MỤC LỤC
PHẦN 1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank và về VCB-Mobile
1.1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank.............................................................................1
1.2. Giới thiệu về VCB- Mobile
1.2.1. Hoàn cảnh ra đời của sảm phẩm VCB- Mobile
1.2.2. Khái niệm..................................................................................................................2
1.2.3. Các tính năng của dịch vụ VCB-Mobile
1.2.4. Điều kiện sử dụng VCB-Mobile
1.2.5. Mức phí dịch vụ........................................................................................................3
1.2.6. Tải ứng dụng VCB-Mobile
PHẦN 2. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ CẠNH TRANH CỦA
VCB- MOBILE
2.1. Phân tích đặc điểm khách hàng của VCB Mobile
2.1.1. Khách hàng mục tiêu của VCB Mobile
2.1.2. Các đặc tính của khách hàng mục tiêu......................................................................4
2.1.3. Phân tích các đặc tính của khách hàng mục tiêu.......................................................4
PHẦN 3. XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB- 9


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với sự phát triển mạnh như vũ bão của khoa học công nghệ, thế giới
đang và sẽ được sử dụng các sản phẩm thông minh được ứng dụng rất nhiều vào trong
công việc và trong đời sống. Trong đó có thể kế đến chiếc điện thoại, từ những chiếc
điện thoại được thiết kế đơn giản chỉ có chức năng nghe, gọi, nhắn tin, ngày nay con
người đã phát minh ra những chiếc điện thoại chạy được rất nhiều các ứng dụng ví dụ
như ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di đông- Mobile banking.
Vietcombank là ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, được khách hàng luôn luôn tin tưởng và hài lòng khi sử dụng các sản phẩm
của ngân hàng. VCB luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa rạng hóa sản
phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng. Từ ngày 20/12/2012,
Vietcombank chính thức ra mắt thị trường Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động

kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày
30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết
tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét
trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát
triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ:
VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã,
đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an
toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho
khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 12.500
cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị
thành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 78 chi
nhánh và hơn 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công
ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 5 công ty liên doanh, liên
kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng
1.700 ATM và 22.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động
ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia
và vùng lãnh thổ.
1.2.

Giới thiệu về VCB- Mobile B@nking

1.2.1.

Hoàn cảnh ra đời của sảm phẩm VCB- Mobile

B@nking
Cùng với sự phát triển của Internet Banking và thói quen sử dụng điện thoại di
động của người dân Việt Nam, các ngân hàng thương mại trong nước đang có xu

VCB-Mobile B@nking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép
khách hàng là chủ thuê bao điện thoại di động đã đăng ký dịch vụ VCB-SMS
B@nking tại Vietcombank có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên ứng
dụng cài đặt trên điện thoại mà không cần phải nhớ và gửi các cú pháp SMS để yêu
cầu giao dịch
1.2.3.

Các

tính

năng

của

dịch

vụ

VCB-Mobile

B@nking
VCB-Mobile B@nking cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch sau:
- Nhóm giao dịch tài chính:
+ Chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank (từ tài khoản cá nhân sang tài
khoản cá nhân)
+ Giao dịch nạp tiền điện thoại di động trả trước (Topup) cho các thuê bao của
03 mạng: Mobifone, Vinaphone và Viettel.
+ Giao dịch thanh toán hóa đơn trả sau (Billing) cho các nhà cung cấp dịch vụ.


Sau khi đăng ký dịch vụ thành công, khách hàng sẽ nhận được một tin nhắn SMS
từ Vietcombank thông báo đăng ký thành công và có chứa link tải ứng dụng. Sau khi
kiểm tra kết nối internet từ điện thoại (3G/GPRS/Wifi), tùy thuộc vào loại điện thoại,
khách hàng thực hiện tải ứng dụng như sau:
- Với điện thoại hỗ trợ Java & điện thoại sử dụng hệ điều hành BlackBerry OS:
Khách hàng nhấn vào link hoặc nhấp đường link vào trình duyệt điện thoại để truy cập
đến máy chủ. Khi truy cập vào máy chủ, hệ thống sẽ tự động xác định loại/model điện
thoại khách hàng đang sử dụng và cho phép khách hàng tải phiên bản phù hợp nhất với
điện thoại của khách hàng.
- Với điện thoại với sử dụng điều hành Android: khách hàng truy cập Google
Play, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” và thực hiện tải và cài đặt ứng dụng
về máy điện thoại.
- Với điện thoại sử dụng hệ điều hành iOS (iPhone): Khách hàng truy cập
AppStore, gõ tìm kiếm tên ứng dụng “Vietcombank” và thực hiện tải và cài đặt ứng
dụng về máy điện thoại.

