1. Phân tích đánh giá thang đo và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu:
1.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các thang đo
Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của
khách hàng:
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố thủ tục vay lần đầu tiên thông qua
hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items
.920

N of Items
.920

3

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

.910

X13

8.0867

2.549

.877

.771

.850

Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố thủ tục vay đạt giá trị 0,920 và
các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính
đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố thủ tục vay, bao gồm: X11, X12, X13
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố lãi suất lần đầu tiên thông qua hệ
số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:


Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized



.583

.376

.589

X22

6.7133

1.790

.464

.215

.740

X23

7.3000

1.782

.594

.384

.574

Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

X31

12.3200

5.776

-.251

.189

.917

X32

11.4267

2.434


Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến X31 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất. Và thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items
.917

N of Items
.918

3

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

Total Correlation



8.3133

2.525

.875

.767

.845

Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố cơ sở vật chất đạt giá trị 0,917 và
các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo tính


đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố cơ sở vật chất, bao gồm: X32, X33, X34
vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên:
Tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với yếu tố nhân viên lần đầu tiên thông qua
hệ số Cronbach’s alpha, ta thu được kết quả như sau:
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items

.841

.735

X42

10.9867

4.054

.828

.853

.727

X43

11.0733

4.203

.721

.552

.777

X44



N of Items
.789

3

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Alpha if Item

Correlation

Deleted

X51

8.8067

1.902


Hệ số Cronbach’s alpha lần đầu đối với yếu tố chăm sóc khách hàng đạt giá trị
0,790 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều này đảm bảo
tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố chăm sóc khách hàng, bao gồm:
X51, X52, X53 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau khi tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy đối với tất cả các biến
độc lập, cho thấy giá trị cronbach’s alpha lớn nhất thuộc về yếu tố thủ tục vay (đạt
giá trị 0,920) và giá trị cronbach’s alpha nhỏ nhất thuộc về yếu tố lãi suất (đạt giá
trị 0,722), cụ thể thu được các kết quả như sau:
Bảng: Hệ số Cronbach’s Alpha các biến độc lập
STT

Nhân tố

1
2
3
4

X1
X2
X3
X4

Cronbach’s
Alpha
0,920
0,722
0,917
0,841


Alpha

Items
.427

N of Items
.278

3

Ta thấy, hệ số Cronbach’s alpha trong lần kiểm định lần 1 là 0,427. Tuy nhiên,
hệ số tương quan biến tổng của biến Y2 đạt giá trị âm.
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple
Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item
Deleted

Y1

7.3800


.733

a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.

Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại biến Y2 và tiến hành kiểm định độ tin cậy
lần 2 đối với yếu tố mức độ hài lòng của khách hàng. Và thu được kết quả như sau:


Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's

Standardized

Alpha

Items
.733

N of Items
.734

2

Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted

Hệ số Cronbach’s alpha lần 2 đối với yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
đạt giá trị 0,733 và các hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn không. Điều
này đảm bảo tính đúng đắn cho việc đưa các biến của yếu tố ấn tượng, bao gồm:
Y1, Y3 vào tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
Như vậy, sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định độ tin cậy của các nhân tố
bằng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, bước tiếp theo cần thiết là phân
tích nhân tố và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với kết quả kiểm định.
1.2. Phân tích nhân tố khám phá:
Phân tích nhân tố khám phá các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến Mức
độ hài lòng của khách hàng:
Toàn bộ 16 biến (tổng cộng có 17 biến, qua phân tích Cronbach’s Alpha đã loại
X31) được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Nhiệm vụ của EFA nhằm
khám phá cấu trúc của thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của
khách hàng thông qua 5 yếu tố: X1 (yếu tố thủ tục vay), X2 (yếu tố lãi suất), X3
(yếu tố cơ sở vật chất), X4 (yếu tố nhân viên) và X5 (yếu tố chăm sóc khách hàng).


