Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Lời cảm ơn
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng Mại cũng
nh quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc sự giúp đỡ tận tình của
các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các cô
chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn thành
luận văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại,
khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo
Phạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng nh
Phòng Thị trờng, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải
phòng đã hớng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành
tốt luận văn này.

1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Mục lục
Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du
lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.
Trang
Lời mở đầu 1
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
8
trong kinh doanh du lịch.
1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8
sản xuất sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8
chơng trình du lịch.

Công ty Du lịch Hải Phòng.
2.1.1. Sơ qua quá trình hình thành và phát triển 32
Công ty Du lịch Hải Phòng
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35
2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35
2.1.3. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 36
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
2.1.4. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 41
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
2.2. Thực trạng chất lợng của chơng trình 44
du lịch Hải phòng - Cát bà.
2.2.1. Phơng pháp điều tra 44
2.2.2. Chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng 47
- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng
Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
55
lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.

3

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

3.1. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 55
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
3.1.1. Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình 55
du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.
3.1.2. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 58
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.

Du lịch Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc
dân nhng trong ngành du lịch vẫn còn rất nhiều điều trăn trở cần đợc quan tâm
của các bộ, các ngành, cần có những chính sách nhằm đa du lịch phát triển hơn
nữa. Trong những năm gần đây lợng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng có
xu hớng giảm xuống ở một số thị trờng Châu Âu và Bắc Mỹ... Khách du lịch
quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai và ba
chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải cha tháo
gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng nói, đây
vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình hình nói
trên. Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong việc thu hút
khách du lịch. Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát triển du lịch
Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói riêng nh là: l-
ợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín... Để các chơng trình du lịch đạt hiệu quả
cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng.
Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng
nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét...Cát Bà đó
chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với

5

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển
mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,...
mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu các
hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch vụ của
công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ thống cụ
thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì công ty cần
phải có những thay đổi đáng kể. Chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà là một

lịch Hải Phòng - Cát Bà tại công ty du lịch Hải Phòng.

7

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Chơng1
Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
trong kinh doanh du lịch
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất
sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng
nhu cầu ngời tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh thơng
mại, y tế, giáo dục, du lịch,....
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là Thợng đế. Họ đợc quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản phẩm
du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đáp ứng nhu
cầu của du khách. Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đều chú trọng
thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức hấp dẫn và
sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc nghiên cứu đòi
hỏi sự tỷ mỷ, công phu.
Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ
bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.

khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng sản phẩm du
lịch khách du lịch gặp rất nhiều các rủi ro lớn, họ thờng phải dựa vào các nguồn
thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lợng.

9

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Sản xuất trong khi bán, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu sản phẩm
du lịch không thể tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian
giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm sai hỏng.
* Sự tham gia của khách du lịch trong quá trình tạo ra sản phẩm du lịch.
Khách du lịch trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất sản phẩm du
lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu
vào vững chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá
nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du khách,
hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc
cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch không
thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không có cơ hội

thờng thoả mãn nhu cầu của du khách vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, th giãn,...Du
khách sẽ tiêu dùng những sản phẩm du lịch trong thời gian thích hợp nhất và
chọn những nơi phù hợp với điều kiện thời tiết. Việt Nam là đất nớc có điều kiện
khí hậu nhiệt đới
Các đặc tính trên của sản phẩm dịch vụ du lịch đợc minh hoạ qua mô hình sau:

11

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Hình 1.1.
Mỗi dịch vụ đều đợc phản ánh thông qua sự kết hợp khác nhau của các
đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của
mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho sự
phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua lợi ích
của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự hữu
hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng
trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc. Chính vì thế sản xuất dịch vụ
đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch
vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình
sản xuất. Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính
khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du
lịch.
1.1.1.4. Khái niệm của ch ơng trình du lịch .
Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về nơi
xuất phát. Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch) tour du
lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép kín trong đó

trên thị trờng.
1.1.1.5. Đặc điểm của ch ơng trình du lịch .
* Tính tổng hợp: Chơng trình du lịch là sản phẩm dịch vụ bao gồm nhiều
loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố
cấu thành phổ biến và cơ bản của một chơng trình du lịch gồm: lộ trình hoặc
hành trình ( với điểm khởi hành và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các
điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du lịch mà khách du lịch có thể tham gia.
* Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trớc các yếu tố vật chất và
phi vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó ngời tổ chức chuyến đi
thực hiện, ngời mua ( khách du lịch) biết đợc giá trị sử dụng của sản phẩm dịch
vụ mình sẽ đợc tiêu dùng.

