BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
---------------------------
---------------------------
NGUYỄN THỊ DUÂN
CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG
NGUYỄN THỊ DUÂN
CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP
VĂN LANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ
ngày 21 tháng 1 năm 2014
CỘNG HÕA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG QLKH – ĐTSĐH
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Họ tên học viên: Nguyễn Thị Duân
Giới tính: Nữ
Ngày, tháng, năm sinh: 29/03/1977
Nơi sinh: Nghệ An
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
MSHV: 1241820021
I- Tên đề tài:
Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh
viên trường Đại Học Dân Lập Văn Lang
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1. Nhiệm vụ: Tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
TT
1
2
Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
-
Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn
-
Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
-
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đồng thời
lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang.
Lang.
nâng cao sự hài lòng của sinh viên của Trường ĐHDL Văn Lang
III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/12/2013
V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Trần Anh Dũng
GS. TS. Võ Thanh Thu
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)
TS. Trần Anh Dũng
đồng nghiệp trường Đại học dân lập Văn Lang đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực
hiện luận văn này.
Đặc biệt hàng trăm sinh viên của trường đã dành thời gian quý báu của mình
Nguyễn Thị Duân
để giúp tôi hoàn thành bảng khảo sát thực hiện cho nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn.
Tác giả Luận văn
Nguyễn Thị Duân
iii
iv
TÓM TẮT
ABSTRACT
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xác định các nhân tố của chất lượng
The objective of thesis aims to determine the factors of training services
dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHDL Văn Lang. Số
quality affecting student satisfaction in Van Lang university. Data from the study
satisfaction.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
The methods of descriptive statistics, Cronbach's Alpha testing, Exploratory
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên
Factor Analysis and linear regression analysis were used in the study. The study
cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
results showed that the factors affecting the level of student satisfaction aout the
sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường ĐH Văn Lang là nhân tố (1)
quality of training services at Van Lang University are (1) responsiveness of
Mức độ đáp ứng công tác hành chính, (2) Cơ sở vật chất của nhà trường, (3) Môi
administrative work, (2) tangibles of the school, (3) learning environment, (4)
trường học tập, (4) Công tác định hướng học tập, (5) Mức độ tin cậy. Trong đó
oriented learning methods, (5) reliability. Among them, "reliability" is the strongest
“Mức độ tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của sinh
factor affecting the level of student satisfaction for the quality of training services at
đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của nhà
enhance student satisfaction, creating a solid basis for sustainable development in
trường và phát triển được sự hài lòng của sinh viên về trường, tạo cơ sở vững chắc
the future.
cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
v
MỤC LỤC
vi
2.5 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 20
2.6 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 21
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
2.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............ 21
LỜI CÁM ƠN ......................................................................................................... ii
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
TÓM TẮT .............................................................................................................. iii
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................... 4
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên..................................................... 35
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4
3.4 Thiết kế mẫu ................................................................................................ 36
1.4 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4
3.5 Tóm tắt chương 3 ......................................................................................... 37
1.5 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài nghiên cứu ...................................................... 5
CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 39
1.6 Kết cấu của luận văn...................................................................................... 5
4.1 Mô tả mẫu .................................................................................................... 39
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 6
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ........................................................................ 43
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học ............................................................... 6
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................. 43
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .......................................................................... 6
4.5.2 Phân tích hồi quy bội.......................................................................... 59
2.4.2 Mô hình SERVPERF ......................................................................... 18
4.5.3 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..................................... 63
vii
viii
4.6 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng theo đặc điểm cá nhân của sinh
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
viên .................................................................................................................... 64
4.6.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo giới tính
....................................................................................................................... 64
4.6.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo năm học
....................................................................................................................... 65
