BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------

NGUYỄN TIẾN THƯỞNG

HOÀN THIỆN TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
TNHH SẢN XUẤT PHÚC LÂM

Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS Lê Quân

Hà Nội – 2013

1


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan kết quả đạt được trong luận văn là sản phẩm của riêng cá nhân,
không sao chép lại của người khác.
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên
công trình, thời gian, địa điểm công bố.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm và chịu mọi hình thức kỷ luật theo quy định
cho lời cam đoan của mình.
Hà Nội, ngày



Plan – Do - Check - Act

Kế hoạch - Thực hiện - Kiểm
tra - Hành Động

TQM

Total Quality Management

Quản lý chất lượng tổng thể

GMP

Good Manufaturing Practices

Hệ thống thực hành sản xuất

QC

Quanlity Control

Quản lý chất lượng

QA

Quanlity Assurance

Đảm bảo chất lượng


LỜI CAM ĐOAN.................................................................................................2
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ....................................3
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................4
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ.............................................................5
MỤC LỤC.............................................................................................................6
MỞ ĐẦU ...............................................................................................................9
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ..............................................................12
1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG ............................................................. 12
1.1.1 Khái niệm về chất lượng, chất lượng sản phẩm. ................................12
1.1.2 Vai trò và ý nghĩa của chất lượng sản phẩm.......................................16
1.2 LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. ........................................... 18
1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng.............................................................18
1.2.2 Các nội dung cơ bản của quản lý chất lượng ..........................................18
1.2.2.1. Hoạch định chất lượng:...............................................................18
1.2.2.2. Kiểm soát chất lượng ..................................................................20
1.2.2.3. Đảm bảo chất lượng....................................................................20
1.2.2.4 Cải tiến chất lượng.......................................................................21
1.3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN. ............. 21
1.3.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng..............................................21
1.3.2 Các hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn điển hình...............21
1.3.3 Các nội dung cơ bản của áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong
doanh nghiệp. ..............................................................................................27
1.3.4. Các phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. ...............28
1.3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác triển khai áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng trong doanh nghiệp................................................................30

6



7


2.4.2. Kết luận chương 2 và nhiệm vụ chương 3.........................................70
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN TRIỂN KHAI
ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH
SẢN XUÂT PHÚC LÂM ..................................................................................72
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY........................................ 72
3.2. ĐỊNH HƯỚNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ ĐỊNH HƯỚNG TRIỂN KHAI ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY. ................ 72
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN TRIỂN KHAI ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT
PHÚC LÂM. ........................................................................................................ 73
3.3.1.Thiết lập cơ chế kiểm soát hoạt động xây dựng tài liệu tại công ty ...73
3.3.2. Tổ chức thực hiện áp dụng tốt hệ thống văn bản đã ban hành. .........76
3.3.3. Nâng cao kiến thức, kỹ năng, hiệu suất làm việc cho đội ngũ nhân lực tại
công ty..........................................................................................................79
KẾT LUẬN..........................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................84

8


MỞ ĐẦU
1.

TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong thế giới cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn áp dụng hệ

thống quản lý ISO 9000 để nâng cao chất lượng sản phẩm, cải thiện hình ảnh của

Nghiên cứu này nhằm đạt được một số mục tiêu chính sau đây:
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng,
việc triển khai áp dụng mô hình vào doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng công tác triển khai áp dụng hệ thống quản trị chất tại
công ty TNHH sản xuất Phúc Lâm.
- Xác định những tồn tại và nguyên nhân của các tồn tại đó.
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác triển khai áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng của công ty TNHH sản xuất Phúc Lâm.

3.

PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng khảo sát là công tác triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất

luwowngjcuar công ty TNHH sản xuất Phúc Lâm.. Trong đó, tập trung vào các
công tác hoàn thiện việc triển khai áp dụng hệ thống trong công ty.
Các giải pháp sẽ dựa trên dữ liệu những sai hỏng của sản phẩm xảy ra trong quá
trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, việc tỉ lệ lỗi hỏng còn cao do việc áp
dụng hệ thống không có nhiều hiệu quả.
4.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp so sánh: dựa trên các kết quả và thực trạng việc triển khai áp dụng

hệ thống so sánh với quy trình triển khai áp dụng của hệ thống chuẩn để đánh giá
làm cơ sở cho việc phân tích áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trong doanh
nghiệp.
Phương pháp phân tích chi tiết, xử lý số liệu: dựa trên các số liệu được thu thập
và so sánh, cùng các công cụ và các bước triển khai của hệ thống chuẩn để phân tích
và xử lý số liệu đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc triển khai áp dụng hệ


