BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỌI

TRIỆU KIM NGẦN
MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TUYÊN QUANG
NĂM 2016

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

HÀ NỘI - 2016


BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI

TRIỆU KIM NGẦN
MÃ SINH VIÊN: 1101354

XÂY DỰNG BỘ CÔNG CỤ VÀ KHẢO SÁT
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
MỘT SỐ QUẦY THUỐC GPP TRÊN ĐỊA
BÀN TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn
1. TS. Đỗ Xuân Thắng

Triệu Kim Ngần


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN .................................................................................3
1.1. Đặc điểm loại hình quầy thuốc .....................................................................3
1.2. Cơ sở lí thuyết liên quan tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ dược ...............................................................................................................4
1.2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ dược .....................................4
1.2.2. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ .......5
1.2.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược..7
1.2.4. Cơ sở lí thuyết của bộ câu hỏi dự thảo trong nghiên cứu ...................12
1.3.

Vài nét về tỉnh Tuyên Quang ................................................................13

1.3.1. Đặc điểm địa lý và dân cư tại tỉnh Tuyên Quang ..................................13
1.3.2.Các cơ sở kinh doanh thuốc tại địa bàn Tuyên Quang ........................13
CHƯƠNG 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...............15
2.1.

Đối tượng nghiên cứu .............................................................................15

2.2.

Địa điểm nghiên cứu ..............................................................................15

3.2.3.5. Kết quả cung cấp dịch vụ ..................................................................31
3.2.3.6. Mức độ hài lòng chung của khách hàng .........................................32
Đánh giá độ độ tin cậy của thang đo .............................................................35
CHƯƠNG 4. BÀN LUẬN ..................................................................................38
4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ...........................................................................38
4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...........................39
4.3. Bộ câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu ........................................................44
KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ................................................................................48
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt

Viết đầy đủ

Giải thích

FIP

International Pharmaceutical
Federation

Hiệp hội Dược phẩm Quốc tế

GDP

Good Distribution Practice


Over The Counter

Thuốc không kê đơn

SPSS

Statistic Package for Social
Science

Phần mềm thống kê cho nghiên
cứu điều tra xã hội

WHO

World Health Organization

Tổ chức y tế thế giới

CLDVD
KH

Chất lượng dịch vụ dược
Khách hàng

MĐHL

Mức độ hài lòng

NBT


Biến số nghiên cứu

3.5

Đặc điểm mẫu nghiên cứu định lượng

3.6

Tình huống mua thuốc

3.7

Tác phong phục vụ của người bán thuốc

3.8

Năng lực chuyên môn của người bán thuốc

3.9

Cơ sở vật chất, vị trí, thiết kế quầy thuốc

3.10

Thuốc, giá thuốc

3.11

Kết quả cung cấp dịch vụ

2.2

Thiết kế nghiên cứu

2.3

Mức độ hài lòng chung theo trình độ học vấn

2.4

Trung bình chung 5 nhóm chỉ số


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện nay thì nhu cầu về
chăm sóc sức khỏe của người dân cũng ngày càng được nâng cao. Chính vì vậy, sự
phát triển mạnh mẽ của mạng lưới bán lẻ thuốc sẽ góp phần đảm bảo việc cung ứng
thuốc một cách nhanh chóng, kịp thời, đầy đủ cho người dân trong cộng đồng.
Năm 2007, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về nguyên
tắc, tiêu chuẩn “Thực hành tốt nhà thuốc” (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao
chất lượng của hệ thống bán lẻ áp dụng cho cả loại hình nhà thuốc và quầy thuốc.
Trong đó, Tuyên Quang là tỉnh đã có nhiều nỗ lực trong việc thực hiện chuẩn hóa
các nhà thuốc theo tiêu chuẩn của Bộ Y tế, tính đến nay cơ bản đã hoàn thành theo
lộ trình đặt ra.
Tuy nhiên, việc thực hiện “Thực hành tốt nhà thuốc” - GPP không chỉ đơn
thuần là đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị theo tiêu chuẩn mà thực hiện
GPP mà để hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các nhà thuốc, quầy
thuốc bằng việc cung cấp các loại thuốc có chất lượng tốt cho người dân, kèm theo


