Lời cảm ơn
Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại trờng Đại học Thơng Mại cũng
nh quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, đợc sự giúp đỡ tận tình
của các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn - Du lịch và ban giám đốc cùng các
cô chú, anh chị công tác tại Công ty Du lịch Hải Phòng đã giúp đỡ em hoàn
thành luận văn của mình.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trờng Đại học Thơng Mại,
khoa Khách sạn - Du lịch, Bộ môn nghiệp vụ khách sạn đặc biệt là thầy giáo
Phạm Xuân Hậu - ngời trực hớng dẫn luận văn cho em và Ban giám đốc cũng
nh Phòng Thị trờng, các cô chú và các anh chị công tác tại Công ty Du lịch
Hải phòng đã hớng dẫn chỉ bảo tận tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn
thành tốt luận văn này.
1Mục lục
Đề tài: Thực trang và giải pháp nhằm nâng cao chất lợng chơng trình du
lịch Cát bà - Hải phòng tại công ty du lịch Hải phòng.
Trang
Lời mở đầu 1
Chơng 1: Những vấn đề cơ bản về chất lợng dịch vụ
8
trong kinh doanh du lịch.
1.1. Khái niệm, đặc điểm của các yếu tố tham gia 8
sản xuất sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, 8
chơng trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ. 8
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch. 9
2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty. 35
2.1.2.1. Sơ đồ của bộ máy tổ chức. 35
2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ. 35
2.1.3. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 36
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
2.1.4. Tình hình kinh doanh chơng trình du lịch 41
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
2.2. Thực trạng chất lợng của chơng trình 44
du lịch Hải phòng - Cát bà.
2.2.1. Phơng pháp điều tra 44
2.2.2. Chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng 47
- Cát Bà qua đánh giá của khách hàng
Chơng 3: Đề suất một số giải pháp nhằm nâng cao chất
55
lợng chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.
3.1. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 55
Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng
và tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
3.1.1. Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình 55
du lịch Hải Phòng - Cát Bà trên địa bàn Hải Phòng.
3.1.2. Xu hớng phát triển kinh doanh du lịch 58
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng.
3.1.2.1. Những thuận lợi và khó khăn. 58
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh của Công ty Du lịch 59
Hải Phòng trong những năm tới.
3.1.2.3. Xu hớng phát triển kinh doanh chơng trình du lịch 61
Hải Phòng - Cát Bà tại Công ty Du lịch Hải Phòng
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lợng 61
chơng trình du lịch Hải phòng - Cát bà.
3.2.1.Một số giải pháp của Thành phố và Nhà nớc. 61
du lịch quốc tế thờng chỉ đến Việt Nam một lần, lợng khách quốc tế đến lần hai
và ba chiếm tỷ lệ rất nhỏ. Trong kinh doanh lữ hành còn nhiều vấn đề nan giải
cha tháo gỡ đợc đặc biệt là chất lợng dịch vụ trong du lịch còn nhiều điều đáng
nói, đây vừa là thực trạng cũng chính là nguyên nhân chính tác động đến tình
hình nói trên. Chất lợng dịch vụ là một trong các yếu tố quan trọng nhất trong
việc thu hút khách du lịch. Chất lợng dịch vụ tác động nhiều đến quá trình phát
triển du lịch Việt Nam nói chung và tác động đến kết quả của doanh nghiệp nói
riêng nh là: lợng khách, doanh thu, lợi nhuận, uy tín Để các chơng trình du
lịch đạt hiệu quả cần phải hoàn thiện quá trình quản lý chất lợng.