4.6.3 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên theo Khoa ... 65
4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................... 66
ANOVA
Analysis of variance (phân tích phương sai)
Bộ GD&ĐT
4.7.3 Nhân tố Môi trường học tập ............................................................... 73
SERVQUAL
Service Quality (Thang đo chất lượng dịch vụ của
4.7.4 Nhân tố Công tác định hướng học tập................................................. 76
4.7.5 Nhân tố Mức độ tin cậy ...................................................................... 79
Parasuraman và cộng sự, 1985)
SERVPERF
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ NHỮNG HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ TRƯỜNG
ĐH VĂN LANG .................................................................................................. 82
từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL)
SPSS
5.1 Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 82
5.2 Những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang ................................... 83
5.2.1 Về tăng cường cơ sở vật chất.............................................................. 83
5.2.2 Về tăng cường mức độ đáp ứng công tác hành chính .......................... 85
5.2.3 Nâng cao công tác định hướng học tập. .............................................. 86
5.2.4 Tạo môi trường học tập lành mạnh và phong phú ............................... 88
5.2.5 Tăng cường mức độ tin cậy ................................................................ 89
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................... 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 92
PHỤ LỤC
Service Performance (Thang đo chất lượng dịch vụ biến thể
Bảng 4.22 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Môi trường học tập................... 73
Bảng 3.5 Thang đo về phương tiện hữu hình ......................................................... 35
Bảng 4.23 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Công tác định hướng học tập .... 76
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng của sinh viên ......................................................... 36
Bảng 4.24 Thống kê sinh viên có việc làm phù hợp với chuyên ngành đào tạo (tại
Bảng 3.7 Phân bổ số lượng mẫu cho từng Khoa .................................................... 37
một số Khoa) ......................................................................................................... 78
Bảng 4.1 Kết cấu mẫu theo Khoa........................................................................... 40
Bảng 4.25 Giá trị trung bình các biến của nhân tố Mức độ tin cậy ......................... 79
Bảng 4.2 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ
đào tạo ................................................................................................................... 44
Bảng 4.3 Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng của sinh viên
.............................................................................................................................. 48
Bảng 4.4 Kết quả các hệ số khi phân tích nhân tố .................................................. 50
Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo chất lượng dịch
vụ đào tạo .............................................................................................................. 52
Bảng 4.6 Nhân tố Mức độ đáp ứng công tác hành chính ........................................ 53
Bảng 4.7 Nhân tố Cơ sở vật chất của nhà trường ................................................... 53
Bảng 4.8 Nhân tố Môi trường học tập .................................................................... 54
Bảng 4.9 Nhân tố Công tác định hướng học tập. .................................................... 54
Hình 4.5 Mẫu có tham gia câu lạc bộ, đội, nhóm ................................................... 42
Toàn cầu hoá kinh tế đã dẫn đến quốc tế hoá, đại chúng hoá, cạnh tranh và
hợp tác toàn cầu trong giáo dục đại học (GDĐH). Ngược lại, các quá trình này cũng
bị ảnh hưởng bởi sự tự do hoá thị trường GDĐH thông qua sáng kiến về các hiệp
định thương mại khu vực. Những xu thế này dẫn đến sự cần thiết phải xây dựng một
hệ thống GDĐH ở các nước trong khu vực sao cho chúng có thể so sánh với nhau,
công nhận và thừa nhận lẫn nhau. Điều này đòi hỏi Việt Nam và các nước trong khu
vực phải phấn đấu đạt được những chuẩn mực chung về chất lượng GDĐH (Phạm
Xuân Thanh, 2005).
Hình 4.6 Mẫu có việc làm thêm ............................................................................. 42
Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ............................................................... 57
Hình 4.8 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..................................................... 62
Hình 4.9 Mô hình nghiên cứu sau kiểm định ......................................................... 63
Hiện nay, chất lượng đang được quan tâm nhiều trên thế giới. Mọi người bàn
luận về chất lượng trong mọi lĩnh vực của xã hội: trong các ngành công nghiệp,
quản trị kinh doanh, dịch vụ...và trong lĩnh vực giáo dục. Chất lượng luôn là vấn đề
quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng.
Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào
tạo đại học nào, là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị
đào tạo.
Thực tế, hầu hết các trường đại học kể cả công lập và ngoài công lập đều
phải đảm bảo được chương trình đào tạo theo quy định của Bộ Giáo dục, và các
trường thường xuyên đánh giá, cải tiến chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu
của thị trường lao động. Đối với đại học ngoài công lập, yếu tố cạnh tranh rất quan
trọng, vì vậy bên cạnh chương trình đào tạo đạt chuẩn, cần phải chú trọng hơn đến
phần dịch vụ - cách thức chuyển tải chương trình và dịch vụ đào tạo đến với khách
hàng.
người đã trưởng thành trong quá trình làm việc tại Văn Lang. Trên con đường chất
71/TTg ngày 27/01/1995 của Thủ tướng Chính phủ và chính thức hoạt động theo
lượng, sự lao động sáng tạo và chuyên tâm của đội ngũ này là một yếu tố quyết
quyết định số 1216/GD-ĐT ngày 05/04/1995 của Bộ Trưởng Bộ Giáo dục và Đào
định. Nhà trường xác định đầu tư lâu dài, bền vững cho lực lượng giảng viên cơ
tạo. Trường ĐHDL Văn Lang là một trong số các trường ĐH ngoài công lập đầu
hữu, sử dụng sức mạnh của công nghệ để đảm bảo các điều kiện dạy học tốt nhất,
tiên ở khu vực phía Nam.
