VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Phạm Thị Nga – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
SOFITEL PLAZA HANOI

NGÀNH
MÃ NGÀNH
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
: 52340101
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ LAN HƯƠNG

HÀ NỘI, 5 - 2016


Lời cảm ơn
Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy
cô giáo Khoa Du Lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội. Trong suốt quá trình học tập tại
trường, rất vinh dự cho chúng em được các thầy cô truyền đạt và giảng dạy tận tình,
chu đáo, đó không chỉ là kiến thức chuyên môn mà còn là nơi khơi nguồn cảm hứng,
niềm đam mê với công việc cho chúng em.

Lớp - Khoá : A2K20
Ngành học : Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn
1. Tên đề tài :

“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà
Hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi”
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở
nơi thực hiện Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại cơ sở
thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán
Chương 1: cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và quản lý chất
lượng dịch vụ
Chương 2: thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ
bộ phận nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi
Chương 3: một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng
tại khách sạn Sofitel Plaza Hanoi
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần): Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối): 09/05/2016
Hà Nội, 26/ 05 / 2014

Giáo viên Hướng dẫn

Trưởng Khoa

(Ký & ghi rõ họ tên)

1.8.2. Ảnh hưởng của quản lý chất lượng dịch vụ đến hoạt động kinh doanh Nhà hàng
.................................................................................................................................. 21


1.9. Một số Bộ tiêu chuẩn liên quan trong Quản lý chất lượng. .................................. 22
1.9.1. Bộ tiêu chuẩn VTOS ........................................................................................ 22
1.9.2. Nhãn du lịch bền vững Bông Sen Xanh ............................................................ 24
1.10. Kết luận chương I. ............................................................................................ 25
Chương II THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN SOFITEL PLAZA HANOI 27
2. Tổng quan và thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn Sofitel Plaza Hanoi ...... 27
2.1. Lịch sử hình thành .............................................................................................. 27
2.2. Cơ cấu tổ chức khách sạn .................................................................................... 28
2.3. Các dịch vụ cung cấp trong khách sạn................................................................. 29
2.4.Lao động khách sạn ............................................................................................. 30
2.4.1. Tuyển dụng, đào tạo và đánh giá nhân viên ...................................................... 30
2.4.2 Trình độ đội ngũ nhân viên ............................................................................... 33
2.5 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. ................................... 35
2.5.1. Thị trường khách.............................................................................................. 35
2.5.2. Hiện trạng kinh doanh. ..................................................................................... 36
2.6. Thực trạng hoạt động kinh doanh bộ phận Nhà hàng........................................... 41
2.6.1. Cơ cấu tổ chức nhân viên bộ phận Nhà hàng .................................................... 41
2.7. Thực trạng chất lượng phục vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi. ......... 44
2.7.1. Quy trình phục vụ Nhà hàng ............................................................................ 44
2.7.2. Công tác quản lý, giám sát. .............................................................................. 45
2.8. Đánh giá chất lượng của bộ phận Nhà hàng. ....................................................... 46
2.8.1. Điểm mạnh ...................................................................................................... 46
2.8.2. Điểm yếu ......................................................................................................... 46
2.9. Kết luận chương II. ............................................................................................. 48
Chương III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sofitel Plaza Hanoi: ..................................... 29
Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận Nhà hàng....................................................... 42
Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp......................................... 10
Bảng 2: Lao động khách sạn Sofitel Plaza Hanoi và đối thủ cạnh tranh ..................... 34
Bảng 3: Sức chứa các phòng họp theo mỗi kiểu bố trí................................................ 39
Bảng 4: Doanh thu khách sạn Sofitel Plaza Hanoi (2012 – 2014)................................ 41
Bảng 5: Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận Nhà hàng hai tháng đầu năm
2016. ......................................................................................................................... 43
Biểu đồ 1: Trình độ lao động của ba khách sạn 5sao tại Hà nội (năm 2014) ............... 35


DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Chú giải

1

CSLTDL

Cơ sở lưu trú du lịch

2

DLBV

Du lịch bền vững

(Vietnam Tourism Certification Board)
Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ Du lịch