Cát Bà là một quần đảo xinh xắn với những bãi tắm đẹp nên thơ, khu rừng
nguyên sinh với nhiều loài quý hiếm, bãi cá trải dài hàng trăm mét Cát Bà đó
chính là niềm tự hào của ngời Hải Phòng. Biển có sức hấp dẫn rất lớn đối với
khách du lịch đặc biệt là đảo Cát Bà bởi đến đây khách không chỉ đợc tắm biển
mà còn đợc ngắm những cảnh đẹp của thiên nhiên, những loài thú quý hiếm,
mà thiên nhiên đã ban tặng cho con ngời.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch Hải Phòng, em đã tìm hiểu
các hoạt động lữ hành của công ty. Em nhận thấy việc quản lý chất lợng dịch
vụ của công ty tuy đã đạt đợc những hiệu quả nhất định nhng cha thành một hệ
thống cụ thể. Để phù hợp với xu thế hiện nay và mục tiêu của công ty đề ra thì
5công ty cần phải có những thay đổi đáng kể. Chơng trình du lịch Hải Phòng -
Cát Bà là một trong những điểm nổi bật của công ty và .
Trong luận văn này em đề cập vấn đề: Thực trạng và giải pháp nhằm
nâng cao chất lợng chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát bà tại công ty du
lịch Hải Phòng.
1. Mục đích nghiên cứu của đề tài là:
Luận văn nhằm tổng hợp tài liệu và đa ra những giải pháp góp phần nâng
trong kinh doanh du lịch
1.1. Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố tham gia sản xuất
sản phẩm du lịch.
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch, chơng trình du lịch.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời cung
cấp và khách hàng, cũng nh nhờ các hoạt động của ngời cung cấp để đáp ứng
nhu cầu ngời tiêu dùng.
( ISO 9004 -2.1991E)
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản
phẩm vật chất, nhng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế nh th-
ơng mại, y tế, giáo dục, du lịch,
1.1.1.2. Dịch vụ du lịch:
Trong thời đại hiện nay, khách hàng là Thợng đế. Họ đợc quyền lựa
chọn những sản phẩm mà mình a thích.Không ngoài qui luật chung đó, sản
phẩm du lịch cần phải phong phú, đa dạng, chất lợng ngày càng cao nhằm đáp
ứng nhu cầu của du khách. Khi đa ra chiến lợc sản phẩm du lịch, các nớc đều
chú trọng thể hiện tính đặc sắc của từng dân tộc, giá thành hạ để nâng cao sức
hấp dẫn và sự cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình cho nên việc
nghiên cứu đòi hỏi sự tỷ mỷ, công phu.
Trớc hết, dịch vụ du lịch là sự tổng hợp tác động qua lại giữa ba yếu tố
cơ bản là khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc.
Sự tổng hợp này là điều cần phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nh
đối với khách sạn đó là sự nghỉ ngơi, đối với phơng tiện vận chuyển là đợc vận
chuyển, đối với công ty du lịch đó là đợc thăm quan
Sản phẩm dịch vụ du lịch gồm có: sản phẩm dịch vụ cơ bản và dịch vụ
du lịch bổ sung.
- Sản phẩm dịch vụ du lịch cơ bản: thăm quan, hớng dẫn viên, phơng
tiện, lái xe
- Sản phẩm dịch vụ bổ sung: vui chơi giải trí, câu lạc bộ nhỏ, ẩm thực,
lịch. Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra sản phẩm du lịch nếu không có đầu
vào vững chắc là khách du lịch.
* Tính không đồng nhất: Thờng thờng sản phẩm du lịch bị cá nhân hoá
nên rất khó đa ra các tiêu chuẩn sản phẩm du lịch.
Ví dụ: Hai du khách cùng đi một tour du lịch nhng họ có thể có ý kiến
hoàn toàn khác nhau về các dịch vụ trong chuyến đi, nó phụ thuộc vào kinh
nghiệm của bản thân họ và du khách rất muốn đợc quan tâm nh những cá nhân
riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn khách du lịch phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ,
những ngời cung ứng sản phẩm du lịch cần đặt bản thân vào vị trí của du
9khách, hay còn goi là sự đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định
trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của sản phẩm du lịch.
