ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------------------NGUYỄN HẰNG NGA

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TẬP ĐOÀN BƢU
CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC NINH

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ĐỨC VUI

Tác giả

Nguyễn Hằng Nga


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
CAM KẾT
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................. iii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ .................................................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ........................... Error! Bookmark not defined.
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu .................. Error! Bookmark not defined.
1.2. Một số vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.1. Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàngError! Bookmark not defined.
1.2.2. Khái niệm về CSKH ................................ Error! Bookmark not defined.
1.2.3. CSKH trong các doanh nghiệp viễn thôngError! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUError! Book
2.1. Quy trình thiết kế nghiên cứu ....................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Phƣơng pháp xử lý dữ liệu ..................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BẮC
NINH ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1. Khái quát chung về VNPT Bắc Ninh ............. Error! Bookmark not defined.



4.2.2. Hoàn thiện bộ máy CSKH và nâng cao tính tƣơng tác với khách hàngError! Bookm

4.2.3. Nâng cao hệ thống quản lý dữ liệu và phân biệt khách hàngError! Bookmark not d
4.2.4. Một số giải pháp khác .............................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................1
PHỤ LỤC 01
PHỤ LỤC 02


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ADSL

Đƣờng dây thuê bao số bất đối xứng

2

ARPU

Doanh thu trung bình của 1 thuê bao


Chăm sóc khách hàng

9

DDV

Đa dịch vụ

10

DN

11

GQKN

Giải quyết khiếu nại

12

GTGT

Giá trị gia tăng

13

HĐQT

Hội đồng quản trị


Quyết định

20

QLM&DV

21

TB

22

TC-KT

Bắc Ninh
Cán bộ công nhân viên

Doanh nghiệp

Khách hàng
Kế hoạch kinh doanh

Quản lý mạng và dịch vụ
Thuê bao
Tài chính kế toán

i


23

Xây dựng cơ bản

ii


DANH MỤC BẢNG
STT
1

Bảng

Nội dung

Bảng 3.1 Tình hình lao động và trình độ chuyên môn của VNPT

Trang
35

Bắc Ninh
2

Bảng 3.2 Sản lƣợng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ năm 2013 - 2014

35

3

Bảng 3.3 Báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh năm 2012 - 2014

36-37


STT

Hình

Trang

1

Hình 3.1

Thị phần dịch vụ viễn thông tại Bắc Ninh năm 2010

38

2

Hình 3.2

Phân bổ loại hình doanh nghiệp KH lớn tại VNPT Bắc

58

Ninh
3

Hình 3.3

Phân bổ sản lƣợng KH sử dụng thêm dịch vụ ngoài



40

3

Sơ đồ 3.3 Mô hình tổ chức phối hợp giải quyết khiếu nại

49

4

Sơ đồ 3.4 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng

50

iv


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. John E.G Bateson (2002), CSKH và vai trò của nó trong kinh doanh hiện
nay. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê.
2. Nguyễn Thị Liên Diệp và Phạm Văn Nam (1998), Chiến lược và chính sách
kinh doanh, Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản thống kế thành phố Hồ Chí Minh.
3. Nguyễn Thị Vũ Hồng (2012), Công tác CSKH tại viễn thông Hà Nội. Luận
văn thạc sĩ, Học viện Công nghệ BCVT.
4. Trƣơng Hùng và Thanh Anh (2007), Giá trị về sự hài lòng của khách hàng.
Hà Nội: Nhà xuất bản Hà Nội.
5. Nguyễn Thành Long (2006), Hoàn thiện công tác CSKH tại Bưu điện
Thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.

process: its measurement and impact on performance” Journal of marketing
research 3, pp.293-305.
2. René Lefébure & Gilles Venturi (2001), Gestion de la Relation Client,
Eyrolles, pp.334.
3. V. Kumar Werner J. Reinartz (2006), Customer Relationship Management –
A Databased Approach. NewYork: John Wiley.