Đặc điểm loại hình quầy thuốc
Tại Việt Nam các cơ sở được phép bán lẻ thuốc bao gồm: nhà thuốc, quầy

thuốc, đại lý bán thuốc của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế xã, cơ sở bán lẻ
thuốc đông y, thuốc từ dược liệu [21]. Trong đó, loại hình quầy thuốc đóng vai trò
tương đối quan trọng trong mạng lưới cung cấp thuốc trực tiếp cho người dân. Số
lượng quầy thuốc trên toàn quốc là 9780, gần tương đương với số lượng nhà thuốc
[13].
Với điều kiện về người phụ trách chuyên môn không bắt buộc phải là dược sĩ
đại học như nhà thuốc, mà yêu cầu ở mức thấp hơn từ dược sĩ trung học trở lên. Tuy
nhiên, phạm vi để mở loại hình quầy thuốc có quy định và hạn chế hơn. Quầy thuốc
chỉ được mở tại xã, thị trấn thuộc thị xã, huyện, thành phố trực thuộc tỉnh. Đối với
các phường thuộc quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh nếu chưa có đủ một nhà
thuốc hoặc quầy thuốc phục vụ 2000 dân thì cho phép doanh nghiệp đã có kho GSP
(nếu tại tỉnh chưa có doanh nghiệp đạt GSP thì cho phép doanh nghiệp đạt GDP)
được tiếp tục mở mới quầy thuốc đạt GPP [9].
Phạm vi hoạt động hành nghề của loại hình quầy thuốc và nhà thuốc được
quy định hiện nay như sau: nhà thuốc đạt GPP được bán lẻ thuốc thành phẩm (bao
gồm cả thuốc gây nghiện); pha chế thuốc theo đơn (nếu có bố trí hoạt động pha chế
theo đơn). Quầy thuốc đạt GPP phép được bán lẻ thuốc thành phẩm. (trừ thuốc gây
nghiện). Hiện nay, hầu như không có nhà thuốc GPP nào thực hiện hoạt động pha
chế thuốc theo đơn và số lượng các nhà thuốc đăng ký bán lẻ thuốc gây nghiện còn
hạn chế. Vì vậy, có thể nói trên thực tế phạm vi hoạt động của quầy thuốc và nhà
thuốc GPP cũng không có nhiều điều khác biệt. Nếu một nhà thuốc không kinh
doanh thuốc gây nghiện, không pha chế thuốc kê đơn thì phạm vi hoạt động tương
tự như quầy thuốc GPP.
Năm 2007, Việt Nam chính thức ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn GPP yêu
cầu thực hiện đối với các nhà thuốc, quầy thuốc [5]. Trong đó, lộ trình nhà thuốc


vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để thúc đẩy sức khỏe


5

cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản lý, giáo dục và
đào tạo nhân viên”[34]
Vậy, có thể nói, chất lượng dịch vụ dược cũng chính là chất lượng chăm sóc.
Tổ chức WHO(2000) định nghĩa “Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các
mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính đáng của
người dân” [35].
Theo nghĩa rộng, chất lượng chăm sóc bao gồm 2 khía cạnh: (1) Các khía
cạnh liên quan đến kỹ thuật hay chính là yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe
(chất lượng kỹ thuật) và (2) trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình tìm kiếm và
hưởng thụ dịch vụ đã cung cấp (chất lượng chức năng) [32].
Đối với dịch vụ dược tại nhà thuốc cộng đồng, các khía cạnh kỹ thuật bao
gồm: đúng thuốc, thuốc được dán nhãn, hướng dẫn sử dụng thích hợp, và yếu tố
lâm sàng khác như dược sĩ có kiểm tra nguy cơ tương tác thuốc không. Tuy nhiên,
thậm chí ngay cả khi các nội dung kỹ thuật trên được cung cấp đúng và tối ưu,
nhưng chất lượng dịch vụ dược đã cung cấp có thể lại được cho là kém nếu đánh
giá từ góc độ quan điểm và cảm nhận của người bệnh. Bởi nhân viên nhà thuốc có
thể đã không đáp ứng được mong muốn hoặc kỳ vọng của người bệnh, ví dụ như:
câu hỏi chưa được trả lời thỏa đáng, các chủ đề nhạy cảm hay vấn đề riêng tư lại
không được bảo mật. Đây chính là những khía cạnh đầu vào (input) của chất lượng
dịch vụ dược mà khách hàng có khả năng đánh giá (khía cạnh chất lượng chức
năng) [30].
1.2.2. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) [4]: sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng. Mức độ hài