* Tính dễ hỏng và không cất giữ đợc.
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm du lịch
không cất giữ đợc và rất dễ bị h hỏng. Các nhà cung ứng sản phẩm du lịch
không thể bán tất cả các sản phẩm mà mình sản xuất ở hiện tại lại càng không
có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó.
Ví dụ: Một chơng trình du lịch Hải Phòng - Cát Bà có số ngời tham gia
là 20 nhng do lý do nào đó mà chỉ có 15 ngời đi đợc. Vậy 5 sản phẩm du lịch
dành cho 5 ngời đó không thể mang cất giữ vào trong kho đợc.
Ví dụ: Thái độ của hớng dẫn viên là yếu tố quan trọng để tạo cho khách
du lịch ấn tợng tốt đẹp về công ty, nếu hớng dẫn viên tỏ thái độ cáu kỉnh hay
không tôn trọng du khách thì không có thể phục hồi đựơc thay thế nó trong
hàng tồn kho với sự phục vụ thân thiện. Hay nói cách khác sản phẩm du lịch
không cất giữ trong kho đợc.
Tính dễ h hỏng, không lu kho đợc của sản phẩm du lịch dẫn đến sự chú
đặc tính trên, có thể thiên về đặc tính này hay đặc tính khác. Sự nhấn mạnh của
mỗi đặc tính của dịch vụ, có thể đa ra một dịch vụ và còn có thể là nguồn cho
sự phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ. Mỗi dịch vụ có thể phân biệt mức độ qua
lợi ích của nó, có thể ớc lợng đợc và có thể qua một lợi thế riêng biệt vợt quá sự
hữu hình tối thiểu nào đó của sản phẩm dịch vụ.
Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận
lớn trong hoạt động sản xuât vật chất xã hội. Tỷ trọng dịch vụ ngày càng tăng
trong thu nhập quốc nội của nền kinh tế các nớc. Chính vì thế sản xuất dịch vụ
đang từng bớc đợc mở rộng và trở thành lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả. Dịch
vụ có tính đồng thời nên con ngời là một nhân tố quan trọng trong cả quá trình
sản xuất. Con ngời đã trở thành một bộ phận làm tăng tính cá biệt hoá, tính
khách hàng hoá và là một trong những nhân tố tham gia sản xuất sản phẩm du
lịch.
1.1.1.4. Khái niệm của ch ơng trình du lịch.
Với ngời du lịch, tour đợc quan niệm là hành trình kép kín bao gồm một
hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và tất nhiên là có quay trở về
nơi xuất phát. Với ngời kinh doanh du lịch ( Công ty lữ hành, đại lý du lịch)
tour du lịch ( gọi là chơng trình du lịch) cũng là một hành trình du lịch khép
kín trong đó có quy định: nơi xuất phát ( cũng là nơi kết thúc) của hành trình,
một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch
vụ kèm theo nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch. Trong qui chế
quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam qui định: Chơng trình du lịch
là một tập hợp gồm các dịch vụ xuất nhập cảnh, lu trú, ăn uống, giải trí, phơng
tiện vận chuyển, chơng trình tham quan Qui định này nhằm giúp các doanh
nghiệp lữ hành hiểu đúng phạm vi hoạt động và đặc điểm sản phẩm dịch vụ mà
doanh nghiệp kinh doanh.
12
Vô hình
ợc đa ra chào bán cho một nhóm khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố cấu thành
của chơng trình có thể thay đổi tuỳ theo sự thoả thuận giữa khách hàng và ngời
cung cấp hoặc có thể thiết kế chơng trình mới theo nhu cầu của khách hàng.
* Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế (xây dựng) và tổ chức ch-
ơng trình, sự phối hợp các yếu tố cấu thành, phạm vi không gian và thời gian
sẽ có nhiều loại chơng trình du lịch khác nhau.