đầu tư xứng đáng cho lao động của các giảng viên, quan trọng và cốt lõi hơn cả vẫn
Năm 2006, trường ĐH Văn Lang tham gia hệ thống kiểm định chất lượng
là bồi dưỡng con người, nâng cao nhận thức của mỗi người.
đào tạo đại học của Bộ GD & ĐT Việt Nam. Là 1 trong 20 trường ĐH đầu tiên
Hiện nay, toàn trường có 496 cán bộ, giảng viên, nhân viên cơ hữu (trong đó
tham gia hệ thống kiểm định này, tháng 2/2009, Hội đồng quốc gia kiểm định chất
có 335 giảng viên cơ hữu), 123 giảng viên hợp đồng dài hạn. Ngoài ra, hàng năm
khác của quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo hỗ trợ quá trình truyền đạt kiến thức lại
đó hơn 6km, 233A Phan Văn Trị, Phường 11, Quận Bình Thạnh. Ký túc xá sinh
chưa được đề cập đến. Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ
viên của trường đặt tại 61A-61B hẻm 83, Phan Huy Ích, Phường 12, Quận Gò Vấp.
quá trình truyền đạt kiến thức như các phòng ban, thư viện, phục vụ học đường,
Các cơ sở đều thuộc sở hữu của nhà trường, phục vụ mục tiêu đào tạo. Ngoài ra nhà
phòng thực hành, thí nghiệm… ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của sinh viên.
trường có một số dự án được triển khai tại các khu đất được nhà nước cấp. Trường
Vì thế, việc tìm hiểu các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng đến
ĐH Văn Lang đang được xây dựng và mở rộng thêm.
sự hài lòng của sinh viên là một việc làm vô cùng quan trọng và cần thiết. Xuất phát
Trường ĐH Văn Lang hiện có khoảng 11.000 sinh viên các trình độ thạc sĩ,
đại học, đang theo học tại 13 Khoa. Văn Lang là một trường đại học đa ngành, 18
từ những cơ sở lý luận và thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố của chất
4
Xác định mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên.
-
Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân với sự hài lòng của sinh viên.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-
Từ kết quả của nghiên cứu giúp cho các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn và có
căn cứ so sánh với những đề tài khác về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu này cũng được dùng làm tài
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động
liệu tham khảo cho các học viên ngành quản trị kinh doanh, những nhà nghiên cứu
đến sự hài lòng của sinh viên (các dịch vụ hỗ trợ sinh viên trong môi trường
liên quan đến lĩnh vực đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và nó cũng là một trong
đại học).
những tài liệu góp phần kiểm chứng mô hình SERVPERF của Crolin & Taylor đối
-
Đối tượng khảo sát: Sinh viên chính quy đang theo học trường ĐHDL Văn
với lĩnh vực giáo dục.
vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
1.6 Kết cấu của luận văn
Luận văn được thực hiện gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho nhà quản trị trường ĐH Văn Lang
6
7
CHƯƠNG 2
cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và dịch vụ giáo dục đại học
2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống người tiêu dùng được cải thiện, nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị trí ngày
càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Vì vậy, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
mang lại giá trị cao cho nền kinh tế. Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt
động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận
vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội. Tuy vậy, để có một khái niệm
chuẩn về dịch vụ dường như vẫn còn là vấn đề đang cần bàn luận thêm. Thực tế cho
tới nay vẫn tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2009) thì cho rằng dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi
có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại dịch vụ mang tính vô hình, làm
cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua nó. Đây
chính là khó khăn lớn khi bán một sản phẩm dịch vụ và công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời (inseparability): Tính không tách rời của dịch vụ
thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản
xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều
này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối
với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính không đồng nhất (variability): Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt
của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách
thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
8
9
với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội
thực sự trở thành một loại hình dịch vụ với những người mua và những người cung
ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có
cấp đa dạng, mọi loại hình.
thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
ngữ quen thuộc với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại các
thức về những thứ ta nhận được (Zeithaml, 1987, dẫn theo Nguyễn Thị Thu Thảo,
trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên quan
2011).
đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et
al.,2003) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
dịch vụ đó. Parasuraman cũng giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền… Giáo dục đại học
huy được tính hiệu quả của nó (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009).
lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh : (1) quá trình cung cấp dịch vụ
Ngày nay dịch vụ giáo dục đã phát triển mạnh mẽ, trường đại học không chỉ
(2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
là trường công mà còn có nhiều đơn vị và cá nhân đầu tư vào hoạt động giáo dục,
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
tạo bộ mặt đa dạng và cực kỳ linh hoạt trong hoạt động giáo dục. Giáo dục ngày nay
10
11
thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Vậy có thể thấy chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp,
(3) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”: Trường đại học có chất
lượng cao nếu tạo được sự khác biệt lớn trong sự phát triển về trí tuệ và cá nhân
sinh viên sau quá trình đào tạo tại trường.
phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Tất cả các kết luận trên
(4) Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị học thuật”: Trường đại học có
này. Ví dụ, đối với cán bộ giảng dạy và sinh viên thì ưu tiên của khái niệm chất
hợp lý và hiệu quả của quá trình thực hiện các quyết định về chất lượng.
lượng phải là ở quá trình đào tạo, là cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình
Trên cơ sở phân tích sáu quan điểm nêu trên, tác giả Nguyễn Đức Chính nêu
giảng dạy và học tập. Còn đối với những người sử dụng lao động, ưu tiên về chất
rõ “chất lượng là một khái niệm tương đối, động, đa chiều” và “chất lượng là sự phù
lượng của họ lại ở đầu ra, tức là ở trình độ, năng lực và kiến thức của sinh viên khi
hợp với mục đích - hay đạt được các mục đích đề ra trước đó”.
ra trường.
Theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của
Chất lượng GDĐH được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và
Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường
giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ
đại học thì Chất lượng giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà
chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào
trình khoa học có giá trị, nhiều khóa học thu hút người học...
(10) Tài chính và quản lý tài chính.
12
Tiến trình phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng
13
Phong cách giảng viên
Phương pháp giảng dạy
nguồn nhân lực. Các sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường được trang bị không chỉ
Phương pháp giảng dạy
Sự tham gia của sinh viên
là những kiến thức mà còn được trang bị đủ năng lực và sự tự tin để làm tốt công
Đời sống xã hội
Kinh nghiệm làm việc
việc được giao. Điều này chỉ có được khi sinh viên học tại nơi mà quá trình truyền
Giáo dục thể chất
trong xã hội. Vì vậy, việc dạy và học cần cung cấp cho sinh viên những công cụ cho
Du lịch
cuộc đời. Điều này có nghĩa là giáo dục không chỉ cung cấp cho sinh viên những
(Hill, 1995 và Harvey, 1995, dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
kiến thức cơ bản mà còn phải đảm bảo tạo cho sinh viên tự tin khi sử dụng những
2006)
kiến thức và kỹ năng đạt được.
Hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên là vô cùng quan trọng, do đó hầu hết các
2.3 Các dịch vụ trong môi trường đại học
trường đại học đã thiết lập tốt hệ thống hỗ trợ sinh viên để đáp ứng các nhu cầu cá
Giáo dục đại học là một quá trình trong đó sinh viên được tiếp nhận kiến
nhân và học tập của sinh viên mình. Theo McInnis et al., (2000), các dịch vụ hỗ trợ
thức phù hợp và có ích. Ngoài những giá trị được tạo ra như những dịch vụ khác,
cho sinh viên đang theo học bao gồm hỗ trợ tài chính, dịch vụ hỗ trợ tiếng Anh,
Dịch vụ phòng máy tính
Trang bị phòng máy tính
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ cung cấp thức ăn
Ký túc xá
Nội dung môn học
Tổ chức môn học và đánh giá
Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường
có thể nhận được trong một trường Đại học như là :
-
Hệ thống hạ tầng cơ sở: hệ thống phòng học, phòng thực hành, hệ thống thư
viện, sân thể thao phục vụ sinh viên
-
Các dịch vụ khác: chăm sóc sức khỏe, y tế, hỗ trợ việc làm, chỗ ở, Website
của trường và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, ăn uống…
14
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
tình hình thực tiễn, các trường đại học nhận ra các nhu cầu của sinh viên và đáp ứng
KHÁCH HÀNG
Chuyển đổi cảm nhận
thành tiêu chí chất lượng
Khoảng cách 2
NHÀ CUNG ỨNG DV
Nhận thức về kỳ vọng
của khách hàng
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985), dẫn theo Junling Qian và Ling Wang (2011)
2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với
nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải
quyết khiếu nại thắc mắc.
Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng
7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3, và 4. Cải tiến
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và
chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối
tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp
thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng
với khách hàng.
hàm số:
Khoảng cách 5= f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng
cách 4)
Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông
tin.
9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng
chỉnh, Parasuraman và cộng sự đã cho ra đời thang đo SERVQUAL. Thang đo
SERVQUAL gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
1) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
18
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát
19
chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn
biểu. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ
kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
3) Đáp ứng (responsiveness):thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
4) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
5) Cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
mô hình SERVQUAL khẳng định áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhưng trên thực tế
Tóm lại, theo quan điểm của tác giả, có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ
thì các nhà nghiên cứu nhận thấy không phải lúc nào mô hình này cũng phù hợp,
nói chung và cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng các thang đo trên. Trong bài nghiên
việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trường hợp là hết sức khó khăn.
cứu này, tác giả quyết định sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường sự hài lòng
Và cuối cùng chính ưu điểm bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, nên khi thiết
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì thang đo SERVPERF được chứng
kế bảng hỏi, bảng hỏi sẽ khá dài, gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.
minh hiệu quả hơn thang đo SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ và
lược kinh doanh bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Chính sự thỏa mãn,
hàng, tổ chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có
hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng. Sự hài lòng của khách
cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh
hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh.
giá tích cực của khách hàng hiện tại. Như vậy, có khá nhiều quan điểm về sự hài
Trong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cung cấp
lòng của khách hàng, tuy nhiên đều đi đến một kết luận là đem lại sự hài lòng của
dịch vụ, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
khách hàng với mục đích thành công và phát triển. Ngược lại, khi dịch vụ không
được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của
thỏa mãn khách hàng, tổ chức sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại
khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất
trong kinh doanh.
lượng dịch vụ là rất quan trọng. Chất lượng dịch vụ là cao hay thấp ảnh hưởng đến
thức của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
-
Sự sắp xếp dịch vụ tương ứng với hàng hóa hay dịch vụ trong trí tưởng tượng
về dịch vụ. (dẫn theo Lưu Thiên Tú, 2009)
của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm
Khách hàng là quan tòa của chất lượng. Vì vậy, các trường ĐH bên cạnh
hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. (Zeithaml
đảm bảo chất lượng sản phẩm đào tạo, quan tâm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
and Britner 2000, dẫn theo Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)
sẽ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đầu vào cũng như uy tín, thương hiệu của một
Sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng
trường ĐH. Chất lượng sản phẩm đào tạo của các trường ĐH phải được đánh giá
cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt
bởi khách hàng và kết quả đánh giá là cơ sở để các trường ĐH xây dựng kế hoạch
cứu về sự hài lòng khách hàng. (Nguyễn Thị Thanh Thủy, 2012)
niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một dịch vụ, trong
2.8 Các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ đào tạo trong giáo dục đại
khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
học
(Zeithaml and Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003). Dựa vào những
Sherry et al., (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh
kết quả nghiên cứu này, Zeithaml and Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận
viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland,
thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả
nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt
như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành
phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều để
nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ
vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất
lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản
xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng
kể thuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry et al., 2004,
trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ
chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình thường. Như vậy, kết quả thống kê cho thấy
và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.
trường ĐH Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên.