Sau khi đảm bảo thực hiện đúng quy trình EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định để
làm sạch dữ liệu.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 16 biến của các thang đo thuộc các yếu tố
ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng. Trong lần phân tích thứ nhất, với
hệ số KMO = 0,751, Sig. = 0,000 và trong bảng Communalities tất cả các hệ số
đều lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến X44.
Bảng: Kiểm định KMO lần 1 các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square


1.000

.891

X21

1.000

.730

X22

1.000

.523

X23

1.000

.725

X32

1.000

.834

X33


1.000

.441

X51

1.000

.767

X52

1.000

.771

X53

1.000

.595

Extraction Method: Principal
Component Analysis.


Chính vì vậy, tác giả tiến hành loại 1 biến X44, sau đó tiến hành kiểm định
KMO lần 2 với các biến còn lại, kết quả thu được giá trị như sau:
Bảng: Kiểm định KMO lần 2 các biến độc lập
KMO and Bartlett's Test


.825

X13

1.000

.895

X21

1.000

.711

X22

1.000

.619

X23

1.000

.713

X32

1.000


.762

X51

1.000

.766

X52

1.000

.772

X53

1.000

.597

Extraction Method: Principal
Component Analysis.

Trong lần phân tích thứ hai, với hệ số KMO = 0,749, Sig. = 0,000 và trong bảng
Communalities tất cả các hệ số đều lớn hơn 0,5. Điều đó khẳng định giá trị KMO
đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám phá và mức độ ý nghĩa


của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê Chi-Square của kiểm

Cumulative

Variance

%

% of
Total

Variance

Cumulative %

1

4.097

27.311

27.311

4.097

27.311

27.311

2.653

17.689


2.097

13.981

62.684

2.576

17.172

52.133

4

1.413

9.423

72.107

1.413

9.423

72.107

2.123

14.153


7

.526

3.509

87.271

8

.465

3.100

90.372

9

.360

2.400

92.772

10

.275

1.832


.797

99.534

15

.070

.466

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Như vậy, có thể kết luận rằng các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên
phạm vi tổng thể. Và mô hình có 5 nhân tố cần được tiến hành hồi quy.
Và bảng Rotated Component Matrixa cho ta thầy 5 nhóm yếu tố như sau:


Rotated Component Matrixa
Component
1

2

X11

.884


X33

.874

X34

.869

X41

.932

X42

.943

X43

.845

X51

.869

X52

.874

X53


Sig.

.000

Total Variance Explained
Initial Eigenvalues

Compo
nent

Total

% of Variance

Extraction Sums of Squared Loadings

Cumulative %

1

1.579

78.958

78.958

2

.421


extracted.

Trên cơ sở bảng kiểm định KMO lần 1 cho thấy, trị số KMO là 0,500, điều đó
khẳng định giá trị KMO đảm bảo tính thích hợp của việc phân tích nhân tố khám
phá và mức độ ý nghĩa của dữ liệu đưa vào thực hiện phân tích nhân tố. Thống kê
Chi-Square của kiểm định Bartlett có giá trị 60,272 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000

Căn cứ vào các yếu tố còn lại sau khi hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu, tác giả
đưa ra các giả thiết về các yếu tố tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng cụ
thể như sau:
-

Biến X1: yếu tố thủ tục vay vốn tác động dương (+) đến Mức độ hài lòng

-

của khách hàng
Biến X2: yếu tố nhân viên tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng
Biến X3: yếu tố cơ sở vật chất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách

-

hàng
Biến X4: yếu tố chăm sóc khách hàng tác động (+) đến Mức độ hài lòng của

-

khách hàng
Biến X5: yếu tố lãi suất tác động (+) đến Mức độ hài lòng của khách hàng

2. Phân tích tương quan các biến
Để tiến hành phân tích tương quan, tác giả tiến hành tính giá trị trung bình cộng
của các biến độc lập và phụ thuộc trên cơ sở đã phân loại và sắp xếp lại nhóm các
yếu tố sau kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố.
Biến X1 gồm: X11, X12, X13
Biến X2 gồm: X41, X42, X43
Biến X3 gồm: X32, X33, X34


X5tb

Ytb

**

.048

.024

.902**

.491

.000

.557

.769

.000

150

150

150

150


.573

.388

Sig. (2-tailed)

