Mở đầu :
Ngành logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện đại
và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu.
Phần giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn. Trong giai đoạn
hiện nay, logistics đang trở thành một hoạt động có tính sống còn cho các doanh
nghiệp trong xu thế toàn cầu hóa . Logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ
mà là một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại
lẫn nhau, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho
đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
Trong các nội dung của quản trị logistic kinh doanh thì DVKH đóng một vai
trò quan trọng trong việc góp phần thúc đẩy hoạt động logistic của doanh
nghiệp hoạt động có hiệu quả . Tuy nhiên dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp trong nước hiện nay chưa đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của người tiêu
dùng , từ đó làm giảm sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong nước so với
doanh nghiệp có yếu tố nước ngoài , làm giảm hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp .
Trước thực trạng đó , việc đòi hỏi cấp thiết cần có những nghiên cứu cụ thể
về dịch vụ khách hàng để đưa ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ khách
hàng tại các doanh nghiệp trong nước hiện nay . Nhóm chúng tôi là nhóm sinh
viên trường ĐHTM xin nghiên cứu đề tài : “ Nhận thức về DVKH ? Các biện
pháp cần thiết dể DVKH thực sự trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các
doanh nghiệp việt nam hiện nay “ với sự giúp đỡ hướng dẫn của giáo
viên ............................................................bộ môn quản trị logistic kinh doanh
trường ĐHTM .
Nội dung bài thảo luận bao gồm :
- mở đầu ............................................................................................................
- phần A : nhận thức cơ bản về DVKH.............................................................
- phần B : các giải pháp để DVKH trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu
của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay .............................................................
- kết luận :..........................................................................................................
A – Nhận thức cơ bản về DVKH :

2. các yếu tố cấu thành DVKH :
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố
này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn
cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng
a. đa dạng , đầy đủ dự trữ :
Là yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất của DVKH . DVKH được đánh giá là
tốt đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi hàng hóa luôn phong phú đa
dạng đáp ứng được nhiều đối tượng khách hàng . ĐỒng thời đảm bảo đủ số
lượng , chất lượng như đã cam kết với khách hàng . Hàng hóa phải đủ , sản sang
cung cấp cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu .
b. Thời gian:
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích
mong đợi khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời
gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay
khoảng thời gian bổ xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh
hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của
khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời
gian này lại được thể hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nào cũng
thống nhất với quan niệm của người mua.
c. Độ tin cậy:
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu
tiên. Với một số khách hàng, hoăc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể
quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt. Độ tin cậy thường
được thể hiện qua một số khía cạnh.
- Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ
trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự
trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc
chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng
tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong
khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết

Mức độ ít quan trọng nhất của hầu hết các công ty là xem xét dịch vụ khách
hàng đơn giản là một hoạt động. Cấp độ này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ
đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thoả mãn nhu cầu khách hàng. Giải quyết
đơn hàng, lập hoá đơn, gửi trả hàng, yêu cầu bốc dỡ là những ví dụ điển hình của mức
dịch vụ này. Khi đó các hoạt động dịch vụ khách hàng trong bộ phận logistics dừng lại
ở mức độ hoàn thiện các giao dịch. Phòng dịch vụ khách hàng ( Call centrer) là cơ cấu
chức năng chính đại diện cho mức dịch vụ này, nhiệm vụ cơ bản là giải quyết các vấn
đề phàn nàn và các khiếu nại của khách hàng
b. Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực hiện
Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của
việc giao hàng đúng hạn và đầy đủ; số lượng đơn hàng được giải quyết trong giới hạn
thời gian cho phép. Việc xác định các thước đo kết quả thực hiện đảm bảo rằng những
cố gắng trong dịch vụ của công ty đạt được sự hài lòng khách hàng thực sự. Tập trung
vào thước đo kết quả thực hiện dịch vụ khách hàng là rất quan trọng vì nó cung cấp
phương pháp lượng hóa sự thành công trong việc thực hiện tốt các chức năng của hệ
thống logistics tại doanh nghiệp. Các phương pháp này cung cấp những tiêu chuẩn để
làm thước đo cho sự cải tiến và đặc biệt quan trọng khi một công ty đang cố gắng thực
hiện chương trình cải tiến liên tục.
c. Dịch vụ khách hàng như là một triết lý .
Dịch vụ khách hàng như là một triết lý co phép mở rộng vai trò của dịch vụ khách
hàng trong một công ty. Mức độ này nâng dịch vụ khách hàng lên thành thoả thuận cam
kết của công ty nhằm cung cấp sự thoả mãn cho khách hàng thông qua các dịch vụ
khách hàng cao hơn. Quan niệm này này coi sự cống hiến dịch vụ khách hàng bao trùm
toàn bộ công ty và hoạt động của công ty. Quan điểm này rất phù hợp với việc coi
trọng quản trị số lượng và chất lượng hiện nay của công ty. Tuy nhiên, nó chỉ thành
công khi coi phần giá trị tăng thêm như mục tiêu của triết lý dịch vụ khách hàng.
Do có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động
đáng kể tới thái độ, hành vi và thói quen mua hàng của khách và do đó tác động tới
doanh thu bán hàng.
- Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng ( sự trung thành) của khách hàng: Dịch