3


PHẦN 2. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG VÀ ĐỐI THỦ
CẠNH TRANH CỦA VCB- MOBILE B@NKING
2.1.

Phân tích đặc điểm khách hàng của VCB

Mobile

B@nking
2.1.1.


đang sở hữu. Do đó, việc người sử dụng truy cập vào trang web của ngân hàng để tải
ứng dụng mobile banking về cài vào điện thoại, đồng thời bảo quản thẻ xác thực an
toàn trong một thời gian dài là một việc tương đối khó khăn và phức tạp.

4


- Ở khía cạnh bảo mật, việc bảo mật trong giao dịch với các thiết bị di động
không hề thua kém các hình thức lưu trữ tài khoản khác, cụ thể là các chức năng bảo
mật như nhận dạng mã số PIN, các mã khóa của điện thoại, đặc biệt là chức năng mã
hóa tin nhắn... Tuy nhiên, một số trường hợp mất an ninh, giao dịch lừa đảo… đã
khiến cho người sử dụng chưa tin tưởng hoàn toàn vào các dịch vụ như chuyển khoản
qua SMS, Internet Banking hoặc Phone Banking chưa cao.. Tại Việt Nam, Luật
thương mại điện tử vẫn chưa chính thức được ban hành, vì thế những tiện ích của dịch
vụ này còn nhiều hạn chế, chỉ cho phép xem số dư tài khoản và thông tin giao
dịch, chưa thể thanh toán hoá đơn trên web. Nhiều chủ thẻ có giá trị tài khoản lớn đã
tỏ ra lo ngại
- Thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn, người dân không thích thanh toán qua
ATM, ngại giao dịch với ngân hàng. Các dịch vụ trên Internet Banking, Mobile
Banking hiện vẫn chưa thực sự đa dạng, việc quảng bá của các ngân hàng lại khá ít
nên không thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
- Số lượng người sử dụng smartphone ở Việt Nam chưa cao, dòng điện thoại mà
ở đó được cài đặt các hệ điều hành chạy được ứng dụng mobile banking. Hiện nay ở
Việt Nam trong tổng số trên 80 triệu dân thì mới chỉ có trên 3,5 triệu người dùng điện
thoại di động thông minh. Điều này đồng nghĩa với việc cung cấp dịch vụ
mobilebanking vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới
- Hiện tại khách hàng mới chỉ quen sử dụng một số tiện ích đơn giản của mobile
banking như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán cước điện thoại trả sau, tiền điện tiền
nước. Vẫn còn hạn chế một vài các sản phẩm khác như các sản phẩm về đầu tư…
- Với dân số hơn 80 triệu người trong khi chỉ có khoảng 12 triệu người có tài

hàng chỉ là 12%, thì trong hai năm tới, mức đầu tư cho các kênh phân phối sẽ lên tới
26% và đầu tư cho Core Banking sẽ chỉ còn 10%. Như vậy, việc phát triển các kênh
phân phối như chi nhánh ngân hàng truyền thống, hay các phương thức hiện đại như
ATM, SMS, Internet Banking, Mobile Banking... nhằm đa dạng hóa các kênh cung
cấp dịch vụ cho người dân chính là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng trong thời gian
tới.
- Các ngân hàng không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng. Với ứng
dụng này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: truy vấn thông tin tài khoản
(số dư, liệt kê giao dịch), chuyển khoản (tại một số ngân hàng thương mại, hạn mức có
thể lên đến 500 triệu đồng một ngày ), thanh toán trực tuyến. Ngoài ra, khách còn có
thể mua thẻ trả trước: điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước…; nạp tiền điện
tử; thanh toán hóa đơn: điện, nước, điện thoại, Internet, học phí…Ứng dụng Mobile
banking còn có thể cung cấp những dịch vụ như nộp thuế thu nhập, rút tiền tại ATM
hay thậm chí giải ngân/ thu nợ các khoản vay…
- Dịch vụ này được Ngân hàng Á Châu (ACB) tiên phong triển khai từ năm
2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC và hai nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động MobiFone và VinaPhone. Đến nay, hầu hết các
ngân hàng đều đã có Mobile Banking như một trong những dịch vụ của ngân hàng trực
tuyến.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) đã phát triển thành
công phần mềm Mobile Banking có khả năng chạy trên các dòng máy điện thoại di
động thông minh và máy tính bảng đời mới trên thị trường. Phần mềm này hỗ trợ cho
dịch vụ SMS Banking, giúp khách hàng chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền ví
điện tử, tra cứu thông tin tài khoản thông qua tin nhắn.