.491

N

150

150

150

150

150

150

**

.029

1

.075


Pearson Correlation

.048

.028

.075

1

.008

.038

Sig. (2-tailed)

.557

.734

.361

.919

.642

N

150


.911

.919

N

150

Pearson Correlation

.573

.578

150

150

150

150

150

**

.013

**


Pearson Correlation

.902

.707

150

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Thông qua kết quả phân tích tương quan lần 1, ta thấy, giá trị Sig giữa biến
X2tb, X4tb, X5tb và Ytb lần lượt là 0,873, 0,642, 0,578 >> 0,05, nên tác giả tiến
hành loại biến X2tb, X4tb, X5tb (vì cho thấy giữa 2 biến này không tương quan
với nhau) và tiến hành phân tích tương quan lần 2.
Bảng: Kết quả phân tích tương quan lần 2


Correlations
X1tb
X1tb

Pearson Correlation

X3tb

.902**

.000



Sig. (2-tailed)

.000

N

150

150

150

**

**

1

Pearson Correlation

.902

.000

.707

Sig. (2-tailed)

.000

Mức độ hài lòng của khách hàng

Viết tắt

Trung bình

X1
X3
Y

3,9953
4,1063
3,9767

Nhận xét: Ta thấy, giá trị trung bình của hầu hết các biến đều xoay quanh giá trị
4,0 điều này cho thấy mức độ tương xứng của các biến với nhau. Biến độc lập có
giá trị trung bình lớn nhất là X3 (4,1063) chênh lệch so với biến phụ thuộc là +
0,1296 và biến độc lập có giá trị trung bình thấp nhất là X1, chênh lệch so với biến
phụ thuộc là +0,0186.


3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình có R 2 = 0,747 và R2 hiệu
chỉnh = 0,744. Kết quả này cho thấy độ thích hợp của mô hình là 74,7%, hay nói
một cách khác 74,7% sự biến thiên của yếu tố Mức độ hài lòng của khách hàng
(Y) được giải thích của 2 yếu tố: X2, X3.
Bảng: Độ phù hợp của mô hình
Giá trị

R2

Bậc tự do
2
147
149

Trung bình
bình phương
40,212

F
482,77
2

Mức ý
nghĩa
0,000

0,083

Bảng phân tích phương sai cho thấy sig = 0,000 chứng tỏ rằng mô hình hồi quy
xây dựng là phù hợp với dữ liệu thu được và các biến đưa vào đều có ý nghĩa
thống kê với mức ý nghĩa 5%.
4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Sử dụng kiểm định F trong phân tích phương sai với giá trị F = 482,772 để kiểm
định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình hồi quy nhằm xem xét biến Mức độ hài
lòng của khách hàng có quan hệ tuyến tính với các biến độc lập và với mức ý
nghĩa sig = 0,000
20.236
7.720

Sig.
.640
.000
.000

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy tuyến tính cho thấy giá trị Sig. tổng thể và
các biến độc lập: X1, X3 điều này chứng tỏ các yếu tố này đều có ý nghĩa 95%
trong mô hình và đều có tác động đến Mức độ hài lòng của khách hàng.
Như vậy, phương trình hồi quy của mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu
tố ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của khách hàng là:
Y = -0,064 + 0,726*X1 + 0,278*X3
Từ phương trình hồi quy cho thấy Mức độ hài lòng của khách hàng có quan hệ
tuyết tính đối với các yếu tố X1 và X3.
Mức độ ảnh hưởng cao nhất đến Mức độ hài lòng của khách hàng đó là yếu tố
thủ tục vay (X1 có hệ số b = 0,726, tác động cùng chiều), tiếp đến là yếu tố cơ sở
vật chất (X3 có b = 0,278, tác động cùng chiều)
Sơ đồ: Mô hình hoàn chỉnh các yếu tố ảnh hưởng đến
Mức độ hài lòng của khách hàng.


Mức độ hài lòng của khách hàng

X
3

X
1

Như vậy, có thể thấy rằng, để gia tăng Mức độ hài lòng của khách hàng thì các
công ty cần phải gia tăng yếu tố thủ tục vay và cơ sở vật chất lên tốt hơn.