BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội - Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

HÀ THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
VỀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
ISO 9001 – 2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN THỊ BÍCH NGỌC


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỐ.......................................................... 8 
MỞ ĐẦU............................................................................................................ 1 
1. Lý do lựa chọn đề tài...................................................................................... 1 
2. Mục đích của đề tài ........................................................................................ 2 
3. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 3 
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3 
4.2. Phạm vi nghiên cứu..................................................................................... 4 
- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình từ
khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013. ................................................ 4 
5. Kết cấu của Luận văn..................................................................................... 4 
CHƯƠNG 1........................................................................................................ 5 
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHUẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ....................................... 5 
1.1. Một số khái niệm cơ bản ............................................................................. 5 
1.1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................... 5 
1.1.2. Một số khái niệm về chất lượng trước đây ............................................. 7 
1.1.3. Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................11 
1.1.4. Đặc điểm của chất lượng sản phẩm ......................................................17 
1.1.5. Quản lý chất lượng (Quality Management) ...........................................18 
1.2. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ....................................................19 
1.3. Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ..................................21 
1.4. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000. ...................................................24 
1.4.1.Vài nét về tổ chức ISO (International standards organization) ..............24 
1.4.2. Lịch sử hình thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ..........................................25 


1.4.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ....................................................27 
1.4.4. Một số nội dung của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .......29 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1...................................................................................34 

2.4.3. Khó khăn và nguyên nhân......................................................................69 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2...................................................................................71 
CHƯƠNG 3......................................................................................................73 
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP
DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9001:2008 TẠI VĂN PHÒNG TỈNH ỦY HÒA BÌNH.......................................73 
3.1. Định hướng phát triển của Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình........................73 
3.2. Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008...73 
3.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng Iso 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình........79 
3.3.1. Cải tiến quy trình xây dựng và triển khai thực hiện mục tiêu ...............79 
3.3.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu ...................................................................82 
3.3.3  Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý ................................85 
3.3.4 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình....................86 
3.3.5. 

Tổ chức áp dụng các kỹ thuật thống kê.............................................89 

3.2.6. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp: .............................93 
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3...................................................................................97 
KẾT LUẬN .....................................................................................................98 
1. Kết luận .......................................................................................................98 


2. Khuyến nghị .................................................................................................99 
TỈNH UỶ HOÀ BÌNH ..................................................................................108 


DANH MỤC CÁC BẢNG


-

CL: chất lượng

-

CSCL: Chính sách chất lượng

-

ĐBCL: Đảm bảo chất lượng

-

HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng

-

KH: khách hàng

-

SP/DV: Sản phẩm/ Dịch vụ

-

TC/DN: Tổ chức/ Doanh nghiệp

-


Xuất phát từ những yêu cầu cấp bách nêu trên, Thủ tướng chính phủ đã ra
quyết định 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án “Đổi mới phương
thức điều hành và hiện đại hoá công sở của hệ thống hành chính”. Mục tiêu của
đề án này là tiếp tục đổi mới phương thức điều hành của hệ thống hành chính
nhà nước, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế thị trường định hướng xã hội và hội
nhập quốc tế; từng bước hiện đại hoá công sở, trang bị các phương tiện làm việc
cần thiết.
Theo tinh thần của đề án trên việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã và đang được thực hiện ở nhiều cơ quan nhà
nước. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong cơ quan hành chính
nhà nước rất cần thiết, có hiệu quả thiết thực, phù hợp với xu thế xây dựng nền
hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầu hội nhập
nền kinh tế thế giới của nước ta; đồng thời hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải
cách hành chính của Chính phủ.
Ngày 13 tháng 9 năm 2012, UBND tỉnh Hòa Bình ra quyết định số 11/QĐBCĐ về việc ban hành quy chế của Ban chỉ đạo áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước Tỉnh Hòa Bình. Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng Hệ

1


thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và thực trạng về quản
lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng của
đơn vị.
Việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng trong hoạt động của Văn phòng
tỉnh ủy Hòa Bình nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói chung đã
mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng được
các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến, đổi mới phương
pháp làm việc nâng cao chất lượng phục vụ cấp ủy tỉnh, phục vụ nhân dân. Quan

tố tác động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng
cao hiệu quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng trạng quá
trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa Bình, bao gồm chính sách chất lượng,
mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý
các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo
dõi – đo lường– cải tiến hệ thống,..

3


4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: Hoạt động quản lý chất lượng của Văn phòng tỉnh ủy Hòa Bình
từ khi đánh giá chứng nhận đến tháng 12 năm 2013.
5. Kết cấu của Luận văn
- Phần mở đầu
- Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng quản lý chất lượng và hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008
- Chương 2. Phân tích thực trạng quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Văn phòng Tỉnh ủy Hòa
Bình.
- Chương 3. Đề xuất một số giải pháp để phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
- Phần kết luận
- Tài liệu tham khảo
- Phụ lục




b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)
- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó
- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng
nhiều thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.
c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)
- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ
với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước.
- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem
là không đạt chất lượng.
- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng
kém hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.
d. Quan điểm người sử dụng (User – based)
- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ
thỏa mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn.
- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách
hàng là tiêu chí duy nhất để xác định.
-

Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản

phẩm/dịch vụ để phù hợp với yêu cầu đó.
e. Quan điểm giá trị (Value – based):
- Chất lượng liên quan đến giá cả
- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc
kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được.
- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng
Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc
dù cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất,

7


thuần mà quên mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được
xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm
sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị
trường.
- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản
ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể
đo lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng
nhiều thì chất lượng của nó càng cao.
Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,
không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt
quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính
của họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là
vật để trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến.
- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những
đặc tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh
tranh không có ”.
Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng
tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện
chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu
hút khách hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với
nhu cầu của người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng
như sử dụng tối đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này
rất phù hợp với các TC/ DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm

8


9


được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc
QLCL tốt, tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.
- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu
dùng với chi phí thấp nhất”.
Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào
khách hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử
dụng phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.
- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu
cầu”.
Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn
phí do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu
chuẩn về trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ
thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay
thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra,
thử nghiệm và kiểm soát. Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng
chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng
cao hiệu quả. Ở đây một lần nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích
được đề cập để thể hiện rằng chất lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích
thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với
yêu cầu sử dụng và mục đích”
Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất
hoặc thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu
cầu sử dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và
sản phẩm sản xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định

10

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu
đối với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách
hàng…
Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:
- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các
yêu cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể
mà còn đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các
quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài
nguyên cũng như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu
cầu này có thể khác nhau ở các thể chế khác nhau).
- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/
DN đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.
- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố
con người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng
con người trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao
trong công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí hạ.
Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng
để xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể
thoả mãn khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu
cầu xã hội. Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma
tuý, cung cấp năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...
Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho
nhau, có sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng,
lãng phí triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế,

12


trình độ của cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những
sản phẩm đáp ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.

hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là
những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ
định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản
phẩm có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn
diện” (total quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và
dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một
TC/ DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:
- Chất lượng (quality)
- Giá cả (price)
- Giao hàng (delivery)
Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí
thứ 4 để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng
sản phẩm. Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc
đáng hài lòng trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin
cậy” (dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp
ứng với yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với
chất lượng, vì nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta
tiến hành lựa chọn.
- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ
hạn chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công
dụng của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ

14