1.1.2. Các yếu tố tham gia sản xuất sản phẩm du lịch:
Do dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa ngời
cung cấp và khách du lịch nên các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất sản phẩm
dịch vụ là khách du lịch và nhà cung cấp.
1.1.2.1. Khách du lịch:
Khách du lịch vừa là ngời tham gia sản xuất, vừa là ngời tiêu dùng dịch
vụ. Do đặc điểm dịch vụ là vô hình, cho nên quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra
13đồng thời với quá trình sản xuất ra dịch vụ. Vì thế khách du lịch cũng là một
yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có sản phẩm du lịch. Khách du lịch
vừa tiêu dùng trực tiếp sản phẩm du lịch của nhà cung cấp, vừa tham gia sản
xuất sản phẩm du lịch. Chất lợng sản phẩm dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc vào
kỹ năng của nhà cung cấp và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch.
Khách du lịch có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung cấp để tạo ra
những sản phẩm du lịch có chất lợng cao hơn và ngợc lại công ty cũng có thể
tác động tới khách du lịch để tăng khả năng cảm thụ sản phẩm du lịch của họ.
Hơn nữa mối quan hệ giữa các khách du lịch cũng có tác động lớn tới sản phẩm
du lịch.
Khách du lịch là ngời cuối cùng tiêu dùng các sản phẩm du lịch. Nhu
cầu của khách du lịch rất phong phú và đa dạng. Để thoả mãn nhu cầu của
thúc đẩy dành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ, cỡng đoạt. Sự an toàn
sẽ tạo nên một cảm giác dịch vụ tốt. Ngoài ra khách du lịch tham gia vào ch-
ơng trình du lịch cũng muốn đợc biết chắc chắn rằng không có gì nguy hiểm
đang chờ đợi họ và cũng nh tài sản của họ sẽ đợc đảm bảo an toàn.Sự an toàn
nói chung là sự an toàn về tính mạng và tài sản. Nếu các công ty du lịch không
đáp ứng đợc nhu cầu này thì hậu quả sẽ không lờng trớc đợc, nhất là về mặt
pháp lý và nó cũng ảnh hởng tới uy tín của công ty, thậm chí có thể làm cho
công ty bị phá sản.
* Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình
yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận. Các cảm nhận, quan điểm, thái độ
của con ngời đợc hình thành mạnh mẽ từ nhu cầu này. Du khách khi đã đợc
cung cấp các dịch vụ để thoả mãn nhu cầu tối thiểu trên họ đang tìm kiếm để
thoả mãn các nhu cầu xã hội. Khách du lịch khi đi du lịch rất muốn đợc giao lu
với khách trên cùng điểm du lịch, muốn giao lu tìm hiểu kỹ hơn về nơi mình
đến du lịch.
* Nhu cầu đợc tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, u thế, sự
thừa nhận, tự do. Các khách VIP thờng rất thích hợp với ngời đang tìm kiếm
nhu cầu về sự tự trọng nhất. Tuy nhiên đến một mức độ nào đó, trong ngành
Khách sạn - Du lịch tất cả các du khách đều bị thúc đẩy để thoả mãn các nhu
cầu tự trọng ở một vài mức độ.
* Nhu cầu tự hoàn thiện: Đó là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự
của ai đó. Ví dụ nh nhu cầu của nhạc sỹ để tiếp tục sáng tác hoặc nhà văn tiếp
tục viết văn. Nếu tất cả các nhu cầu đợc thoả mãn, Khách du lịch vẫn còn bị
khuyến khích để đạt đợc những thành công thầm kín hặc sự thừa nhận.
Phục vụ lớp khách du lịch này thờng không thờng xuyên, nhng khi cung
cấp sản phẩm du lịch thờng rất thoải mái vì họ dễ dàng bỏ qua sai sót nhỏ. Họ
hiểu rằng không có cái gì là hoàn hào, những gì không thuận tiện đợc coi là
một phần tự nhiên của quá trình với điều kiện những điều kiện bất lợi đó không
phải là kết quả dịch vụ cẩu thả.
