ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA
MÁY TÍNH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH
VIỆT NAM

V HO NG CHƯ NG

Số TT: 019

Tp. HCM, 12/2010



ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA MÁY TÍNH XÁCH
TAY TẠI VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM

Sinh viên : V Ho n C
n


MSSV:
LỚP:

70600228
QL06LT02

1. Đầu đề luận văn:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỬA CHỮA MÁY T NH XÁCH TAY TẠI VIỆN MÁY T NH VIỆT NAM
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
Khảo s t mức độ hài l ng của h ch hàng về dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện
M y T nh Việt Nam.
Đ a ra c c đề xuất nh m n ng cao và cải thiện chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch
tay tại Viện M y T nh Việt Nam.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn: 13/9/2010
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên ng ời h ớng dẫn:
1/
2/

31/12/2010
Phần h ớng dẫn:

PGS. Ts Lê Nguy n Hậu
ThS. Nguy n Văn Tuấn

50%
50%


Nghiệp. Thầy cô đã hông ng ng giúp tôi x y dựng nền tảng iến thức và trau dồi
nh ng năng cần thiết. Điều đ hông chỉ c ch cho tôi trong qu tr nh học tập mà
c n là hành trang vô gi cho tôi hi tạo dựng sự nghiệp sau này.
Tôi xin cảm ơn ch n thành thầy Lê Nguy n Hậu và thầy Nguy n Văn Tuấn. C c thầy
hông chỉ tận t nh h ớng dẫn cho tôi c ch thức thực hiện Luận Văn mà c n h ớng tôi
đến c ch thức thực hiện công việc một c ch c tr ch nhiệm. Điều đ đã giúp ch cho
tôi rất nhiều.
Tôi c ng xin cảm ơn Viện M y T nh đã tạo nh ng điều iện tốt nhất cho tôi thực hiện
Luận văn này.
Tôi c ng hông quên cảm ơn gia đ nh nh ng ng ời bạn th n thiết và ng ời th ơng
yêu đã luôn bên cạnh giúp đ động viên tôi. Đ là nguồn sức mạnh giúp tôi hoàn
thành tốt công việc của m nh hơn.
Cuối c ng tôi xin hứa s s dụng thật tốt nh ng iến thức đã đ c học luôn phấn đấu
n lực hết m nh trong b ớc đ ờng đời sau này nh là lời cảm ơn ch n thành và thiết
thực nhất.
Tp.HCM th ng 12/2010

[i]


T M T T ĐỀ T I
S u năm sau ngày thành lập Viện M y T nh t một c a hàng nhỏ đã v ơn lên thành
một trong nh ng trung t m s a ch a m y t nh x ch tay hàng đầu tại Thành phố Hồ Ch
Minh. Bên cạch nh ng thành tựu đạt đ c th hiện tại c hông t nh ng lời phàn nàn
về chất l ng dịch vụ tại Viện. Để giải quyết vấn đề này nghiên cứu Đ nh gi mức
độ hài l ng của h ch hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay tại Viện
M y T nh Việt Nam đ c thực hiện.
Sự thỏa mãn của h ch hàng là yếu tố tối quan trọng trong công việc inh doanh. Đo
l ờng sự thỏa mãn h ch hàng là yêu cầu cần thiết để đ nh gi chất l ng dịch vụ.
Trong nghiên cứu này sự thỏa mãn của h ch hàng đ c đo l ờng b ng chất l ng

1.2

MỤC TIÊU ĐỀ TÀI: .........................................................................................1

1.3

NGHĨA TH C TIỀN: ...................................................................................2

1.4

PHẠM VI TH C HIỆN: ...................................................................................2

CHƯ NG 2:
2.1

C

SỞ LÝ THUYẾT .........................................................................3

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ: ...........................................................................3

2.1.1 Định ngh a dịch vụ: .......................................................................................3
2.1.2 T nh chất của dịch vụ:....................................................................................3
2.1.3 Định ngh a chất l
2.2

S

ng dịch vụ: .....................................................................3


