ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NÔNG THỊ MINH NGỌC

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA


tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong
suốt quá trình thực hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ .................................................................................. iv
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ............. 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................... 6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu trong nước ..................................................... 6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ................................................... 8
1.2. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng ................................................................................................. 10
1.2.1. Khái lược về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................... 10
1.2.2. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế........................................... 15
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng............................................................ 20
1.3. Cơ sở thực tế về sự hài lòng của ngƣời bệnh .................................... 40
Chương 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................ 43
2.1. Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 43
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................... 44
2.2.1. Các phương pháp nghiên cứu ......................................................... 44
2.2.2. Quy trình và công cụ để phân tích và xử lý số liệu ........................ 45
2.3. Thiết kế nghiên cứu............................................................................. 45
2.4. Mô hình nghiên cứu ............................................................................ 46


NGƢỜI BỆNH TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI NGUYÊN ............. 91
4.1. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình” ..... 93
4.1.1. Đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch đầu tư xây dựng mở rộng Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên giai đoạn 2 ..................................................... 93
4.1.2. Cải tạo và trang trí khuôn viên xung quanh bệnh viện sao cho tạo
được sự khác biệt để thu hút người bệnh và tạo ra sự thoải mái cho người
bệnh trong quá trình điều trị và KCB tại Bệnh viện ................................. 94
4.1.3. Các hoạt động hàng ngày cần được thực hiện nghiêm túc ............ 95
4.2. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” ......................... 95
4.2.1. Tiếp tục duy trì các chính sách khuyến khích đào tạo, nâng cao
trình độ và tay nghề cho các cán bộ y bác sỹ trong Bệnh viện ................ 96
4.2.2. Tuyên truyền tới toàn bộ cán bộ y tế trong Bệnh viện về tầm quan
trọng thực hiện nghiêm túc, lịch sự, đúng mực trong các quá trình KCB 96
4.3. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” ....................... 97
4.4. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” ...................... 98
4.5. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự cảm thông” ................... 99
4.6. Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” .................. 100
KẾT LUẬN ................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................... 103
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Nguyên nghĩa

STT

Ký hiệu


KCB

Khám chữa bệnh

8

WHO

World Health Oganization

Bảo hiểm y tế
Bệnh viện
Cán bộ công nhân viên
Chăm sóc sức khỏe

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Bảng

Nội dung

Trang

Số lƣợng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc
1



5

Bảng 3.5

Thống kê mô tả các biến quan sát

75

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8

Bảng 3.8

Kết quả phân tích hồi quy

83

9

Bảng 3.9

Phân tích phƣơng sai ANOVA

79
81


DANH MỤC HÌNH
STT

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

5

Hình 1.5

6

46

Quốc tế Thái Nguyên
8

Hình 3.1

9

Hình 3.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Bệnh viện
Quốc tế Thái Nguyên
Mô hình hóa kết quả phân tích hồi quy và kiểm
định mô hình

iii

58

86


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
1

Biểu đồ

Nội dung

Với chủ trƣơng chiến lƣợc phát triển kinh tế - xã hội của Đảng đƣợc
trình bày tại Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XI năm 2011, Thái Nguyên đã
và đang thực hiện tốt việc đẩy mạnh xã hội hóa để phát triển nhanh hệ thống y
tế công lập và ngoài công lập, trong đó một nội dung quan trọng đã đƣợc nhấn
mạnh trong Nghị quyết thông qua đề án phát triển y tế chuyên sâu của Tỉnh
giai đoạn 2011-2020 nhƣ sau: «…Khuyến khích các thành phần kinh tế khác
nhau đầu tư cho phát triển y tế của Tỉnh. Đa dạng hóa các hình thức và dịch
vụ chăm sóc sức khỏe nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của nhân
dân…». Vì vậy có thể nói rằng môi trƣờng kinh doanh dịch vụ y tế hiện nay
trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên ngày càng trở nên mở rộng và phát triển, tạo
điều kiện cho ngƣời dân có nhiều sự lựa chọn đối với cơ sở khám chữa bệnh
mà cảm thấy hài lòng.
Hiện nay, trên toàn Tỉnh có 34 đơn vị y tế trực thuộc với trên 4700 cán
bộ trong đó có hàng nghìn thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, tuy đã
đƣợc đầu tƣ toàn diện về nhiều mặt nhƣng ngành y nói chung và các cơ sở y
tế trên địa bàn tỉnh nói riêng vẫn còn tồn tại một số bất cập khiến cho một bộ

