ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM – NGHIÊN CỨU
TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH
SẠN MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ

Hà Nội - 2014

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
____________________

NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH

TẬN DỤNG TÍNH ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ
THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ
DỊCH VỤ KHÁCH SẠN VIỆT NAM
(NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP KHÁCH SẠN SILK PATH, KHÁCH SẠN
MƢỜNG THANH, KHÁCH SẠN BẢO SƠN)


NĂNG LỰC CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN.Error! Bookmark not defined.

1.1 Các khái niệm về khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn.Error! Bookma
1.1.1 Các khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạnError! Bookmark not define
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn.............. Error! Bookmark not defined.

1.2 Công nghệ, năng lực công nghệ và công nghệ dịch vụ khách sạnError! Bookma
1.2.1 Các khái niệm về công nghệ: ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.2

Khái niệm năng lực công nghệ.............. Error! Bookmark not defined.

1.2.3

Khái niệm công nghệ dịch vụ khách sạn Error! Bookmark not defined.

1.2.4

Đặc điểm công nghệ dịch vụ khách sạn. Error! Bookmark not defined.

1.3 Công nghệ thông tin và Tin học hóa hoạt động trong một tổ chứcError! Bookmar
1.3.1 Công nghệ thông tin ................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2

Tin học hóa trong một tổ chức .............. Error! Bookmark not defined.

1.4 Vai trò của chính sách công nghệ thông tin với dịch vụ khách sạn hiện
đại: ................................................................... Error! Bookmark not defined.

1.5 Tác động của chính sách công nghệ thông tin tới văn hóa du lịch.Error! Bookmark not d


3.2.1 Sử dụng chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn.Error! Bookma
3.2.2. Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ khách sạn cần đến sự
hỗ trợ của một số công cụ của nhà nước nhằm thúc đẩy việc tận dụng triệt
để tính ưu việt của công nghệ thông tin trong dịch vụ khách sạn.Error! Bookmark not
TIỂU KẾT CHƢƠNG III ................................ Error! Bookmark not defined.
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ........ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................... 13

4


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1: Khái niệm công nghệ
Hình 2: Quá trình tin học hóa trong một tổ chức
Hình 3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Silk Path
Hình 4: Hệ thống dịch vụ khách sạn Silk Path
Hình 5: Hệ thống dịch vụ khách sạn MƣờngThanh
Hình 6: Hệ thống dịch vụ khách sạn Bảo Sơn
Hình 7: Sơ đồ các hạng mục quản lý khách sạn
Hình 8: Tỉ lệ đặt phòng
Hình 9: Sơ đồ hoạt động của bộ phận buồng
Hình 10: Quy trình dọn phòng
Hình 11: Báo cáo làm phòng 1 ngày của nhân viên buồng
Hình 12: Phàn hồi khách hàng 1 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 13: Phàn hồi khách hàng 2 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 14: Phàn hồi khách hàng 3 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 15: Phàn hồi khách hàng 4 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 16: Phàn hồi khách hàng 5 – khách sạn Bảo Sơn
Hình 17: Phàn hồi khách hàng khách sạn Mƣờng Thanh

tranh toàn cảnh của ngành công nghiệp khách sạn trên toàn thế giới, chúng ta
thấy đƣợc, đã bƣớc đầu, công nghiệp khách sạn hƣởng lợi từ việc công nghệ
phát triển. Chúng ta đã thấy những ứng dụng công nghệ đƣợc đƣa vào khách
sạn giúp tăng tiên ích và làm giảm chi phí điều hành, nhƣ máy tính đã giúp
kiểm soát mọi hoạt động từ quản lý khách, điều chỉnh thiết bị điện sao cho tiết
kiệm, nhất là hệ thống sƣởi, điều hòa nhiệt độ, thậm chí biết mọi yêu cầu của
khách hàng thông qua hệ thống bảng tín hiệu lắp đặt trong phòng ngủ. Nhìn
lại Việt Nam, công nghiệp khách sạn đóng góp một phần lớn trong toàn bộ
nguồn thu ngoại tệ của nƣớc nhà. Công nghiệp khách sạn ở VN đang tồn tại
một số mô hình nhƣ sau: các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới đầu tƣ tại
Việt Nam, các khách sạn lớn của doanh nghiệp Việt Nam và một loạt các
7