3.2.1 Đ nh gi
3.2.2 Thuận l i
CHƯ NG 4:

ết quả hoạt động kinh doanh: .....................................................17
h

hăn của Viện:.....................................................................18

THIẾT

Ế NGHI N CỨU .............................................................19

4.1

QUY TR NH NGHIÊN CỨU:.........................................................................19

4.2

NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN:...................................20

4.2.1 Thông tin thứ cấp: .........................................................................................20
4.2.2 Thông tin sơ cấp: ..........................................................................................20
4.3

PHƯ NG PHÁP TH C HIỆN:......................................................................20

4.4

THI T K NGHIÊN CỨU ĐỊNH T NH: .......................................................21

Ph n t ch nh n tố h m ph lần 2: ..............................................................34

5.2.4

Đ nh gi độ tin cậy lần 2: ...........................................................................36

5.3

KIỂM ĐỊNH MÔ H NH: .................................................................................37

5.3.1 Thống ê mô tả: ...........................................................................................37
5.3.2 Ph n t ch t ơng quan: ..................................................................................38
5.3.3 Ph n t ch hồi quy: ........................................................................................38
5.4

MÔ H NH HIỆU CHỈNH: ...............................................................................40

CHƯ NG 6:

IẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP ......................................................42

6.1

XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI TI N: .........................................................42

6.2

XÁC ĐỊNH NGUYÊN NHÂN:.......................................................................44

[iv]

[v]


NH SÁCH ẢNG IỂU
Bảng 2.1: Công cụ Servqual ............................................................................................8
Bảng 2.2: Vấn đề hi s dụng thang đo SERVQUAL ....................................................9
Bảng 3.1: Thống kê về tình hình nhân sự của Viện. .....................................................16
Bảng 3.2: Thống kê về tr nh độ lao động tại Viện. .......................................................16
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh tóm tắt trong 3 kì 2007 – 2009. ...................17
Bảng 4.1: Thông tin thứ cấp ..........................................................................................20
Bảng 4.2: Thông tin sơ cấp ............................................................................................20
Bảng 4.3: Thang đo hiệu chỉnh t thang đo SERVPERF .............................................22
Bảng 4.4: Thang đo độ hài l ng của h ch hàng. .........................................................22
Bảng 4.5: H nh thức trả lời bảng c u hỏi. .....................................................................23
Bảng 5.1: Thống ê Độ tuổi và Giới t nh của mẫu thu thập. ........................................26
Bảng 5.2: Thống ê Nghề nghiệp và Thu nhập của mẫu thu thập. ...............................27
Bảng 5.3: Hệ số Cronbach s Alpha của c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ .29
Bảng 5.4: Hệ số Cronbach s Alpha của thang đo độ Hài l ng của h ch hàng ............30
Bảng 5.5: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ ...............32
Bảng 5.6: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo độ hài l ng của h ch hàng .34
Bảng 5.7: Kết quả ph n t ch nh n tố h m ph thang đo chất l ng dịch vụ lần 2 ......35
Bảng 5.8: Hệ số Cronbach s Alpha của c c thành phần thang đo chất l ng dịch vụ 2
.......................................................................................................................................36
Bảng 5.9: Kết quả thống ê mô tả c c biến độc lập và phụ thuộc ................................37
Bảng 5.10: Kết quả ph n t ch t ơng quan b ng hệ số Pearson .....................................38
Bảng 5.11: Kết quả hồi quy s dụng ph ơng ph p Enter .............................................39
Bảng 5.12: Bảng ph n t ch ph ơng sai ANOVA ..........................................................39
Bảng 5.13: Bảng ph n t ch c c hệ số hồi quy ...............................................................39
Bảng 5.14: Kết quả iểm tra ph n phối phần d ...........................................................40
Bảng 6.1: Gi trị trung b nh của c c biến thang đo chất l ng dịch vụ và hài l ng .....42


L

O H NH TH NH ĐỀ T I:

Trong thời đại hiện nay m y t nh c nh n đang dần tr thành công cụ không thể thiếu
của nhiều ng ời. Với sự phát triển của công nghệ, sự cạnh tranh của các nhà sản xuất,
việc s h u một chiếc m y t nh x ch tay đang dần tr thành nhu cầu b nh th ờng đối
với nhiều ng ời.
Theo ông Thiều Ph ơng Nam Gi m đốc inh doanh Intel Việt Nam thì Việt Nam là
quốc gia có chỉ số tăng tr ng máy tính các loại đứng thứ 2 khu vực Châu Á- Thái
B nh D ơng. Năm 2009 tỉ lệ tăng tr ng thị tr ờng máy tính so với năm 2008 là 28%;
Qu I năm 2010 so với c ng năm 2009 là tăng 25% trong đ m y t nh x ch tay
tăng 97%; cùng với đ là xu h ớng chuyển đổi s dụng m y t nh để bàn sang máy tính
xách tay (Số liệu đ c công bố của công ty nghiên cứu thị tr ờng IDC)(1). Có thể nhận
thấy số l ng ng ời s h u máy tính xách tay tại Việt Nam đang ngày càng tăng cao
đặc biệt là tại nh ng thành phố lớn nh Tp. Hồ Ch Minh. Đi m với sự gia tăng số
l ng m y t nh x ch tay đ c s dụng thì số trung tâm, c a hàng s a ch a c ng xuất
hiện ngày càng nhiều. Tuy nhiên, chất l ng dịch vụ tại nh ng nơi này c ng rất khó
đ c x c định. Không h để nhận thấy nh ng lời phàn nàn của khách hàng về chất
l ng tại c c trung t m này đang lan truyền trong cộng đồng.
VIỆN MÁY TÍNH thực chất là một công ty t nh n với tên gọi tr ớc đ y là ITCare,
chuyên hoạt động về l nh vực cấp cứu d liệu, x lý sự cố máy tính cho cá nhân và
doanh nghiệp khi máy tính không thể hoạt động hay không thể can thiệp đ c.
Trong môi tr ờng kinh tế cạnh tranh nh hiện nay, là một công ty dịch vụ, muốn thu
hút khách hàng và gi đ c vị trí kinh doanh trên thị tr ờng thì sự hài lòng của khách
hàng là yếu tố tối quan trọng. Trong thời gian gần đ y c rất nhiều thông tin phàn nàn
về chất l ng dịch vụ tại Viện Máy Tính của h ch hàng tuy ch a thể kiểm chứng độ
chính xác của c c thông tin trên nh ng đã t nhiều ảnh h ng đến uy t n th ơng hiệu
công ty. Sự than phiền về chất l ng dịch vụ nếu hông đ c giải quyết s ảnh h ng


ng dịch vụ s a ch a m y

THỰC TIỀN:

Nghiên cứu đ c thực hiện dựa trên sự phản hồi của nh ng đối t ng h ch hàng đã
s dụng qua dịch vụ s a ch a m y t nh tại Viện m y t nh nên ết quả nghiên cứu s là
th ớc đo trực quan về chất l ng dịch vụ cho c c nhà quản l tại Viện m y t nh Việt
Nam. Dựa trên ết quả nghiên cứu c c nhà quản l c thể biết đ c nh ng điểm h u
nào trong quy tr nh dịch vụ c n thiếu s t c n hạn chế. Dựa vào đ c thể đ a ra
nh ng quyết định dựa trên nguồn lực nh m mục đ ch cải thiện chất l ng dịch vụ qua
đ n ng cao độ hài l ng của h ch hàng. Cụ thể nh ng ngh a thực ti n đạt đ c sau
hi nghiên cứu hoàn thành nh sau:
 X c định nh n tố cụ thể ảnh h ng đến chất l ng dịch vụ s a ch a m y t nh
x ch tay.
 Đo l ờng mức độ hài l ng của h ch hàng về chất l ng dịch vụ s a ch a
m y t nh x ch tay tại Viện m y t nh.
 Đề xuất một số giải ph p thiết thực nh m n ng cao chất l ng dịch vụ s a
ch a m y t nh x ch tay tại Viện m y t nh.
1.4