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đang là điểm đến đầy hấp dẫn không chỉ với nhiều du khách quốc tế
mà cả du khách nội địa, lượng khách cũng tăng lên nhanh chóng. Năm 2013, con số đó
đã tăng lên đến khoảng 7,5 triệu lượt khách quốc tế[13]. Sự đa dạng về nhu cầu cùng
với những yêu cầu về chất lượng dịch vụ của du khách cũng chính là bài toán mà các
cơ sở kinh doanh lưu trú cần giải quyết.
Muốn nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, không con đường nào khác là phải
nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Mặt khác, với sự phát triển của
kinh tế, đời sống vật chất và tinh thần ngày càng được nâng cao, nhu cầu đòi hỏi về
chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao, muốn thu hút được du khách về phía mình và
phát triển bền vững thì doanh nghiệp khách sạn cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiện nay, nhu cầu về chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng ngày càng cao để
thực sự tương xứng và đáp ứng được với yêu cầu, đòi hỏi của du khách. Sofitel Plaza
Hanoi là một khách sạn 5 sao tại Hà nội, do tập đoàn khách sạn lớn trên thế giớiAccor quản lý, mới bắt đầu hoạt động từ năm 2011 là một trong số các khách sạn đó.
Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng - khách sạn Sofitel Plaza Hanoi
nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách du lịch trong và ngoài nước đồng thời tăng
cường hiệu quả kinh doanh cho khách sạn là cần thiết và thực tiễn.
2. Mục đích, giới hạn, nhiệm vụ của đề tài
2.1. Mục đích của đề tài
Nghiên cứu thực trạng về kinh doanh bộ phận nhà hàng – khách sạn Sofitel Plaza
Hanoi từ đó đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ góp


-

Phương pháp thống kê.

-

Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia.

4. Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận
- Giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bộ phận nhà hàng.
- Giải pháp xây dựng chương trình quản lý chất lượng có hiệu quả.
- Giải pháp củng cố và tăng cường các dịch vụ bổ sung.
5. Kết cấu của khóa luận
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và khuyến nghị, nội dung của khóa luận được
chia làm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạnvà quản lý chất lượng dịch vụ.
Chương II: Thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng
khách sạn Sofitel Plaza Hanoi.

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

2


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội


chất lượng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp có thực sự làm hài lòng, thỏa mãn thị

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

3


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

hiếu của du khách. Như vậy, khách sạn mới tạo được sự khác biệt, uy tín, hình ảnh
cũng như khả năng thu hút khách và cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn.
1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải
có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.
Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Kinh doanh khách sạn
thành công khi nơi đó có tài nguyên du lịch. Tại nơi không có tài nguyên du lịch sẽ
không có hoặc có thể rất ít khách du lịch (nếu có). Một khi không có khách du lịch, tức
là không có nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống thì khách sạn có xây dựng nên cũng không thể
kinh doanh được.
Khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là điểm dừng chân của du khách. Số lượng
khách lưu trú tại khách sạn cũng phụ thuộc vào vị trí của khách sạn. Khi lựa chọn cơ
sở lưu trú, du khách thường quan tâm khách sạn được đặt tại đâu, có gần điểm du lịch
đó, có thuận tiện cho việc di chuyển, tham quan, giải trí của họ hay không? Vì thế,
kinh doanh khách sạn bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du lịch. Tình hình kinh
doanh của khách sạn có ổn định và phát triển phụ thuộc khá nhiều về số lượng tài
nguyên du lịch, giá trị, mức độ hấp dẫn,.. tại điểm đến. Tài nguyên du lịch hấp dẫn thu

sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ
trong ngày nhằm phục vụ tốt nhất về mọi mặt trước yêu cầu của khách, do vậy cần một
khối lượng lao động lớn để thay thế, đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức
khoẻ của người lao động.
Với đặc điểm này, nhà quản lý cần có chiến lược tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo
hiệu quả nhằm có được đội ngũ nhân lực phục vụ tốt, không chỉ đảm bảo về mặtchi
phí mà còn nâng cao về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của một số quy luật như quy luật tự nhiên,
quy luật tâm lý con người, quy luật về kinh tế - chính trị - xã hội… Đó là những quy
luật khách quan, mà kinh doanh khách sạn cũng như bao ngành nghề khác đều không
thể thay đổi được và phải phụ thuộc theo những tác động của nó. Chính những quy
luật này đã tạo nên sự thay đổi về lượng khách du lịch tại mỗi thời điểm là khác nhau.
Hay nói cách khác, tính mùa vụ trong du lịch hình thành.
Do đặc điểm du lịch nước ta có tính mùa vụ nên hoạt động kinh doanh cũng bị
phụ thuộc vào tài nguyên du lịch cũng như tính chất của điểm đến. Hoạt động kinh
doanh khách sạn chỉ duy trì và phát triển khi có nhu cầu của khách. Vào mùa du lịch,
hoạt động kinh doanh khách sạn trở nên sôi động và hấp dẫn, tuy nhiên vào mùa thấp
điểm, các khách sạn cũng trở nên yên ắng hơn, đặc biệt, tại các khách sạn nghỉ dưỡng
vùng biển.
Dù là tác động tích cực hay tiêu cực tới hoạt đông kinh doanh khách sạn thì nhà
quản lý cũng cần phải chủ động, nghiên cứu quy luật về sự tác động của quy luật đó để
tìm ra giải pháp khắc phục an toàn và hiệu quả nhất, đảm bảo tình hình kinh doanh của
khách sạn.
Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

