ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H

TẾ

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

IN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

K

CÔNG TÁC BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM

Ờ

N

G


L?i Cám ? n
Trong quá trình thực tập và hoàn thành bản khóa luận tốt nghiệp Đại

U

Ế

học chuyên nghành QTKDTM, Tôi xin gửi lời cảm ơn đến:

H

Các thầy, cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế

TẾ

Huế đã tận tình giảng dạy, truyền thụ cho tôi những kiến thức bổ ích. Kiến
thức mà tôi học được không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận

H

mà còn là hành trang quý báu trong quá trình công tác sau này.

IN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.S Lê Thị Phương Thanh

K

người đã tận tình hướng dẫn, trực tiếp dẫn dắt tôi trong suốt thời gian thực tập


của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận tôi được hoàn thiện

TR

Ư

Xin chân thành cảm ơn!!
Huế, ngày 19 tháng 05 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Lê Ngọc Trâm Anh


MỤC LỤC
Trang
PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ............................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

U

3. Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................................2

H

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3

TẾ

Ạ

1.3.1 Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch ...............................................................................13

Đ

1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng ..................................................................................14

G

1.3.3 Chỉ tiêu chi phí .....................................................................................................14

N

1.3.4 Chỉ tiêu lợi nhuận .................................................................................................15

Ờ

1.4 Sự hài lòng của khách hàng .....................................................................................15

Ư

1.4.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng................................................................ 15

TR

1.4.2 Giá trị khách hàng ............................................................................................... 16
1.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ............................................18
1.5 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về công tác bán hàng tại Công ty
TNHH Hồng Phú ...........................................................................................................21

IN

2.3 Kết quả nghiên cứu ..................................................................................................46
2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................46

K

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố ảnh

C

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty TNHH

Ọ

Hồng Phú Huế ...............................................................................................................53

IH

2.3.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với công
tác bán hàng của công ty TNHH Hồng Phú Huế, kết hợp đánh giá độ tin cậy và giá trị

Ạ

của thang đo sau khi tiến hành rút trích nhân tố ............................................................ 56

Đ

2.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................62
2.3.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố mới hình thành đến Sự hài lòng của

3.2.5 Giải pháp về “Giá cả sản phẩm”...........................................................................88

Ế

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................ 90

U

1. Kết luận......................................................................................................................90

H

2. Kiến nghị ...................................................................................................................92

TẾ

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 94

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ


Cửa hàng dịch vụ do Honda ủy nhiệm

HEAD

Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda Ủy nhiệm

SHL

Sự hài lòng

Sig.

Mức ý nghĩa

STT

Số thứ tự

SP – XT

Sản phẩm – Xúc tiến

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TH

Thương hiệu


Ế

Bảng 2.3: Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty TNHH Hồng Phú

U

năm 2012 - 2014 ............................................................................................................39

H

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Hồng Phú năm 2012 –

TẾ

2014 ............................................................................................................................... 43
Bảng 2.5: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty Hồng Phú .......................50

H

Bảng 2.6: Nơi mua hàng khác ngoài công ty Hồng Phú của khách hàng .....................52

IN

Bảng 2.7: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định .................54
Bảng 2.8: Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến phụ thuộc “Sự hài lòng đối với

K

công tác bán hàng” ........................................................................................................55



Bảng 2.16: Hệ số tương quan ........................................................................................65

Ư

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-Test ......................................................68
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sản phẩm và hoạt

TR

động xúc tiến bán hàng” ................................................................................................ 69
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Đội ngũ nhân viên bán hàng”70
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Uy tín thương hiệu” 71
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Dịch vụ chăm sóc
khách hàng” ...................................................................................................................72


Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Giá cả sản phẩm” ....73
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định One Sample T-Test với nhân tố “Sự hài lòng của
khách hàng” ..................................................................................................................74
Bảng 2.24: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai mảng khách hàng ....75

Ế

Bảng 2.25: Kết quả kiểm định phương sai về độ tuổi ...................................................76

U

Bảng 2.26: Kết quả kiểm định ANOVA về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt


Ạ

IH

Ọ

C

K

động bán hàng giữa các nghề nghiệp khác nhau ........................................................... 79


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
Trang

Hình 1.1: Các yếu tố quyết định đến giá trị khách hàng ...............................................17

Ế

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................18

U

(American Customer Satisfaction Index – ACSI) .........................................................18

H

Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU............................ 20


Biểu đồ 2.4: Độ tuổi ......................................................................................................48

Đ

Biểu đồ 2.5: Thu nhập khách hàng ................................................................................49

G

Biểu đồ 2.5: Kênh thông tin .......................................................................................... 51

Ờ

N

Biểu đồ 2.6: Nơi mua hàng khác ngoài công ty Hồng Phú của khách hàng .................52

Ư

Sơ đồ 1.1: Quan niệm về bán hàng ..................................................................................9

TR

Sơ đồ 1.2: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ...................................10
Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức công ty TNHH Hồng Phú .................................................31


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp


K

Phương châm “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi” bao giờ cũng là kim chỉ nam
cho các doanh nghiệp trong việc phục vụ cho những “Thượng Đế” của mình.