PHẠM VI THỰC HIỆN:

Do hạn chế về thời gian và yêu cầu nội dung đề tài s đ c thực hiện giới hạn tại trụ
s ch nh của Viện M y T nh địa chỉ 178 – 180 Hoàng Văn Thụ Ph ờng 9 Quận Phú
Nhuận. Thời gian thu thập d liệu trong 2 tuần t 1/12 – 14/12/2010.
Đối t ng hảo s t là c c h ch hàng đã s dụng dịch vụ s a ch a m y t nh x ch tay
tại Viện m y t nh Việt Nam.……………………………………………………………

[2]


vụ:

Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dạng vật chất. Sản phẩm dịch vụ là việc thực
hiện một chu i c c hành động thể hiện sự t ơng t c gi a tổ chức cung cấp dịch vụ và
khách hàng.
Tính không thể tách rời (Sản xuất và tiêu thụ đồng thời): Dịch vụ không thể tách rời
thành 2 giai đoạn sản xuất và tiêu thụ nh hàng h a. Một dịch vụ đ c tạo ra và đ c
s dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đ .
Tính không thể đồng nhất: Nh ng vấn đề thiết yếu và chất l
thay đổi t y theo ng ời phục vụ, khách hàng và thời gian.

ng của dịch vụ có thể

Tính chất không thể tồn trữ: Dịch vụ là một sản phẩm không thể l u tr , không thể
vận chuyển và việc tiêu d ng bị giới hạn b i thời gian.
Chọn lựa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng: Khách hàng và nhân viên phải
gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện đ c, do vậy điểm kinh doanh phải gần
khách hàng.
Vì nh ng đặc thù nói trên đã làm cho việc x c định chất l ng dịch vụ tr nên khó
hăn. C c vấn đề về kiểm tra, kiểm soát chất l ng dịch vụ luôn là mối quan tâm hàng
đầu của nhà quản lý.
2.1.3 Đ n n

ĩa

ất l ợng d ch vụ:

T ng chất l ng có thể định ngh a và s dụng theo nhiều c ch. Nh n chung ng ời ta
th ờng định ngh a chất l ng dịch vụ là nh ng gì khách hàng cảm nhận đ c. M i

hàng, sự hài l ng khách hàng
th ờng đ c xây dựng trên
nh ng khái niệm nh sự
mong muốn, nhu cầu và
nh ng khái niệm của cá
nhân. Khái niệm đ xuất
phát t lý thuyết sự lựa chọn
của khách hàng về hàng hóa
và dịch vụ, b i chúng có thể
đ p ứng nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.

(Nguồn: Hill, 2001)

Theo
Fornel,
Johson,
Anderson, Cha và Bryant
(1996) sự hài l ng khách hàng là một quá trình cảm nhận mang t nh t ch l y inh
nghiệm. Sự hài l ng không phải là kết quả của một quá trình giao dịch. Nếu khách
hàng không hài l ng với giao dịch đ hông c ngh a là họ s thay đổi hành vi của
m nh và ng c lại khi khách hàng hài l ng với giao dịch th hông c ngh a là họ s
trung thành lâu dài với sản phẩm hay th ơng hiệu.
Sự hài lòng của h ch hàng c liên quan đến chất l ng dịch vụ. Nếu chất l ng dịch
vụ cao, mức độ thỏa mãn đ p ứng sự mong đ i, khách hàng s hài lòng. Chất l ng
dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn v t quá sự mong đ i, khách hàng không nh ng rất
hài lòng mà còn ngạc nhiên, bất ngờ về chất l ng. Ng c lại, nếu chất l ng dịch vụ
thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn gi trị mong đ i, khách hàng s thất vọng.

Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988). “SERVQUA : m tip e-item scale for


H nh 2.2: Mô hình chất l
Ng n: Ng

n Th

ng đ

c

c nhận thức.