5


Khóa luận tốt nghiệp

đất nước, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ
giao lưu giữa mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế
giới. Hoạt động kinh doanh khách sạn được mở rộng thị trường với không chỉ
khách du lịch trong nước mà còn cả nước ngoài, từ khắp các quốc gia châu lục
Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

6


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

khác trên thế giới. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và
tính đại đoàn kết giữa các dân tộc, giữa các quốc gia trên thế giới của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
Kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ phục vụ cho tổ chức sự kiện, hội
nghị, hội thảo,.. Do đó, có thể nói, kinh doanh khách sạn đã chứng kiến những sự kiện
ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy
kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc
gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.4.1. Dịch vụ
1.4.1.1. Khái niệm
Dịch vụ được hiểu là là kết quả tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng, xảy ra
trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ, nội bộ bên
trong doanh nghiệp. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu,
giải quyết, các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách sạn hoặc tài sản của khách
hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

có thể đưa ra những giải pháp hiệu quả nhất nhằm đem lại lợi nhuận tối ưu. Bốn đặc
điểm nổi bật của dịch vụ, bao gồm [1, 7-8]:
Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Tính
không hiện hữu của dịch vụ cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật
chất, hàng hóa cụ thể mà con người không thể cầm, nắm, cân đo đong đếm được.
Dịch vụ không đồng nhất: tính không đồng nhất thể hiện ở dịch vụ thay đổi từ
người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng
khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác. Dịch vụ không đồng nhất trong cảm nhận
đánh giá của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ cũng sẽ có cảm nhận khác nhau
tại mỗi thời điểm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Thêm vào đó,
do tính vô hình của dịch vụ nên không thể đo lường và tiêu chuẩn hóa dịch vụ được.
Ngoài ra, dịch vụ không đồng nhất còn do ảnh hưởng bởi sự thay đổi của các nhân tố
như dịch vụ bao quanh và môi trường…
Dịch vụ không tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung ứng
dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ đồng thời với quá trình tiêu thụ sản phẩm.
Ví dụ: Khách hàng mua một Tour du lịch.
Quá trình sản xuất: giới thiệu Tour, thực hiện lộ trình, đưa khách đến điểm du lịch…
Quá trình tiêu thụ: khách hàng được đến các điểm du lịch, sử dụng các dịch vụ
trong Tour...
Dịch vụ không tồn trữ: dịch vụ không thể cất giữ, tồn kho hay vận chuyển từ
nơi này đến nơi khác được. Do vậy, dịch vụ cung cấp ra bị giới hạn bởi thời gian. Mỗi
dịch vụ chỉ phù hợp và có giá trị tại một thời điểm nào đó. Điều này đồng nghĩa rằng
dịch vụ làm mất cân đối quan hệ cung- cầu giữa các thời điểm khác nhau.
1.4.1.3. Vai trò
Trong nền kinh tế,dịch vụ giữ vai trò rất quan trọng. Dịch vụ là xu hướng phát
triển của nền kinh tế và ngày càng đóng góp nhiều hơn cho tăng trưởng chung của nền
kinh tế. Thêm vào đó, hoạt động kinh doanh lĩnh vực dịch vụ còn đem lại thu nhập,
giải quyết vấn đề việc làm cho nhiều lao động, nâng cao mức sống và văn hóa.
Thế giới ngày càng phát triển với tiến bộ khoa học kỹ thuật vượt bậc, giao thông
thuận tiện, phương tiện truyền thông tiện ích, và mặc dù có thể bị tác động bởi các yếu

