BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI
**********

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ
DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRỊNH THỊ HIỀN

NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ SỬ
DỤNG BẢO HIỂM Y TẾ VỀ DỊCH
VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI
KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA, HÀ NỘI
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn:

Sinh viên
Trịnh Thị Hiền


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................................21
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...............................................................................................23
Nhiệm vụ của Khoa khám bệnh:.......................................................................................39
CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................41
2.1.

Đối tượng NC...........................................................................................................42

Tiêu chuẩn chọn.................................................................................................................42
Tiêu chuẩn loại trừ.............................................................................................................42
2.2. Thời gian và địa điểm NC..........................................................................................42
2.3. Thiết kế NC..................................................................................................................42
NC mô tả cắt ngang......................................................................................................42
2.4. Cỡ mẫu........................................................................................................................42
2.5. Phương pháp chọn mẫu..............................................................................................43
2.6. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................43
2.7.

Phương pháp xác định biến số và xây dựng bộ công cụ đánh giá.........................44

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................................46
3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của NB BHYT về dịch vụ KCB................62
Đặc điểm..............................................................................................................................63

0,174 63
Nơi cư trú............................................................................................................................63
Đống Đa..............................................................................................................................63
Khác 63
148 (47,6).............................................................................................................................63
39 (52,7)...............................................................................................................................63
163 (52,4).............................................................................................................................63
35 (47,3)...............................................................................................................................63
0,81 63
(0,49 – 1,34).........................................................................................................................63
0,254 63


Trình độ học vấn.................................................................................................................63
≤ cấp III63
>cấp III 63
147 (47,7 )............................................................................................................................63
40 (51,9)...............................................................................................................................63
161 (52,3).............................................................................................................................63
37 (48,1)...............................................................................................................................63
0,84 63
(0,51 – 1,38).........................................................................................................................63
0,296 63
Nghề nghiệp........................................................................................................................63
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................63
Khác 63
174 (48,5).............................................................................................................................63
13 (50,0)...............................................................................................................................63
185 (51,5).............................................................................................................................63
13 (50,0)...............................................................................................................................63


Hài lòng64
Không HL............................................................................................................................64
Tuổi 64

240 (66,9).............................................................................................................................64
19 (73,1)...............................................................................................................................64
1,35 (0,55 – 3.30).................................................................................................................64
0.338 64
Thu nhập.............................................................................................................................64
≤ 2 triệu 64
>2 triệu 64
16 (24,2)...............................................................................................................................64
110 (34,5).............................................................................................................................64
50 (75,8)...............................................................................................................................64
209 (65,5).............................................................................................................................64
0,61 (0,33 – 1,12).................................................................................................................64
0,069 64
Đặc điểm..............................................................................................................................65
OR(95%CI)..........................................................................................................................65
P

65

Hài lòng65


Không HL............................................................................................................................65
Tuổi 65

137 (44,5).............................................................................................................................65
46 (59,7)...............................................................................................................................65
1,85 (1,11 – 3,07).................................................................................................................65
0,012 65
Nghề nghiệp........................................................................................................................65
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................65
Khác 65
172 (47,9).............................................................................................................................65
11 (42,3)...............................................................................................................................65
187 (52,1).............................................................................................................................65
15 (57,7)...............................................................................................................................65
1,25 (0,56 – 2,80).................................................................................................................65
0,365 65
Tình trạng HN.....................................................................................................................65
Kết hôn 65
Độc thân, ly dị, góa.............................................................................................................65
152 (47,4).............................................................................................................................65
31 (48,4)...............................................................................................................................65
169 (52,6).............................................................................................................................65
33 (51,6)...............................................................................................................................65
0,96 (0,56 – 1,64).................................................................................................................65
0,491 65
Thu nhập.............................................................................................................................66


≤ 2 triệu 66
>2 triệu 66
32 (48,5)...............................................................................................................................66
151 (47,3).............................................................................................................................66
34 (51,5)...............................................................................................................................66


163 (63,9).............................................................................................................................66
0,65 (0,41 – 1,03).................................................................................................................66
0,044 66
Nơi cư trú............................................................................................................................66
Đống Đa..............................................................................................................................66
Khác 66
92 (29,6)...............................................................................................................................66
35 (47,3)...............................................................................................................................66
219 ( 70,4)............................................................................................................................66
39 (52,7)...............................................................................................................................66
0,47 (0,28 – 0,79).................................................................................................................66
0,003 66
Trình độ học vấn.................................................................................................................66
≤ cấp III66
>cấp III 66
105 (34,1).............................................................................................................................66
22 (28,6)...............................................................................................................................66
203 (65,9).............................................................................................................................66
55 (74,1)...............................................................................................................................66
1,29 (0,75 – 2,23).................................................................................................................66
0,217 66
Nghề nghiệp........................................................................................................................66
Cán bộ hưu trí.....................................................................................................................66
Khác 66
122 (34,0).............................................................................................................................66
5 (19,2) 66
237 ( 66,0)............................................................................................................................66
21 (80,8)...............................................................................................................................66



Thu nhập.............................................................................................................................68
≤ 2 triệu 68
>2 triệu 68
37 (56,1)...............................................................................................................................68
181 ( 56,7)............................................................................................................................68