Q nh o n, B i Ng ên H ng(

2.3
MỐI QUAN HỆ GIỮ
CỦA KHÁCH HÀNG:

,)Q

n ý h t

ng

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN

Theo Kano, có 3 dạng đặc tính chất l
nhau lên sự thỏa mãn khách hàng.

ng dịch vụ, m i dạng lại c c ch t c động khác

bản này hông làm gia tăng sự thỏa mãn, nó chỉ có một ảnh h ng duy nhất lên sự
thỏa mãn là nếu hông đ c cung cấp thì sự thỏa mãn s sụt giảm.
Đặc tính một chiều (One - Dimensional): Đối với thuộc tính này thì sự hài lòng của
h ch hàng gia tăng hi mức độ đ p ứng thuộc t nh gia tăng và sự hài lòng giảm khi
mức độ đ p ứng giảm, thuộc t nh này Kano đ a ra giống với quan điểm truyền thống
về sự thỏa mãn khách hàng. Thuộc t nh này th ờng đ c yêu cầu rõ ràng b i khách
hàng.
Đặc tính tạo gia tăng – Thích thú (Value added - Attactive): Thuộc tính này là tiêu
chí về sản phẩm và dịch vụ đ p ứng c t c động mạnh nhất lên sự thỏa mãn khách
hàng. Nếu đ c đ p ứng đầy đủ nh ng thuộc tính này thì mức độ thích thú của khách
hàng càng gia tăng ng c lại nếu hông đ c đáp ứng th c ng hông làm h ch hàng
bất mãn về sản phẩm và dịch vụ.
Mô hình Kano giúp phân tích sự mong đ i của khách hàng. T đ đ a ra c c đặc tính
phải có và càng nhiều càng tốt để h ch hàng gia tăng sự thỏa mãn. Mô hình Kano
c ng giúp cho doanh nghiệp tr nh đ c suy ngh sai lầm r ng: không có khách hàng
than phiền ngh a là doanh nghiệp đang hoạt động tốt. B i l không có nhiều khách
hàng chịu khó nói cho doanh nghiệp biết nh ng điều mà đang làm họ bực mình. Họ có
thể đơn giản là im lặng và chuyển qua dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

Th ch thú

Đặc t nh một chiều
Đặc t nh phải c

H nh 2.4: Mô h nh Kano về nhận thức h ch hàng
Nguồn: Nguy n Thúy Qu nh Loan B i Nguyên H ng (2008), Q
2.4

n ý h t


mô h nh trên th chất l ng dịch vụ c n bị ảnh h ng b i sự hông đồng nhất gi a
mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng. Mô h nh 5 loại sai lệch
đ c đề cập mục 2.4.1 s làm r hơn nhận định trên.
2.4.1 Các loại sai lệch:
Sai lệch loại 1: Sai lệch về nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách
hàng. Sai lệch này gây ra thiệt hại nhiều nhất do nhà quản trị không nắm bắt đ c nhu
cầu và mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại 2: Sai lệch gi a c c đặc tính của chất l ng dịch vụ với nhận thức của
nhà quản lý. Nhà quản lý nhận thức đ c mong muốn của h ch hàng nh ng hông
đ p ứng đ c. Sai lệch bị ảnh h ng b i mức độ cam kết về chất l ng dịch vụ của
các nhà quản lý, việc hình thành mục tiêu về chất l ng dịch vụ, việc chuẩn hóa các
nhiệm vụ và tính khả thi của việc đ p ứng các mong muốn của khách hàng.
Sai lệch loại 3: Sai lệch gi a việc cung cấp dịch vụ với c c đặc tính chất l ng dịch
vụ. Sai lệch xảy ra khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống d ới mức tiêu chuẩn. Nguyên
nh n là do đội ng nh n viên thiếu năng iến thức hay năng lực của đội ng nh n
viên hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ một cách toàn tâm toàn ý.
Sai lệch loại 4: Sai lệch gi a thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp
dịch vụ. Sai lệch nảy sinh khi các công ty không gi đúng cam ết. Khách hàng cảm
nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không đ c thực hiện. Nguyên
nhân có thể do hệ thống thông tin nội bộ, hệ thống thông tin với khách hàng kém.
Sai lệch oại 5: Sai lệch gi a dịch vụ mong muốn với dịch vụ nhận đ c. Sai lệch loại
này là do sự chênh lệch mà khách hàng cảm thấy gi a mức chất l ng mà họ chờ đ i
so với chất l ng mà họ cảm nhận đ c sau khi s dụng dịch vụ.