khách sạn nhỏ của doanh nghiệp Việt Nam. Khách du lịch trên toàn thế giới
chỉ biết đến các khách sạn thuộc tập đoàn trên thế giới, còn các khách sạn của
việt Nam thì chƣa hề có tên trên bản đồ du lịch thế giới. Lý do tại sao? Phải
chăng dịch vụ mà khách sạn Việt Nam cung cấp quá kém hay vì các khách
sạn Việt Nam xây dựng và tiện nghi không tốt? Thực ra một nguyên nhân lớn
nhất trong tình trạng này đó là năng lực công nghệ của các khách sạn Việt
Nam còn yếu, dẫn tới tình trạng tụt hậu, lạc hậu hay nói một cách quá đáng thì
các khách sạn Việt Nam chỉ cao hơn các “nhà nghỉ” địa phƣơng một chút.
Xuất phát từ thực tiễn đó, ngƣời viết đã lựa chon đề tài: “TẬN DỤNG TÍNH
ƢU VIỆT CỦA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NÂNG CAO NĂNG LỰC
CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN VIỆT NAM – Nghiên cứu
trƣờng hợp khách sạn Silk Path, khách sạn Mƣờng Thanh và khách sạn
Bảo Sơn”.
Với đề tài nghiên cứu này, tác giả hi vọng sẽ đóng góp thêm cho lĩnh
vực khoa học và công nghệ những lý thuyết hữu ích xoay quanh khái niệm
thú vị CÔNG NGHỆ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN, TIN HỌC HÓA DỊCH VỤ

khách sạn du lịch Kim Liên” cũng có đối tƣợng nghiên cứu khá sát với đề
tài của tác giả. Tuy nhiên, những giải pháp mà đề tài này đƣa ra lại quá rộng
và chung chung, chƣa thực sự xác định đƣợc đâu là giải pháp chính và lại
càng không mảy may đề cập tới tính ƣu việt của công nghệ thông tin làm
công cụ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên. Đề tài cũng chỉ dừng lại ở việc vạch ra các giải pháp mà chƣa đƣa ra
đƣợc chính sách cụ thể.
Đề tài “ Tin học hóa việc quản lý khách sạn” của tác giả Nguyễn Thị
Thanh Huyền là đề tài khá gần với ý tƣởng của tác giả tại đề tài này. Đề tài đã
nhìn thấy đƣợc những mặt yếu kém trong công nghệ dịch vụ khách sạn Việt
Nam và đề tài đã vạch ra giải pháp cần tin học hóa việc quản lý khách sạn
bằng một phần mềm quản lý. Nhƣng đề tài thiên hƣớng nhiều về việc phân
9


tích sử dụng phần mềm nào, và việc phân chia sử dụng tin học nhƣ nào. Đề tài
không đƣa ra đƣợc một chính sách cụ thể là phải làm thế nào để tin học hóa
đƣợc việc quản lý khách sạn. Cũng có thể lý giải đƣợc điều này vì đề tài của
tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền thiên về chuyên môn công nghệ thông tin
nhiều hơn. Đề tài thạc sĩ của tác giả sẽ là một phần tổng quát hơn đề tài này,
sẽ đƣa ra chính sách công nghệ tổng thể để có thể tin học hóa đƣợc dịch vụ
khách sạn.
Còn rất nhiều, rất nhiều đề tài khác có hƣớng nghiên cứu về công nghệ
khách sạn Việt Nam nhƣng không có đề tài nào nghiên cứu về một chính sách
công nghệ cho dịch vụ khách sạn. Chính vì vậy, để bù lấp những thiếu hụt về
nghiên cứu cải thiện công nghệ dịch vụ khách sạn, tác giả đã sử dụng công cụ
công nghệ thông tin nhằm giải pháp chính nâng cao năng lực công nghệ trong
ngành dịch vụ khách sạn.
4. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
MỤC TIÊU TỔNG QUÁT: Đƣa ra giải pháp chính sách công nghệ nhằm áp

hành và phục vụ khách hàng: Chính sách công nghệ về tin học hóa dịch vụ
khách sạn. Đặc biệt, cần có sự hậu thuẫn và hỗ trợ của nhà nƣớc để chính
sách trên có thể triển khai đạt kết quả tốt tại các doanh nghiệp khách sạn Việt
Nam.
Các luận điểm cụ thể:
- Năng lực công nghệ dịch vụ của các khách sạn Việt Nam hiện nay đang
rất kém (cả về mặt nhận thức năng lực và triển khai năng lực công
nghệ).
- Đề xuất áp dụng chính sách công nghệ tin học hóa dịch vụ khách sạn
nhằm tận dụng tính ƣu việt công nghệ thông tin vào quản lý khách sạn.
11


12


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập I, nhà
xuất bản Thế giới, Hà Nội
2. Vũ Cao Đàm (2009), Tuyển tập các công trình đã công bố, tập II, nhà
xuất bản Thế giới, Hà Nội
3. Vũ Cao Đàm (2005), Phƣơng pháp luận nghiên cứu khoa học, nhà xuất
bản Khoa học và Kĩ Thuật, Hà Nội
4. Nguyễn Văn Đính (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, nhà xuất bản Lao
động - xã hội, Hà Nội
5. Nguyễn Văn Đính (2005), Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách
sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Kinh tế Quốc Dân
6. Luật du lịch,(2005)
7. Phạm Thị Ngọc Lanh (2009), Thực trạng và các giải pháp nhằm hoàn

35. />36. />37. />38. />39. />15


40. />41. />ghiepvuQuanlyKSnho.pdf

16


17