LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại Học Hải Phòng nói chung,
khoa Du lịch nói riêng đã cung cấp cho em nhiều kiến thức lý luận cơ sở còn thực tế
đã cho em thấy được sự vận dụng những kiến thức đó như thế nào vào thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thúy Anh là người trực tiếp hướng dẫn
em trong suốt quá trình làm báo cáo thực tập, đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn
những kiến thức kinh nghiệm quý báu cho em trong suốt thời gian làm bài.
Em cũng giành lời cảm ơn sâu sắc tới nhà hàng Ginpei và toàn thể anh chị em
trong nhà hàng đã tạo cơ hội cho em thực tập và đồng thời nhiệt tình cung cấp tư
liệu cho em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Cuối cùng, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả những
người bạn của em đã giúp đỡ em trong thời gian học tập ở trường cũng như trong
thời gian làm báo cáo này!
Em xin chân thành cảm ơn !

Hải Phòng, ngày 15 tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Lê Hải Anh

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................................1
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ......................................................................................................4
1. Khái quát về nhà hàng NhậtGinpei, Hải Phòng..........................................................................6
2. Nhật ký thực tập tại nhà hàng...................................................................................................9
Chương 1.........................................................................................................................................10
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE................10
1.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật Ginpei............................................10

2.3.7. Các giải pháp khác.........................................................................................................21
KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI......................................................................................................................23
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................................................26

3


DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
−
−
−
−

Bảng. Nhật kí thực tập (02/03 – 26/04)
Sơ đồ 1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng GinPei
Sơ đồ 2. Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng
Sơ đồ 3. Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng

MỞ ĐẦU
4


Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ
biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm đến những nơi để
thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, du lịch dần trở thành một nhu cầu cần thiết của
con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực
hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ
kéo theo đó kinh doanh nhà hàng, khách sạn cũng phát triển mạnh. Nắm bắt được
xu thế của thời đại, nhiều doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp tư nhân
mạnh dạn đầu tư kinh doanh khai thác nguồn lợi từ du lịch, đây là lý do giải thích

1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Loại hình hoạt động: Sản xuất kinh doanh
Chức năng:
− Kinh doanh dich vụ ăn uống
− Kinh doanh rượu, bia, nước giải khát
− Bán lẻ đồ uống lương thực thực phẩm thuốc lá

6


1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
Sơ đồ 1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng GinPei

Giám đốc

Phó giám đốc điều hành

Trưởng bộ phận
nhân sự

Trưởng bộ
phận bàn

Trưởng bộ
phận kế toán

Giám sát nhà
hàng

Trưởng bộ



2. Nhật ký thực tập tại nhà hàng
Thời gian
Tuần 1
Từ ngày
02/03 đến
ngày 09/03

Tuần 2
Từ ngày
09/03 đến
ngày 16/03
Tuần 3
Từ ngày
16/03 đến
23/03
Tuần 4
Từ ngày
23/03 đến
ngày 30/03
Tuần 5
Từ ngày
30/03 đến
ngày 06/04
Tuần 6
Từ ngày
06/04 đến
ngày 13/04
Tuần 7

đồ ăn cho khách
− Dọn vệ sinh nhà hàng
− Dọn vệ sinh các bàn ăn,đón tiếp các đoàn khách chủ yếu là
khách Nhật và đi theo công ty
− Họp giao lưu, tổng kết, đánh giá của các anh chị. Đặc biệt là các
anh chị phụ trách và chị hướng dẫn (chị Ngần)
− Chào hỏi, cảm ơn các anh chị hướng dẫn trong suốt quá trình thực
tập. Sau đó về nhà chuẩn bị cho bài báo cáo.