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao
khách hàng có quan hệ tương quan chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hutech”. Trong nghiên
là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến. Mô hình nghiên cứu
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm
mà sinh viên cần. Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến
định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh
chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên.
viên các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Qua tiến trình
Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính
nghiên cứu và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại
chuyên nghiệp của nhân viên, giảng viên…Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất
học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: (1) hữu hình,
lượng dịch vụ đào tạo khi nhà trường có đội ngũ giảng viên, nhân viên tận tâm, chú
(2) đáp ứng, (3) đảm bảo, (4) tin cậy và (5) cảm thông với 24 yếu tố. Các thành
đáo, có chuyên môn cao. Thực tế cho thấy năng lực phục vụ của nhà trường cung
phần của thang đo đóng góp thông tin, cơ sở cho hoạt động đánh giá thăm dò ý
cấp dịch vụ cũng có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và từ đó ảnh hưởng
kiến sinh viên và là cơ sở cho giải pháp nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ cho
đến sự hài lòng của sinh viên.
viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng
dịch vụ. Vì vậy khi nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF thì cần phải điều
dịch vụ đào tạo càng tăng và sinh viên sẽ hài lòng.
chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác nhau, cụ thể là dịch vụ đào tạo.
Trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVPERF trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ đào tạo đòi hỏi nghiên cứu cũng kiểm định mô hình một cách thận
trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi. Như vậy sau khi nghiên cứu
mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo
được đưa ra đó là:
26
27
Qua đó, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
H4: Khi mức độ cảm thông được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng
của sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
Mức độ tin cậy
Mức độ đáp ứng
H1
H5: Khi phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng
vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn,
mô hình nghiên cứu với trường hợp của trường ĐH Văn Lang được hình thành và
trình bày trong hình 2.3. Mô hình này đã được thay đổi để phù hợp với loại hình
dịch vụ giáo dục và phạm vi nghiên cứu. Do đó, trong mô hình nghiên cứu đề nghị,
tác giả đã loại bỏ các nhân tố tình huống, nhân tố cá nhân, chất lượng sản phẩm và
giá cả.
Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường ĐH
Văn Lang được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Văn
Lang gồm các thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ,
Mức độ cảm thông, Phương tiện hữu hình.
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi mức độ tin cậy được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H2: Khi mức độ đáp ứng được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
H3: Khi năng lực phục vụ được sinh viên đánh giá cao hoặc thấp thì sự hài lòng của
sinh viên cao hoặc thấp tương ứng.
kết quả các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực giáo dục để làm cơ sở cho nghiên
cứu.
Chương 3 sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu, xây dựng và đánh giá
thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập.
28
CHƯƠNG 3
Nghiên cứu định tính
(Thảo luận nhóm)
Thảo luận kết quả
ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Văn Lang.
Trên cơ sở các thông tin có được sau khi thảo luận nhóm, các biến của thang
đo SERVPERF được kiểm định và bổ sung phù hợp với điều kiện tại trường. Từ đó,
hình thành bảng hỏi và bảng hỏi này được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên
cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả
thuyết nghiên cứu.
Thang đo nháp
Bước 2: Phương pháp định lượng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ
bảng câu hỏi được phát trực tiếp cho sinh viên. Các câu hỏi được đo lường dựa trên
thang đo Likert 5 mức độ. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp lấy
mẫu định mức kết hợp với thuận tiện. Lý do tác giả chọn phương pháp lấy mẫu phi
xác suất này là nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời mẫu vẫn có thể đại
Kết luận và đề xuất giải
pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ đáp ứng sự
hài lòng của sinh viên
Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng, dịch vụ
3.3 Xây dựng và điều chỉnh thang đo
31
Thang đo mức độ tin cậy ký hiệu là REL, biểu thị mức độ ảnh hưởng của
Trong nghiên cứu này có hai thang đo được xây dựng và điều chỉnh là thang
mức độ tin cậy đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo gồm 9
đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ và thang đo đo lường sự hài lòng
biến quan sát ký hiệu REL1 đến REL9 và được đo lường bằng thang đo Likert 5
của khách hàng. Xuyên suốt toàn bộ nghiên cứu đo lường đánh giá sự hài lòng của
mức độ.
sinh viên đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ; các câu hỏi đều ở dạng tích cực
với việc phân chia hai cực là mức 1 là hoàn toàn không đồng ý và mức 5 là hoàn
Bảng 3.1 Thang đo về mức độ tin cậy
Ký hiệu biến
toàn đồng ý. Nghiên cứu dựa trên các thống kê và số liệu thu được để chứng minh
tính đúng đắn của thang đo SERVPERF.