C

Công ty TNHH Hồng Phú là một trong những đại lý bán hàng và dịch vụ do

Ọ

Honda ủy nhiệm, ngay từ những năm đầu thành lập công ty luôn không ngừng phấn

IH

đấu vươn lên để trở thành doanh nghiệp kinh doanh xe máy hàng đầu tại Thừa Thiên

Ạ

Huế. Tuy nhiên những năm trở lại đây thị trường xe máy tại Thừa Thiên Huế đang có

Đ

dấu hiệu bị “chững” lại, hiện tượng “sốt giá”, “khan hàng” vào những thời điểm vàng
của thị trường cũng không còn nữa. Ngoài ra bên cạnh những thuận lợi thì công ty

G

cũng gặp không ít khó khăn trong việc cạnh tranh với những hãng xe máy lớn khác


Từ những lý do trên, trong quá trình thực tập tôi đã quyết định lựa chọn đề tài
“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng tại Công ty
Trách nhiệm hữu hạn Hồng Phú Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm giải quyết các vấn đề cơ bản sau:

U

 Mục tiêu tổng quát

Ế

2. Mục tiêu nghiên cứu

H

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của công ty

của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty.

H

 Mục tiêu cụ thể

TẾ

TNHH Hồng Phú từ đó đưa ra một số định hướng, giải pháp để nâng cao sự hài lòng

IN



N

3. Câu hỏi nghiên cứu

Ờ

- Bán hàng là gì? Hoạt động bán hàng có vai trò đặc điểm như thế nào?

Ư

- Thực trạng hoạt động bán hàng của công ty hiện nay như thế nào? Có những

TR

thuận lợi khó khăn gì?
- Những yếu tố nào tác động sự hài lòng của khách hàng đối với hiệu quả hoạt

động bán hàng của Công ty TNHH Hồng Phú.
- Những định hướng nào được đưa ra và những giải pháp khả thi nào được thực
hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty?

SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

2


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

 Về mặt thời gian

- Các thông tin thứ cấp được thu thập trực tiếp từ công ty trong khoảng thời gian

K

từ năm 2012 đến 2014.

IH

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Ọ

khoảng thời gian tháng 3 năm 2015.

C

- Các thông tin sơ cấp được tiến hành thông qua việc điều tra bảng hỏi trong

5.1 Nghiên cứu định tính

Ạ

- Dữ liệu của phương pháp định tính được thu thập thông qua phương pháp phỏng

Đ

vấn trực tiếp và dữ liệu thứ cấp mà bộ phận kế toán, bộ phận bán hàng cung cấp.



Khóa luận tốt nghiệp
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:

Phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng đến mua và sử dụng dịch vụ bảo
hành của công ty Hồng Phú.
- Đối tƣợng điều tra: những khách hàng mua xe máy và sử dụng dịch vụ bảo

Ế

hành của công ty.

U

- Phƣơng pháp chọn mẫu: Quá trình phỏng vấn khách hàng tiến hành theo

H

phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là cách chọn mẫu dựa trên tính thuận lợi và

TẾ

tính dễ tiếp cận khách hàng.
- Kích cỡ mẫu:

H

Đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành

IN

0,09 2
e2

G

n=

N

Kết quả tính toán được 120 mẫu. Để đảm bảo cho số lượng mẫu điều tra, tác giả

Ờ

phát ra 130 bảng hỏi thu lại được 123 bảng hỏi hợp lệ, 7 bảng hỏi không hợp lệ sẽ bị

Ư

loại đi. Tác giả tiến hành nghiên cứu với số lượng mẫu mới là 120 dựa trên 120 bảng

TR

hỏi hợp lệ thu được trong quá trình điều tra tại công ty.
-

Phƣơng pháp phỏng vấn:

Phỏng vấn khách hàng đến mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ bảo hành, dịch vụ

tư vấn... tại công ty Hồng Phú.
Quá trình phỏng vấn được thực hiện cho đến khi đạt được số mẫu như yêu cầu.


