ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA
XÁC NHẬN CỦA

suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................. 10
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................... 10
1.2.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tếError! Bookmark not defined.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng............ Error! Bookmark not defined.
1.3. Cơ sở thực tế về sự hài lòng của ngƣời bệnhError! Bookmark not defined.
Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......... Error!
Bookmark not defined.
2.1. Quy trình nghiên cứu.............................. Error! Bookmark not defined.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1. Các phương pháp nghiên cứu ......... Error! Bookmark not defined.

2.2.2. Quy trình và công cụ để phân tích và xử lý số liệuError! Bookmark not defin
2.3. Thiết kế nghiên cứu................................. Error! Bookmark not defined.
2.4. Mô hình nghiên cứu ................................ Error! Bookmark not defined.


3.4.2. Phân tích thang đo và đánh giá mô hình đo lườngError! Bookmark not defin

3.4.3. Xây dựng mô hình hồi quy và kiểm định các giả thiếtError! Bookmark not de

3.4.4. Tổng hợp kết quả nghiên cứu trong phỏng vấn sâuError! Bookmark not defin


Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN ....... Error!
Bookmark not defined.

4.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”Error! Bookmark
4.1.1. Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2 ..... Error! Bookmark not defined.
4.1.2. Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo
được sự khác biệt để thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người
bệnh trong quá trình điều trị và KCB tại Bệnh việnError! Bookmark not defined.

4.1.3. Các hoạt động hàng ngày cần được thực hiện nghiêm túcError! Bookmark n

4.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy”Error! Bookmark not defined
4.2.1. Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao
trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh việnError! Bookmark not
4.2.2. Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tầm quan

trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCBError! Book

4.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng”Error! Bookmark not define


4

CSSK

5

ctg

Cùng tác giả

6

DN

Doanh nghiệp

7

KCB

Khám chữa bệnh

8

WHO

World Health Oganization

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện

bệnh định kỳ trong giai đoạn từ năm 2014 đến

65

nay
Cơ cấu số lượng nhân sự Bệnh viện Quốc tế

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

72

5

Bảng 3.5

Thống kê mô tả các biến quan sát

75

6

Bảng 3.6


Bảng 3.11

Kiểm định các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6

85

Thái Nguyên tính đến 6 tháng đầu năm 2015

Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy các biến
quan sát bằng hệ số Cronbach’s alpha
Kết quả tổng hợp phân tích nhân tố khám phá
EFA

ii

66

79
81


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Trang
28
33
34
38

40
43

Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố
7

Hình 2.2

tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện

46

Quốc tế Thái Nguyên
8

Hình 3.1

9

Hình 3.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện

đầu năm 2015

iv

67


MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, có thể nói rằng cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ và kinh tế - xã hội mà kéo theo đời sống của người dân
Việt Nam nói chung và đời sống của nhân dân Tỉnh Thái Nguyên nói riêng
ngày càng có nhiều chuyển biến và cải thiện, do đó một yêu cầu cấp thiết đề
ra là việc đáp ứng các nhu cầu căn bản cho người dân trên những lĩnh vực như
y tế, giáo dục, vận tải, thông tin liên lạc,… cũng cần phải được nâng cao hơn
nữa về cả số lượng và chất lượng, mà trong đó đặc biệt là vấn đề liên quan tới
việc chăm sóc sức khỏe cho người dân.
Với chủ trương chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của Đảng được
trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã
và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y
tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã được nhấn
mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh
giai đoạn 2011-2020 như sau: «…Khuyến khích các thành phần kinh tế khác
nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch
vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân
dân…». Vì vậy có thể nói rằng môi trường kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay
trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo
điều kiện cho người dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh
mà cảm thấy hài lòng.

chiến lược phát triển của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong thời gian tới.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết nêu trên, tác giả đã quyết định chọn đề tài
“Nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Quốc tế
Thái Nguyên” làm nội dung nghiên cứu luận văn. Mục đích của nghiên cứu
này là làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái
Nguyên hiện nay, từ đó đưa ra các kiến nghị làm cơ sở cho việc cải tiến và đổi

2


mới chất lượng dịch vụ y tế của Bệnh viện nhằm đáp ứng những mong đợi
của người dân.
Mặc dù nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là đề tài không mới
nhưng trước đây chưa có một nghiên cứu nào được thực hiện tại Bệnh viện
Quốc tế Thái Nguyên, đặc biệt trong nghiên cứu này ngoài những yếu tố như
sự cảm thông, độ tin cậy, tính hữu hình…tác giả đã bổ sung thêm mối quan hệ
giữa sự hài lòng của khách hàng với yếu tố tác động đến tâm lý, cảm xúc, tinh
thần của người bệnh, đây là một hướng tiếp cận khác mà chưa có nghiên cứu
nào đề cập tới trước đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới của tác
giả cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của người
bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm
ra biện pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của người bệnh và
tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
trong thời gian tới. Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện
những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và
chất lượng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với

được thực hiện tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, tác giả hy vọng nội dung
của đề tài có thể đóng góp một phần quan trọng trên hai phương diện về cả lý
luận và thực tiễn.
Về mặt thực tiễn, việc thực hiện điều tra khảo sát và nghiên cứu cũng
như đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của người
bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên sẽ giúp cho Ban lãnh đạo bệnh viện
và toàn thể cán bộ đang làm việc tại bệnh viện nhận ra nhu cầu, mong muốn
của người bệnh, đánh giá thực tế mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch
vụ y tế tại bệnh viện hiện nay để từ đó bệnh viện có căn cứ và cơ sở thực hiện