Khi nghiên cứu lý thuyết của Maslow cần quan tâm đến những vấn đề:
muốn chủ quan của họ. Khả năng đặt bản thân vào vị trí ngời khác gọi là sự
đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo
của dịch vụ.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lợng dịch vụ:
- Chất lợng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vợt mức trông đợi của khách
du lịch.
- Chất lợng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách du lịch.
- Chất lợng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dới mức trông đợi của khách
hàng.
16Để chất lợng dịch vụ ngày càng cao hơn cũng nh việc đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch tốt hơn thì công ty cần phải đáp ứng đợc những mong đợi của
khách, nó đợc thể hiện qua các trông đợi sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách du lịch trông đợi sản phẩm du lịch có hiệu quả
và các dịch vụ đợc cung cấp kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các
công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu thoả mãn càng sớm càng tốt.
Ví dụ: Khách du lịch trong nớc có nhu cầu đi du lịch Châu Âu do các thủ
tục phức tạp của Việt Nam khách phải chờ đợi trong hai tháng và khi đó sự hng
phấn trong chuyến đi sẽ giảm đi rất nhiều.
- C xử tao nhã: trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch công ty cần
phải tuyển chọn những nhân viên có trình độ chuyên môn và sự giao tiếp lịch
sự, nhẹ nhàng trong quá trình phục vụ khách. Khách luôn hy vọng phía công ty
đối xử một cách tao nhã, hài hoà không những đối với bản thân họ mà cả tài
sản của họ. Đáp ứng đợc sự trông đợi của khách du lịch sẽ trải qua từng dịch vụ
và cảm nhận đợc chất lợng từng dịch vụ của công ty.
- Sự đồng cảm là khả năng của một ngời nhìn ra và cảm nhận đợc quan
ngời giao dịch với họ là ai và họ cũng muốn đợc đối xử giống nhau nh những
khách du lịch khác. Công ty không nên phân biệt du khách, đối xử riêng rẽ đối
với từng khách du lịch để gây ấn tợng tâm lý không tốt từ phía khách du lịch.
- Tính đồng đội: công ty có nhiều dịch vụ khác nhau, thờng khách du
lịch thấy tất cả các hoạt động có liên quan với nhau. Dịch vụ thăm quan phải
liên quan tới dịch vụ lái xe Các dịch vụ phải quan hệ mật thiết với nhau,
không có sự tách rời. Nếu tách dịch vụ này thì dịch vụ kia không có ý nghĩa
sâu sắc. Đáp ứng đợc sự trông đợi này của khách du lịch không những làm hài
lòng khách mà còn làm tăng chất lợng chơng trình du lịch của công ty.
Tóm lại, lý thuyết về nhu cầu và lý thuyết về sự trông đợi của khách
hàng phản ánh nhu cầu của khách cần đợc thoả mãn. Nếu đáp ứng đợc nhu cầu
và sự trông đợi đó sẽ không ngừng thu hút khách du lịch đến với công ty ngaỳ
càng đông.
1.1.2.2.Công ty du lịch:
Hình 1.3
Trong công ty du lịch khách du lịch thực sự đợc u tiên nhất. Lãnh đạo
cao cấp ra các quyết định về các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ
khách du lịch và các nhu cầu của họ là tiêu thức để ra quyết định. Quản trị tầm
trung phân phối nguồn nhân lực trên cơ sở cái gì là cần thiết để đáp ứng nhu
cầu cuả khách du lịch. Các giám sát khen thởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng
và sự tận tình của nhân viên làm việc với khách du lịch không phải vì các qui
tắc và qui định của công ty.