+ KMO >= 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

+ Factor Loading lớn nhất của mỗi Item phải >= 0,5 (Hair & ctg, 1998)

K

+ Eigenvalues >= 1 (Garson, 2003)

IN

+ Phương pháp trích Principal Component, phép quay Varimax

Ọ

(Jabnoun & Al-Timimi, 2003)

C

+ Chênh lệch giữa Factor Loading lớn nhất và Factor Loading bất kỳ phải >= 0,3

IH

- Hệ số Cronbach’s Alpha: được sử dụng nhằm loại các biến không phù hợp.
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử


Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 và R2
điều chỉnh. Kiểm định phương sai ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp
SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

5


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

của mô hình hồi quy tuyến tính, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập
và biến phụ thuộc.
Cặp giả thuyết:
H0: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

Ế

H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc

U

Mức ý nghĩa α = 0,05

H

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:

TẾ


Ạ

Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:

Đ

Phần I – Đặt vấn đề
1. Lý do chọn đề tài

G

2. Mục tiêu nghiên cứu

N

3. Câu hỏi nghiên cứu

Ờ

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

TR

Ư

5. Phương pháp nghiên cứu
Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
- Trình bày lý thuyết về bán hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán



N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

H

giải pháp cho nội dung nghiên cứu.

SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

7


IN

Từ khi sản xuất hàng hóa ra đời, quá trình trao đổi hàng hóa mới chỉ diễn ra

K

dưới hình thức trao đổi hàng lấy hàng. Nhưng ngay khi tiền tệ ra đời thì trao đổi hàng
hóa mới thực sự phát triển dưới hình thức hàng - tiền - hàng, tạo nên quá trình lưu

Ọ

giá trị đó là hình thái bán hàng.

C

thông hàng hóa. Giai đoạn hàng hóa được chuyển từ hình thái hiện vật sang hình thái

IH

Thuật ngữ “bán hàng” sử dụng khá rộng rãi trong kinh doanh, có thể khái quát

Ạ

các quan niệm khác nhau về bán hàng như sau:

Đ

 Bán hàng được coi là một phạm trù kinh tế
Trong Bộ Tư Bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, Các

GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của
nhân viên bán hàng thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa
thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể, để thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên.

Ế

 Bán hàng là một hoạt động vừa mang tính nghệ thuật vừa mang tính khoa học

U

Theo quan điểm của Trương Đình Chiến [1]:

H

- Hoạt động bán hàng xét về mặt kỹ thuật thì đó là sự chuyển hóa hình thái của
hàng đồng thời thu tiền hoặc quyền được thu tiền bán hàng.

TẾ

vốn kinh doanh từ hàng sang tiền hay chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho khách
- Xét về mặt nghệ thuật, bán hàng là quá trình tìm hiểu, khám phá, gợi mở và đáp

H

ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thỏa mãn nhu cầu một tổ chức trên

phối
hàng vào
các kênh
bán

IH

Nghiên
cứu
hành vi
mua
sắm của
KH

Ọ

việc có liên hệ với nhau được thực hiện ở các bộ phận trong doanh nghiệp.
Quảng
cáo và
xúc tiến
bán
hàng

Bán
hàng ở
cửa
hàng

Đánh
giá và

Ế

đó và kiếm lời”.

U

 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thƣơng mại

H

Quá trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại trải qua các bước sau:
Mua và dự
trữ hàng
hóa

Bán
hàng

Dịch vụ
phục vụ
khách hàng

TẾ

Lựa chọn
nguồn
hàng

H



mà cần được xác định là mục tiêu chung của toàn bộ doanh nghiệp.
1.1.3 Vai trò, đặc điểm, mục tiêu của hoạt động bán hàng

G

 Vai trò của hoạt động bán hàng

N

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh luôn được các doanh

Ờ

nghiệp xác định là lợi nhuận. Để thực hiện tốt mục tiêu này, các doanh nghiệp phải

Ư

thực hiện tốt mục tiêu trung gian là bán hàng. Chỉ có bán được hàng thì các doanh

TR

nghiệp mới có thể thu hồi được vốn kinh doanh, thực hiện lợi nhuận, tái đầu tư, mở
rộng quy mô sản xuất kinh doanh. Bán hàng trong kinh doanh được coi là hoạt động
cơ bản, có vai trò vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp nói riêng và đối với
nền kinh tế, xã hội nói chung.
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng.
SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại



H

vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức

IN

năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu…được

K

cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm thời kỳ này chủ
yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn.

C

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn

IH

những đặc điểm sau:

Ọ

đề trung tâm: sản xuất cái gì? Bao nhiêu? Cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có
- Khách hàng là người mua quyết định thị trường

Ạ

- Khách hàng chỉ quan tâm tới hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả phải chăng và

và lợi nhuận trong kinh doanh.
SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

11


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp
 Mục tiêu của hoạt động bán hàng

Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh
nghiệp. Mục tiêu doanh số được thể hiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể
hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.

Ế

Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực

U

lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động, nhiệt tình…để họ có thể bán được hàng

H

nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các

TẾ

doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận.