13

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

* Tính linh hoạt: Nói chung, chơng trình du lịch là những thiết kế sẵn đợc
đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành của
chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngời cung
cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức ch-
ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian... sẽ
có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm dịch vụ
là khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch
vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đó phải bố trí sắp xếp sao cho khách du lịch đợc đáp ứng nhu cầu này ngay khi
họ cảm thấy cần thiết. Tạo ra ấn tợng đầu tiên là rất quan trọng trong sản phẩm
du lịch bởi sau những thiện cảm ban đầu khách rất dễ dàng bỏ qua những sai sót
nhỏ nhặt tiếp theo. Thoả mãn đợc nhu cầu này một phần đã góp phần vào việc
nâng cao chất lợng chơng trình du lịch.
* Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý đợc đáp ứng, con ngời bị thúc
đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo
nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào chơng trình
du lịch cũng muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm đang chờ đợi

15

Nhu cầu sinh lý
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu x hộiã
Nhu cầu được tôn trọng
Nhu
cầu tự
hoàn thiện
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

họ và cũng nh tài sản của họ sẽ đợc đảm bảo an toàn.Sự an toàn nói chung là sự
an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không đáp ứng đợc nhu
cầu này thì hậu quả sẽ không lờng trớc đợc, nhất là về mặt pháp lý và nó cũng
ảnh hởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho công ty bị phá sản.
* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình
yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ của
con ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã đợc cung cấp
các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để thoả mãn các
nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn đợc giao lu với khách trên

cách giao tiếp lịch sự nhng không kém phần ân cần chu đáo. Khách du lịch có đ-
ợc sự hài lòng sau khi đã sử dụng sản phẩm sau khi đã sử dụng sản phẩm du lịch
của công ty đó là điều mà công ty cần phải đạt đợc. Trong 5 bậc nhu cầu của
Maslow công ty cần quan tâm nhiều hơn nữa tới nhu cầu xã hội và nhu cầu đợc
tôn trọng bởi những nhu cầu này sẽ đáp ứng đợc nhu cầu của khách du lịch, giúp
khách thoải mái, tự tin , đợc tôn trọng và hiểu biết nhiều hơn sau mỗi chuyển đi.
2. Lý thuyết về sự trông đợi:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
S = P - E
( Satisfaction = Perception- Expectation )
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các
công việc của dịch vụ.
Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý khách du lịch, chúng không
khách quan và nhiều khi cũng không có mối quan hệ với thực tế.
Những ngời cung ứng dịch vụ thờng gặp phải những sai lầm khi điều
khiển các trông đợi của khách không xuất phát từ khách hàng, mà thờng tuỳ ý
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngời khác gọi là sự đồng
cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của
dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lợng dịch vụ:
- Chất lợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vợt mức trông đợi của khách du
lịch.

17

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

- Chất lợng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách du lịch.
- Chất lợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi của khách

mãn. Tất cả các khách du lịch đều muốn hớng dẫn viên c xử với họ nh một cá
nhân duy nhất chứ họ không muốn là một thành viên trong một chuyến đi. Công
ty phải quan tâm đến dịch vụ du khách tức là bên phía công ty phân biệt các
mảng khách, phân đoạn thị trờng để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch với mức
độ dịch vụ cao. Trong trờng hợp có nhiều đối thủ cạnh tranh luôn tìm kiếm các
dịch vụ có chất lợng cao để thoả mãn vì dịch vụ khách hàng trở nên hết sức quan
trọng, nhằm xây dựng mối quan hệ gần gũi, bền chặt với khách hàng của công
ty.
- Kiến thức nghề nghiệp: khách du lịch mong muốn hớng dẫn viên phải
biết tất cả các việc của công ty. Để đạt đợc điều đó công ty phải thờng xuyên đào
tạo lại cán bộ nhân viên có trình độ chuyên môn, từng nhân viên am hiểu công
việc luôn quan tâm đến thông tin của công ty. Từng dịch vụ của công ty nh: hớng
dẫn viên, tham quan, khách sạn nhân viên phải nắm rõ, thành thạo đối với từng
dịch vụ khi khách có nhu cầu cần đợc thoả mãn. Đáp ứng đợc sự trông đợi này
của khách du lịch một phần nhỏ sẽ tăng chất lợng dịch vụ của công ty cũng nh
chất lợng của chơng trình du lịch.
-Tính kiên định: khách du lịch muốn nhận đợc câu trả lời nh nhau bất kể
ngời giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau nh những
khách du lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối
với từng khách du lịch để gây ấn tợng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.
- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thờng khách du lịch
thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải liên
quan tới dịch vụ lái xe... Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau, không có
sự tách rời. Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa sâu sắc. Đáp
ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hài lòng khách mà
còn làm tăng chất lợng chơng trình du lịch của công ty.
Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng
phản ánh nhu cầu của khách cần đợc thoả mãn. Nếu đáp ứng đợc nhu cầu và sự