10. Vận chuyển, lắp đặt
11. Hỗ trợ kỹ thuật

6
7

9
8

8. Bao gói, lưu kho
9. Bán hàng

Sản xuất

Hình 1.1: Quá trình hình thành chất lượng sản phẩm
Nguồn : Giáo trình chất lượng sản phẩm

12.Thăm dò ý kiến của khách hàng
Các giai đoạn nêu trên thường được gộp thành 3 nhóm giai đoạn chính là: nhóm
trước sản xuất, nhóm sản xuất và nhóm tiêu dùng.
c. Chất lượng giai đoạn trước sản xuất
Giai đoạn này bắt đầu bằng các hoạt động nghiên cứu thị trường để giúp sản
phẩm có thể đáp ứng được nhu cầu thực tế hoặc tiềm ẩn của khách hàng. Hoạt động
này có ảnh hưởng rất nhiều tới khả năng tiêu thụ, cạnh tranh của sản phẩm trong
tương lai.
-

Tập hợp và chuyển hoá những nhu cầu của khách hàng thành đặc điểm của



-

Chỉ tiêu tổng hợp về tài liệu thiết kế, công nghệ và chất lượng chế thử.

-

Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và các biện pháp điều chỉnh.

-

Hệ số chất lượng của chuẩn bị thiết bị, công nghệ sản xuất hàng loạt sau đó.

d. Chất lượng giai đoạn trong sản xuất
Kiểm soát cung ứng nguyên vật liệu đầu vào:
Mục tiêu của giai đoạn này là nhằm đáp ứng đúng chủng loại, số lượng, thời gian,
địa điểm và các đặc tính kỹ thuật cần thiết của nguyên vật liệu đảm bảo cho quá trình
sản xuất tiến hành thường xuyên, liên tục, tiết kiệm chi phí. Những công việc cần
thực hiện trong giai đoạn này:
-

Lựa chọn người cung ứng có khả năng đáp ứng chất lượng vật tư, nguyên

liệu cho sản xuất.
-

Tạo lập hệ thống thông tin phản hồi chặt chẽ và thường xuyên, cập nhật.

-


-

Tổ chức lao động hợp lý, để các thành viên là người sáng tạo ra chất lượng, tự

mình kiểm tra và khắc phục kịp thời mọi sai sót.
-

Thiết lập và thực hiện các tiêu chuẩn, quy trình, thủ tục, thao tác thực hiện các

công việc.
-

Kiểm tra chất lượng các chi tiết, bán thành phẩm... sau từng công đoạn, để khắc

phục sai sót và khắc phục, loại bỏ các nguyên nhân.
-

Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh.

-

Kiểm tra, hiệu chỉnh thường kỳ các dụng cụ kiểm tra, đo lường chất lượng.

-

Kiểm tra thường xuyên kỹ thuật công nghệ để có kế hoạch bảo dưỡng kịp thời.

-

Những chỉ tiêu chất lượng cần xem xét đánh giá trong giai đoạn này.


Đảm bảo hoàn thành kế hoạch sản xuất (số lượng, chất lượng) đúng thời gian quy

định.

15


-

Đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm trong quá trình lưu thông, giảm tối đa

sự biến đổi về chất lượng.
e. Chất lượng giai đoạn tiêu dùng
Mục tiêu của quản lý chất lượng trong giai đoạn này, nhằm đảm bảo thoả mãn khách
hàng nhanh nhất, thuận tiện nhất với chi phí thấp nhất, nhờ đó tăng được uy tính và danh
tiếng của doanh nghiệp. Không chỉ có thế, các doanh nghiệp cần phải nhận thức được
rằng muốn tiêu thụ được sản phẩm và lôi cuốn ngày càng nhiều khách hàng thì cần phải
phát triển những hoạt động dịch vụ sau khi bán hàng. Đồng thời đây còn là lĩnh vực hấp
dẫn nhất hiện nay, đem lại phần lớn nguồn thu của không ít doanh nghiệp. Vì vậy,
những năm gần đây công tác bảo đảm chất lượng trong và sau khi bán hàng được các
doanh nghiệp rất chú ý và mở rộng phạm vi. Nhiệm vụ chủ yếu của quản trị chất lượng
trong giai đoạn này là:
-

Tạo được danh mục các sản phẩm hợp lý.