9


Phần 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI
Chương 1
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI
NHÀ HÀNG NHẬT GINPIE
1.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng Nhật Ginpei
1.1.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Nhật Ginpei
Sơ đồ 2.Sơ đồ tổ chức bộ phận nhà hàng

Giám sát
Nguyễn Thị
Ngần

Trưởng bộ
phận bàn
Trinh Văn
Mạnh


giấc làm việc và ngày nghỉ cuối tuần.
Trưởng bộ phận bàn: Bộ phận là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách thông qua
việc phục vụ khách và nắm bắt thị hiếu khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để
xây dựng thực đơn sao cho phù hợp với nhu cầu tâm lý khách với một thái độ lịch
sự, niềm nở…với phương châm “khách hàng là thượng đế”. Ngoài nghiệp vụ chính
nhân viên bộ phận bàn còn là hình ảnh của nhà hàng.
Chịu trách nhiệm và giải quyết các vấn đề nảy sinh trong công tác phục vụ, phàn
nàn của khách hay ghi nhận những góp ý từ khách và trình lên giám sát bộ phận.
Trưởng bộ phận bếp: Là người đưa ra công thức món ăn, chế biến món ăn mới cho
nhà hàng, hướng dẫn thợ bếp, thực hiện các công việc và là người trực tiếp đứng
bếp chính, kiểm tra món ăn trước khi đem ra cho khách. Là người đặt hàng và kiểm
tra số lượng, chất lượng khi nhận hàng vào bếp, báo cáo thu chi cho trưởng hay phó
bộ phận.
Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm dẫn dắt bộ phận thực hiện công việc đón
khách, từ cửa chính và dẫn khách vào chỗ ngồi theo ý muốn và số lượng khách. Có
thể coi tiếp tân là bộ mặt của nhà hàng, thế nên từ khi đón khách phải tươi cười
niềm nở và nắm rõ khu vực nào còn chỗ hay hết chỗ ngồi để không phải dẫn khách
đi lòng vòng.
Nhân viên phục vụ bàn: Thực hiện theo sự chỉ dẫn của Trưởng bộ phận bàn, công
việc chính của vị trí này là: nắm được thực đơn đặt tiệc, bày bàn, phục vụ nước và
thu dọn món ăn. Trong thời điểm chuẩn bị trước phải thực hiện những công việc
phụ như: đặt bàn, lau chén muỗng…Là người tiếp xúc trực tiếp với khách, phục vụ
thức ăn, thức uống cho khách. Do đó, họ phải hiểu biết về trình tự phục vụ và kỹ
năng giao tiếp.
Thợ bếp: Sơ chế, chế biến và trình bày các mónăn theo sự chỉ dẫn của bếp trưởng.
Nhân viên lễ tân: Thực hiện công việc đón khách, từ cửa chính và dẫn khách vào
chỗ ngồi theo ý muốn. Luôn tươi cười, niềm nở tạo cám giác thân thiện, thoải mái
cho khách.
1.2. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
Trong nhà hàng nhiều bộ phận liên quan đến nhau và có chung mối quan hệ thống

1.2.5. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận sửa chữa
Trong quá trình sử dụng trang thiết bị nhân viên bàn thấy các trang thiết bị có hiện
tượng bị hỏng.Phải báo ngay với bộ phận sửa chữa để sửa chữa ngay để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất, tránh tình trạng kéo dài gây khó chịu cho khách.

12


1.2.6. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bảo vệ
Trong thời gian khách hàng ăn tại nhà hàng nhân viên phục vụ bàn thấy khách hàng
có hành vi xấu hay buôn bán hàng quốc cấm, xâm hại đến an ninh quốc gia thì phải
báo ngay với bộ phận bảo vệ để họ kiểm tra giám sát và xử lý.
1.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng
Sơ đồ 3.Sơ đồ quy trình phục vụ tại nhà hàng
Nhận yêu cầu từ khách hàng
Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn phục vụ
Giai đoạn thanh toán và tiễn khách
( Nguồn: Nhà hàng
1.3. Đánh giá chất