 Môi trƣờng chính trị - pháp luật

Đ

Các yếu tố chính trị, pháp luật: quan điểm, mục tiêu phát triển kinh tế, xã hội của
Đảng cầm quyền, chương trình, chính sách, chiến lược phát triển kinh tế, thái độ phản

G

ứng của tổ chức xã hội, của dân chúng, mức độ hoàn thiện của hệ thống pháp luật…chi

N

phối mạnh mẽ đến sự hình thành các cơ hội hay các thách thức kinh doanh. Sự ổn định

Ờ

về chính trị sẽ là tiền đề quan trọng cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp,

Ư

do nó ổn định được tâm lý đầu tư, ổn định niềm tin, tạo môi trường lành mạnh cho

TR

kinh doanh. Sự tác động của điều kiện chính trị đến các doanh nghiệp, các ngành nghề
kinh doanh khác nhau là rất khác nhau. Hệ thống pháp luật hoàn thiện, đồng bộ, thông
thoáng, ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho đầu tư và kinh doanh.
 Môi trƣờng khoa học công nghệ
Sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ và kỹ thuật ngày càng tạo ra

nhu cầu, hành vi tiêu dùng của họ sẽ quyết định thành công hay thất bại của doanh
nghiệp. Khách hàng quyết định loại, cơ cấu, đặc tính cơ, lý, hóa…của hàng hóa mà

H

doanh nghiệp kinh doanh. Hàng hóa của doanh nghiệp được khách hàng ủng hộ, tức là

IN

họ sẽ tiêu dùng hàng hóa của doanh nghiệp đã là một thành công của doanh nghiệp.

K

Nếu họ có thiện cảm với doanh nghiệp thì họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp cho người

C

thân, bạn bè…do đó, sẽ là cơ hội thu hút khách hàng cho doanh nghiệp. Chính vì vậy,

Ọ

một khi khách hàng đã đến với công ty thì công ty phải tìm mọi biện pháp để giữ chân

IH

họ mãi mãi.
 Đối thủ cạnh tranh

Ạ



* 100%

Trong đó Hht : Hoàn thành kế hoạch.

SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

13


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp
Qx

: Lượng hàng hóa bán trong kỳ.

Qkh : Lượng hàng bán ra theo kế hoạch.
1.3.2 Chỉ tiêu doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty

Ế

thông qua hoạt động bán hàng. Nó phản ánh quy mô của quá trình sản xuất kinh doanh

U

của doanh nghiệp cũng như phản ánh trình độ tổ chức, quản lý hoạt động của hệ thống

H

H

Áp dụng công thức tính doanh thu:

Ọ

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản

IH

phẩm của công ty được thị trường chấp nhận, nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng
thanh toán của khách hàng.

Ạ

1.3.3 Chỉ tiêu chi phí

Đ

Doanh nghiệp thương mại là doanh nghiệp thực hiện quá trình kinh doanh của

G

mình bằng quá trình lưu chuyển hàng hóa. Đó là quá trình đưa hàng hóa từ lĩnh vực

N

sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng thông qua hình thức mua và bán. Quá trình kinh

Ờ


TC

: Tổng chi phí.

H

TR

Ế

: Lợi nhuận đạt được.

U

Trong đó

TẾ

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả của bộ máy hoạt động kinh
doanh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn. Điều này, cho thấy

H

mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lý. Đồng thời, công ty cần thường xuyên

IN

củng cố, phát huy những kết quả đạt được và khắc phục những hạn chế trong khâu bán


N

khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kỳ

Ờ

vọng của họ về sản phẩm đó” [6]. Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi

Ư

của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin

TR

bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, gia đình.... Trong đó nhu
cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con người mong muốn thỏa
mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi….
Nói cách khác, chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách hàng là “sự phản
ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng mong muốn của họ” [10]. Định nghĩa
này hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của khách hàng khi tiêu dùng một sản
SVTH: Lê Ngọc Trâm Anh - Lớp: K45A QTKD Thương Mại

15


GVHD: Th.S Lê Thị Phương Thanh

Khóa luận tốt nghiệp

phẩm đáp ứng trên và dưới mức mong muốn. Sự thỏa mãn của khách hàng quyết định

K

giá trị về nhân sự và giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách hàng bao gồm giá tiền

C

(trả cho sản phẩm, dịch vụ), phí tổn thời gian (thời gian cần thiết kể từ lúc tìm hiểu đến

Ọ

lúc có được sản phẩm), phí tổn công sức (để tìm hiểu và cho đến khi có được sản

IH

phẩm) và phí tổn tinh thần. Vì vậy, khách hàng sẽ mua hàng của hãng nào mà nó đảm
bảo giá trị dành cho khách hàng là lớn nhất. Có thể coi giá trị dành cho khách hàng

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