6


- Nhóm các ngân hàng thương mại trong nước có vẻ như đang chuẩn bị cho một
cuộc cạnh tranh lớn bằng những đầu tư rầm rộ dựa vào xu hướng gia tăng của mobile

Mặc dù các ngân hàng đã chú ý nâng cấp hạ tầng cở sở để phát triển ứng dụng
Mobile Banking nhưng trong quá trình giao dịch vẫn không tránh được những truc
trặc, trong đó có lý do phụ thuộc vào mạng viễn thông khiến giao dịch chưa được
7


thông suốt. Chẳng hạn khi mua đồ hoặc cần thanh toán gấp món hàng, nếu khách hàng
gửi tin nhắn yêu cầu thanh toán mà tin nhắn lại bị kẹt lại ở bất kỳ khâu nào, từ khách
hàng đến ngân hàng hay từ ngân hàng phản hồi lại, giao dịch rất khó diễn ra thành
công. Hơn nữa, những vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin khi sử dụng Mobile
Banking vẫn đang là rào cản lớn đối với khách hàng khi muốn sử dụng dịch vụ.

8


PHẦN 3.

XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH QUẢNG BÁ CHO VCB-

MOBILEB@NKING.
Quảng bá sản phẩm dịch vụ là hoạt động làm cho sản phẩm dịch vụ thu hút được
sự quan tâm nhiều nhất của khách hàng và thị trường. Vì đại bộ phận khách hàng hay
thậm chí cả cán bộ nhân viên ngân hàng VCB vẫn chưa biết đến hết các sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng đang cung cấp nên ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng
bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tượng khách hàng đã có tài khoản tại ngân
hàng hay chưa có. Dựa trên những đặc điểm của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh,
chúng em đề xuất đưa ra chương trình quảng bá cho VCB- Mobile B@nking như sau:
- Hoàn thiện khai thác tốt hệ thống thông tin khách hàng trên hệ thống IPCAS để
xây dựng chiến lược, kế hoạch tiếp thị dịch vụ.
+ Với những khách hàng đã có tài khoản tại ngân hàng và đã đăng ký sử dụng

đã sử dụng đến dịch vụ mobile banking nhưng vẫn còn hạn chế và dừng lại ở các tính
năng kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán cước điện thoại tiền điện nước thì việc ngân
hàng hướng dẫn khách hàng tối đa hóa các tiện ích của sản phẩm dịch vụ là việc rất quan
trọng nhằm quảng bá phát triển sản phẩm dịch vụ VCB- Mobile B@nking. Bằng nhiều
cách khách nhau ngân hàng có thể giúp khách hàng tiếp cận được với các tiện ích của sản
phẩm dịch vụ như các nhân viên ngân hàng có thể trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng
dịch vụ, in hướng dẫn sử dụng chi tiết lên các tờ rơi để tại phòng giao dịch hoặc giao đến
tận tay cho khách hàng. Tư vấn cho khách hàng qua đường dây nóng của ngân hàng….
Thiết kế chương trình quảng bá truyền thông cho VCB- Mobile B@nking
Bước 1: Xác định đối tượng nhận tin
Đối tượng nhận tin mà ngân hàng hướng đến ở đây là các nhân viên văn phòng.
Những người thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên văn phòng là
những người có chút kiến thức về công nghệ, sở hữu những dòng điện thoại thông
minh, không có nhiều thời gian đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, vì thế sử dụng
Mobile banking sẽ giúp khách hàng tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí cơ hội về
thời gian giao dịch tại ngân hàng.
Dịch vụ cần được triển khai ở các thành phố lớn, nơi có đông người sử dụng điện
thoại thông minh và có nhiều các dịch vụ hỗ trợ kèm theo
Bước 2: Xác định mục tiêu truyền thông.
Với dân số hơn 80 triệu người trong khi chỉ có khoảng 12 triệu người có tài
khoản ngân hàng (tương đương với 15% dân số) chứng tỏ độ bao phủ dịch vụ ngân
hàng cá nhân là thấp. Hiện cả nước có khoảng 17 triệu chủ thẻ kể cả quốc tế và nội
địa, tuy nhiên thực tế thanh toán tiền mặt vẫn đóng vai trò chủ yếu trong các giao dịch
bán lẻ. Người dân và cả các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa dịch vụ đều chưa quen
với việc dùng thẻ ngân hàng cho mục đích thanh toán. Do vậy mục tiêu của NH đề ra
sau khi kết thúc chiến dịch quảng bá là ngân hàng sẽ có khoảng 9 triệu khách hàng biết
đến và 4 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Trong đó có 85 % khách
hàng mục tiêu biết đến và 50% trong số họ sẽ sử dụng sản phẩm này.
Về mục tiêu và đo lường hiệu qủa truyền thông: ít nhất 80% khách hàng mục tiêu
có thể nhận biết một sản phẩm mới của ngân hàng trong vòng 3 tháng.