19

Các nhà quản trị tầm trung có vai trò rất quan trọng bởi họ điều hành hầu
hết các công việc trong công ty cũng nh bố trí sắp xếp các qui trình trong một
chơng trình du lịch. Họ sắp xếp, bố trí các công việc sao cho nó diễn ra một cách
hài hoà và hợp lý.
Các nhà quản trị điều hành là nhà quản trị ở mức cao nhất, họ có vị trí rất
quan trọng trong công ty. Uy tín, các mối quan hệ của nhà quản trị điều hành
giúp cho công ty có nhiều thuận lợi hơn trong việc kinh doanh. Nhà quản trị điều
hành có mối quan hệ rộng, một phần giúp cho công ty có đợc chất lợng chơng
trình du lịch cao hơn, giá cả hợp lý... Nhng điều quan trọng nhất đó là sự bố trí,
sắp xếp nguồn nhân lực trong công ty một cách hợp lý để công việc thực hiện dạt
đợc kết quả cao, mức chất lợng tốt.
Trong công ty du lịch thì nhân viên giao tiếp chiếm vị trí quan trọng nhất
bởi chính họ là ngời tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và họ góp phần tạo nên
một sản phẩm du lịch. Trong xu hớng phát triển hiện nay NVGT (hay hớng dẫn
viên du lịch) đợc trao quyền lực do NVGT có tách thức to lớn trong việc đáp ứng
nhu cầu khách du lịch, vì vậy lãnh đạo của tổ chức hiện đại chuyển giao quyền
lực cho NVGT. Điều này giúp cho họ có khả năng hoàn thành nhiệm vụ ở mức
độ cao nhất nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch. Ngoài ra các NVGT
còn nhận đợc sự tôn trọng và vị thế. Công việc giao tiếp với khách du lịch không
đợc nhìn nhận ở đáy thang, NVGT đợc sự ủng hộ bởi vai trò có tính chất quyết
định do họ tạo ra. Trong một chơng trình du lịch thì các hớng dẫn viên chính là
Công ty du lịch trong mắt của khách du lịch, các nhà quản trị đối xử với họ với
sự tôn trọng mà họ xứng đáng đợc hởng. Trong xu thế du lịch phát triển nh một
ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hớng dẫn viên ) có vai trò hết
sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công ty của mình. Nếu họ có
hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn tợng tốt đẹp cho khách đối
với công ty. Do vậy NVGT ( hay hớng dẫn viên) cần phải có trình độ cao, hiểu
biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, văn hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả
năng ứng xử tốt... là ngời tập trung nhiều yếu tố tốt đẹp.


chất lợng của chơng trình du lịch và đợc liệt kê đánh giá theo thứ tự tầm quan

22

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

trọng giảm dần tơng đối đối với khách hàng, đó là: Sự tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.
* Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp các dịch vụ trong chơng trình du
lịch nh đã hứu một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện một chơng trình du lịch
tin cậy là một trong những trông đợi của khách du lịch.
Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch công ty đã hứu cho khách tới một
điểm du lịch nào đó nhng khi chơng trình đợc thực hiện thì không đến đợc nơi
đó. Điều này đã kiến cho khách mất niềm tin đối với công ty bởi công ty cha đáp
ứng đợc hết yêu câù của họ.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ trong một chơng trình du lịch một cách hăng hái. Trong tr-
ờng hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm
nhận tích cực về chất lợng.
Ví dụ: Trong một chơng trình du lịch phơng tiện vận chuyển bị hỏng, ngời
hớng dẫn viên liên hệ ngay với nhà cung cấp để có phơng tiện vận chuyển kịp
thời vận chuyển du khách để chuyến đi của họ không bị bỏ lỡ. Điều này sẽ tạo
cho khách ấn tợng tốt đẹp về công ty.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện chơng trình du lịch một cách lịch sự và
kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ
bí mật cho họ. Trong kinh doanh chơng trình du lịch cũng nh trong khách sạn
việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không muốn
mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảm thấy
không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm của
Công ty.

ngày càng cao.
* Giá cả của sản phẩm du lịch đợc coi là yếu tố hữu hình, giá cả luôn phù
hợp với trông đợi của du khách và mong muốn của công ty. Khách du lịch luôn
muốn đợc cung cấp những sản phẩm du lịch phù hợp với số tiền mà mình phải
chi trả, nh vậy mới có thể đạt đợc mức trông đợi của họ.
1.2.3. Các phơng pháp đo lờng chất lợng dịch vụ:

24

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Để đo lờng chất lờng chất lợng dịch vụ ngời ta có thể sử dụng các phơng
pháp sau:
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của nhà cung cấp
- Phơng pháp đo lờng căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phơng pháp khác:
+ So sánh chất lợng dịch vụ của hãng với dịch vụ của hãng với dịch vụ của
hãng tốt nhất.
+ Tham dự các giải thởng trong nớc và quốc tế....
Trên thế giới các phơng pháp kể trên vẫn đang đợc sử dụng, nhng phổ biến đem
lại hiệu quả cao là phơng pháp đo lờng căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. Đại
diện cho phơng pháp này là hai phơng pháp SERVQUAL của A.Parasuraman,
Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry đa ra vào năm 1988 và phơng pháp của
Carvell, Herrin đa ra vào năm 1990.
1.3. Nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.
1.3.1. Khái niệm nâng cao chất lợng các chơng trình du lịch.
Nâng cao chất lợng là những hoạt động đợc tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.