REL1
Nội dung sinh hoạt tuần lễ công dân do trường tổ chức đầu mỗi
cậy, 4 biến quan sát cho sự đáp ứng, 4 biến quan sát cho sự đảm bảo, 5 biến quan
Tuy nhiên, thang đo phải được xây dựng với việc đo lường chất lượng dịch
Câu hỏi các biến quan sát
Trường luôn thực hiện theo đúng kế hoạch đào tạo (chương trình
Công tác tổ chức thi cử chặt chẽ, đảm bảo nghiêm túc, khách
quan.
Kết quả học tập được cung cấp đầy đủ, chính xác cho sinh viên
REL6
qua các hình thức gửi thư về gia đình, gửi phiếu điểm, công bố
tạo; tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới; luật giáo dục; quy định
trên website của nhà trường…
về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường đại học (Ban hành kèm theo
Giảng viên thực hiện theo đúng kế hoạch giảng dạy (đề cương,
Quyết định số: 65 /2007/QĐ-BGDĐT ngày 01 tháng 11 năm 2007 của Bộ Giáo dục
REL7
và Đào tạo).
mức độ.
Bảng 3.2 Thang đo về mức độ đáp ứng
Ký hiệu biến
RES1
RES2
RES3
RES4
RES5
RES6
RES7
RES8
Câu hỏi các biến quan sát
Các tiêu chí đánh giá về kết quả học tập, kết quả rèn luyện luôn
Bảng 3.3 Thang đo về năng lực phục vụ
Ký hiệu biến
ASS1
được hướng dẫn cụ thể cho sinh viên đầu năm học.
Lãnh đạo trường, Khoa giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của
mượn tài liệu phục vụ học tập, nghiên cứu.
Nguồn tài liệu tham khảo, sách, giáo trình trong thư viện phong
phú, đa dạng phục vụ học tập và nghiên cứu.
Dịch vụ y tế học đường xử trí kịp thời các tình huống sơ cấp
phòng học luôn sạch sẽ mỗi buổi học.
Các hoạt động văn nghệ, thể dục thể thao đáp ứng nhu cầu giải
Câu hỏi các biến quan sát
Giảng viên gần gũi, nhiệt tình giải đáp thắc mắc của sinh viên.
ASS7
trí đồng thời tác động đến học tập của sinh viên.
cứu ban đầu do bệnh tật, tai nạn, thương tích xảy ra trong nhà
trường.
Nhà trường cung cấp nhiều thông tin giới thiệu việc làm cho
ASS8
Dịch vụ photocopy/thư quán phục vụ tốt nhu cầu của sinh viên.
sinh viên.
ASS9
Dịch vụ giữ xe của trường an toàn và thuận tiện cho sinh viên.
Ký hiệu biến
EMP1
EMP2
EMP3
EMP4
EMP5
EMP6
EMP7
Câu hỏi các biến quan sát
Nhà trường tạo môi trường giáo dục đại học thân thiện (gắn kết
giảng viên và sinh viên, sinh viên với Đoàn, Hội…)
Trường luôn xem “đội ngũ sinh viên học sinh là tài sản lớn nhất,
quý giá nhất”.
Thời khóa biểu, thời gian học tập (lý thuyết và thực hành) được
bố trí thuận tiện cho sinh viên.
Ban chủ nhiệm Khoa hiểu được nhu cầu của sinh viên và quan
tâm đến lợi ích chính đáng của sinh viên.
nguyện vọng của sinh viên.
TAN2
TAN3
Hình thức tuyên dương, khen thưởng, học bổng đã khích lệ được
Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibles)
tượng đẹp khi đến trường.
Thư viện đảm bảo không gian, đáp ứng đủ chỗ ngồi phục vụ nhu
viên.
sinh viên các kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xin việc,
tinh thần học tập ở sinh viên.
Câu hỏi các biến quan sát
Khuôn viên trường khang trang, rộng rãi, thoáng mát, tạo ấn
Phòng thực hành, phòng thí nghiệm, phòng máy được trang bị
Nhà trường có các chính sách hỗ trợ, động viên, khuyến khích
bí quyết hòa nhập môi trường công sở,…
EMP9
TAN1
Nhân viên quản lý sinh viên luôn gần gũi, lắng nghe tâm tư
Nhà trường, Khoa tổ chức các buổi hội thảo hướng nghiệp, tư
EMP8
Copyright: Tài liệu đại học ©