bởi hai nhân tố là thái độ và
quy chuẩn chủ quan mà còn bởi nhân tố thứ ba là sự kiểm soát hành vi cảm nhận, nó
đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một người để thực hiện một công việc bất kỳ,
đề cập đến tài nguyên sẵn có, những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng
từng người hướng tới việc đạt kết quả.
Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và
giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên
cứu.


19

“mức độ mà một người tin rằng bằng cách sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó sẽ
nâng cao hiệu suất công việc của mình” (Fred Davis). Cảm nhận dễ sử dụng tức là
mức độ mà người tiêu dùng tin rằng hệ thống đó không hề khó sử dụng và có thể đạt
được nhiều lợi ích trên cả mong đợi. Nhân tố biến bên ngoài góp một phần quan trọng
trong việc giải thích hành vi chấp nhận sử dụng của người tiêu dùng, tác động trực tiếp
đến nhân tố cảm nhận hữu dụng và cảm nhận dễ sử dụng.
So với TRA và TPB trước đây, TAM là mô hình được ứng dụng nhiều nhất
trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống, đặc biệt trong lĩnh vực e-banking.
2.2.5 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2)