[7]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

2.4.2 T an đo SERVPERF:

16.
17.
18.
Tn

C x của nh n viên công ty XYZ tạo tin t ng đối với bạn.
Bạn cảm thấy an toàn hi giao dịch với công ty XYZ.
Nh n viên công ty XYZ bao giờ c ng tỏ ra lịch sự nhã nhặn đối với bạn.
Nh n viên công ty XYZ c iến thức để trả lời nh ng c u hỏi của bạn.
ảm
Công ty XYZ thể hiện sự quan t m đến c nh n bạn
Công ty XYZ c nh ng nh n viên thể hiện sự quan t m đến c nh n bạn.
Công ty XYZ thể hiện chú đặc biệt đến nh ng quan t m nhiều nhất của bạn.
Nh n viên công ty XYZ hiểu đ c nh ng nhu cầu đặc biệt của bạn.
Công ty XYZ c thời gian làm việc thuận tiện cho bạn.
ữu

n

[8]

c


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

19.
20.
21.
22.

Độ giá trị phân
biệt
(Discriminalt
validity)

Lord:1958; Wall & Payne,
1973; Jonh, 1981; Prakash &
Loundsbury, 1983, Peter, 1993.

T ơng quan cao gi a điểm Cronin & Taylor, 1992; Peter,
sai lệch và điểm cảm nhận, 1993
khó giải thích r ng điểm sai
lệch đo l ờng duy nhất thành
phần cảm nhận.

T ơng quan giả T ơng quan gi a điểm sai Peter, 1993
mạo (Spuriuos lệch và các biến khác tạo ra
Correlation)
t ơng quan với các thành
phần.
Giới
hạn
ph ơng
sai
(Variance
Restrictions)

Điểm mong đ i th ờng cao Peter, 1993; Peter, Churchill &
hơn điểm cảm nhận. Điều Brown, 1993
này d dẫn đến sự giới hạn

trúc nhân tố đúng của khái
niệm chất l ng dịch vụ.

Babakus & Boller, 1992;
Brensinger & Lamber, 1990;
Finn & Lamb, 1991; Carman
1990; Cronnin& Taylor, 1992;
Cronbach & Furby, 1970;
Parasuraman, 1991.

(Ng n: Van Dyke & ctg, 1999)

T nh ng vấn đề trên một biến thể của thang đo SERVQUAL đ c ra đời với tên gọi
là thang đo SERVPERF. Kh c với thang đo SERVQUAL dựa vào điểm sai lệch, thang
đo SERVPERF dựa vào sự cảm nhận của h ch hàng để đo l ờng chất l ng dịch vụ.
Thang đo SERVPERF đ c c c t c giả Cronnin và Taylor (1992) đ a ra dựa trên hắc
phục nh ng h hăn hi s dụng thang đo SERVQUAL. V đ c đ a ra dựa trên
thang đo SERVQUAL nên thang đo SERVPERF c ng bao gồm 5 nh m nh n tố: Độ
tin cậy, Sự đ p ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và T nh h u h nh; 5 nh m nh n tố
c ng bao gồm 22 biến nh của thang đo SERQUAL.
Dựa trên thang đo SERVPERF sự thỏa mãn của h ch hàng đ
biến:

c đ nh gi dựa vào ba

 Tôi vui với quyết định lựa chọn dịch vụ tại công ty X (I am happy about my
decision to chose this provider).
 Tôi tin là m nh đúng hi lựa chọn lựa chọn dịch vụ X (I am believe I did the
right thing when chose this provider).
 Nh n chung, tôi hài l ng với dịch vụ X (Overall, I am satisfied with this