khách hàng. Ví dụ:
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. (Kaoru
Ishikawa )
“Chất lượng là một sự hữu ích trong sử dụng.” ( J.M. Juran )
“Chất lượng là đặc tính tập hợp của sản phẩm và dịch vụ xét về các mặt như
marketing, thiết kế thực hiện và bảo trì. Đặc tính tập hợp này sẽ gây nên rằng sản
phẩm và dịch vụ sẽ thoả mãn các mong đợi từ phía khách hàng.” (A. V. Feigenbaum)
Những nhận thức về chất lượng sản phẩm trên hàng hóa hiện hữu khác với chất
lượng của dịch vụ. Nếu chất lượng sản phẩm của hàng hóa là “làm cho sản phẩm tốt
ngay từ đầu, không có khuyết tật nào” thì đối với dịch vụ chất lượng là “sự thỏa mãn
của khách hàng”. Chất lượng trong dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ
thuộc vào nhận thức và các mong đợi của khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có những
nhận thức thỏa mãn khác nhau về dịch vụ họ nhận được. Do vậy, chất lượng cũng
Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

9


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

chính là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị của một dịch vụ của khách hàng với giá trị
dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp.
Bảng 1: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ cung cấp
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của khách sạn chịu sự tác động của các nhân tố khách quan
và nhân tố chủ quan. Phân tích và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó,
khách sạn sẽ hạn chế tối đa những sai sót, nguy cơ và các tác động tiêu cực trong hoạt
động kinh doanh.
1.5.2.1. Nhân tố khách quan.
Môi trường bên trong
Kinh tế: Chất lượng sản phẩm, dịch vụ bao giờ cũng bị chi phối, ràng buộc bởi
hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Nắm bắt được tình hình nhu
cầu của thị trường là một trong những nhân tố quan trọng, là xuất phát điểm tạo định
hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại được khi nó
đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất
lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu
trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật
giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh.
Chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước: Một môi trường chính trị ổn
định, có định hướng rõ ràng, luật pháp và chính sách quản lý phù hợp sẽ kích thích các
doanh nghiệp cũng như các tổ chức khác đẩy mạnh đầu tư, cải thiện và nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ.

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

10


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Văn hóa – xã hội: Những tập quán, thói quen tiêu dùng, nhu cầu của khách hàng
sẽ ảnh hưởng lớn tới sự thành bại của các tổ chức, doanh nghiệp.

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

11


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

1.5.2.2. Nhân tố chủ quan
Đây là nhân tố nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp, do vậy để đảm bảo
việc nâng cao chất lượng sản phẩm có hiệu quả thì doanh nghiệp phải quản lý tốt các
nhân tố này. Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên trong cơ bản: 4M (Men,
Methods, Machines, Materials).
Men- Yếu tố con người
Dù cho sản xuất có được tự động hoá thì con người vẫn là yếu tố quyết định đến
chất lượng hàng hoá dịch vụ. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, yếu tố con người lại càng
trở lên quan trọng và hết sức cần thiết.. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra
những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ,
con người giúp các tổ chức, doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí,
thời gian, hiệu quả công việc tốt hơn, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng kể cả
những nhu cầu khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong.
Doanh nghiệp phải biết tạo nên một tập thể lao động có trình độ chuyên môn
giỏi, có kỹ năng nghề thành thạo, khéo léo, nắm vững quy trình và sử dụng trang thiết
bị, có kiến thức quản lý, có khả năng sáng tạo cao. Cần có những chương trình đào tạo
huấn luyện người lao động thực hiện nâng cao chất lượng sản phẩm một cách tự
nguyện chứ không phải bắt buộc, để từ đó mới phát huy được chất lượng công việc và
tính chất quyết định đối với chất lượng hàng hoá dịch vụ.
Methods- Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý
Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng nói riêng là một trong

kiệm và có hiệu quả máy móc, thiết bị hiện có; kết hợp giữa công nghệ hiện có với đổi
mới đến nâng cao chất lượng sản phẩm là một trong những bước quan trọng để nâng
cao chất lượng hoạt động của doanh nghiệp.
Materials- Yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi
Đây là yếu tố cơ bản của đầu vào có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản
phẩm vì các cơ sở vật chất đó tham gia trực tiếp vào cấu thành sản phẩm. Khách lưu
trú tại khách sạn có thể sử dụng các tiện nghi trong phòng, nhà hàng, các khu vực hội
nghị hội thảo… đều thuộc về cơ sở vật chất. Do vậy, cơ sở vật chất, tiện nghi trong
khách sạn có tốt hay không, mức độ đáp ứng được yêu cầu khách hàng sẽ ảnh hưởng
tới đánh giá của khách về chất dượng dịch vụ trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ đòi hỏi vốn đầu tư lớn trong đó trang
thiết bị tiện nghi, cơ sở vật chất chiếm một phần không nhỏ. Vì thế, các khách sạn cần
xác định, tính toán một cách hiệu quả, đảm bảo chi phí cho yếu tố cơ sở vật chất mà
vẫn khẳng định chất lượng dịch vụ phù hợp với đẳng cấp của khách sạn.
1.6. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.6.1. Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 định nghĩa:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”.
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập chính sách chất lượng
và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng. Quản trị chất lượng là hệ thống các biện pháp nhằm bảo
Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