Sơ đồ cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tăng dần so với với đối
thủ cạnh tranh có dạng đường cong chữ S và chia làm 3 giai đoạn điển hình: Vùng
ngưỡng, vùng lợi suất giảm dần và vùng doanh thu suy giảm. Biến thiên này cho thấy,
viêc gia tăng cùng một mức dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau sẽ tạo ra những mức
tăng doanh thu khác nhau. Ở giai đoạn đầu, khi không có dịch vụ khách hàng hoăc mức
dịch vụ quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không. Khi dịch vụ được tăng lên
tương đương với yêu cầu cạnh tranh thì doanh thu có thể tăng một chút, đây là mức
ngưỡng có ích của dịch vụ.
Khi đạt mức ngưỡng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với
đối thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh
do giành thêm được từ đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên khi mức dịch vụ tiếp tục tăng,
doanh thu vẫn tăng nhưng tỷ lệ nhỏ dần. Vùng tính từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm
Vùng chuyển giao
Vùng chuyển giao
Tiêu chuẩn dịch vụ  100%
Vùng ngưỡng
Vùng d/thu cận
biên giảm dần
Vùng d/thu
suy giảm
mà doanh thu giảm xuống được coi là vùng có tỷ suất lợi nhuận giảm dần. Đây là khu
vực mà hầu hết các doanh nghiệp vận hành hệ thống logistics.
Lý giải điều này là do lúc đầu khi mức dịch vụ tăng lên khách hàng sẽ hài lòng
hơn và vì vậy ưa thích mua hàng hóa nhiều hơn. Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng sẽ
thường xuyên mua hàng hóa của các nhà cung cấp có mức dịch vụ tốt nhất. Sau đó nếu
dịch vụ vẫn tiếp tục tăng thì doanh thu lại giảm dần do lợi ích cận biên khách hàng
được hưởng tại mức dịch vụ cao không bằng lợi nhuận cận biên khi khách hàng hưởng
tại mức dịch vụ thấp hơn. Ngoài ra khách hàng có thể mua hàng từ nhiều nguồn và tác
động của dịch vụ đối với chi phí của khách hàng có xu hướng giảm dần khi mức dich
vụ tăng lên.

ý về các giải pháp kinh tế – kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa,
bảo dưỡng, bán và thay thế phụ tùng; Các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại
hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách
hàng; bảo hành; sửa chỉnh.
Cách phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp thương mại,
nơi mà quá trình mua bán là hoạt động chính yếu của loại hình này.
+ Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
- Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm những dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp thường xuyên cho khách hàng, thường là những dịch vụ mà
doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
- Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung
cấp thường xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt
hơn là nhằm vào lợi nhuận trước mắt.
Kiểu phân loại này hay sử dụng tại các doanh nghiệp sản xuất nhằm
thích nghi các nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất.
+ Theo đặc trưng tính chất
- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là loại dịch vụ đòi hỏi người
thực hiện phải có kiến thức chuyên môn về tính chất vật lý, hóa học của hàng
hóa, hiểu biết về công dụng, cách thức sử dụng, vận hành các sản phẩm bán cho
khách hàng. Bao gồm: Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép
đồng bộ, đóng gói và gửi hàng; dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn
thiện máy móc thiết bị; dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn
vị sử dụng; Dịch vụ thay thế, phục hồi gía trị sử dụng; Dịch vụ kiểm tra kỹ
thuật, xác định chất lượng ký thuật và cố vấn kỹ thuật. Để hỗ trợ các dịch vụ
này cần đến các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng nhà xưởng, máy