Nguyễn Thị Nhinh
LUẬN VĂN CAO HỌC
Đề tài:
Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng viễn thông tại Nam Định
1
Nguyễn Thị Nhinh
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng
cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông,
giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình
trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung
thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh
nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt
động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị
hạch toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ
mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách
hàng, chiếm đa số thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia
cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel
tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định
ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng
đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất
quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới
trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng,
ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách

lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ
đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên
thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
3
Nguyễn Thị Nhinh
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ
thông tin và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing
để nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn
mẫu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm
mục đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT
Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
VNPT Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó
đưa ra một số đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
Viễn thông khác trong vào ngoài VNPT.

với một sản phẩm vật chất”.
5
Nguyễn Thị Nhinh
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động
lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá,
phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những
thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu
dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh
tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch
chính sách của chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ
thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm
trí người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Nguồn: [9, tr 12]
6
Tính vô
hình
Mau
hỏng
Không
chuyển
giao sở
hữu)
Không

- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng
hóa được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và
không gian và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có
nghĩa là nếu không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm
năng có thể thu được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại
7
Nguyễn Thị Nhinh
được.Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của
nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại,
dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn
toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào
bản chất của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và
dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều
những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
Nguồn: [10, tr 10]
Hình 1.2
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
8
Vật chất
hoàn toàn

Hỗ trợ
thông tin
nội bộ
Phân tích
nhu cầu
thị trường
Ký biên
bản
nghiệm
thu và
bàn giao
Bộ phận
kỹ thuật
thực hiện
lắp đặt
Nhân
viên giao
dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định
và phòng

Quán ăn
Nguyễn Thị Nhinh
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại dịch vụ cho
phù hợp.
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó
và người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên.
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có
nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả
một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách
nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể
(thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là
cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các
công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện
báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình
ảnh
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm
các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do
đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản
(dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
Dịch

hàng
Hỗ trợ
thông tin
nội bộ
Phân tích
nhu cầu
thị trường
Ký biên
bản
nghiệm
thu và
bàn giao
Bộ phận
kỹ thuật
thực hiện
lắp đặt
Nhân
viên giao
dịch làm
thủ tục
hợp đồng
Khách
hàng
đăng ký
dịch vụ
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Viễn thông
Nam định

tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi
tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn
tin ; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh,
hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)
Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành
sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới,
không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình
truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ
viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng
ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký
đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi
tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết
10
Nguyễn Thị Nhinh
thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất
giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào
quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ
viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn
nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí,
địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung
cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện
không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa
tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ
làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu
rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu
cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ
đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.

người mua và tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm
giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng ta cần hiểu khái niệm khách hàng
một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh
nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người tiêu dùng sản
phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng
nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách hàng là những
người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay
không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay
giao dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những
khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của
chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ
của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung
12
Nguyễn Thị Nhinh
cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa
mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự
thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp,
họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng
trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự
quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được
hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo
hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được
lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có

Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui
sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành
trên cơ sở kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của
bạn bề và đồng
nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh
tranh.
14
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
Khuếch trương
Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của
công ty
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)
Kỳ vọng của khách
(dịch vụ mong muốn)
Nguyễn Thị Nhinh
Nguồn:[10, tr12]
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông
tin truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin
giao tiếp quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong
tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là

k vng c th.
Giai on trong khi thc hin chuyn giao dch v: Thụng t vi khỏch
hng trong quỏ trỡnh thc hin dch v, nu cú th cn ci tin dch v ỏp
ng k vng khỏch hng, gii thớch ti sao dch v khụng th ci tin c.
Giai on sau khi mua: Kim tra k vng cú c ỏp ng khụng, phỏt
trin cỏc chng trỡnh theo dừi, phỏt trin cỏc gii phỏp i vi khỏch hng
khụng tho món.
1.3. Lý thuyt v qun lý cht lng v cht lng dch v khỏch hng.
1.3.1. Lý thuyt v qun lý cht lng.
Cht lng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đa ra định nghĩa sau:
Chất lợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay
qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi đợc công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất l-
ợng:
1/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do
nào đó mà không đợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lợng kém, cho
dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một
kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lợng định ra chính sách, chiến lợc
kinh doanh.
16
Nguyn Th Nhinh
2/ Chất lợng đợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
3/ Khi đánh giá chất lợng của một đối tợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ

Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình : Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một
cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có liên quan đợc quản lý nh một
quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống : Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ
thống các quá trình có liên quan đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của
doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tin liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phơng pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có đợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lợng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải đợc xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp và ngời cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tơng
hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
1.3.2. Cht lng dch v khỏch hng
Cht lng dch v. Theo PGS.TS Nguyn Vn Thanh [9, tr 87] cho
rng cht lng dch v l mc hi lũng ca khỏch hng trong quỏ trỡnh cm
nhn tiờu dựng dch v, l dch v tng th ca doanh nghip mang li chui li
ớch v tho món y nht giỏ tr mong i ca khỏch hng trong hot ng
sn xut cung ng v trong phõn phi dch v u ra.
Cht lng dch v rt khú ỏnh giỏ bi nú ph thuc vo s cm nhn
ca khỏch hng, thc o cht lng dch v l s so sỏnh gia s mong i v
giỏ tr mt dch v ca khỏch hng vi giỏ tr thc t nhn c(s tho món).
Cht lng dch v gm cht lng k thut v cht lng chc nng.
Cht lng k thut: bao gm nhng giỏ tr khỏch hng thc s nhn
c t dch v doanh nghip cung cp.
Cht lng chc nng: l phong cỏch phõn phi dch v.

yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách
Dịch vụ
Khách hàng
Dịch vụ
Khách hàng
Marketing
Marketing
Chất lượng
Chất lượng
Hình 1.5
Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
Nguyễn Thị Nhinh
đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và
khách hàng mới thì khó thu hút được.
Hình 1.6
Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
20
17
Nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng
Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này
Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao
Thực hiện thiết kế/
chuyển giao
Nhận thức của khách

4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap):
khác biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng
về các tính năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái
mà doanh nghiệp thực sự có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực
tế được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì
khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa
nỗ lực truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa
hẹn từ sự truyền thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách
hàng kỳ vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được
cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với
khách hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu
dài để có thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng
có thể xem là một hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm
cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa
ra các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
21
Nguyễn Thị Nhinh
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy
đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch
vụ đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ

và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ
bản gắn liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình
chuyển giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện
23
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu
cá nhân
Kinh nghiệm
đã trải qua
Quảng cáo,
Khuếch trương
Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
Độ tin cậy
Trách nhiệm
Năng lực
Khả năng tiếp cận
Tác phong
Giao tiếp
Sự tín nhiệm
Tính an toàn
Thấu hiểu khách hàng
Tính hữu hình
Các yếu tố chất lượng dịch
vụ
Độ tin cậy

các biện pháp để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ
của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là
một quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá
trị sử dụng về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng
trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán
hàng đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao
gồm các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành
hoá đơn và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các
khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có
quan hệ tỷ lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì
vậy dịch vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn
nhu cầu của khách hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng
có tác dụng rất lớn, đó là: Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách
hàng rời bỏ mạng, làm tăng số lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách
hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ
khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.
1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóc khách hàng.
1.5.1.Chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy
đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
24