4


nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải tiến đổi mới chất lượng quá trình
cung ứng dịch vụ y tế, giúp cho bệnh viện tăng cường khả năng cạnh tranh
với các cơ sở y tế khác trên địa bàn và gây dựng được niềm tin đối với khách
hàng trong tương lai.
Về mặt lý luận, nội dung nghiên cứu của đề tài tuy không mới, nhưng
trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả bổ sung thêm một yếu tố nữa đó
là yếu tố tác động tới tâm lý người bệnh, đây được xem là một nhân tố mới
mà từ trước tới nay chưa có một nghiên cứu nào thực hiện. Tuy nhiên do một
phần hạn chế về thời lượng cũng như tính chuyên sâu nghiên cứu của đề tài,
do vậy tác giả mới chỉ đề xuất và thực hiện nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu
đối với người bệnh để xem xét có hay không mối quan hệ giữa yếu tố tác
động tới tâm lý, tinh thần con người đối với sự hài lòng của người bệnh.
Chính vì vậy, tác giả hy vọng đây sẽ là đóng góp mới của đề tài so với kết quả
của các nghiên cứu trước đây.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm sáu phần và trong đó nội dung chính tập
trung ở bốn chương từ chương 1 đến chương 4, cụ thể như sau:

làm cơ sở cho việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng các dữ liệu định lượng
cụ thể.
Thứ hai, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình” của tác giả Tống Thị Thanh Hoa
(2011). Trong nghiên cứu này tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá Chất
lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng của Gronroos và đã chỉ ra được mức độ
hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó là: Nguồn nhân lực, cơ
sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu của

6


công trình này cũng chỉ mang tính riêng biệt đối với Trung tâm Da liễu tỉnh
Thái Bình nên chưa đạt được mức độ tổng quát hóa của đề tài.
Thứ ba, Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên” của tác giả Nguyễn Xuân Vỹ (2011). Trong
nghiên cứu này tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm
định mô hình ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của
người bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm
thông, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong
nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với
ảnh hưởng lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện
hữu hình”, “Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí”.
Thứ tư, bài viết “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”
của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh
giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các
mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng
mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8
tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô
hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình

rằng có ba yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của người bệnh bao
gồm: sự định hướng vào khách hàng, chất lượng dịch vụ y tế và giá trị dịch
vụ. Trong đó các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố
sự định hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng
cũng như chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng
tới yếu tố giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một
trong những yếu tố của giá trị dịch vụ.
Thứ hai, trong nghiên cứu của Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011)
đã sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng

8


dịch vụ y tế ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng,
sự đảm bảo, sự cảm thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên
cứu này tác giả đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự
tin tưởng của người bệnh đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm
rõ sự tác động khác biệt của một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo
dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng như sự tin tưởng của người
bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao
hơn đối tượng khác.
Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện
tại một số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất
lượng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các
tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất
lượng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân,
tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh
bệnh viện tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách
hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các
bệnh viện tư nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh

1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cũng giống như sản phảm hữu hình, dịch vụ (sản phẩm vô hình) là kết
quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên, do tính
chất vô hình của nó nên dịch vụ được định nghĩa là “kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được
và không đếm được”. Trên thực tế có rất nhiều định nghĩa khác nhau dựa trên
những quan điểm riêng về dịch vụ, Theo Giáo trình Quản lý chất lượng trong

10


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Bộ Y tế, 2014. Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và hướng dẫn kiểm
tra, đánh giá chất lượng trong các cơ sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức.
2. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, 2014. Báo cáo tổng kết công tác
y tế năm 2014, một số nhiệm vụ và giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn
2016-2020. Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch
2015 và phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020". Hà Nội, ngày 21
tháng 01 năm 2015.
3. Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên, 2014. Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động
của Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên cuối năm 2014. Tháng 12 năm 2014.
4. Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Số 1,
trang 11-22.
5. Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới Quảng Bình. Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24.

Health Science, 7: 135-143.
15. Institute of Medicine, 2001. Crossing the quality chasm: A new health
system for the 21stcentury, In IOM commitee on quality of healthcare in
America. Washington DC: National Academy Press.
16. Kotler, 1996. Principle of Marketting. New Jersey: The European Edition,
Prentice Hall Inc.
17. Laith Alrubaiee and Feras Alkaa'ida, 2011. The Mediating Effect of Patient
Satisfaction in the Patients' Perceptions of Healthcare Quality – PatientTrust
Relationship. International Journal of Marketing Studies, 3: 75-78.

12


18. Nguyen Thanh Cong and Nguyen Thi Tuyet Mai, 2014. Service Quality
and Its Impact on Patient Satisfaction: An Investigation in Vietnamese Public
Hospitals, Journal of Emerging Economies and Islamic Research.
19. Oliver, Richard L. and John E. Swan, 1989. Consumer Perceptions of
Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey
Approach. Journal of Marketing, 53: 21-35.
20. Oliver, R. L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
New York: McGraw-Hill.
21. Oliver, R. L, 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer.
New York: McGraw-Hill.
22. Param Hans Mishra, et al., 2014. Study of Patient Satisfaction at a Super
Specialty Tertiary Care Hospital, Indian Journal of Clinical Practice, 7: 66-69.
23. Parasuraman, A., et al., 1991. Refinement and Reassessment of the
SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67:420-450.
24. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L, 1988. SERVPERF: a
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of servicequality.
Journal of Reatailing, 64: 12 – 40.