trung thành của họ. Cảm giác không thỏa mãn sẽ tạo ra các than phiền của khách
hàng. Sự hài lòng tăng thì sự than phiền càng giảm và sự trung thành tăng lên và
ngược lại [29].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất


7

lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu
hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.3. Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ dược
Năm 2015 tác giả Nguyễn Minh Cường, Nguyễn Thanh Bình [10] đã thực hiện
một nghiên cứu tổng quan để tìm hiểu về một số phương pháp đánh giá chất lượng
dịch vụ dược, kết quả nghiên cứu tóm tắt qua bảng như sau:
Bảng 1.1: Một số nghiên cứu về CLDVD trên thế giới
Năm

Tác giả

1989 Mackeigan

Bộ câu hỏi sử dụng – Kết quả nghiên cứu
44 tiêu chí được phân thành 8 nhóm (thang điểm Likert 5) bao

và Larson

gồm: thông tin của cá nhân, năng lực kỹ thuật, khả năng tiếp

người nhân viên nhà thuốc, sự tiện lợi về vị trí nhà thuốc và
các khía cạnh khác về kinh nghiệm của người bán thuốc.

2002 Mackeigan 19 tiêu chí đánh giá phân theo 2 nhóm: tính thân thiện trong
và Larson

hướng dẫn cho người mua thuốc và việc quản lý điều trị của

(Mỹ)

người dược sĩ

2009 Panvelkar,

Phân tích Meta trên 24 công trình nghiên cứu, kết quẢ:


8

Saini,

- Khẳng định vai trò, giá trị của việc đánh giá MĐHL người

Armour

mua thuốc đối với khảo sát, nâng cao CLDVNT

(Mỹ)

- Tính thống nhất trong lựa chọn công cụ thu thập số liệu: gần


9

các câu hỏi và lời khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử
dụng thuốc an toàn, hợp lý [18]; vẫn còn nhiều vi phạm trên cả 3 tiêu chuẩn: nhân
sự, cơ sở vật chất và hoạt động chuyên môn [12]. Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh
thành khác của Việt Nam cũng tồn tại một thực trạng tương tự về chất lượng dịch
vụ dược ở các nhà thuốc GPP. Ví dụ nghiên cứu tiến hành trên ba khu vực tại tỉnh
Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [11] hay nghiên cứu của tác giả Bùi
Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố
Thanh Hóa [27 ] và nhiều nghiên cứu khác nữa.
Tuy nhiên, các nghiên cứu tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua sự hài lòng của khách hàng
bằng hình thức sử dụng bộ câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm mới bắt đầu được từ
năm 2013. Dưới đây là tổng hợp một số kết quả chính của các nghiên cứu đã tiến
hành.
Bảng 1.2: Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về CLDVD tại Việt Nam
Stt
1

Nghiên cứu

Kết quả

Đỗ Xuân Thắng, Sự hài lòng của khách hàng đối với CLDVD bị ảnh hưởng
Hà Nội (2013) [33]

bởi nhiều yếu tố: thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng;
thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân viên nhà thuốc
và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị

Ngô Kiều Nghi, Cà Nghiên cứu xây dựng bộ câu hỏi theo mô hình
Mau (2015) [16]

SERVQUAL, gồm 28 biến đo lường 5 chỉ số và 3 biến đo
lường MĐHL. Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố giảm dần theo thứ tự: Năng lực phục vụ,
phương tiện hữu hình,đáp ứng, tin cậy, đồng cảm, giá cả.