29 (43,9)...............................................................................................................................68
138 ( 43,3)............................................................................................................................68
0,97 (0,57 – 1,65).................................................................................................................68
0,512 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................................88
Tiếng Anh............................................................................................................................90
PHỤ LỤC............................................................................................................................92
Phụ lục 1: Định nghĩa biến số nghiên cứu.......................................................................92
Phụ lục 2: Phiếu phỏng vấn bệnh nhân............................................................................97
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH BHYT ĐIỀU TRỊ NGOẠI
TRÚTẠI KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN ĐA KHOA ĐỐNG ĐA...........................97
Phụ lục 3: HOẠT ĐỘNG KHÁM CHỮA BỆNH KHOA KHÁM BỆNH, BỆNH VIỆN
ĐỐNG ĐA , HÀ NỘI........................................................................................................102

TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

BV

Bệnh viện


Giám sát viên

KKB

Khoa khám bệnh

KCB

KCB

NVYT

Nhân viên y tế

NB

NB

NBBHYT

NB BHYT

NC

NC

TB

Trung bình


Tên bảng
Thông tin chung về đối tượng NC
Thông tin chung về đối tượng NC (tiếp theo)
Đặc điểm các nhân tố tố ảnh hưởng đến mức độ HL của BN
Đặc điểm các nhân tố khả năng tiếp cận
Đặc điểm các nhân tố sự minh bạch thông tin và thủ tục khám
bệnh, điều trị
Đặc điểm các nhân tố cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
NB
Đặc điểm các nhân tố thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn
của nhân viên
Đặc điểm các nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ
Một số những tiểu mục mà BN hài lòng nhất
Một số những tiểu mục mà BN không hài hài lòng nhất
Sự hài lòng chung của NB BHYT theo các yếu tố (5 nhóm yếu
tố)
Mối liên quan giữa sự hài lòng về khả năng tiếp cận đối với
các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về sự minh bạch thông tin và
thủ tục khám bệnh, điều trị đối với các yếu tố xã hội và nhân
khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương
tiện phục vụ NB đối với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề
nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực
chuyên môn của nhân viên y tế đối với các yếu tố xã hội và
nhân khẩu/nghề nghiệp
Mối liên quan giữa sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch đối
với các yếu tố xã hội và nhân khẩu/nghề nghiệp
Độ tin cậy Cronbach Alpha – Khả năng tiếp cận


Tỷ lệ hài lòng NB đối với nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ

3.6

Tỷ lệ hài lòng NB BHYT theo 5 nhóm nhân tố

3.7

Tỷ lệ sự hài lòng chung của NB đối với dịch vụ KCB

Trang


ĐẶT VẤN ĐỀ
Xã hội ngày càng phát triển nhu cầu về mọi mặt con người ngày càng
được nâng cao hơn. Trong những nhu cầu ấy nhu cầu về chăm sóc sức khỏe là nhu
cầu thiết yếu trong cuộc sống. Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là
hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và
bảo vệ tổ quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và nhà
nước [1]. Có nhiều yếu tố tác động đến sức khỏe của con người bao gồm: Xã hội,
văn hóa, kinh tế, chính trị, môi trường, sinh học [1]. Hiện nay, Nhà nước có chủ
trương “Bảo hiểm y tế toàn dân”, thực hiện chính sách “an sinh xã hội” để giúp
cho tất cả mọi người dân có thể tiếp cận với những dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt
nhất với chi phí hợp lí nhất nhờ vào sự hỗ trợ của bảo hiểm xã hội [2].
Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB (KCB) qua sự hài lòng của NB (NB) là
một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết
như là một khía cạnh để đánh giá chất lượng KCB.
Bệnh viện Đa khoa Đống Đa được thành lập từ năm 1970 trên cơ sở sát nhập
bệnh xá Đống Đa và trạm Mắt Hà Nội, trải qua một thời gian dài xây dựng và phát



CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của NB
1.1.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế
Chất lượng: là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng. Theo triết lý của người Nhật thì chất lượng là "không có lỗi - làm đúng
ngay từ đầu", do vậy người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm đề đáp ứng
các quy định và yêu cầu do khách hàng đặt ra và được khách hàng chấp nhận. Việc
đánh giá chất lượng một sản phẩm cao hay thấp phải dựa trên quan điểm của khách
hàng.
Dịch vụ: là những hoạt động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô
hình và không chuyển giao quyền sở hữu, dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất. Như vậy, dịch vụ là sản phẩm vô hình mà ta chỉ có thể
cảm nhận và đánh giá nó thông qua những trải nghiệm trực tiếp [4].
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất [5].
Như vậy, chất lượng dịch vụ: Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng
dịch vụ đồng nghĩa với đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ
về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ.
Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.
Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất dịch vụ y tế bao gồm
các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ BN

hàng rất hài lòng [1]. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ
cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những
khoản đầu tư thêm và ít ra cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing [8].
Sự hài lòng hay không hài lòng của BN là khái niệm phức tạp, có liên quan
tới kỳ vọng của BN, tình trạng sức khỏe, đặc điểm cá nhân cũng như những đặc
điểm của hệ thống y tế. Bên cạnh đó, sự hài lòng của BN là một chỉ số quan trọng