- Khuyến

mại:

Trong

dịp

ra

mắt

dịch

vụ VCB-Mobile

B@nking,

Vietcombank miễn phí duy trì dịch vụ trong vòng 03 tháng cho khách hàng đăng ký
mới. Và từ ngày 20/12/2012 đến hết ngày 19/03/2013, Vietcombank tặng 30.000
VND/01 giao dịch thanh toán hóa đơn cho 3.000 khách hàng đầu tiên thực hiện giao
dịch thành công qua VCB-Mobile B@nking, chiết khấu 05% giá trị thẻ nạp cho các
khách hàng thực hiện giao dịch nạp tiền cho thuê bao di động trong thời gian khuyến
mại.
- Quan hệ công chúng: thuê người viết bài PA cho sản phẩm, thông cáo báo chí:
soạn thông cáo giới thiệu về sản phẩm gửi đến các báo, đây là phương thức tốn ít chi
phí nhất, ngoài việc thông cáo báo chí ngân hàng cũng có thể tổ chức các sự kiện
11



sách lược sau đây:
• Lượng khách hàng ghé thăm tại các phòng giao dịch và chi nhánh có tăng lên?
Ghi nhận tình hình bán lẻ bằng cách đếm số người vào thăm và theo dõi tình hình này
trước khi tiến hành chiến dịch quảng cáo. Dựa trên cơ sở đó để rút ra kết luận.
12


• Tình hình bán hàng có được cải thiện sau quảng bá? So sánh tình hình bán hàng
trước, trong và sau chiến dịch quảng cáo. Tuy nhiên, quảng cáo thường gây ra các hiệu
ứng tích lũy hay hiệu ứng chậm, do vậy việc bán hàng do xúc tiến quảng cáo có thể
không xảy ra ngay tức thì.
• Thị phần của VCB MobileB@nking chiếm bao nhiêu % trong thị trường của
dịch vụ mobile Banking.
• Lợi nhuận ngân hàng tăng thêm bao nhiêu sau khi quảng bá sản phẩm.
• Bao nhiêu khách hàng có thể nhận biết,hiểu biết về sản phẩm, bao nhiêu người
có thiện cảm? Đo lường hiệu quả truyền thông bằng cách so sánh hiệu quả đạt được
với mục tiêu truyền thông đề ra ngay từ đầu bằng cách thực hiện một cuộc thăm dò
khách hàng để kiểm tra xem bao nhiêu phần trăm khách hàng nhận biết sản phẩm của
NH, có đạt được mục tiêu đề ra không?
Sử dụng các phiếu phản hồi từ tạp chí. Một số ấn phẩm có phát hành các phiếu
phản hồi còn được gọi là phiếu tìm hiểu thông tin. Hình thức này cho phép người đọc
tạp chí cung cấp thông tin cho các nhà quảng cáo.
Một phương thức theo dõi phản hồi của khách hàng là sử dụng đường dây điện
thoại nóng để nhận và trả lời các câu hỏi của khách hàng, thông thường một số điện
thoại miễn phí sẽ được sử dụng để các khách hàng có thể dễ dàng liên lạc.
Một cách nữa để đo lường mức độ thành công của quảng cáo là so sánh tình hình
web site trước và sau quảng cáo. Trên các Website bao giờ cũng có các công cụ giúp
lấy được các thông tin ngày, thông tin tuần và thông tin tháng về lượt người truy cập.
Đối với quảng cáo online, theo dõi số phần trăm những người xem và truy cập
vào quảng cáo của NH.

cho sự phát triển lâu dài và bền vững không chỉ của dịch vụ Bobile Banking mà bất kì
dịch vụ nào của Ngân hàng.

14