5

Vũ Thanh Bình, Đa số những người tham gia phỏng vấn đều mua được
Phú Thọ (2015) [2] thuốc mà bản thân cần và 77,7% cảm thấy hài lòng với nhà
thuốc GPP. Có hai nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của KH tại nhà thuốc GPP tại Phú Thọ: Nhân tố “Quy
trình hoạt động của nhà thuốc” (hệ số B = 0,346) và nhân
tố “Chuyên môn của dược sĩ” (hệ số B =0,305).

6

Hoạt động bán thuốc không kê đơn chịu ảnh hưởng của 5

Lê Thị Tiến,

Hà Nội (2015) [23] yếu tố theo thứ tự giảm dần tương ứng hệ số B như sau:
Chất lượng, đa dạng thuốc và thiết kế nhà thuốc (0,367);
Giá thuốc (0,354); Khả năng tư vấn và chuyên môn NVNT
(0,349); Khả năng giao tiếp và thái độ của NVNT (0,291);
Cơ sở vật chất và tính thuận tiện(0,280).
7



của nhân viên nhà thuốc (4,202); Khả năng đáp ứng của
nhà thuốc và giá cả thuốc (4,079); Sự đa dạng thuốc và
thời gian phục vụ (3,931); Năng lực chuyên môn và kỹ
năng tư vấn của nhân viên nhà thuốc (3,790).

Qua bảng trên có thể thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dược là khá cao (75,6-77,7%) [2],[3]. Có khá nhiều yếu tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng của khách hàng và tùy từng địa bàn nghiên cứu mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố cũng khác nhau. Bộ câu hỏi sử dụng cũng đã được hiệu chỉnh lại cho
phù hợp với địa bàn nghiên cứu.
Dưới đây là sơ đồ ngắn gọn mô tả các yếu tố chính ảnh hưởng tới sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ dược qua các nghiên cứu đã tham khảo trên
thế giới và Việt Nam.

Năng lực chuyên môn và
khả năng tư vấn

Người bán thuốc
(NBT)

Thái độ phục vụ và kỹ năng
giao tiếp
Kinh nghiệm của NBT

Sự hài

Vị trí, thiết kế nhà thuốc

lòng của

hàng. Sự hài lòng của người bệnh sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ đã cung ứng.
Có thể nói, trong ngành y tế nói chung và ngành dược nói riêng sự hài lòng của
người bệnh là quan trọng và ngày càng được đề cao bởi bản chất khám chữa bệnh
hay cung cấp thuốc cũng là một dịch vụ. Trong những năm gần đây Bộ y tế rất quan
tâm đến mức độ hài lòng của người dân, thể hiện việc phê duyệt đề án “Xác định
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” theo
Quyết định số 4448/QĐ-BYT [6]. Các bệnh viện đã hầu hết triển khai khảo sát,
đánh giá này. Đối với lĩnh vực dược, đề án cũng đã đề cập sẽ phải triển khai trong
giai đoạn tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc sức khỏe cho
người dân. Hiện nay, nhằm triển khai thực hiện, Bộ y tế đã ban hành quyết định
4858/QĐ-BYT “Thí điểm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện” [7] và các
hướng dẫn, mẫu phiếu liên quan tới việc khảo sát mức độ hài lòng người bệnh,
trong khi đó trong lĩnh vực dược chúng ta chưa có văn bản cụ thể nào được đề cập.
Tại Việt Nam, việc áp dụng tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (GPP) được
thực hiện từ năm 2007. Đây chính là tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng dịch vụ
dược của nhà thuốc, quầy thuốc. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng khái
niệm chất lượng dịch vụ dược của quầy thuốc cũng chính là tiêu chuẩn thực hành
tốt nhà thuốc GPP được ban hành bởi Bộ Y tế. Chính vì vậy, việc đo lường chất
lượng dịch vụ dược tại quầy thuốc sẽ dựa trên những tiêu chí của GPP, và thông qua
sự hài lòng của khách hàng mua thuốc có thể thấy được mức độ chất lượng dịch vụ
được quầy thuốc cung cấp trên cơ sở sự cảm nhận của khách hàng.
Trong nhóm tiêu chuẩn GPP Bộ y tế đưa ra gồm: tiêu chuẩn về nhân sự và tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất, kỹ thuật. Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ dược
tại quầy thuốc chính là hoạt động cơ bản của quầy thuốc GPP bao gồm việc cung


13

cấp thuốc có chất lượng với giá cả phù hợp, kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn
thích hợp cho người sử dụng [9].