Nhật GinPei)
Giai đoạn thu dọn

lượng

phục

vụ



Chương 2
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN
TẠI NHÀ HÀNG NHẬT GINPEI
2.1. Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
Chất lượng phục vụ và sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và
kinh doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt
được điều này nhà hàng Nhật GinPei và bộ phận bàn ở nhà hàng nói riêng tập trung
trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất
nhiều yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ và các yếu tố
khác.Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
2.2. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận bàn
tại nhà hàng Nhật GinPei
2.2.1. Vai trò
Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với nhà hàng.Một
nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì
phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa.Chất lượng phục
vụ thể hiện tiêu chuẩn của nhà hàng.Tiêu chuẩn nhà hàng càng cao tầm cỡ 4 đến 5
sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao.Việc nâng cao chất lượng phục vụ là
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng làm
cho khách hàng hài lòng nhất.
2.2.2. Ý nghĩa
2.2.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều
khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết
phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến
với nhà hàng thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ
nhà hàng.

phẩm có chất lượng tốt. Trên thực tế nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để tìm
mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh
nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý. Vì vậy vẫn đảm bảo tăng
cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các nhà hàng một mặt đã
giữ chân được khách hàng vốn có của doanh nghiệp, thu hút nhiều thêm khách hàng
mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing.
Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ
được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường.
16


Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng giúp các nhà hàng
nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường.
2.2.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh
doanh
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo
nhà hàng, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu
hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục
vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát
quá trình phục vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về nhà hàng, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng…
Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những
nhà hàng duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động
môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung
thành hơn với nhà hàng. Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm,
chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.

của nhân viên. Cụ thể như sau:
Chính sách chăm lo đời sống cho nhân viên: Đời sống của nhân viên phải được
chính quyền và Công đoàn quan tâm thông qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các
chế độ chính sách cho người lao động theo thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các
trường hợp đau ốm thai sản, tham gia bảo hiểm xã hội, mua bảo hiểm tai nạn cho
người lao động. Nên tổ chức cho nhân viên đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài
nước. Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao
động cho nhân viên. Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho nhân viên
có hoàn cảnh khó khăn để giữ được sự ổn định, tạo sự yên tâm gắn bó người lao
động với doanh nghiệp.
Đưa ra các chính sách về môi trường:
−
−
−
−

Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theotiêu chuẩn ISO 14001:2004.
Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm.
Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải.
Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà

hàng khách sạn.
− Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất
18


− Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên đi tham gia các khóa đào
tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.
2.3.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt động


riêng một số nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm
niên trong công việc phải tiếp tục được bồi dưỡng, nâng cao trình độ. Ngoài ra,
phần lớn nhân viên đều là nhân viên không chính thức, làm việc bán thời gian nên
Nhà hàng phải có sự bổ sung, đào tạo nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ đáp ứng
kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới, tránh tạo ra sự cố không đáng có
trong quá trình phục vụ.
Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân viên mới
tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới sẽ
làm.Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công
việc hơn.
Tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ trong sự phát triển
của xã hội hiện nay là điều cần thiết.
Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên môn và
nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho nhân
viên.
2.3.4.Thiết lập và hoàn thiện tiêu chuẩn phục vụ
Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu chuẩn
nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không nên
phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng
phục vụ không hiệu quả.
Trang phục mặc theo đúng quy định của nhà hàng.
Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị dụng
cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.
Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích tinh
thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
2.3.5.Hoàn thiện quy trình phục vụ
Tiếp tục duy trì và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ khách
hàng một cách tốt nhất.
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn, tạo sự ngon miệng, độcđáo và tăng

Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực, thi nấu ăn giữa các đầu bếp nâng cao
trình độ.Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn.
Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách.
Tìm hiểu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh trên thị trường xem đối thủ cạnh tranh
có mặt mạnh, mặt yếu gì để ta còn phát huy và đưa ra các giải pháp nâng cao chất
lượng phục vụ để tăng tính cạnh tranh.
Phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong nhà hàng.
21


Nghiên cứa điều tra ý kiến khách hàng tìm hiểu về nhu cầu khách hàng cũng như
những cảm nhận của khách về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng.