1


phận ngƣời dân chƣa thực sự hài lòng cũng nhƣ tin tƣởng vào chất lƣợng
khám chữa bệnh của các cơ sở y tế này. Theo báo cáo của Sở Y Tế Thái
Nguyên năm 2012 công suất sử dụng giƣờng bệnh bình quân cả Tỉnh là
148,2% (quá tải gần 50%), không những vậy điều kiện vật chất và nguồn lực
tại các bệnh viện chƣa đáp ứng đƣợc cho ngƣời dân về nhu cầu khám chữa
bệnh kỹ thuật cao, khám chữa những bệnh nặng, phức tạp một cách nhanh
chóng với điều kiện thoải mái tiện nghi,.... do đó số lƣợng ngƣời bệnh thƣờng
xuyên phải chuyển về Hà Nội hàng năm có khoảng 20.000 lƣợt ngƣời, thậm
chí một số ngƣời dân còn phải ra nƣớc ngoài khám chữa bệnh. Đây đƣợc xem
là những biểu hiện yếu kém cần khắc phục trong công tác quản lý chất lƣợng

nào đề cập tới trƣớc đây và hy vọng rằng sẽ trở thành đóng góp mới của tác
giả cả về lý luận và thực tiễn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu là phân tích thực trạng sự hài lòng của ngƣời
bệnh về chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên nhằm tìm
ra biện pháp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh của ngƣời bệnh và
tạo cơ sở nâng cao khả năng cạnh tranh cho Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
trong thời gian tới. Do vậy, nghiên cứu đề tài này đi cùng với việc thực hiện
những nhiệm vụ cơ bản sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ và
chất lƣợng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với
chất lƣợng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên hiện nay.
- Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phân tích mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hƣởng với sự hài lòng của
ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Bệnh
viện Quốc tế Thái Nguyên.

3


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu về sự ảnh hƣởng của
nhóm các nhân tố chất lƣợng dịch vụ y tế và các yếu tố khác tới sự hài lòng
của ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động của Bệnh viện
trong 2 năm 2013-2014, nghiên cứu sự hài lòng đối của ngƣời bệnh hiện đang
khám và điều trị tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên trong khoảng thời gian

trong quá trình thực hiện nghiên cứu tác giả bổ sung thêm một yếu tố nữa đó
là yếu tố tác động tới tâm lý ngƣời bệnh, đây đƣợc xem là một nhân tố mới
mà từ trƣớc tới nay chƣa có một nghiên cứu nào thực hiện. Tuy nhiên do một
phần hạn chế về thời lƣợng cũng nhƣ tính chuyên sâu nghiên cứu của đề tài,
do vậy tác giả mới chỉ đề xuất và thực hiện nghiên cứu phỏng vấn chuyên sâu
đối với ngƣời bệnh để xem xét có hay không mối quan hệ giữa yếu tố tác
động tới tâm lý, tinh thần con ngƣời đối với sự hài lòng của ngƣời bệnh.
Chính vì vậy, tác giả hy vọng đây sẽ là đóng góp mới của đề tài so với kết quả
của các nghiên cứu trƣớc đây.
5. Kết cấu của luận văn
Kết cấu của luận văn bao gồm sáu phần và trong đó nội dung chính tập
trung ở bốn chƣơng từ chƣơng 1 đến chƣơng 4, cụ thể nhƣ sau:
Phần giới thiệu
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phân tích ảnh hƣởng của một số nhân tố tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh tại
Bệnh viện Quốc tế Thái Nguyên
Kết luận

5


Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Hiện nay đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói
chung và vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ y tế nói riêng tại các cơ sở khám

ngƣời bệnh, các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm
thông, phƣơng tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong
nghiên cứu này tác giả đã chỉ ra mức độ ƣu tiên theo thứ tự của các yếu tố với
ảnh hƣởng lớn nhất là yếu tố ―tin cậy‖, tiếp đến là tiếp đến là ―Phƣơng tiện
hữu hình‖, ―Nhiệt tình‖, sau cùng là ―Đảm bảo‖ và ―Chi phí‖.
Thứ tƣ, bài viết ―Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ‖
của tác giả Phan Chí Anh và ctg (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh
giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các
mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng
mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8
tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô
hình nào đáp ứng đƣợc tất cả 8 tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor,
1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả.
Thứ năm, nghiên cứu ―Chất lƣợng dịch vụ và sự ảnh hƣởng của nó tới sự
hài lòng của ngƣời bệnh‖ của hai tác giả Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị
Tuyết Mai (2014). Trong nghiên cứu này các tác giả đã tiến hành điều tra và
cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của ngƣời bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng

7


đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất tới sự hài
lòng của ngƣời bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam.
Thứ sáu, báo cáo tại hội nghị triển khai kế hoạch và ký cam kết của các
bệnh viện về thực hiện ―Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế
hƣớng tới sự hài lòng của bệnh nhân‖, Bộ trƣởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim
Tiến cho rằng “việc đổi mới thái độ phục vụ người bệnh của nhân viên y tế là

dục, tình trạng hôn nhân tới sự hài lòng cũng nhƣ sự tin tƣởng của ngƣời
bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và ngƣời trẻ tuổi có xu hƣớng hài lòng cao
hơn đối tƣợng khác.
Thứ ba, trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) đƣợc thực hiện
tại một số bệnh viện tƣ nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất
lƣợng dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các
tác giả nhấn mạnh tới sự ảnh hƣởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất
lƣợng của quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân,
tuy nhiên trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trƣờng vật chất xung quanh
bệnh viện tƣ nhân lại không phải là yếu tố ảnh hƣởng tới sự thỏa mãn khách
hàng, do đó các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các
bệnh viện tƣ nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho ngƣời bệnh thì các bệnh
viện cần thiết lập một mức giá hợp lý so với chất lƣợng dịch vụ y tế và giảm
thời gian chờ đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng nhƣ cải thiện sự
trao đổi thông tin và giao tiếp của cán bộ y tế với ngƣời bệnh.
Thứ tƣ, trong nghiên cứu của Param Hans Mishra và Tripti Mishra
(2014) cho thấy thái độ của bác sỹ và y tá là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh
hƣởng tới sự hài lòng của ngƣời bệnh, đối với bác sỹ là thái độ giải thích cho
ngƣời bệnh về bệnh tình và phƣơng pháp chữa bệnh, đối với y tá là thái độ
trong việc tiếp đón và hợp tác chữa bệnh cho bệnh nhân, bên cạnh đó nghiên
cứu này cũng chỉ ra rằng một số yếu tố nhƣ chất lƣợng thức ăn, chất lƣợng vệ
sinh môi trƣờng, chất lƣợng phòng khám và sự giải thích rõ ràng các quy tắc

9


quy định trong bệnh viện cũng có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của
ngƣời bệnh.
Kết luận: Nhƣ vậy dựa vào tổng quan tài liệu trên, có thể nhận xét rằng
việc áp dụng thang đo SERVPERF là hợp lý hơn so với việc sử dụng thang đo

Theo quan niệm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không

phải sản xuất là dịch vụ. Gồm có:Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, Giải trí
và bảo tàng, Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, Tƣ vấn, giáo dục và đào tạo, Tài
chính, ngân hàng, Bán buôn, bán lẻ, Giao thông vận tải, các phƣơng tiện công
cộng, Khu vực Chính phủ: Tòa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa.
-

Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của

nó có là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài
sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
-

Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động

này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ.
-

Theo ISO 8402: ―Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc

giữa ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng‖.
Ngoài ra còn có thêm một số định nghĩa đƣợc các tác giả phát biểu nhƣ:
Theo Kotler (1996) cho rằng: ―Dịch vụ (service) là một hoạt động hay
một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và
không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề
gắn liền với một sản phẩm vật chất‖.
Theo Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá

có nghĩa rằng ngƣời ta không thể chia cách dịch vụ với ngƣời cung cấp chúng,
cho dù ngƣời cung cấp đó là ngƣời hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch
vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lƣợng
dịch vụ cung cấp cũng không nhƣ nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên

12


đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân
viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ đƣợc thực hiện tại cùng một công
ty, cùng một nhân viên phục vụ nhƣng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem
lại hiệu quả rất khác nhau. Nhƣ vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay
nói cách khác việc chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả ngƣời
cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hƣởng đến kết quả dịch vụ.
- Tính không ổn định của dịch vụ (service variability): Tính không ổn
định của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lƣợng của dịch vụ
phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng đƣợc
cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản
lý tính không ổn định của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận
nhân viên mình để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho
nhân viên những phần thƣởng mang tính nhấn mạnh đến chất lƣợng, chẳng
hạn nhƣ giải thƣởng nhân viên trong tháng hay tiền thƣởng dựa trên các phản
hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng của khách một cách
đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách hàng, và
mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.
- Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ (service perishability): Tính
không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ có nghĩa rằng ngƣời ta không thể cất trữ dịch
vụ để bán hay sử dụng về sau. Tính không lƣu trữ đƣợc của dịch vụ không trở
thành vấn đề nếu nhu cầu bình ổn. Nhƣng khi nhu cầu thay đổi, các công ty

trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và
ngƣời cung cấp dịch vụ đó.
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ của nhiều tác giả
khác nhau. Ví dụ, Powell (1995, trang 15-37) nói rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ
nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về dịch vụ thật sự nhận
đƣợc‖, Parasuraman &ctg (1988, trang 12-40) cho rằng: ―Chất lƣợng dịch vụ
là sự đánh giá toàn diện về thái độ hƣớng tới sự vƣợt trội của dịch vụ‖, còn

14