- Việc triển khai GDP, GSP: 100 % cơ sở bán buôn trên địa bàn tỉnh đều đã đạt
GDP và GSP.
- Việc triển khai thực hành tốt nhà thuốc (GPP) (Tính đến Tháng 12/2015):
Bảng 1.3. Số lượng nhà thuốc, quầy thuốc đạt GPP tại Tuyên Quang
Loại hình

Nhà thuốc

Quầy thuốc

Tổng số

50

427

Đã đạt GPP

50

330

Tỷ lệ (%)

100

77,28

Nguồn: Sở Y tế Tuyên Quang

2. Huyện Sơn Dương

3. Huyện Chiêm Hóa

3. Huyện Yên Sơn

2.3. Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01/2016 đến tháng 04/2016.
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Biến số nghiên cứu
Bảng 2.4: Biến số nghiên cứu
STT

Tên biến

I

Khái niệm/cách tính toán

Loại

Thông tin chung của khách hàng

1

Giới tính

Giới tính của khách hàng (Nam/Nữ)

Nhị phân



Chia làm 2 nhóm (Yêu cầu mua thuốc cụ
thể/Mô tả triệu chứng bệnh)

Phân loại

3

Mục đích mua
thuốc

Chia làm 2 nhóm (Mua cho bản thân/Mua
cho người khác)

Phân loại

4

Số lần mua thuốc
tại quầy

Là số lần KH đến mua tại QT đang khảo sát
(Mua lần đầu ở QT/Mua lớn hơn một lần)

Phân loại

1
2

IV

B3. Người bán thuốc tư vấn đầy đủ về tác dụng của
thuốc mà khách hàng mua
B4. Người bán thuốc hướng dẫn khách hàng đầy đủ,
dễ nhớ về cách sử dụng thuốc
B5. Người bán thuốc thông tin cho khách hàng về tác
dụng không mong muốn của thuốc và cách xử
lý
B6. Người bán thuốc có đủ kiến thức để trả lời các
câu hỏi của khách hàng liên quan đến thuốc

Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ
Thang đo likert
5 mức độ

Khách hàng cảm thấy quầy thuốc sạch sẽ, gọn
gàng, ngăn nắp

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

quầy thuốc này
C. Cơ sở vật chất, thiết kế và vị trí quầy thuốc
Quầy thuốc nằm ở vị trí thuận tiện, chỗ để xe
Thang đo likert
C1.
5 mức độ
thích hợp
Quầy thuốc bố trí khu vực mua cho khách hàng
Thang đo likert
C2.
dễ dàng và thoải mái khi trao đổi với NBT
5 mức độ
C3.

Thứ bậc

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc

Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc
Thứ bậc


17

D. Thuốc, giá thuốc


Thứ bậc

Khách hàng cảm thấy mức giá phù hợp với
chất lượng thuốc mà mình mua

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

Thang đo likert
5 mức độ

Thứ bậc

F. Mức độ hài lòng chung của khách hàng

F1

Nhìn chung khách hàng cảm thấy hài lòng với Thang đo likert
dịch vụ mình nhận được hôm nay
5 mức độ

Thứ bậc


18

F2

F3

F4

F5

Nếu có nhu cầu mua
thuốc/thực phẩm chức năng
hoặc dụng cụ y tế khách hàng
có quay trở lại hoặc giới thiệu
cho người khác đến không?

Chia làm 6 nhóm
(Chắc chắn không bao giờ quay
lại/ Không muốn quay lại

không?

Phân
loại

Dạng số
liên tục

Dạng số
liên tục

Phân
loại