ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN LAN ANH

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

HÀ NỘI - 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

NGUYỄN LAN ANH

QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ
MÃ SỐ: 60340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

1.4. Nội dung quản lý khách hàng của ngân hàng thƣơng mạiError! Bookmark not defined.
1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu ................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu .... Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Xây dựng chính sách tƣơng tác với khách hàngError! Bookmark not defined.
1.4.4. Tiếp nhận phản hồi, đánh giá và điều chỉnh ... Error! Bookmark not defined.
1.5. Tiêu chí đánh giá kết quả công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.
1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến công tác quản lý khách hàngError! Bookmark not defined.
1.6.1. Các yếu tố bên ngoài tổ chức .......................... Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Các yếu tố bên trong tổ chức........................... Error! Bookmark not defined.


1.7. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng ở một số đơn vị điển hìnhError! Bookmark not defin
1.7.1.Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giớiError! Bookmark not defined.
1.7.2. Kinh nghiệm về quản lý khách hàng tại Việt NamError! Bookmark not defined.

1.7.3. Một số gợi ý về quản lý khách hàng đối với BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defi
CHƢƠNG 2 .............................................................. Error! Bookmark not defined.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Nghiên cứu thông tin thứ cấp .......................... Error! Bookmark not defined.
2.1.2. Nghiên cứu thông tin sơ cấp ........................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp thống kê mô tả.............................. Error! Bookmark not defined.
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu tại bàn ............ Error! Bookmark not defined.
2.4. Phƣơng pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp..... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. So sánh số liệu ................................................. Error! Bookmark not defined.
2.4.2.Phân tích tổng hợp số liệu ................................ Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3 .............................................................. Error! Bookmark not defined.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV NGHỆ ANError! Bookm
3.1.Khái quát về BIDV Nghệ An .............................. Error! Bookmark not defined.

4.2.1. Hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá của khách hàngError! Bookmark not de
4.2.2. Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ AnError! Bookmark not defined.
4.2.3. Hoàn thiện và chuẩn hoá hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách
hàng ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
4.2.4. Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thểError! Bookmark not
4.2.5.Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và
chuyên môn hóa ........................................................ Error! Bookmark not defined.
4.3. Một số kiến nghị................................................. Error! Bookmark not defined.
4.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nƣớc ............................ Error! Bookmark not defined.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc ......... Error! Bookmark not defined.
4.3.3.Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam .................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 6


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại
của mỗi một doanh nghiệp nói chung, của các ngân hàng nói riêng. Ngân hàng nào dành
đƣợc sự quan tâm và trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và ngày càng
phát triển. Chiến lƣợc kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm đang trở thành chiến lƣợc
quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Do đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý
khách hàng nhằm phát triển, duy trì và củng cố các mối quan hệ bền vững với các nhóm
khách hàng hiện tại cũng nhƣ các nhóm khách hàng tiềm năng, lấy đó làm tiền đề để ngày
càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng chính là
phƣơng thức cạnh tranh hiệu quả, mang lại lợi ích, lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân
hàng thƣơng mại lớn nhất cả nƣớc với quy mô ngày càng mở rộng và loại hình dịch vụ
cung cấp ngày càng đa dạng nhằm mục đích đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của đại đa số
các nhóm khách hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu hƣớng chung của ngành ngân

Nhiệm vụ nghiên cứu
- Làm rõ lý luận về quản lý khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng tại các
ngân hàng thƣơng mại.
- Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An hiện tại.
- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV
Nghệ An trong tƣơng lai hoàn chỉnh hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: khách hàng thƣờng xuyên có giao dịch gửi tiền và giao dịch
vay vốn (hai nghiệp vụ chính trong số những nghiệp vụ hiện có của BIDV Nghệ An)
+ Về thời gian: nghiên cứu hoạt động quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An
giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2014
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt,
danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn bao gồm 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản lý khách
hàng của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua
Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An

2


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN
LÝ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu cho đến nay
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thƣ viện, các website cho thấy có


tối đa hóa toàn bộ giá trị. Việc nắm bắt đƣợc khách hàng giúp tăng cơ hội thâm nhập
thị trƣờng và tăng phần đóng góp của khách hàng.
Trần Thị Thu Hiền (2011) với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại NH Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế” đã nghiên cứu việc triển khai CRM tại chi
nhánh Huế, rút ra một số nguyên nhân, tồn tại chủ yếu và đề xuất một số giải pháp
năng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại đây, góp phần nâng cao lòng trung
thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Về mặt các bài báo, Lê Thị Vân Châu, Chi nhánh 14 TP. Hồ Chí Minh với chủ đề
“Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Contact Center” cho rằng: Ngày nay, các ngân hàng đều dần ý thức đƣợc tầm quan trọng
của các hoạt động hƣớng tới khách hàng, ngày càng có nhiều doanh nghiệp và ngân hàng
thƣơng mại quan tâm hơn đến các ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Đây là một giải
pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Hệ thống
quản lý khách hàng không chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng
nhƣ tên khách hàng, địa chỉ mà còn bao gồm nhu cầu, ƣớc muốn, các đánh giá phản hồi
của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hàng
hiện tại của ngân hàng. Hệ thống quản lý khách hàng cho ta thấy một bức tranh tổng thể
về cách nhìn nhận và thấu hiểu khách hàng của ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt cho
những đánh giá về lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng.
TS. Nguyễn Tiến Đông (Bài đăng trên tạp chí Thị trƣờng - Tài chính - Tiền tệ số
16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19) về chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng
và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” đã nhận xét rằng việc triển khai
CRM hiện nay ở một số ngân hàng gặp thất bại bởi những nguyên nhân chính sau:
Một là, trong khi xây dựng chiến lƣợc về CRM, các ngân hàng đều chƣa quan
tâm đúng mức hoặc gặp khó khăn trong bƣớc này. Khó khăn nảy sinh chủ yếu là do
ngân hàng còn thiếu thông tin về khách hàng, dẫn tới việc đánh giá vị trí hiện tại của
ngân hàng liên quan tới giá trị, lòng trung thành và độ hài lòng của khách hàng còn
chƣa đầy đủ, có chỉ tiêu còn hầu nhƣ không thể đánh giá đƣợc.



cập

tại

https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html
2. Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
3. TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài chính Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19.
4. GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh
doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
5. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6. Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế
7. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng
(CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng
8. PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
9. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo
huy động vốn dân cư, tổ chức tại chi nhánh Nghệ An, 20010-2014.
10. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo
Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An.
11. Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Doanh
nghiệp cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ ĐH KTQD
12. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân
13. Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy
động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận
văn Thạc sỹ - ĐH KTQD