-

Tổ chức mạng lưới phân phối sản phẩm, dịch vụ thuận lợi, nhanh chóng kịp



tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Bởi vậy
sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho
quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một
trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn
thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất.
Hiệu quả kinh tế, sự thành công của một doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào
sự phát triển sản xuất có năng suất cao, tiêu thụ với khối lượng lớn mà còn được tạo
thành bởi sự tiết kiệm đặc biệt là tiết kiệm nguyên vật liệu, thiết bị và lao động trong
quá trình sản xuất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm tạo điều kiện cho doanh nghiệp đi sâu tìm tòi
nghiên cứu các tiến bộ khoa học kỹ thuật và ứng dụng nó vào quá trình sản xuất kinh
doanh. Do vậy, giảm được chi phí, hạ giá thành sản phẩm từ đó giúp doanh nghiệp
đạt được mục tiêu kinh doanh của mình là nâng cao lợi nhuận, đây đồng thời cũng là
điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Khi doanh nghiệp đạt được lợi nhuận
cao, sẽ có điều kiện đảm bảo việc làm ổn định cho người lao động, tăng thu nhập cho
họ, làm cho họ tin tưởng gắn bó với doanh nghiệp từ đó đóng góp hết sức mình vào
công việc sản xuất kinh doanh.
Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với
việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu
dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và hạn chế được
phế thải gây ô nhiễm môi trường. Hơn nữa, nâng cao chất lượng còn giúp cho người
tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh
nghiệp cung cấp. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và
cung cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu tố
quan trọng số một đối với cả doanh nghiệp và người tiêu dùng.
Chất lượng sản phẩm không chỉ làm tăng uy tín của nước ta trên thị trường

kiểm soát, nhằm đảm bảo chất lượng đúng tiêu chuẩn thiết kế đề ra. Ngày nay, quản lý
chất lượng được hiểu đầy đủ, toàn diện hơn bao trùm tất cả những chức năng cơ bản của
quá trình quản lý.
1.2.2.1. Hoạch định chất lượng:

18


Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương
tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Giai
đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được cọi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng
đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản lý chất lượng sau này và là
một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất lượng.
a. Những nhiệm vụ chủ yếu của hoạch định chất lượng bao gồm:
-

Định hướng phát triển chất lựơng chung cho toàn công ty theo một hướng

thống nhất. Khai thác, sử dụng các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn một cách có
hiệu quả.
-

Giúp công ty thâm nhập và mở rộng thị trường.

-

Tạo khả năng cạnh tranh trên thị trường.

-


- Tiến hành các hoạt động cần thiết để khắc phục các sai lệch, đảm bảo thực hiện
đúng những yêu cầu
Khi thực hiện kiểm soát các kết quả thực hiện kế hoạch cần đánh giá một cách
độc lập các vấn để sau:
- Liệu kế hoạch có được tuân thủ một cách trung thành hay không?
- Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa
* Để thực hiện quá trình kiểm tra, kiểm soát tốt thì phải thực hiện ở tất cả các
hoạt động của tổ chức. Việc kiểm tra có thể do bộ phận chuyên trách thực hiện hoặc
người thực hiện công việc tự kiểm tra kết quả đạt được. Kết quả điều tra cần được xử
lý bằng phương pháp thống kê. Từ đó đánh giá chính xác chất lượng cũng như tìm ra
các nguyên nhân dẫn đến sai lệch so với yêu cầu đặt ra.
1.2.2.3. Đảm bảo chất lượng
Đảm bảo chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động một cách hệ thống hay được
lên kế hoạch trước cần thiết để cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn các yêu
cầu cụ thể về chất lượng
Nhiệm vụ này bao gồm:
- Làm cho mọi người thực hiện kế hoạch biết rõ mục tiêu, sự cần thiết và nội
dung công việc mình phải làm.
- Tổ chức các chương trình đào tạo và giáo dục cần thiết đối với những người
thực hiện kế hoạch.
- Cung cấp nguồn lực cần thiết ở mọi nơi và mọi lúc
*Trong doanh nghiệp sản xuất, đảm bảo chất lượng tốt là cần phải giải thích dễ hiểu

20


công dụng của từng sản phẩm và chi tiết riêng lẻ cho từng người thực hiện. Chức năng
này đề cập đến việc chỉ đạo giáo dục cho người thực hiện tìm hiểu các loại tài liệu công
nghệ khác nhau bằng các quá trình sản xuất để họ hoàn thành các nguyên công công nghệ
phù hợp với các văn bản đó.