18
Các giám sát
Quản trị tầm trung
Quản trị điều hành
Mặt khác, các giám sát sẵn sàng vào cuộc và giúp đỡ một tay khi công
phát triển nh một ngành kinh tế mũi nhọn thì các NVGT ( hay các hớng dẫn
viên ) có vai trò hết sức quan trọng bởi họ thay mặt, đại diện cho chính công ty
của mình. Nếu họ có hành vi tốt, thái độ, cử chỉ ân cần, lịch thiệp sẽ tạo ấn t-
ợng tốt đẹp cho khách đối với công ty. Do vậy NVGT ( hay hớng dẫn viên) cần
phải có trình độ cao, hiểu biết về nhiều lĩnh vực: Xã hội, kinh tế, chính trị, văn
19hoá, giỏi ngoại ngữ, có khả năng ứng xử tốt là ngời tập trung nhiều yếu tố tốt
đẹp.
Sản phẩm du lịch đợc tạo nên bởi rất nhiều các yếu tố. Do vậy để đạt đợc
chất lợng cao cần phải có sự hài hoà giữa các yếu tố. Khách ở trong một khách
sạn sang trọng mà những sản phẩm về ăn uống quá tồi, hay đi trên những ph-
ơng tiện cũ kỹ thì sản phẩm du lịch đó không thể có chất lợng cao, đáp ứng
đợc sự trông đợi của khách. Để du lịch ngày càng phát triển hơn nữa, Nhà nớc
cần phải có những chính sách đầu t hợp lý về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ
thuật. Các khách sạn, nhà hàng cần phải đợc trang bị những trang thiết bị hiện
đại, phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Đối với công ty du lịch
cần phải đào tạo đội ngũ công nhân viên có tay nghề cao, có trình độ chuyên
môn giỏi để phục vụ khách ngày một tốt hơn.
1.2. Khái niệm và các chỉ tiêu đánh giá chất lợng chơng
trình du lịch
1.2.1. Khái niệm.
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời mua.
Chất lợng dịch vụ là sự tạo nên trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
kính trọng khách du lịch, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và
giữ bí mật cho họ. Trong kinh doanh chơng trình du lịch cũng nh trong khách
sạn việc giữ bí mật cho khách hàng là rất quan trọng, nhiều khi khách không
muốn mọi ngời xung quanh biết quá nhiều về mình bởi nh thế có thể họ cảm
thấy không đựơc an toàn hoặc không thoải mái trong khi tiêu dùng sản phẩm
của Công ty.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo chú ý tới cá nhân khách
du lịch. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
của khách. Du khách đi du lịch chủ yếu là để nghỉ ngơi, giải trí sau những ngày
làm việc vất vả do vậy họ rất cần đợc sự chia sẻ, quan tâm của mọi ngời xung
quanh.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
ngời và các phơng tiện thông tin.
Tính hữu hình thực tế là bản thông điệp Hãy nhìn thực tế xung quanh xem,
mọi thứ mà bạn thấy sẽ đợc đa vào dịch vụ của chúng tôi. Dịch vụ càng phức
tạp và vô hình thì khách du lịch sẽ càng tin vào các yếu tố hữu hình. Trong ch-
ơng trình du lịch thì môi trờng vật chất xung quanh của sản phẩm du lịch là
phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các
yếu tố nh môi trờng xung quanh, các yếu tố xã hội, phơng tiện thông tin, giá
cả.
Trong sản phẩm du lịch thì môi trờng xung quanh có vị trí rất quan trọng
bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sự nhận thức và đánh giá của du khách về sản
phẩm du lịch đó.
Yếu tố xã hội bao gồm cả những ngời khách du lịch đi cùng đoàn và
những ngời khác ở điểm du lịch đó. Thái độ và hành vi không đúng mực của
21khách du lịch hiện có ảnh hởng đến khách du lịch khác điều này cho thấy rằng
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
( TCVN ISO 9001: 1996)
22Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty t vấn quản lý Cambridge thì nâng
cao chất lợng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà
còn nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm.
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lợng và hiệu quả kinh doanh.