22


KẾT LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
Từ những cơ sở lý thuyết và việc tìm hiểu về vai trò và tầm quan trọng của bộ phận
bàn tại nhà hàng Nhật GinPei giúp chúng ta thấy được vai trò và tầm quan trọng của
việc nâng cao chất lượng phục vu của bộ phận bàn trong việc phát triển nhà hàng.
Từ những kiến thức thu thập được qua đề tài này và lý thuyết mà em đã được học từ
giảng đường đại học giúp em có thể so sánh và rút ra các điểm khác nhau và giống
nhau giữa công việc thực tiễn và lý thuyết đã học để sau này có thêm kinh nghiệm,
kiến thức và kỹ năng cần thiết để chuẩn bị cho công việc tương lai của mình sau khi
tốt nghiệp.
Khoảng thời gian được thực tập và thực hiện đề tài thực tập này về nâng cao chất
phục vụ cho nhà hàng GinPei còn cho em có được những cơ hội học hỏi thêm nhiều
kiến thức và kỹ năng về nghiệp vụ. Qua đó, em thấy công việc trong bộ phận phục
vụ bàn nói chung hay bất cứ bộ phận nào trong nhà hàng thì đều phải có sự nhiệt
tình và say mê với công việc, phải có tinh thần làm việc nhóm. Người nhân viên

− Trong quá trình thực tập em thấy được rằng là nhân viên phục vụ nhưng có một
số nhân viên chưa thực sự mang phong cách du lịch, chưa có sự cởi mở nồng nhiệt
và vẫn thường có sự ỷ lại vào bộ phận này coi thường bộ phận khác. Điều này cần
được phát hiện và xử lý kịp thời.
− Nhà hàng đề ra các biện pháp tiết kiệm mọi mặt nhưng đảm bảo kinh tế có hiệu
quả, giữ vững thu nhập, ổn định đời sống cho nhân viên.
− Quản lý thường xuyên nhắc nhở anh chị em nhân viên nâng cao thái độ phục vụ
và chất lượng phục vụ: “ Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” và thực hiện đúng
phương châm của khách sạn “ Ấn tượng ban đầu làm khách nhớ mãi” tạo cho khách
ấn tượng tốt.
− Cần nâng cấp nơi để xe và hệ thống thoát nước làm cho khung cảnh mỹ quan đẹp
hơn. Cần đầu tư hơn nữa việc quảng cáo và đưa website của nhà hàng đến khách
hàng.
3.2. Đối với bộ phận bàn tại nhà hàng
− Kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng cao hơn so với các loại hình kinh doanh khác
do đó cần đầu tư phát triển, có những món đặc sản để thu hút khách. Cần có những
lễ hội ẩm thực mà khi đó các nhân viên sẽ được mặc những trang phục truyền thống
phù hợp với từng loại hình lễ hội tạo sự mới lạ gây ấn tượng và thu hút khách. Nên
thay đổi lại đồng phục của nhân viên phục vụ ở nhà hàng Nhật GinPei sao cho nhìn
trẻ trung hơn nhưng vẫn mang thương hiệu của nhà hàng.
3.3. Đối với khoa đào tạo
24


− Khoa nên cho sinh viên thực hành và tiếp xúc thực tế với công việc nhiều hơn,
qua đó giúp sinh viên tự tin, mạnh dạn hơn khi đến thực tập và trong quá trình tìm
kiếm công việc sau này của bản thân.
− Khoa nên tạo điều kiện về thời gian cho sinh viên có thể hoàn thành báo cáo thực
tập của mình để báo cáo có chất lượng và kết quả tốt nhất.
− Tạo điều kiện cho sinh viên có nhiều cơ hội hơn trong việc cọ sát thực tế cũng