T mô h nh d thấy chất l ng dịch vụ chỉ tập trung phản nh nhận thức của h ch
hàng về c c nh n tố cụ thể của chất l ng dịch vụ bao gồm Độ tin cậy, Sự đ p ứng, Sự
đảm bảo, Sự đồng cảm và T nh h u h nh. Trong hi đ sự hài l ng của h ch hàng
hông chỉ bị ảnh h ng b i chất l ng dịch vụ mà c n bị ảnh h ng b i gi chất
l ng sản phẩm nh n tố c nh n và nh n tố t nh huống. Nh vậy chất l ng dịch vụ
chỉ là một trong nh ng nguyên nh n dẫn đến sự hài l ng của h ch hàng. Chất l ng
dịch vụ và sự hài l ng của h ch hàng c mối quan hệ đồng biến.
Dựa vào mô h nh nhận thức của h ch hàng về chất l ng và sự hài l ng mô h nh
nghiên cứu chất l ng dịch vụ tại Viện M y T nh đ c tr nh bày nh trong nh 2.5
Mô h nh đã đ c điều chỉnh cho ph h p v điều iện và phạm vi nghiên cứu cụ thể
sự hài l ng của h ch hàng chịu ảnh h ng của chất l ng dịch vụ c c yếu tố gi
chất l ng sản phẩm nh n tố c nh n và nh n tố t nh huống s hông đ c x t đến.

[11]


Ch ơng 2: Cơ s l thuyết

Độ tin cậy
Sự đ p ứng
Sự hài l ng của h ch
hàng về dịch vụ s a
ch a m y t nh x ch tay
tại Viện M y T nh

Sự đảm bảo

Sự cảm thông
T nh h u h nh


3.1.1 Giới thiệu về Viện Máy Tính Việt Nam:
Viện Máy Tính là một công ty chuyên hoạt động trong l nh vực cấp cứu d liệu, x lý
sự cố máy tính cho cá nhân và doanh nghiệp khi máy tính không thể hoạt động hay
không thể can thiệp đ c. Đ y là nơi tập trung các chuyên gia máy tính, với máy móc
công nghệ hiện đại, v a là nơi nghiên cứu về máy tính (computer).
 Tên đầy đủ: VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM (VIET NAM INSTITUTE OF
COMPUTER)
 Trụ s chính: 178 -180 Hoàng Văn Thụ Ph ờng 9, Quận Phú Nhuận, TP.HCM,
Việt Nam
 Chi nh nh Laptop One 755 Đ ờng 3/2, Ph ờng 7, Quận 10
 Email: ; Website: www.vienmaytinh.org
Sứ mạng:
Sự an tâm của khách hàng là sứ mạng của chúng tôi
Tầm nhìn:
Xứng đ ng là một Viện máy tính của Việt Nam, có tầm nhìn công nghệ và
chuyên gia cao cấp, học viện đào tạo và phát triển ứng dụng khoa học máy tính vào
công nghiệp Việt Nam
3.1.2 C

lĩn vực kinh doanh, cung cấp:
3.1.2.1 Cấp cứu dữ liệu:
Cứu d liệu trên tất cả các thiết bị l u tr : HDD, TAPE,
USB FlashCard Zip, CD-Rom, DVD-Rom, FDD.
Dịch vụ phục hồi d liệu, phục hồi Windows, phục hồi
hệ thống, s a ch a Windows cài đặt ch ơng tr nh.
Bảo mật mạng ADSL, Email - Website - Ch ơng tr nh
kế toán: Quý khách muốn l u tr một nơi đặc biệt để
bảo mật thông tin tài chính và bí mật công nghệ.


VIỆN ĐÀO TẠO CNTT_VIỆN

VIỆN

P.KINH DOANH

XLSC

RECOVER

P.QUAN HỆ ĐT

P.MARKETING

KTĐT

DỊCH VỤ

P. NS HC

P.K TOÁN

P.BH

KHO

P. K HOẠCH &
ĐÀO TẠO

CHĂM SÓC KHÁCH