13


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

nhiều đặc tính của đối tượng (sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết quả với yêu cầu
đã đặt ra nhằm xác định sự phù hợp.

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

14


Khóa luận tốt nghiệp

Viện Đại học Mở Hà Nội

Do vậy, để đảm bảo chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phù hợp với quy định,
doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng, sàng lọc toàn bộ sản phẩm nhằm đảm bảo và
nâng cao chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
1.6.1.2. Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC)
Mỗi doanh nghiệp trong quá trình sản xuất đưa ra sản phẩm luôn luôn phải kiểm
soát được những tác nhân gây ảnh hưởng tới dịch vụ. Kiểm soát chất lượng phải được
thực hiện song song với kiểm tra chất lượng.
Kiểm soát chất lượng là hoạt động có tính kỹ thuật và tác nghiệp, sử dụng nhằm
đảm bảo yêu cầu về chất lượng. Hay kiểm soát chất lượng được hiểu là kiểm soát mọi
yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Ngoài việc kiểm soát quá
trình tạo ra sản phẩm, cần phải chú trọng và kiểm soát tới các khâu khác như quá trình
định hướng nhu cầu thị trường, xây dựng kế hoạch, thiết kế,…
Mỗi doanh nghiệp muốn kiểm soát chất lượng cần phải kiểm soát được các yếu
tố ảnh hưởng, bao gồm:
- Kiểm soát con người: người thực hiện phải được đào tạo, có đủ kiển thức, kỹ
năng thực hiện công việc.
- Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất: các phương pháp phải được
thiết lập phù hợp với điều kiện sản xuất, được theo dõi thường xuyên để kịp thời phát

cần nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong doanh nghiệp. Trách nhiệm về chất
lượng trước hết phụ thuộc vào trình độ các nhà quản lý. Việc tuyên truyền, huấn luyện
về chất lượng cần triển khai đến mọi thành viên trong tổ chức. Đồng thời, việc lựa
chọn các phương pháp quản lý chất lượng cần thiết phải nghiên cứu cho phù hợp với
điều kiện cụ thể của từng doanh nghiệp.
1.6.1.4. Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM )
Mục tiêu của TQM: là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng
ở mức tốt nhất có thể. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý chất
lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động tham gia của mọi bộ phận, mọi
cá nhân nhằm đạt mụa tiêu đã đề ra.
Đặc điểm của TQM:
• Chất lượng là số một
Chất lượng là con đường an toàn nhất để tăng cường tính cạnh tranh toàn diện của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào định hướng vào chất lượng sẽ có lợi nhuận cao. Nếu
chỉ hướng vào việc thu lợi nhuận tức thời sẽ dần dần bị đào thải.
Tăng chất lượng kết cấu đòi hỏi tạm thời tăng chi phí. Nhưng thay vào đó công ty
sẽ có thể đương đầu với cạnh tranh và tồn tại lâu dài. Mặt khác tăng chất lượng sẽ làm
giảm chi phí ẩn của sản xuất.
• Định hướng vào người tiêu dùng: coi mong muốn và nhu cầu của khách hàng
làm định hướng mọi hoạt động của doanh nghiệp và quá trình ra quyết định. Tập trung
vào nhu cầu mong muốn của khách hàng bên ngoài nhưng cũng cần coi trọng mong
muốn của khách hàng bên trong.
• Quản lý chéo chức năng: hướng tới thỏa mãn khách hàng trong và ngoài doanh
nghiệp. Xây dựng các ban, nhóm kiểm soát chất lượng.
Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

16



nào. Chìa khóa để nâng cao chất lượng ở đây không chỉ là những vấn đề liên quan đến
công nghệ mà còn bao gồm các kỹ năng quản trị, điều hành một hệ thống, một quá
trình thích ứng với những thay đổi của thị trường.

Phạm Thị Nga- A2K20- Khoa Du lịch

17