+ ISO 9001: đảm bảo chất lượng trong toàn bộ chu trình sống của sản phẩm
từ khẩu nghiên cứu, triển khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
+ ISO 9002: đảm bảo chất lượng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
+ ISO 9003: tiêu chuẩn về mô hình đảm bảo chất lượng trong khâu thử
nghiệm và kiểm tra.
+ ISO 9004: là những tiêu chuẩn thuần tuý về quản lý chất lượng, không dùng để
ký hợp đồng trong quan hệ mua bán mà do các Công ty muốn quản lý chất lượng tốt
hơn thì tự nguyện nghiên cứu áp dụng.
-Năm 1994 bộ tiêu cuẩn này soát xét lần một và nội dung đã được sửa đổi.
+ ISO 9000 cũ có các điều khoản mới ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3, ISO
9000-4. Trong đó,
• ISO 9000-1 thay thế cho ISO 9000 cũ: nhưng hướng dẫn chung cho quản lý chất
lượng và đảm bảo chất lượng.
• ISO 9000-2: tiêu chuẩn hưỡng dẫn áp dụng ISO 9001 và các tiêu chuẩn ISO
9002, ISO 9003.
• ISO 9000-3: hướng dẫn áp dụng ISO 9001 phần mền.
• ISO 9000-4: hướng dẫn quản lý chương trình đảm bảo độ tin cậy.
+ Tiêu chuẩn ISO 9004 cũ có thêm các điều khoản mới: ISO 9004-1, ISO
9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4.
• Trong đó, ISO 9004-1: hướng dẫn quản lý chất lượng và các yếu tố của hệ thống
quản lý chất lượng.
• ISO 9004-2: Tiêu chuẩn hướng dẫn về dịch vụ.
• ISO 9004-3: Tiêu chuẩn hướng dẫn về vật liệu chế biến.
• ISO 9004-4: Tiêu chuẩn hướng dẫn về cải tiến chất lượng.
- Năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được soát xét lần 2 ( ISO 9000: 2000).
Đặc điểm của bộ tiêu chuẩn mới này thay đổi chủ yếu so với năm 1994.
+ Cấu trúc được định hướng theo quá trình, dãy nội dụng được sắp xếp theo logic hơn.
+ Quá trình cải tiến liên tục được coi là bước quan trọng để nâng cao hiệu quả

22

thành 4 tiêu chuẩn:

23


ISO 9000: 2000
ISO 9001: 2000
ISO 9004: 2000
ISO 19011: 2000.
Trong đó, ISO 9000-2000: Quy định những điều cơ bản về hệ thống quản lý chất
lượng và các thuật ngữ cơ bản. Thay cho ISO 8402 và thay ISO 9000-1: 94.
ISO 9001: 2000: Quy định các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng mà một
tổ chức cần thể hiện khả năng của mình để cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các luật lệ tương ứng. Thay thế cho:
ISO 9001: 1994.
ISO 9002: 1994.
ISO 9003: 1994.
ISO 9004: 2000: Đưa ra những hướng dẫn để thúc đẩy tính hiệu quả và hiệu
suất của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến việc
thực hiện của tổ chức và nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cũng như các bên có
liên quan khác. Thay thế cho ISO 9004-1: 1994.
ISO 19011: 2000: Đưa ra những hướng dẫn “ kiểm chứng ” hệ thống quản lý
chất lượng và hệ thống quản lý môi trường. Dùng để thẩm định ISO 9000 và ISO
14000.
Sự ra đời của phiên bản ISO 9000: 2000 vừa tạo thuận lợi vừa là thách thức
với các doanh nghiệp Việt Nam do yêu cầu mới càng đòi hỏi cao hơn. Vì thế, các
doanh nghiệp Việt Nam cần cập nhật kiến thức, cải tiến hệ thống của mình theo ISO
9000: 2000.
Mặt khác, để đáp ứng nhu cầu bền vững và lâu dài, các doanh nghiệp Việt
Nam không chỉ dừng lại ở việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn mà cần quan tâm

Hệ thống HACCP( Hazard Analysis And Critical Controlpoinl ).
Đây là hệ thống quản lý chất lượng trong hệ thống doanh nghiệp công nghiệp chế
biến thực phẩm. HACCP( được thành lập năm 1960) tới nay đã trở thành một hệ đảm
bảo chất lượng thực phẩm được phổ biến rộng rãi trên thế giới. Các thị trường lớn

25