1.3.2.1. Khái niệm hiệu quả kinh doanh:
Đó là tơng quan tối u của mối quan hệ giữa đầu ra và đầu vào của một
hoạt động kinh tế trong đó yếu tố đầu ra phản ánh mục đích của hoạt động kinh
tế đó.
Ví dụ: Doanh thu, lợi nhuận, các yếu tố đầu vào chính là yếu tố nguồn
lực nó thờng đợc biểu hiện ở hình thức chi phí . Nó thể hiện ở hai hình thức:
Tơng quan hiệu số ( tuyệt đối)
Hiệu quả = Đầu ra - Đầu vào = Doanh thu - Chi phí = Lợi nhuận
Tơng quan tỷ số ( Tơng đối )
Hiệu quả = Đầu ra / Đầu vào = Kết quả / Chi phí
1.3.2.2. Mối quan hệ chất l ợng và hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả kinh doanh có tác động rất lớn đến chất lợng sản phẩm du lịch
và ngợc lại bởi muốn nâng cao chất lợng sản phẩm công ty cần có sự đầu t
thích đáng vào nhiều lĩnh vực để sản phẩm du lịch ngày đợc hoàn thiện hơn.
Nếu nh vậy chi phí của công ty sẽ tăng cao và hiệu quả kinh doanh sẽ giảm
xuống. Đó chỉ là sự đầu t ban đầu nhng thu lại công ty có sự hoàn thiện hơn về
các sản phẩm mà mình tạo ra trong thời gian sau đó, chất lợng của sản phẩm đ-
ợc nâng cao cũng nh việc tạo đợc uy tín trên địa bàn kinh doanh, thu hút lợng
khách đến với công ty.
doanh nghiệp đã đạt đợc trông quá trình kinh doanh. Chất lợng và hiệu quả
kinh doanh luôn đề cập đến những nhân tố sau:
a) Nhân tố chủ quan:
- Nhân tố về đội ngũ lao động: lao động quản lý và lao động tác nghiệp:
Trong những doanh nghiệp kinh doanh du lịch nhân tố con ngời là yếu tố rất
quan trọng bởi con ngời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất để tạo nên
những sản phẩm du lịch, nó quyết định tạo nên một sản phẩm có hoàn hảo hay
không, còn tạo sức hấp dẫn đối với khách du lịch ở những lần tiêu dùng tiếp
theo hay không?
Vậy, một doanh nghiệp du lịch muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả
cần phải có đội ngũ lao động hoàn hảo về trình độ học vấn, về phong cách giao
tiếp và cả ngoại hình. Quan trọng hơn cả đó là nhà quản trị của doanh nghiệp
cần phải sẵp xếp công việc cho phù hợp với năng lực của từng nhân viên trong
công ty, để công việc đạt đợc hiệu quả cao nhất.
- Nhân tố về cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đợc cân nhắc kỹ lỡng khi
ngời tiêu dùng quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Chính vì vậy,
cơ sở vật chât trong doanh nghiệp hoạt động kinh doanh du lịch là một trong
những nhân tố quan trọng hàng đầu, nó cần đợc sự quan tâm của nhà quản trị.
Hầu hết những khách du lịch đều là những ngời có tiền, có khả năng chi trả cao
vì vậy họ muốn đợc hởng những dịch vụ hoàn hảo. Ngời đi du lịch không thể đi
trên những xe ô tô cũ, những chiếc tầu han rỉ do đó, các trang thiết bị phải liên
tục đổi mới , thuận tiện, dễ sử dụng.
24- Nhân tố về vốn: Là yếu tố quyết định sự mạnh yếu của doanh nghiệp,
một doanh nghiệp tồn tại để kinh doanh đợc cần phải có vốn. Vốn cũng chính
là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp từ đó dẫn đến nâng
cao chất lợng của chơng trình du lịch. Vốn giúp cho nhà quản trị mạnh dạn đầu
kinh doanh.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©